优质服务语言课件

聚成华企在线商学院提供优质服务之优质服务语言提供优质服务之优质服务语言讲师：讲师：易钟易钟提高优质服务的提高优质服务的语言技巧语言技巧 u 艺术和非艺术的区别艺术和非艺术的区别 艺术品：花瓶艺术品：花瓶 非艺术品：根雕非艺术品：根雕 u 艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。u 我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。u 服务是交流服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！看看你的看看你的语言是几星语言是几星 一星一星：您好：您好 二星二星：中午好：中午好 三星三星：先生中午好：先生中午好 四星四星：张先生中午好：张先生中午好 五星五星：张先生中午好，您这边请！：张先生中午好，您这边请！小故事小故事n 村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲话，他说：讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又又搞得不欢而散。搞得不欢而散。n 一句话让人笑，一句话让人跳一句话让人笑，一句话让人跳。优质服务语言的优质服务语言的基本要求基本要求u 用语礼貌，多用敬语用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。人六月寒。六声六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声声、应答声 十一字十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见：您、您好、谢谢、对不起、再见 忌讳粗俗的话语忌讳粗俗的话语：要饭；您好，您：要饭；您好，您250250；姓什么；姓什么；几个人；等会；胖、瘦几个人；等会；胖、瘦 说过说过这样的话这样的话吗吗 你只有一个人吗？你只有一个人吗？这个包间很贵的。这个包间很贵的。那是为重点客人准备的。那是为重点客人准备的。这是你的肝。这是你的肝。我给你打包。我给你打包。我给你捆起来。我给你捆起来。这老头快完了。这老头快完了。这是我们企业的规定这是我们企业的规定麦当劳的麦当劳的7 7大服务用语大服务用语 欢迎光临欢迎光临 非常谢谢您非常谢谢您 我了解了我了解了 很抱歉很抱歉 非常对不起非常对不起 请稍等一下请稍等一下 对不起，让您久等了对不起，让您久等了 服务语言服务语言练习练习 不良的语言：我来带领你不良的语言：我来带领你 良好的语言良好的语言：方便让我帮您找位子吗？方便让我帮您找位子吗？不良的语言：这个座位好吗？不良的语言：这个座位好吗？良好的语言：这个座位您觉得可以吗？良好的语言：这个座位您觉得可以吗？不良的语言：一共几位不良的语言：一共几位 良好的语言：请问您一共有几位？良好的语言：请问您一共有几位？不良的语言：久等了不良的语言：久等了 良好的语言：对不起，让您久等了良好的语言：对不起，让您久等了 不良的语言：没有座位了，请稍等一下不良的语言：没有座位了，请稍等一下 良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下您稍等一下 不良的语言：咖啡是吗？马上来！不良的语言：咖啡是吗？马上来！良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！马上来！不良的语言：请点餐。不良的语言：请点餐。良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？不良的语言：你是哪一位呢？不良的语言：你是哪一位呢？良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。请稍等。不良的语言：味道怎么样？不良的语言：味道怎么样？良好的语言：请问您觉得味道如何呢？良好的语言：请问您觉得味道如何呢？不良的语言：看。不良的语言：看。良好的语言：请过目。良好的语言：请过目。不良的语言：我知道了。不良的语言：我知道了。良好的语言：您的吩咐我了解了。良好的语言：您的吩咐我了解了。不良的语言：怎么样呢？不良的语言：怎么样呢？良好的语言：您觉得满不满意呢？良好的语言：您觉得满不满意呢？语音音量适度语音音量适度 n 过大：过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵；让客人感觉说话大嗓门、太吵；过小：过小：听不清楚或听不见；听不清楚或听不见；n 适中适中：不高不低、不快不慢、不急不缓；：不高不低、不快不慢、不急不缓；语气语气-柔和的、适度的、不刺耳的；柔和的、适度的、不刺耳的；语速语速-适中适中 语调语调-平和平和 感受语音语调语速：感受语音语调语速：分别用以下五种要求讲同一句话分别用以下五种要求讲同一句话“欢迎光欢迎光临临”。平淡单调平淡单调 高声拉长音高声拉长音 太快太快 缓慢低沉缓慢低沉 亲切亲切练习练习n 快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）n 客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被预订了）预订了）n 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）慎用否定语慎用否定语 怎样转换否定语？怎样转换否定语？怎样将怎样将否定语转成肯定语否定语转成肯定语 将否定用语换成肯定用语将否定用语换成肯定用语 如：老太太做饭如：老太太做饭 客人不能坐那客人不能坐那 将否定用语换成温和缓解的语言将否定用语换成温和缓解的语言 用用“抱歉抱歉”、“不好意思不好意思”代替代替 没有这道菜没有这道菜 我有点急事，能不能马上做好我有点急事，能不能马上做好 现在很忙，不能马上做好现在很忙，不能马上做好实在抱歉，现在有点忙实在抱歉，现在有点忙 不要来了，已经关店了不要来了，已经关店了 不可以，哪个位置已经被预订了不可以，哪个位置已经被预订了 不能抽烟，这是禁烟区不能抽烟，这是禁烟区提高对客优质服务语言的提高对客优质服务语言的能力能力 我们都我们都善于与客人谈话善于与客人谈话吗？吗？要善于与客人交流（有使用语言的意识）要善于与客人交流（有使用语言的意识）不敢说话不敢说话 不知道说什么不知道说什么 语言表达不到位语言表达不到位 没有精神，缺少热情没有精神，缺少热情：“欢迎光临欢迎光临 里面请里面请”“先生您好，给您上菜先生您好，给您上菜”热情：热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉”机械性强、拉远距离机械性强、拉远距离：“服务员送餐服务员送餐”“先生，你好先生，你好”语言热情化：语言热情化：“先生，您好，里面请！先生，您好，里面请！”“李先生，很高兴见到您，外面冷吧，李先生，很高兴见到您，外面冷吧，赶紧里面请！赶紧里面请！”是否有附加语言是否有附加语言 语言能不能语言能不能充分地表达出来充分地表达出来,让客人真正地体会、感让客人真正地体会、感知到知到 让让客人听了舒服客人听了舒服 案例：文科和理科案例：文科和理科 张总的回头张总的回头 餐具干净吗，给我换一个餐具干净吗，给我换一个 这是北京来的老师，你可要服务好。这是北京来的老师，你可要服务好。提高对客提高对客沟通语言技巧沟通语言技巧 顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！你会你会赞赏客人赞赏客人吗？吗？您有没有赞赏客人的意识？您有没有赞赏客人的意识？我们经常我们经常能赞赏能赞赏客人吗？客人吗？案例：打两只兔子故事案例：打两只兔子故事 您您会赞扬会赞扬客人吗？客人吗？针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥 案例：看见局长带着孙子在公园里案例：看见局长带着孙子在公园里 老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：时尚、气质、精神；青年人：时尚、气质、精神；中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；小孩：小孩：可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。赞美原则赞美原则：可信的可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好：一脸麻子非说人家皮肤真好 具体的具体的 训练：训练：互相彼此，互相彼此，赞扬对方。赞扬对方。u 会询问会询问客人吗？客人吗？通过通过向客人提问向客人提问，去发现客人的爱好和类型，去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜。从而判断客人喜欢什么菜。您可以吃辣的吗？您可以吃辣的吗？您喜欢吃什么口味呢？您喜欢吃什么口味呢？今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？不同方式不同方式l 了解需求了解需求使用使用开放式的开放式的问句问句 促成确认促成确认则用则用封闭式封闭式问句问句 开放式：请问您想吃点什么？开放式：请问您想吃点什么？封闭式：您觉得吃这道菜可以吗？封闭式：您觉得吃这道菜可以吗？l 开放式的问题，是了解客人想吃什么的时候，开放式的问题，是了解客人想吃什么的时候，我们去提问；我们去提问；l 封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求，封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求，确认他最终点的是什么。确认他最终点的是什么。练习练习 封闭式问：你喜欢你的工作吗？封闭式问：你喜欢你的工作吗？开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？封闭式问：会议结束了吗？封闭式问：会议结束了吗？开放式问：会议是如何结束的？开放式问：会议是如何结束的？封闭式问：今天中午吃肯德基吗？封闭式问：今天中午吃肯德基吗？开放式问：中午想吃什么？开放式问：中午想吃什么？用正反话语用正反话语 n 最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，素时，将正面要说的放在后面将正面要说的放在后面。如：如：和尚抽烟念经和尚抽烟念经n 案例案例：这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格）这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格）这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。认同客人认同客人 如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；首先首先接受对方接受对方说的，然后说的，然后诱导诱导对方走向自己的观点。对方走向自己的观点。如：如：这道菜真慢啊这道菜真慢啊！-是的，确实慢了点，但是是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能为了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你满意的。让你满意的。你们的菜怎么这么贵啊你们的菜怎么这么贵啊？-是的，这道菜是不便是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。宜，可这是时令菜，只有这个季节有。会不会举例会不会举例 借用有借用有威望威望的人的话，容易引起对方的兴趣；的人的话，容易引起对方的兴趣；能够能够及时及时地举一些例子，让客人容易接受。地举一些例子，让客人容易接受。如：前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。如：前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。这道菜好吃吗？好吃这道菜好吃吗？好吃灵活法灵活法 对对突发的事件突发的事件，有很多很灵活的事情，怎么灵活地跟，有很多很灵活的事情，怎么灵活地跟客户沟通交流客户沟通交流?我们面对问题会灵活表达吗？我们面对问题会灵活表达吗？案例分析：客人带走口布，如何处理？案例分析：客人带走口布，如何处理？外地朋友来京用餐外地朋友来京用餐 u 案例分析案例分析：客人说你的工牌歪了，怎么解决？客人说你的工牌歪了，怎么解决？包间客人酒喝多了，说话比较不合适，应该如包间客人酒喝多了，说话比较不合适，应该如何处理？何处理？u 面对顾客的责难，我们能不能面对顾客的责难，我们能不能用积极的态度用积极的态度，面面带微笑带微笑，把我们的，把我们的语言充分地表达语言充分地表达出来，而且能够出来，而且能够照照顾到顾客的面子顾到顾客的面子。自检自检 我是一个善于说话的服务者吗？我是一个善于说话的服务者吗？我与人沟通时会用附加语言吗？我与人沟通时会用附加语言吗？我能深刻理解对客的各种语言技巧吗？我能深刻理解对客的各种语言技巧吗？请对自己的表达能力做自我点评请对自己的表达能力做自我点评 我的说话内容：我的说话内容：我的语气、语速：我的语气、语速：我的表情：我的表情：我需要改进的是：我需要改进的是：优质服务就是优质服务就是良好的工作习良好的工作习惯惯 习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信；自信；习惯让微笑成为我们工作生活的一部分；习惯让微笑成为我们工作生活的一部分；习惯在迎来送往中，使用尊称问候客人，送客习惯在迎来送往中，使用尊称问候客人，送客比迎客更重要；比迎客更重要；习惯全心全意为宾客服务的精神和勇气；习惯全心全意为宾客服务的精神和勇气；习惯爱护店内的财物并节约成本；习惯爱护店内的财物并节约成本；习惯树立店内的整体观念；习惯树立店内的整体观念；习惯认真对待顾客的投诉并以最快的行动习惯认真对待顾客的投诉并以最快的行动改善服务。改善服务。优质服务优质服务自测自测1 1、在工作中能时刻主动的对客服务吗？、在工作中能时刻主动的对客服务吗？5 4 3 2 15 4 3 2 12 2、你能发自内心的做好微笑服务吗？、你能发自内心的做好微笑服务吗？5 4 3 2 15 4 3 2 13 3、服务中能为顾客时刻准备着吗？、服务中能为顾客时刻准备着吗？5 4 3 2 15 4 3 2 14 4、能在服务中注重服务细节吗？、能在服务中注重服务细节吗？5 4 3 2 15 4 3 2 15 5、能预测顾客需求并能超越顾客期望吗？、能预测顾客需求并能超越顾客期望吗？5 4 3 2 15 4 3 2 16 6、能时刻关注顾客并提供个性化服务吗？、能时刻关注顾客并提供个性化服务吗？5 4 3 2 15 4 3 2 17 7、能不断跟进顾客的服务需求吗？、能不断跟进顾客的服务需求吗？5 4 3 2 15 4 3 2 18 8、你善于与顾客交流沟通吗？、你善于与顾客交流沟通吗？5 4 3 2 15 4 3 2 19 9、沟通交流中会给予顾客赞美吗？、沟通交流中会给予顾客赞美吗？5 4 3 2 15 4 3 2 11010、你能面对问题灵活处理解决吗？、你能面对问题灵活处理解决吗？5 4 3 2 15 4 3 2 1看看看看你做到了没有你做到了没有 深刻深刻理解优质服务内涵理解优质服务内涵；具备具备优质服务意识优质服务意识，做好跟进服务和渗透个性化服务，做好跟进服务和渗透个性化服务 提高提高优质服务语言技巧优质服务语言技巧；自检：以上要点我都做到了吗？自检：以上要点我都做到了吗？作为一名服务人员我该如何提升自己，我需要改进的作为一名服务人员我该如何提升自己，我需要改进的地方？地方？某饭店在服务理念中的某饭店在服务理念中的“点点点点”微笑甜一点微笑甜一点 倒茶浅一点倒茶浅一点 斟酒满一点斟酒满一点 点烟快一点点烟快一点 肚量大一点肚量大一点 呵护细一点呵护细一点 理解多一点理解多一点 真情浓一点真情浓一点 学习勤一点学习勤一点 品质高一点品质高一点 理由少一点理由少一点 效率高一点效率高一点 处理问题灵活点处理问题灵活点 工作过程用心点工作过程用心点 对待同事宽容点对待同事宽容点 互相协作快乐点互相协作快乐点 做到以上各点我们的服务就会好一点！做到以上各点我们的服务就会好一点！“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！