关于销售人员的工作职责

待客之道 成功伊始 重重高山 勇闯难关 销售技巧 八面玲珑 抓准时机 眼明手快 分析顾客 有的放矢 疑难杂症 各显神通导购人生 卓越销售 人类推销的历史与人类的文明几乎同样的长久。自从有了人类，就有了推销。推销，每一个人都需要它；推销，每一个人都从事着它。我们无时无刻地在推销着自己。男人推销风度和才华；女人推销温柔和漂亮；画家推销着美感；音乐家推销着旋律 在浩瀚的现代商业经济的今天，如此丰富的商品，这些商品的销售离不开推销。推销将成为人人梦寐以求的职业，因为它代表是一份自由、尊严、高收入，充满挑战。导购人生 卓越销售 强烈的自信心和良好的自我形象 强烈的企图心 高度的热诚和服务心 明确的目标和计划 对产品十足的信心与知识 丰富的专业知识 !导购人生 卓越销售小结导购人生 卓越销售导购人生 卓越销售目 录 重重高山 勇闯难关 销售技巧 八面玲珑 抓准时机 眼明手快 分析顾客 有的放矢 疑难杂症 各显神通待客之道 成功伊始1、诚实：一些不诚实的导购员可能会得意一时，但他是在透支自己的信用及企业的信用，从长远看，只有诚实才能永保自己的持续发展；2、机敏：一个导购员为了“判断与解决”各种大大小小的问题，必须经常维持他的机敏和伶俐，否则难以成功；待客之道 成功伊始3、勇气：促销是必须经得起不断挑战的工作，没有勇气你就无法在这一行奋起直前。那些经验丰富的导 购员在面对包括竞争对手的打击等各种困难虽然也偶尔会有退缩或放弃的念头，但他们不会让 其变为事实，因为他们有无比的勇气；4、勤勉：勤勉就是全力投入，有着常人无法比较的耐力，即使在业绩跌落的失意状态下还是奋力直追完成目标；5、自信：对自己自信，对公司的产品自信。拥有自信的导购员，也就拥有了成功的一半；6、关心：关心他人不仅是人类的美好道德，也是导购员必须具备的“习惯”。每一位成功的导购员都招人喜爱且亲切而富有同情心；7、精力充沛：为了目标，全力冲刺，永远保持旺盛的精力和活力，开动脑力和体力努力完成任务；待客之道 成功伊始8、亲和力：喜欢与人打交道，善于发现他人优点，富有同情心，待人真诚；9、善于钻研：处于竞争激烈的卖场，没有善于钻研的心是不可能成功的。善于钻研自己产品的优点，收集、对比竞品的特点、价位、说辞等，总结出一套适合这个卖场并能凸显自己品牌产品优势的介绍说辞，应对导购时顾客提出的各种疑问；10、丰富的专业知识：拥有丰富的专业产品知识，了解行业动态，才能使你在工作中游刃有余，给顾客专家的感觉；待客之道 成功伊始抬头挺胸下颚自然后缩眼睛正视放松肩膀保持轻松脚跟并拢（脚尖男性25，女性5）伸直背肌、腰及膝蓋手指伸直并拢三大不良站姿：双手抱胸 双脚打开 斜靠双手交叉于前方时，左手在上右手在下待客之道 成功伊始最后（谢谢）最初（欢迎光临）中间（请稍等）鞠躬时机3秒2秒1秒低头时间453015腰部弯度再敬礼敬礼点头鞠躬种类 行礼时视线应随着弯腰的动作自然下移，并面带微笑；行礼时的错误姿势：（1）弯腰不够角度，显得死板，没有诚意；（2）鞠躬时头未随着弯腰动作下移，视线平视，动作怪异；（3）行礼时视线瞟向别处，显得不尊重顾客；待客之道 成功伊始（1）推销员应该身穿厂家或卖场规定的导购员统一促销装，突出专业性；（2）推销员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重；（3）尽量不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记；不佩带过多的饰品；（4）不戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看见导购员的眼睛，才能使他们相信导购员的言行；（5）女导购员在穿着上应注意丝袜的细节，丝袜要高于裙摆，而且不能穿有走丝或破洞的丝袜；待客之道 成功伊始（1）服饰整洁，仪表端庄，举止文明；（2）面带微笑，行礼鞠躬，真诚恭迎，“欢迎光临诚帝”吐词清晰，不做作；（3）行礼完毕后用真诚的目光直视顾客眼睛，询问顾客有什么需要；（4）态度要诚恳，交谈中要使对方觉得受到尊敬；当有顾客进门时我们应该：待客之道 成功伊始 介绍产品时手臂应尽量伸直，小臂与大臂的夹角最好不小于150，显得大方不小气；五指并拢，大拇指可微微张开；直指所介绍的产品；介绍产品时各部件时手势到位，让顾客清楚知道你所介绍的部分的位置；目光应多与顾客的眼神进行交流、探询；介绍产品时应注意与顾客之间的距离。对于已来看过几次产品比较熟悉的顾客在4647厘米之间，彼此正好相互握手，友好交谈；而如果是第一次见面的顾客应有一臂之隔，既不 生分、也避免尴尬。介绍时的错误姿势：（1）介绍产品时一直盯着产品，完全不看顾客，会显得不当顾客的存在；（2）介绍产品时视线游离，比如边介绍边去看过道上快进来的另一位顾客，显得心不在焉；待客之道 成功伊始导购的态度是和其它商家竞争的关键5S顾 客感到满意导购员得到成长企业获得利润三 赢待客之道 成功伊始 如果对方一直注视着你的话，你也应该要常常看着对方；对方突然将视线移开的时候，你的眼神就沿着肩膀慢慢地移开；当谈话渐入佳境的时候，彼此之间视线相接触的机会就会增多。但是视线最好不要在某一个特定的地方停留太久，这样可以使气氛缓和些；如果介绍产品已足够或你想要移动视线的时候，证书、荣誉、背板都是很好的注视目标，因为这些东西都 是对方非常希望看到的。而且这些东西常常会带来许多话题，对导购而言，也算是突破的重要关键。和顾客对坐时最重要的是不可以一直盯着对方看；待客之道 成功伊始 导购员在对顾客进行导购活动时，言谈举止是给对方印象好坏的一个极为重要的方面。我们在顾客眼里应该是专家形象，如果言谈粗鄙、举止失礼，就会给顾客留下“金玉其外，败絮其中”的印象。待客之道 成功伊始 导购的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。只有让顾客了解你、认识你，知道你的的确确是一个坦诚的人，一个热心负责的人，一个拥有丰富经验和专业知识的人，一个全心全意为顾客着想的人，顾客才会接受你的产品。打造自己的个人名牌，突破产品品牌决定导购成功与否的局限，为今后自己的发展铺平道路！待客之道 成功伊始小 结待客之道 成功伊始小结待客之道 成功伊始导购人生 卓越销售目 录 重重高山 勇闯难关 销售技巧 八面玲珑 抓准时机 眼明手快 疑难杂症 各显神通待客之道 成功伊始分析顾客 有的放矢 顾客的心理流程留意感兴趣联想产生欲望比较信任决定满足分析顾客 有的放矢q 悠闲型 不急于马上购买 热心介绍、不焦急、不强制趋向特征顾客的类型应对重点分析顾客 有的放矢q 急躁型 性情急躁 动作敏捷不要让顾客等候 趋向特征顾客的类型应对重点分析顾客 有的放矢q 沉默型 喜欢与疑问不表示任何意见 观察表情、动作、提出询问趋向特征顾客的类型应对重点分析顾客 有的放矢q 绕舌型 爱说话、偏离主题 不打断、忍耐、把握机会回到正题趋向特征顾客的类型应对重点分析顾客 有的放矢 q 博识型 表现丰富知识、提出各种评价 表示赞许、发掘喜好并推荐趋向特征顾客的类型应对重点分析顾客 有的放矢q 嘲弄型 语多讽刺 以稳重的心情接待应对，保持良好心态趋向特征顾客的类型应对重点分析顾客 有的放矢q 猜疑型 疑心重、不信任导购、不相信说明 以询问把握疑点说明理由与根据趋向特征顾客的类型应对重点分析顾客分析顾客 有的放矢有的放矢q 优柔寡断型 欠缺判断力、无法下定购买决心 让顾客对比进行比较，选准能影响他的人趋向特征顾客的类型应对重点分析顾客 有的放矢理智，自信；重质量品牌，希望迅速成交主动、冲动；易受外界因素或情绪影响，接受建议；细致，重外观款式、价格与售后服务。男性顾客女性顾客分析顾客 有的放矢 时尚、冲动、自主、购买能力强 理智、经济、价值 安全、保守、方便、反应敏感 青年顾客中年顾客老年顾客关注、尊重其想法、满足心理需求言语尊重得体、关注内心需求态度耐心、语速慢、诚恳、谦虚 购买的心理特征 应对重点分析顾客 有的放矢间谍型纯粹闲逛型没有目的了解和对比各品牌产品 当前购买型有购买目的 购买的心理特征巡视产品行情，天才与白痴，钻研技术问题潜在购买型有其它顾客时可以忽略不可恶意攻击，让其自讨没趣热情接待与详细说明尽最大努力让其购买 应对重点分析顾客 有的放矢小结分析顾客 有的放矢导购人生 卓越销售目 录 重重高山 勇闯难关 抓准时机 眼明手快 疑难杂症 各显神通待客之道 成功伊始分析顾客 有的放矢销售技巧 八面玲珑计划Plan：事先把自己想做的工作，明确化并把想要完成的状况设定好目标，同时也订好步骤，程序等。制定自己的标准说法，通过平时对产品的研究及对主要竞争对手产品的认识对比，结合自身的经验形成一套标准介绍说辞。标准说辞中适合各种顾客的“点”在多次不断的重复中可以在你脑海中根深蒂固，让你靠反应就能很顺畅的介绍给顾客，加深顾客对产品的印象和对你的认同；在标准说辞之外，再准备针对不同产品、特殊情况和意外困难的解决之道；执行Do：依照计划的内容按部就班地做下去，达成结果。坚持按照自己制定的步骤做下去，用充分的准备应对突发事件；检讨Check：以达成的结果去比对分析原先订定的计划，查出偏差及检讨再加以纠正。在实践过程中检验自己说辞哪些实用就继续保持；哪些有偏差就及时纠正，找到解决的方法，改进准备工作；查问自己Ask Yourself：问问自己“如果从头再来一次要在什麽地方做得不同？”并且再问自己“如果要做得更好，我要在何处再加以装备或学习。销售技巧 八面玲珑当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。将产品的这些特性的优点是什么告诉顾客产品的特性，将产品特质介绍给顾客Benefits 利益Advantage优点 Feature特点 销售技巧 八面玲珑 注意 Attention 兴趣 Interest 欲望 Desire 行动 Action销售技巧 八面玲珑 吸引注意：向顾客展示货品/介绍小册子让顾客触摸货品为顾客作配搭其他 提高兴趣：简略介绍货品的特性、优点及好处列举其他顾客购买的例子其他 加强欲望：强调货品如何配合顾客独特需要强调货品的畅销程度强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完其他 确定行动：主动询问顾客要那种货品主动介绍其他配衬产品其他销售技巧 八面玲珑（1）一名经验丰富、能体察顾客心理的导购员，虽然与顾客交谈不多，但很快就能获得顾客的信任，促使其对导购员推销的产品形成肯定态度。产生疑虑戒备的心理 如果改成这样说：当然，你能将最近的销售记录小票给顾客看这款烟机确实卖得很火，就会增加可信度，更有说服力。销售技巧 八面玲珑（2）在某些情况下，顾客对我们所推荐的产品持否定态度，甚至还罗列了一大堆“理由”，其实并不是真正拒绝我们的产品；销售技巧 八面玲珑（3）成功的导购员会在导购活动中适时赞美顾客，迅速缓解双方的心理防线，容易让顾客和你达到一致：发现顾客的优点小孩，行走，服装和形象 只赞美事实赞美注意到的优点 用自已的话赞美自然地赞美 具体地赞美要展现出哪里好？怎样好？哪个好？掌握好时机赞美抓住时机进行赞美 发自内心的赞美要克服害羞的心理 在说话中赞美回答同时加入赞美，介绍产品时加入赞美请不要说奉承话，同时要充满自信地赞美销售技巧 八面玲珑导购活动从开始到结束，无论是短短几分钟就完成还是需要比较长的一段时间，我们如果都做到以下几个步骤的话就能给我们的工作带来好处：一、确认自己的目的：尽力给顾客提供帮助，使他们对所购物品及所作的购买抉择均感满意；二、记住自己的战略：引导对方理解并感受到我所作的构思，而且我还要在导购过程中随时根据顾 客的需要对我的构思进行调整；三、告诉顾客，凡是自己说到的方面就一定能做到，并让顾客清楚他购买后的好处，建立互相信任；四、通过有技巧的询问，了解顾客的真实需求，给自己和顾客都提供了机会；销售技巧 八面玲珑Who 使用的对象是谁Where 什么样的场所使用，地址在那，如何联系，When 什么时候用，送货时间、上门安装、清洗时间What 需要什么，价格、服务还是质量Why 新居装修还是二次购买How 如何使用，产品的使用及功能询问的“5WH”原则5WH 不连续发问 商品的说明与顾客的回答相关 先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问 促进购买心理的询问方法 使用询问达成让顾客回答的目的 销售技巧 八面玲珑五、如果顾客有什么需要，我帮助满足他们的需要；如果我确实难以帮忙，就如实告知，并向他们介绍可以帮助他们的人；六、如果我们能给到顾客帮助，可介绍一些与他们有类似需求的其他顾客作为事例，那些顾客曾因为我们的帮助而满足了需求；七、抓住时机请他们开单购买；销售技巧 八面玲珑成功的优秀导购员有自己的一套“法宝”，善用媒体资料帮助促进自家产品的销售就是其中之一：如今很多专业的杂志和报纸都会报道一些厨卫家电行业的最新动态或产品介绍等信息，由于其专业权威，给顾客的可信度就非常高，往往能起到意想不到的作用。你可以在平时留心收集一切有关这个行业的媒体信息，将你认为有用的文章剪下来，贴在专门的笔记本上，注意保留发文单位和媒体期数；销售技巧 八面玲珑销售技巧 八面玲珑 归纳可演示的特性 演示操作 演示时的讲解 引导顾客参与演示销售技巧 八面玲珑灶具结实耐用的演示：烟机的演示：销售技巧 八面玲珑销售技巧 八面玲珑小 结小 结小结销售技巧 八面玲珑导购人生 卓越销售目 录 抓准时机 眼明手快 疑难杂症 各显神通待客之道 成功伊始分析顾客 有的放矢销售技巧 八面玲珑重重高山 勇闯难关面对顾客对竞争对手的赞誉在竞争激烈的大卖场里，众多竞争品牌虎视眈眈，摩拳擦掌。没有任何一家公司能够抓住所有的顾客，因此，我们在工作中如何面对赞美其他品牌？一、顾客看好某个地区性品牌的产品，觉得价位和外观都能接受；打击是杂牌，产品和产品绝对是不一样的，不能和我们比，显示出大品牌的霸气；最好不要千篇一律打击说是杂牌，因为有些地区性品牌在当地还是比较受欢迎，在某些顾客心中觉得 就是大品牌；重重高山 勇闯难关二、顾客看好大综合家电厂商（如海尔、美的），认为大品牌有保障；说明大家电厂家不够专业，不是投入全部精力；三、顾客赞誉我们的主要竞争对手（如方太、老板等专业厂商）；不要随意诋毁主要竞争对手的声誉，往往适得其反；而且你怎么说别人，别人也会怎么说你；他们有做得好的地方，我们有我们的优势，应及时将顾客的注意力转移到我们的优势上来；重重高山 勇闯难关在我们的导购工作经历中，被顾客拒绝（即不愿意购买我们的产品）应该是非常常见的情况。那么面对顾客的拒绝，你是怎么应对的呢？以下这些错误的想法你有过吗？他一定是不喜欢我们的产品，对，他一点都不喜欢，多说无益；他不是我们的目标消费群，不会买我们任何的产品的；他肯定是没钱，舍不得买，他只愿意买杂牌；他家里可能根本不需要一台烟机（灶具、消毒柜），他不会买；其实顾客的拒绝不一定都是真的“拒绝”，我们不能“浅尝辄止”，坚持，努力拨开顾客的语言包装，他是否真的不是我们的目标顾客？这样，才能提高我们的“产量”！重重高山 勇闯难关重重高山 勇闯难关重重高山 勇闯难关做为一名每天都需要接触顾客的导购员，面对顾客抱怨的时候绝对不会少。而在竞争对手云集的大卖场里，你和顾客之间的“战争”将会是竞争对手最乐意见到的。因此，面对顾客的抱怨你一定要谨记的是：这正是考验你有多少能耐的机会！一、把顾客的抱怨当回事：顾客抱怨时，绝对不能轻视，而要把它看成一个“好机会”。因为，顾客之所以向你提出抱怨是表明顾客是依赖你的，你当然要欣然接受并帮助解决问题。事实上，如果你处理得好，顾客对你的依赖只会增多，不会减少，这就转祸为福，顾客一定会对你的印象更好更强烈，未来无形中会带给你潜在的利益；二、先化解顾客的怒意：诚心诚意的道歉肯定是处理抱怨时最先要做到的事；然后尽可能的将顾客带离终端另寻沟通的地方，以免影响扩大（如无合适地方也可安抚顾客坐下，使他尽量心平气和）接着，采取低姿态，以附和的语气聆听顾客的抱怨，不要针锋相对，这样只会使“战争升级”，即使你是对的顾客也不会轻易认错。在顾客的怨气发泄得差不多的时候，再迅速整理抱怨的重点共同探究原因，作出适当的处理。抱怨产生的原因：产品本身的缺陷、导购员当初说明不对、顾客的错误（操作失误）、顾客误解说明、意外事故（如运输过程中的事故）重重高山 勇闯难关三、处理的速度要快：立刻处理是化解顾客抱怨的最有利武器。能做到马上处理的一定要立刻处理，实在没办法即刻处理的也一定要给顾客明确的答复和确切的解决时间，并要解释给顾客听为什么不能立刻解决，赢取顾客的谅解，总之，要让顾客能感受到你是重视他的，能看到处理问题的效率！重重高山 勇闯难关小 结小结重重高山 勇闯难关导购人生 卓越销售目 录 疑难杂症 各显神通待客之道 成功伊始分析顾客 有的放矢销售技巧 八面玲珑重重高山 勇闯难关抓准时机 眼明手快话题集中在某个商品上时反复关心商品的某一优点或缺点时询问有无附件或其他赠品时再三询问同伴对商品的意见时自言自语，担心家人是否有意见时讨价还价，要求打折时开始关心售后服务的详情时询问能否准时交货等购买后的话题时抓准时机 眼明手快 眼睛发亮，脸上露着兴奋的神情 顾客突然沉默，不再发问，若有所思时 同时索取几个相同商品时 不停的操作商品时 非常注意促销员的动作与谈话 不断点头时 热心翻阅宣传资料时 离开卖场后再度转回，并查看同一商品时 东摸西看，关心商品有无瑕疵时 当顾客观察和盘算不断交替出现时1、推荐单项商品法对顾客周围的人作感情诉求，促使顾客下决心2、消去法3、二选一法4、动作诉求法促进购买决心5原则察觉顾客的喜好，温柔地推荐我想这个很适合您这个好像不大好看二者并列让顾客选择你喜欢玻璃的还是不锈钢的？让顾客采取行动，来下决定5、感情诉求法 我想你太太再肯定喜欢这个带自动清洗的油烟机！例：把油烟机打开邀请顾客，试试看排除顾客不喜欢的商品，将其喜欢的商品明显地呈现出来小 结小结导购人生 卓越销售目 录 待客之道 成功伊始分析顾客 有的放矢销售技巧 八面玲珑重重高山 勇闯难关抓准时机 眼明手快疑难杂症 各显神通 1、当一个顾客一走进店里边看商品边评价我们的商品不如某某品牌，你该怎么处理？2、当你正在跟顾客介绍产品的时候，突然有一位顾客使用过我们产品后，出现了一 些问题，过来吵闹，你会怎么处理？3、当顾客已被竞品导购灌输了对我品牌不利的观点的时候，你会以什么方式回应并说服？4、当顾客告诉你，听说诚帝烟机不是中国名牌时，你该如何回答？5、当顾客告诉你，老板和方太的人都对他说诚帝是二线品牌，跟他们不在一个档次 上时，你会怎么办？6、当顾客告诉你，听说诚帝是做灶的，烟机跟消毒柜不怎么样时，你会怎么应付？7、如果你正在给A顾客介绍产品，突然来了B顾客，而你又无法分辨A顾客是否与你成交，你怎样选择？8、如果顾客不是第一次来，可就是不买单，你怎么办？9、当顾客对你说“我没听说过诚帝，只听说过FT”时，你是如何处理的？10、你喜欢推高端产品吗？11、对于终端拦截你有哪些方法？12、回忆一下在日常生活中你作为消费者感受到最好的服务是怎样的？13、促销时顾客较多，如何处理？14、当顾客老在跟你讨价还价时怎么办？15、当顾客经过你的推介后对产品不感兴趣要走，你会怎样进行艺术性的挽留？16、如何让赠品发挥到最大作用？17、你认为对每一种顾客都必须毕恭毕敬吗？18、在节假日可能会有竞争品牌雇来许多闲杂人士装扮顾客来占用你的时间，请问你如何识别真假顾客？