《感动服务讲解》PPT课件

Shangcheng 感动服务Shangcheng 课程目的课程目的2 2、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改 进和创新。进和创新。1 1、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到 实际工作中实际工作中。Shangcheng 学习内容学习内容 一、什么是感动服务 二、为什么做感动服务 三、感动服务的范畴 四、如何实施感动服务？Shangcheng 感动服务感动服务 感动服务感动服务是在做好公司规定的规范化、标规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化亲情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的用餐体验和可以传颂的故事。Shangcheng 为什么做感动服务在餐饮市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场我不做，别人就会做我不做，别人就会做Shangcheng 期待期待期待期待期待实际体验感动感谢满足不满受害者意识应努力的领域顾客期待与实际体验关系顾客期待与实际体验关系Shangcheng“满足”的顾客回头率“感动”的顾客回头率“满足”与“感动”，顾客回头率的差距有多少？回答“没有打算再次光临”的第一个理由是什么？在14万人的调查中，多数的原因第一位没有什么特别的原因满足与感动的差别满足与感动的差别Shangcheng 美国某家公司对来店消费不再美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：回来的客人曾做过如下统计：v1%的顾客去世了的顾客去世了v3%的顾客搬家了的顾客搬家了v4%的顾客自然地改变了偏好的顾客自然地改变了偏好v5%的顾客听从了朋友的劝告的顾客听从了朋友的劝告v9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所的顾客到其他地方选择了更好的消费场所v10%的顾客是习惯性的抱怨者的顾客是习惯性的抱怨者v68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心他们的需求漠不关心 Shangcheng 带着不满意情绪离开的顾客回头率带着不满意情绪离开的顾客回头率 进行了调查，统计结果如下：进行了调查，统计结果如下：顾客类型顾客类型 回头率回头率不投诉者 9%（91%不会再回来）投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来）投诉得到了解决者 54%（46%不会再回来）投诉迅速得到解决者投诉迅速得到解决者 82%（仅有（仅有18%不会再回来）不会再回来）Shangcheng 通过做感动服务可以让服务价值链服务价值链成为企业获取利润的来源；可以提高企业的知名度和美誉度知名度和美誉度；可以让顾客传播蓝色港湾服务好的口碑蓝色港湾服务好的口碑；可以让客人感受亲情、友情、乡情；亲情、友情、乡情；可以促进部门之间的配合配合；可以拉近上级和下级之间的距离距离；可以加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对服务工作的热爱，工作的积极性积极性；通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感归属感。Shangcheng 感 动 员 工有满意的员工才有满意的顾客管理者感动员工，员工才能感动 顾客物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪，只有那些你 出手相助，被你改变过的人和事才会让你自豪Shangcheng 服务理念把客人当亲人，视客人为家人，客把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。人永远是对的。对客人一要忠心感谢，二要优质服务，客人不来吃饭对客人一要忠心感谢，二要优质服务，客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母，自然是，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家人；亲人更是家人；我为人人，人人为我我为人人，人人为我Shangcheng 换位思考充分理解客人的需求需求充分理解客人的心态心态充分理解客人的误会误会充分理解客人的过错过错所以，所以，客人永远是对的客人永远是对的Shangcheng 创造是开端，留住是关键创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新顾客所花的时间，是留住现有顾客所花时间的6倍多。蓝色港湾希望用相同相同的时间拥有更多更多的顾客。同时，只有留住了顾客，市场这块蛋糕才会越来越大，才能够带来效效益益。创造和留住每一位客人Shangcheng 服务成功的要诀追寻顾客的需求追求顾客的赞誉口碑：众口相传所形成的声誉，顾客的赞誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广大客户群体来自社会层面中的口碑。Shangcheng 时刻以顾客的隐含需求为中心兼顾企业利益适时适度、态度虔诚实施感动服务的原则实施感动服务的原则Shangcheng 忧 患 意 识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就无法持续发展求的企业，就无法持续发展。Shangcheng 顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。对顾客要“像对首长一样尊重尊重，像对领导一样服从服从，像对朋友一样热心热心，像对亲人一样关爱关爱”。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，将自己融入顾客。Shangcheng 四、如何实施感动服务四、如何实施感动服务1、心态准备、心态准备2、方法准备、方法准备3、思路策划、思路策划Shangcheng？交流共享20一、顾客永远是对的！二、如果顾客错了，请参考请参考第一点第一点！1 1、心态准备、心态准备Shangcheng 拿破仑希尔告诉我们，心态心态在很大程度上决定了做事的成败成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样怎样对待别人，别人就怎样对待我们对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造创造心态对于服务顾客的成功，是非常重要的 培养积极的心态，贵在行动培养积极的心态，贵在行动。Shangcheng 交流共享22观观察察5 5法法笑的魅力看的功夫听的艺术说的技巧动的内涵2 2、方法准备、方法准备面带微笑仔细观察细心聆听恰当语言马上行动Shangcheng 这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位2、顾客在餐尾不停地看手表。3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。他需要一个解释，一个微笑！他需要一个解释，一个微笑！他需要快捷的服务。他需要快捷的服务。他对你说的话题不感兴趣。他对你说的话题不感兴趣。Shangcheng 交流共享24今天菜品安排的清淡一些、营养一些！今天菜品安排的清淡一些、营养一些！话外音是：你介绍的这个你介绍的这个XX酒我不喜欢。酒我不喜欢。话外音是：在你给顾客斟酒的时候，他说：在你给顾客斟酒的时候，他说：“您可真向着您可真向着我。我。”话外音是：我想点些便宜的菜品。我想点些便宜的菜品。我想自己做决定。我想自己做决定。酒倒多了。酒倒多了。Shangcheng 交流共享253 3、思路策划、思路策划2）、从我们的角度我们的角度服务流程角度（餐前、餐中、餐后）服务流程步骤(细节感动点)Shangcheng 对象对象时时 机机客客 人人客人在用餐过程中发现客人说话有沙哑嗓音、鼻音、流鼻涕、感冒、拉客人在用餐过程中发现客人说话有沙哑嗓音、鼻音、流鼻涕、感冒、拉肚子、脸色不好、牙齿疼等症状；肚子、脸色不好、牙齿疼等症状；客人商务宴请自带了很多酒水；客人商务宴请自带了很多酒水；客人有喜事，如：考上大学、生日、乔迁、结婚纪念日、满月宴、百日客人有喜事，如：考上大学、生日、乔迁、结婚纪念日、满月宴、百日宴、开业、谈恋爱；宴、开业、谈恋爱；特殊人群：老人、小孩、孕妇、行动不便的人、外国人、外地客人；特殊人群：老人、小孩、孕妇、行动不便的人、外国人、外地客人；聚会：有远方朋友来、同学聚会、多年未见家人；聚会：有远方朋友来、同学聚会、多年未见家人；其他情况，如：客人皮鞋很脏，客人受伤、客人遇到困难等。其他情况，如：客人皮鞋很脏，客人受伤、客人遇到困难等。员员工工员工身体不舒服、生病时；员工身体不舒服、生病时；员工有困难时；员工有困难时；员工情绪不好时；员工情绪不好时；员工有喜事的时候；员工有喜事的时候；其他其他Shangcheng 客客 人人 的的 十十 项项 需需 求求（1）受欢迎的需求受欢迎的需求（2）及时服务的需求及时服务的需求（3）感受舒适的需求感受舒适的需求（4）有序服务的需求有序服务的需求（5）受重视的需求受重视的需求（6）受尊重的需求受尊重的需求（7）被理解的需求）被理解的需求（8）被称赞的需求）被称赞的需求（9）被帮助和被协助的）被帮助和被协助的 需求需求（10）被识别和被记住）被识别和被记住 的需求的需求Shangcheng 交流共享28餐前服务我们如何创造感动？大家一起来想一想：客人在沙发上等待时，我们可以做什么呢？Shangcheng 交流共享29餐中服务我们如何创造感动？Shangcheng 交流共享30餐后我们如何创造感动？Shangcheng 交流共享31行动七步曲行动七步曲前提：基本服务（前提：基本服务（笑笑）沟通：建议信任（沟通：建议信任（说说）观察：顾客需求（观察：顾客需求（看看）聆听：宴请性质（聆听：宴请性质（听听）思考：感动时机（思考：感动时机（好好）行动：针对性强（行动：针对性强（准准）效果：顾客满意（效果：顾客满意（深深）Shangcheng 员工做感动服务的流程员工做感动服务的流程心心中中有有理理念念获获取取信信息息策策划划方方案案转转化化行行动动收收到到效效果果收收集集意意见见事事例例上上报报Shangcheng 获取信息查、问、听、看、用策划方案找准时机，运用物质，组织语言转化行动 将想法付诸于行动心中有理念以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的Shangcheng 收集意见适时让顾客填写意见表并表示感谢事例上报填写感动服务事例上报表收到效果以不打扰客人，让客人感受到惊喜为准Shangcheng 管理者落实感动服务流程管理者落实感动服务流程获取信息查、问、听、看、用宣传激励在小例会上让员工自己分享优秀事例，表扬与鼓励靓点上报周六上午将优秀事例汇总上报店长心中有理念以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的带头做到为员工办实事Shangcheng 感动服务的范畴感动服务的范畴 满足顾客开口需求方面满足顾客开口需求方面、属于我们应向顾客提供的服务、虽不属于我们应向顾客提供的服务 Shangcheng 预见性满足客人需求方面预见性满足客人需求方面提前考虑顾客需求，让客人感到倍受尊重和重视 满足客人个性化需求方面满足客人个性化需求方面 在对客服务中，通过认真、用心观察、倾听，发现客人需要的个性化需求，而给予以满足，让客人感觉到像在家里有亲人照顾一样 客人来时，不等客人开口都做到Shangcheng 细微服务方面细微服务方面通过认真用心观察、倾听客人谈话当中的细节，发现客人潜在的需求，给予相应的服务，使客人处处体会到亲情、真情。Shangcheng 帮助客人解决困难方面帮助客人解决困难方面在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到了使客人感动。力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。只要客人开口，我们设法去办。Shangcheng 员工之间相互关心方面员工之间相互关心方面遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。Shangcheng 用心做事方面（内部建设）用心做事方面（内部建设）1、在实际操作中体会工作的细致要求，发现与尝试更佳 的工作方法或工具的使用，以达到更好的成果或提高 了工作效率；2、或主动攻克技术难关得到突破；3、提供节能降耗方面的具体措施；二线员工为一线员工 帮忙为客人服务；4、鼓励的是一种创新精神、钻研精神、主动性创新精神、钻研精神、主动性的工作方 式。Shangcheng 其他创新方面其他创新方面 上述范围未涉及到，员工在服务工作中又创造创造了 让顾客（员工）惊喜、感动惊喜、感动的事例。Shangcheng 感动服务的分类感动服务的分类将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。析和点评案例。（1）观察、揣摩）观察、揣摩类（查、看、听、问、用查、看、听、问、用）定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情 举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视客人为家人”。Shangcheng（2）记忆识别类（记忆识别类（记住客人记住客人）定义：客人有被识别的需求；用心记住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；记住客人的信 息是个性化服务实施的升华，可以赢得一 个又一个的回头客。（3）热心帮助，延伸服务类（热心帮助，延伸服务类（乐于助人乐于助人）把尽量帮助客人形成一种习惯、一种风气 Shangcheng（四）牺牲个人利益、满足客人需求类（四）牺牲个人利益、满足客人需求类 定义：宁肯自己吃亏，不让客人吃亏不让客人吃亏；客人的需 求，有 时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事 情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会 让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出倾情付出，甚 至自己掏腰包也不算计。（五）快速反馈类（善于发现时机并反馈）（五）快速反馈类（善于发现时机并反馈）定义：快速反馈，保障信息畅通，及时、圆满的解决问 题，使顾客满意而归。Shangcheng（六）拾金不昧类（六）拾金不昧类定义：拾金不昧是传统美德，也体现我们的道德 风气。保障客人财产安全，才能使客人安 心消费。（七）预测客人需求类：（满足潜在需求）（七）预测客人需求类：（满足潜在需求）定义：正确的预测是成功服务的关键。领先顾客 一步，提前考虑到顾客的需求，及时给予 服务，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下 很好的印象。Shangcheng 交流共享我们想想从我们想想从餐前餐前到到餐后餐后如何做能够如何做能够感动客人感动客人？时机语言行为餐前餐中餐后Shangcheng 48 请您尽可能多说出适合做感动服务请您尽可能多说出适合做感动服务的节日名称？的节日名称？Shangcheng 如何养成员工的自觉行为？资源支持资源支持（提供物质和方法）由模仿至创新由模仿至创新（案例交叉学习）及时发现及时激励及时发现及时激励（点评案例和例会表扬）信息共享信息共享（反馈信息或让员工自己传递信息）交流共享49Shangcheng 感动服务的三个境界感动服务的三个境界 （1）让客人满意 （2）让客人惊喜 （3）让客人感动Shangcheng 顾客认为必须做到的，按规范标准向顾客提供服务就可以让客人满意满意顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息就可以让客人惊喜惊喜顾客连想都没想到或认为我们不可能做的事情，我们做到了，在客人有困难帮助时我们帮助了他，而且这与企业毫无关系，我们做到了，就创造了感动感动Shangcheng 点评感动服务事例三个方面点评感动服务事例三个方面（1）做的动机做的动机-为客人，为企业，为同事（2）做的技巧做的技巧-方法、物质运用，语言的 组织（3）收到的效果收到的效果-客人的反应是否惊喜和 感动，以客人的感受好为导向Shangcheng 管理者三个学会学会自己亲自去做学会带领团队去做学会指挥员工去做Shangcheng 管理者三个必须三个必须必须讲给员工听讲给员工听（当老师）必须做给员工看做给员工看（当教练）必须带着员工干带着员工干（当监督者、补位者）Shangcheng 感动服务三个机会三个机会（1）当你准备向客人说不时，用心做事用心做事的 机会就到了（2）当客人有个性需求时，让客人惊喜客人惊喜的机 会就到了（3）当客人有困难需要帮助时，让客人感动客人感动 的机会就到了Shangcheng 记 住 三三 件件 事事：全身心地倾听 恭敬有礼的说话 采取积极的行动Shangcheng（1）预测顾客需求，要在顾客到来之前到来之前（2）满足顾客需求，要在顾客开口之前开口之前（3）化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前不悦之前（4）给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前离店之前四 个 之 前Shangcheng 四个服务四个服务上级为下级服务（上级做好下级的老师、教练）二线为一线服务（充分理解一线的甘苦、位置）上工序为下工序服务（下工序就是你的顾客）全员为客人服务（客人就是我们的衣食父母）Shangcheng 下级是上级的顾客顾客，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给出下级完成任务自身并不具备的条件条件，上级要为下级完成任务而提供服务服务。Shangcheng 优质服务成功要诀（1）热情款待你的顾客（2）想在你的顾客之前（3）满足你的顾客需求（4）让你的顾客惊喜Shangcheng 优质服务四步骤Shangcheng 服务五字方针服务五字方针（1）查查-查定位单，查客户档案获取顾客 信息（2）问问-询问客人以获取信息（3）听听-聆听客人的谈话（4）看看-观察客人的，行为举止，神色，年纪，场合（5）用用-运用物资和语言技巧Shangcheng 对顾客要真诚真诚对企业要热爱热爱对员工要负责负责对工作要执着执着对上级要忠诚忠诚对下级要培养培养对同事要帮助帮助七项行为标准Shangcheng 对员工要负责、对下级要培养对员工要负责、对下级要培养 这是管理者的责任、义务。管理者首先是服务者，是员工的服务者，管理者的工作要受到下级的监督和评议，员工是管理者的工作对象，所以管理者更要指导和培训下级，管理者既是老师又是教练是老师又是教练。老师做好了，教练合格了，下级才能出好成绩；再说下级的成功，下级的成功，本身也是上级的成功本身也是上级的成功对对 员员 工工 负负 责责Shangcheng 对企业要热爱！对于员工而言企业是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台；企业的存在使得我们有机会展示工作上的才能和自我风采。大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！企业是实现自我的载体，失去或者是离开它，我们都将面临生活和人际关系的动荡，一个人的力量是有限的，就象一滴水，离开了大河，就很难显示它的力量，我们要把自己融入到企业之中，和企业共同发展，爱企业就是爱自己，热爱企业是做好工作的前提，既然爱企业就要与企业同荣辱、共命运，爱是行动的动力源，不爱企业，行动就会乏力，甚至是被迫的。爱爱 店店 如如 家家Shangcheng 认同领悟渗透行动结果 彻底贯彻感动服务彻底贯彻感动服务Shangcheng 我们应始终铭记：一个企业做到是否成功，最醒目的标志是你拥有多少忠诚顾客忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看你让多少顾客成为回头客回头客。Shangcheng 分分 享享 有一个荷花池，第一天的时候池中只有1片 荷叶，但是荷叶的数量每天成倍数增长，第二天2片，第三天4片，第四天16片，第 五天256片 假设在第假设在第30天时整个池塘全部被荷叶盖满天时整个池塘全部被荷叶盖满 请问：在哪一天时，荷叶只有一半？请问：在哪一天时，荷叶只有一半？Shangcheng 你可能马上就能答出：第29天。这就是日积月累、滴水穿石日积月累、滴水穿石达成的终极突破。我们所设定的每一个目标每一个目标、从事的每一项工作都正像这片荷花池，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往往会感到枯燥甚至是厌烦。你可能在第3天、第28天甚至第29天的时候放弃了坚持坚持，这时离成功成功就只有一步之遥了。Shangcheng 服务是全公司的事，不是个人或服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事一个部门的事Shangcheng 交流共享