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精选电大导游业务期末复习考试资料小抄导游业务：填空15 单选20 多选10*2 判断10 综合分析35第一章 导游工作概述1、近代商业性导游服务的产生l “监护旅游之父”托马斯库克l 1841，第一次商业性旅游，莱斯特拉夫巴勒l 1845，专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行代理商，在英格兰的莱斯特城创办了世界第一家商业性旅行社l 1846，组织苏格兰旅行，第一次有商业性导游陪同的活动l 1865，通济隆旅游公司l 1872，业务扩展到北美洲l 1892，流通券托马斯库克的历史贡献1 .第一次组织群众包租火车进行团体旅游2 .第一个开办旅游代理业务3 .编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册4 .第一次组织出国包价旅游5 .第一次组织环球旅游6 .第一个开办旅游公司2.中国导游服务的发展l 中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行创设了旅游部组建之时l 第一家旅行社“华侨服务社”，于1949年11月在厦门筹建12月正式运营l 起步阶段（1923-1949）l 开拓阶段（1949-1978）l 发展阶段（1978-1989）中旅 CTS 1974年建立 国旅 CITS 1953年建立3、导游服务是导游人员代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务4、导游工作的基本原则l “宾客至上”原则l 等距离交往原则l 规范化服务与个性化服务相结合原则l 履行合同原则l 合理而可能的原则l AIDA原则l 维护游客合法权益的原则AIDA原则：l AAttention，（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的注意力l IInterest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣l DDesire to Act促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望l AAction，继续努力，促使谈话对象采取购买行为5、导游工作的性质与特点导游工作的性质 服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性第二章 导游员1导游员是根据条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员2、导游员的分类按业务范围来分 1、海外领队：是指受具经营有出境旅游业务资格旅行社委派、全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。他既是旅行社的代表，也是旅游团的领导和代言人，其主要职责是： 介绍情况、全程陪同 落实旅游合同，监督旅游计划的实施 组织、团结工作 联络工作 维护旅游者的人身和财物安全2、全程陪同导游人员：简称全陪，指受国内组 团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队（由海外旅行社委派）和地方陪同导游人员的 配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。其主要职责是： 实施旅游计划 联络工作 组织协调工作 维护安全、处理问题与事故 宣传、调研、地方陪同导游人员：简称地陪，指受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。其主要职责是： 安排旅游活动 做好接待工作 导游讲解和翻译 维护安全、处理问题、景点景区导游人员：简称讲解员，指在某一 旅游景区（景点）内，负责为旅游团（者）进行导游讲解服务的导游人员。其主要职责是安全提示、导游讲解、宣讲环保和文化保护知识。 按职业性质来分专职导游人员 兼职导游人员按导游使用语言来分中文导游人员 外语导游人员）按技术等级来分（详见P27） （一年） 初级导游人员（两年）中级导游人员（四年） 高级导游人员（五年 ） 特级导游人员导游人员的职业道德 -可编辑修改-一、自尊自强、敬业爱岗二、热情友好、宾客至上三、不卑不亢、光明磊落四、真诚公道、信誉第一五、意志坚定、沉着冷静六、遵纪守法、廉洁奉公七、团结协作、顾全大局八、身心健康、积极向上九、文明礼貌、仪容端庄十、耐心细致、优质服务导游员考核的ASK原则v A（Attitude）：工作态度v S（Skill）：导游技巧和能力v K（Knowledge）：知识的深度和广度导游员的管理1.我国导游员的培训v 计分制管理v 2002.4.10起，全国范围内推行对导游员的制度v 2003.4.1起，在全国实行v 导游计分实行年度管理10分制v 扣分行为：20种扣除10分的项目v （1）导游人员在导游活动中有损害国家利益和民族尊严的言行的v （2）诱导或安排旅游者参加“黄、赌、毒”活动的v （3）有殴打或谩骂旅游者行为的v （4）欺骗、胁迫旅游者消费的v （5）未通过年审继续从事导游业务的v （6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的扣除8分的项目v （1）导游人员在导游活动中拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的v （2）擅自增加或者减少旅游项目的v （3）擅自终止导游活动的v （4）导游讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的v （5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的扣除6分的项目v （1）导游人员在导游活动中向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品的v （2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的v （3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团队的v （4）讲解质量差或不讲解的v （5）私自转借导游证供他人使用的v （6）发生重大安全事故后不积极配合有关部门救助的扣除4分的项目v （1）私自带人随团游览的v （2）无故不随团活动的v （3）在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的v （4）不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗的扣除2分的项目v （1）未按规定时间到岗的v （2）接待10人以上团队未打接待社社旗的v （3）未携带正规接待计划的v （4）接站未出示旅行社标识的v （5）导游员仪表、着装不整洁的v （6）讲解中吸烟、吃东西的年审管理v 考评内容：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况v 考评等级：通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审v 年审之前，参加由旅游行政管理部门组织的专业培训，从业人员每年的培训时间累计不得少于7天（56小时）年审v 一次扣分达到10分的，不予通过年审v 累计扣分达到10分的，暂缓通过年审v 一次被扣8分的，全行业通报v 一次被扣6分的，警告批评v 暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗等级管理v 高级导游员和特级导游员由国家旅游局组织评定v 中级和初级导游员由省级旅游管理部门或委托地市县级旅游管理部门组织评定第三章 导游服务程序与质量标准1、旅游团队：通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体主体：领队、全陪、地陪2、散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式散客旅游的特点1、批量少2、批次多3、预定期短4、要求多5、变化多散客旅游产品的形式1单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等单项委托服务受理散客来本地旅游的委托办理散客赴外地旅游的委托受理散客在本地的各种单项服务委托2、旅游咨询旅游咨询服务业务形式电话咨询 信函咨询 人员咨询 网络咨询3、选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式销售途径设立旅行社的门市柜台建立销售代理网络旅游产品的形式小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外）某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游”等散客旅游对服务的要求1、文化含量的要求2、服务项目多样性的要求3、服务便利性的要求散客旅游接待程序一、接站服务（一）服务准备v 认真阅读接待计划v 做好出发前的准备v 联系交通工具（二）接站服务v 提前到达接站地点等候v 迎接散客二、沿途导游服务三、入住饭店服务1、帮助办理入住手续2、确认行程安排3、确认机票4、推销旅游服务项目四、导游服务v 出发前的服务v 沿途导游服务v 现场导游讲解v 其他服务v 后续工作五、送站服务（一）服务准备（二）到饭店接运游客（三）到站送客六、善后工作地方陪同服务程序导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，它为导游人员的服务操作提供了可遵循的依据1.准备工作2.接站服务3.入店服务4.核对、商定日程5.参观、游览服务6.购物指导7.送站服务8.善后工作导游服装着装原则：“T O P” time 时间 Occasion 场合 Place 地点v 欢迎词的内容包括v 问候v 代表所在景区向旅游者的到来表示热烈欢迎v 自我介绍v 表明工作态度和希望得到合作的愿望v 祝愿摄氏温度与华氏温度换算公式 华氏温度=摄氏温度9/5+32购物导游服务1.严格按旅行社规定提供服务2.了解对象，因势利导3.当好购物参谋4.积极维护旅游者的利益送站服务 送行前的业务准备1）核实交通票据（2）确定出行李的时间和方法（3）商定第二天叫早、早餐及集合时间（4）协助饭店结清帐目（5）提醒有关注意事项（6）及时归还证件欢送词的内容包括哪些 ?v 回顾游览活动，感谢合作 v 表达友情和惜别之情 v 征求意见和建议 v 期待重逢 v 美好祝愿地陪服务的时间要求接站前 1-2小时 与交通站取得联系，确认旅游团达到本站时间交通工具到达前 30分钟 到达交通站每次游览出发前 20分钟 到达出发集合地点旅游团离站 前一天 核实交通工具、时间、地点送国内航班应提前 90分钟 到机场飞机起飞后方可离开送国际航班应提前 2小时 到机场旅游团进入海关后方可离开送火车、轮船应提前 1小时 到车站、码头火车、轮船启动后方可离开领队服务程序核对各种票证v 护照与机票核对v 机票与行程核对v 护照与名单核对v 护照内容核对全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅行团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系全程陪同导游服务程序服务准备1、熟悉接待计划：团队特征、团员情况、旅游线路、游览景点、自费项目、联络电话:2、物质准备：导游IC卡 接待计划 旅游团旗帜 行李牌 护照、身份证 分房名单表等3、与地方接待社联系首站接团服务1. 接站准备 2.提前半小时迎候3.尽快确认旅游团，核实情况 4.交接行李后，致欢迎词入店服务核对商定日程各站服务1.与地陪积极配合2.监督各地接待计划的实施和服务质量3.留意旅游者的动向4.做好提醒工作，处理突发问题和事件5.当好旅游者的购物顾问6.联络、协调工作离站服务途中服务末站服务善后工作第四章一、导游语言的艺术形式1口头语言：独白式、对话式2态势语言 ：表情语、动作语、 服饰语3书面语言 4副语言二、界域语l 界域语是交往者之间的距离所传递的信息l 界域语可分为三类：亲热界域语、个人界域语、社交界域语l 亲热界域语：接触性界域语，即双方有身体上的接触l 个人界域语：距离一般为一米左右，语义为“亲切、友好”l 社交界域语是交际性界域语，距离一般为两米左右，语义为“严肃、庄重”三、导游语言的“八有”原则四、导游语言的基本技能音量l 说话声音的强弱程度l 根据游客人数的多少和讲解地点的环境状况来控制音量l 根据导游讲解和言谈对话的内容来调节音量l 明天早上我们团队八点在中餐厅用餐语调l 说话的腔调，指说话语句中语音高低升降的配置l 升调多用于表示疑问、兴奋、激动和惊叹等感情状态l 直调多用于表示庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态l 降调多用于表示肯定、赞许、感激、期待、悲伤、厌恶等感情状态语速l 说话时语流速度的快慢l 导游员的语速要根据游客对讲解所使用的语言的理解程度进行适当的调整l 根据导游过程的进程和讲解的对象物来进行调节语气l 说话时的口气l 陈述句、疑问句、感叹句、祈使句l 停顿的巧妙运用能加强句子的证据和表现力l 为什么是东山岭/而不是五指山/被称作“海南第一山”呢？l 让我们在这欢快的音乐声中/一起翩翩起舞！五、劝服的语言方式l 诱导式劝服：循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服l 迂回式劝服：不对游客进行正面、直接的说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说l 暗示式劝服：导游员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意举动使人领悟的劝说六、回绝的语言方式l 柔和式回绝：导游人员采用温和的语言进行推脱的回绝方式l 迂回式回绝：导游人员对旅游者的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题，从侧面予以回应或回绝l 引申式回绝：导游人员根据旅游者话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式l 诱导式回绝：导游人员针对旅游者提出的问题进行逐层剖析，引导他们对自己的问题进行自我否定的回应方式七、常用的导游方法和技巧1、分段讲解法： 将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解。2、突出重点法：1、突出大景点中具有代表性的景观2、突出景点的特征及与众不同之处 3、突出旅游者感兴趣的内容 4、突出“之最”3、触景生情法：见物生情、借题发挥的导游讲解方法。4、虚实结合法：实指景观的实体、实物、史实、艺术价值等 虚指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等 5、问答法：自问自答法、我问客答法、客问我答法6、制造悬念法：俗称“吊胃口”、“卖关子”7、类比法：1、同类相似类比 2、同类相异类比3、时代之比8、画龙点睛法：用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处9、知识渗透法：导游员在讲解景物或事件时，可以介绍一些对游客理解讲解对象有帮助的相关背景知识和材料。 10、科学成因法：导游员对景观的认识从地理、环境、气象、水文等科学的角度进行讲解。可以满足旅游者求知的欲望，使他们对景观的认识从现象上升到更高的层次。 11、引用法：引用法就是引用旅游者本国本土的谚语、俗语、格言等进行讲解。这不仅能增强讲解的生动性，而且能起到以一挡十的作用。分为明引、意引、暗引。八、带团过程不同时期旅游者不同的心理状态及应对措施全程旅游活动分阶段 旅游者心理及表现导游员应采取的措施旅游初期阶段 求安全、求新的心理对导游员有较大的依赖性 1、提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感。2、介绍旅游活动日程，下榻饭店3、树立良好形象，建立良好的旅游活动秩序 旅游中期阶段懒散心态和求全心理1、时间概念差、群体观念弱化、自由散漫、丢三落四。2、旅游活动的理想化，提出过高要求，不满足则不合作 1、通力合作，反复强调注意事项。2、严格按计划活动，尽量满足游客合理要求。3、多提供针对性强的超常服务。4、通过生动的讲解来提高游客游兴。 旅游后期阶段 体力消耗大，从兴奋到松懈。忙于个人事务 1、振作精神，精心准备送行工作。2、给旅游者留下充足的时间。九、不同旅游者状态类型特点导游员如何做活泼型 爱交往、爱讲话、爱表现兴趣多变（热情、灵活、感情外露）1、调动其积极性，活跃气氛2、遇到问题，可请其出点子，帮忙3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪急躁型 热情、直率、冲动、粗心（不拘小节）1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒稳重型 感情少外露、不主动交往、自制力强处事谨慎、反应较慢、有怀旧情绪1、尊重他，主动交谈，主动为其服务2、当他提出要求，应设法满足3、与之说话，速度可稍慢4、旅游活动中尽量给予充足时间忧郁型（玻璃）性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心强、敏感、好猜疑1、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑2、认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾3、不触及其心理隐私4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住 第五章 常见问题和事故的处理n 一、漏接、空接、错接的预防和处理n 漏接，指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象n 错接导游人员接了不应由他接的旅游团（者）n 空接，由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团由导游员或旅行社方面造成的漏接n 1.工作不细，没有仔细阅读接待计划,n 2.没有按规定提前到达接站地点n 3.接待社已接到变更通知，但有关人员没能及时通知该团地陪n 4.只读接待计划，没有看变更记录，还按原计划接团n 5.没有查阅新的时刻表n 6.导游员接站时的地方选择不对（一）客观或游客原因造成的漏接n 1.由于上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知n 2.由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站）n 3.由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接漏接的处理n 自身原因: 应实事求是地向游客说明情况，赔礼道歉 采取弥补措施 用更加热情周到的服务取得游客谅解和信任n 客观原因: 应立即与接待社有关部门联系，查明原因 向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解 尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度 必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿漏接的预防(地点计划时间)n 1.认真阅读接待计划。地陪在接到通知后，认真核实旅游团抵达的日期、时间、接站地点n 2.核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达本站的当天，地陪应与接待社有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场(车站、码头)联系，核实抵达的确切时间n 3.提前抵达接站地点。导游员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点（二）造成空接的原因 1.由于天气、机械故障或交通管制等原因造成临时变化，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社全陪或领队无法及时得知并通知地方接待社。班次变更后旅游团推迟到达 2.由于临时变化，团队不能正常抵达，本地接待社接到上站通知，由于疏忽造成错误记录信息或忘记及时通知地陪而造成空接 空接的处理 1.地陪应立即与本社有关部门联系并查明原因 2.推迟时间不长:等候 3.推迟时间较长:重新落实（三）错接的预防与处理 (一)错接的预防(地点计划警惕) 1.地陪应提前到达接站地点并尽快迎接旅游团，接站时应佩戴醒目标志工作牌及接站标志 2.接团时认真核实。地陪要认真逐一核实旅游客源地组团旅行社的名称，旅游目的地的名称，旅游团的代号、人数、领队姓名(无领队的团队要核实游客的姓名)、下榻饭店等 3.提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 错接的处理 同一家旅行社: 地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团；如是地陪兼全陪的情况，则应交换旅游团并向游客道歉 不同家旅行社: 地陪应立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉 二、旅游活动计划和日程变更的处理n 1.旅游团（者）主观要求变更计划行程n 按旅游合同进行n 特殊情况，上报组团社或接待社人员，经有关部门同意2.客观原因要求变更n （1）缩短n 制定计划向接待社外联或计调部门报告n 抓紧时间n 补偿n 及时通知下一站n 向旅行社领导及有关部门报告（2）延长旅游时间n 落实有关事宜n 调整活动日程n 通知下一站n 解释说明（3）改变部分计划n 解释，求得谅解n 协调替代方案n 精彩讲解，激起游兴n 补偿，必要时，请领导出面三、误机（车、船）事故的预防和处理n 误机（车、船）事故是指由于某些原因或有关工作人员工作的失误，旅游团（者）没有按原订航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留n 1.误机（车、船）事故的原因n 客观原因：游客途中问题n 人为因素：地陪安排时间不当或过紧，没有认真核实交通票据，交待票据过程中出现脱节，接待社没有及时通知误机事故的预防n 认真核实n 随时与接待人员保持联系n 离开当天不要到范围广、地域复杂的景点参观游览，不组织旅游团到热闹的场所购物或自由活动n 留有充足时间n 按规定时间前往机场、车站、码头误机（车、船）事故的处理n 报告旅行社n 与机场联系，改乘或包机n 稳定游客情绪，安排好相应工作n 通知下一站n 向游客说明情况并赔礼道歉n 写出事故报告四、遗失的预防和处理游客丢失证件、钱物、行李的预防n 1.多做提醒工作n 2.导游员不代保管旅游者证件，随时提醒n 3.做好每次行李的清点、交接工作n 4.提醒司机清车、关窗并锁好车门遗失证件的处理n 1.请失主冷静回忆，找出线索，尽量寻找n 2.确已丢失，报告公安部门、接待社领导和组团社n 3.协助失主办理补办手续n 4.费用自理n （一）证件丢失n 1.丢失外国护照和签证n （1）由旅行社出具证明n （2）请失主准备照片n （3）失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明n （4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照n （5）领到新护照后，再去公安局办理签证手续 n 2.补办团队签证n （1）签证副本和团队成员护照n （2）重新打印全体成员名单n （3）填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单）n （4）到公安局（外国人出入境管理处）进行补办3.丢失中国护照和签证n （1）华侨丢失护照和签证n a.失主准备照片n b.当地接待社开具证明n c.失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照n d.持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续n （2）中国公民出境旅游时丢失护照、签证n a. 请地陪协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明n b. 持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照n c. 新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证4.丢失港澳居民来往内地通行证n （1）主持当地接待社的证明向遗失地的市、县公安部门报失n （2）经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证5.丢失台湾同胞旅行证明n （1）失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失n （2）核实后发给一次性有效的入出境通行证6.丢失中华人民共和国居民身份证由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行丢失财物的处理n 导游员要详细了解失物的形状、特征、价值n 贵重物品则接待社要出具证明n 失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。n 贵重物品被盗是治安事故，导游员须立即向公安部门和保险公司报案n 若找不回被盗的物品，导游员同时要提供热情周到的服务，安慰失主n 找到失物及时归还失主;未找到向保险公司索赔来华途中丢失行李n 1.导游人员带头主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续n 2.游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品n 3.离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜地点交还失主n 4.如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔行李在中国境内丢失n 1.冷静分析情况，找出差错环节n 2.本动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难 n 3.经常与有关方面联系，询问查找进展情况n 4.将找回的行李及时归还。如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意n 5.帮助失主根据惯例向有关部门索赔n 6.事后写出书面报告。报告中要写清行李丢失的经过、原因。查找过程及失主和其他团员的反映等情况五、游客走失的预防处理n 1.做好提醒工作n 2.做好各项活动的安排和预报n 3.时刻和游客在一起,经常清点人数n 4.地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作n 5.导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客游览活动中旅游者走失n 1.了解情况，迅速寻找n 2.寻求帮助n 3.与饭店联系n 4.向旅行社报告n 5.做好善后工作n 6.写出事故报告自由活动时旅游者走失n a.立即报告旅行社n 旅游者若在自己外出时走失，导游人员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通、公安部门，提供走失者可辨认的特征，请求沿途寻找n b.做好善后工作n 走失者回饭店，导游人员应表示高兴；问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免走失事故再次出现n c.旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理六、游客患病、死亡问题的处理n 游览项目选择有针对性n 安排活动日程留有余地n 提醒、预报工作1.旅游者患一般疾病的处理n a.劝其及早就医并多休息n b.关心旅游者的病情n c.向旅游者讲清看病费用自理n d.严禁导游人员擅自给患者用药2.游客突患重病的处理（1）前往景点途中突然患病n 必须立即将其送往就近的医院n 或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅游车先开到医院n 还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助（2）参观游览游客突然患病，导游员应采取措施n 就地抢救：n 叫救护车n 向景点工作人员或管理部门求助n （3）游客在饭店n 应立即通知饭店医务人员抢救n 如饭店不设医务室或症状严重，应立即送医院n （4）转移途中游客突然患病n 就地抢救：n 请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救n 途中病危n 导游员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救n 及时联系保险机构,患者如系国际急救组织的投保者，导游员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系n 在抢救过程中，导游员应要求领队和患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况n 需要手术或特殊检查签字时，导游员应请患病游客的亲属或领队签字n 导游员应提醒领队及时通知患者亲属并协助其解决生活方面的问题n 若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理n 导游员这时应安排好旅游团其他游客的活动，全陪应继续随团陪同旅游转危为安 接待社领导和导游员（主要是地陪） 要时常去医院探望 帮助患病游客办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜 患病游客住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的团队综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患病游客的亲属在华期间的一切费用自理3.旅游者因病死亡的处理n 出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作。同时，导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作n 如死者的亲属不在身边，导游人员必须立即通知其亲属；如死者的亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆n 由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过，并写出抢救经过报告、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社n 对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经医院同意后方可进行n 死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或领队带回（或交使、领馆）n 如需要，请领队向全团宣布对死者的抢救经过n 遗体的处理，一般应以在当地火化为宜。遗体火化前，应由死者的亲属或领队(或代表)写出火化申请书，交我方保留n 死者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓证明书。（灵枢要用铁皮密封，外廓要包装结实）n 如旅游者死亡地点不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检疫证明“外国人运带灵抠（骨灰）许可证“，然后由出境口岸检疫机关发给中华人民共和国检疫站“尸体灵柩进出境许可证”，再由死者所持护照国驻华使、领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行旅游者越轨言行的处理n 越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国旅游者在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。n 导游人员应积极向旅游者介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作，以免个别旅游者无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨言行一经发现应立却汇报，协助有关部门进行调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法1对攻击和诬蔑言论的处理n 由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。因此，导游人员要积极地宣传中国，认真回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异n 但是，若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理2对违法行为的处理n 社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律不完全一样。对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理；对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法n 旅游者中若有人窃取我国机密和经济情报，走私，吸毒，偷盗文物，倒卖金银，套购外汇，贩卖黄色书刊及录音、录像带，嫖娼，卖淫等犯罪活动，一旦发现这类违法行为，导游人员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理3对散发宗教宣传品行为的处理n 旅游者若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理4对违规行为的处理n (1)对异性越轨行为的处理 当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游人员应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施 n (2)对酗酒闹事者的处理 旅游者酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任火灾事故处理 1.立即报警 2.迅速通知领队、全陪及全团游客，提醒千万不要搭乘电梯或随意跳楼 3.听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客 4.引导游客自救 5.协助处理善后事宜如何自救?(详见P192)食物中毒 食物中毒对人体的危害很大，其症状是上吐下泻，特点是起病急、发病快、潜伏期短，如果不及时救治，严重的会有生命危险，所以导游员要高度重视旅游者食物中毒事件中毒预防 1.严格按规定办事 (1)旅游者必须在定点餐厅用餐，导游员绝不能带领旅游者到自己的“关系户”那里用餐 (2)在餐厅，导游员要注意检查饭菜质量，若发现有变质的、不卫生的菜肴和饮料，立即与餐厅交涉并要求餐厅负责人出面道歉，保证旅游者吃到新鲜的食物 2.多做提醒工作。导游员应随时提醒游客不要食用小摊上的食品，不要喝生水和不洁的水等中毒处理 1.立即采取排毒措施 对一般食物中毒，设法催吐并让其多喝水缓解毒性 2.开具证明 将严重食物中毒者或中毒程度不明者应立即送医院抢救，请医生开具诊断证明 3.迅速报告 告知旅行社，追究供餐单位的责任游客个别要求的处理原则：1.合理而可能原则2.耐心解释原则3.不卑不亢原则1、特殊的饮食要求n 若所提要求在旅游协议中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现n 若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决2、要求换餐n 旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理n 接近用餐时间旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作n 若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理n 旅游者用餐时要求加菜、加饮料，可给予满足，但费用自理3、要求单独用餐n 由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解n 如旅游者坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知原餐费不退4、要求提供客房内用餐服务n 若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端到旅游者房间以求关怀n 若是健康的旅游者希望在客房内用餐，如果餐厅有此项服务，可满足其要求，但须告知服务费自理5、要求自费品尝风味n 旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，并与有关餐厅联系订餐事宜n 风味餐厅订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失住房1、要求调换房间n 由于客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店n 客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒n 旅游者对房间的朝向、层数不满意，要求调制同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在内部调整n 无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉2、要求调换更高标准的客房n 如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价3、要求住单人间n 饭店有空房，可予以满足，但房费自理n 同房旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调配、调解不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由旅游者自理（提出方）4.延长住客时间n 先与饭店联系，有，可满足要求，延长期内费用自付n 没有，协调联系其他饭店，费用自付5.购买房中物品 协助与饭店联系6.换饭店n 低于标准，调换n 有困难，说明情况，提出补偿条件娱乐1、计划内的娱乐活动n 若全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调制，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解n 若部分旅游者要求观看别的演出，如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，车费自理2、计划外的娱乐活动n 旅游者提出自费参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，帮助购买门票、叫出租车等，通常不陪同前往n 如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒旅游者注意安全，必要时可分头陪同前往购物1、要求购买古玩或仿古艺术品n 外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验n 旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：拾我国出土的文物（包括古旧图书、字画等）应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明的n 如发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门2、要求购买中药材、中成药导游人员应告知我国海关规定：入境旅游者出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理范围的不准带出（前住国外的，总值限人民币300元，前往港、澳地区的，总值限人民币150元）3、需要代为托运物品n 导游人员可告知大商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游人员要协助旅游者办理托运手续n 若旅游者欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推脱不掉的，导游人员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜，收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票，托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验一、应劝阻游客自由活动的几种情况n 如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地，导游人员要劝其随团活动，以免误机（车、船）n 如在治安不理想、复杂、混乱的地方n 不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩n 如果游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳n 如果游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应1.旅游者要求探视亲友n 如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线n 如果游客只知道亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找n 如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助n 如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有导演现象，应及时汇报要求亲友随团活动n 征得领队和旅游团其他成员的同意n 与接待社有关部门联系n 如因时间关系无法与旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用n 若是外国外交官员随团，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理游客无特殊原因要求退团，应如何处理？1）导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游2）如果确因接待社的原因，没有满足其要求,应设法弥补3）如果游客提出的要求是无理的，要耐心地解释4）若劝说无效,可同意退团，但应告诉他未享受的综合服务费不退到期不离境，如何处理？1)如果不需要办理延长签证的，一般可以满足其要求2)无特殊原因的游客要求延长签证，原则上应予婉拒3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助第六章 导游相关知识1、订购机票l 儿童（满2周岁至12周岁）按成年人票价50%付款，未满2周岁的婴儿按成人票价10%付款，不另外单独占位，且每一成人只能随行一名婴儿2、签证l 签证是由被访问国家驻外国领事机构在持护照人申请去该国访问时，在申请人的护照上签注、盖印，表示准其出入该国国境或者过境的手续l 签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证，还可分入境签证、出境签证和过境签证l 华侨回国探亲、旅游无须办理签证l 人以上的旅游团体可发给团体签证，团体签证一式三份，签发机关一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份用于出境l 希望进入中国的外国人须持有效护照向中国的外交代表机关、领事机关或外交部授权的其他驻外机关申请办理签证3、港澳同胞回乡证是港、澳同胞往来于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期十年4、台湾同胞旅行证明l 即台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为台湾同胞进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明l 由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，出境时由口岸边防检查站收回5、海关通道（红色、绿色通道）l 红色通道：旅客进出境携带有需向海关申报的物品，应选择“申报”通道，亦称“红色通道”，在申报台前向海关递交中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单或海关规定的申报单证，按规定如实申报行李物品，报请海关办理行李物品进出境手续绿色通道：持有中国主管部门外交、礼遇签证护照的外国籍人员及海关给予免检礼遇的人员；携带无需向海关申报的物品的旅客，可选择“无申报”通道，亦称“绿色通道”过关6、烟酒的携带量l 来往港澳地区的旅客（包括港澳旅客和内地因私前往港澳地区探亲和旅游等旅客）：免税烟草制品限量：香烟支或雪茄支或烟丝克；免税度以上酒精饮料限量：酒瓶（不超过升）l 当天往返或短期内多次来往港澳地区的旅客；税烟草制品限量：香烟支或雪茄支或烟丝克；免税度以上酒精饮料限量：不准免税带进l 其他进境旅客：税烟草制品限量：支或者雪茄支或烟丝克，免税度以上酒精饮料限量：酒瓶（不超过升）7、信用卡我国目前受理的主要外国信用卡有种：万事达卡、维萨卡、运通卡、卡、大莱卡、发达卡、百万卡请您务必删除一下内容，O(_)O万分谢谢！2015年中央电大期末复习考试小抄大全，电大期末考试必备小抄，电大考试必过小抄Indonesia has emerged as a top vacation destination for Chinese this summer, along with Thailands Phuket island and the Maldives archipelago. Encouraged by growth in Chinese travelers to Indonesia, the government in Jakarta has recently relaxed its visa policy. Since June 10, Chinese tourists can enter Indonesia through nine appointed locations, including the Soekarno Hatta International Airport in Jakarta, the Ngurah Rai International Airport in Bali and the Kuala Namu International Airport in Medan, by just getting their passports stamped on arrival. Officially, it is called the free-visa scheme. The new policy also means Chinese tourists can save $35 on visa fees, which will likely make trips to Indonesia more alluring. While such an arrangement allows Chinese visitors to stay up to 30 days for the purpose of traveling, those seeking extensions will need to get paid visas from that countrys missions inBeijing,Shanghai,GuangzhouorHong Kong, according to an official at the Indonesia embassy in Beijing. Santo Darmosumarto, head of the embassys information, social and cultural section, says the new policy is aimed at strengthening people-to-people
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