旅游安全管理与旅游保险

学习目标学习目标了解了解：旅游安全管理机构的职责、旅游安全管理的奖惩规定。理解理解：旅游旅游安全事故的概念及其分类。掌握掌握：旅游安全安全法规制度，旅游安全事故处理的一般程序，外国旅游者在华旅游期间发生伤亡事故的处理程序。l根据旅游安全管理暂行办法的规定，为了切实加强旅游安全管理工，保障旅游者人身、财物安全，旅游安全管理应当贯彻“安全第一，预防为主”的方针。l遵循“统一指导，分级管理，以基层为主”的原则。l1 1指导、督促、检查本地区旅游企、事业单位贯彻执行本办法指导、督促、检查本地区旅游企、事业单位贯彻执行本办法及国家制定的涉及旅游安全的各项法规的情况；及国家制定的涉及旅游安全的各项法规的情况；l2 2组织、实施旅游安全教育和宣传；组织、实施旅游安全教育和宣传；l3 3会同有关部门对旅游企、事业单位进行开业前的安全设施进会同有关部门对旅游企、事业单位进行开业前的安全设施进行检查验收工作；行检查验收工作；l4 4督促、检查旅游企、事业单位落实有关旅游者人身、财物安督促、检查旅游企、事业单位落实有关旅游者人身、财物安全的保险制度；全的保险制度；l5 5受理旅游者有关安全问题的投诉，并会同有关部门妥善处理；受理旅游者有关安全问题的投诉，并会同有关部门妥善处理；l6 6建立和健全安全检查工作制度，定期召开安全工作会议；建立和健全安全检查工作制度，定期召开安全工作会议；l7 7参与涉及旅游者人身、财物安全的事故处理。参与涉及旅游者人身、财物安全的事故处理。l1 1旅游安全事故的概念及其分类旅游安全事故的概念及其分类l（1 1）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在或经济损失在1 1万元以下者；万元以下者；l（2 2）一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，）一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在或经济损失在1 1万元至万元至1010万（含万（含1 1万元）元者；万元）元者；l（3 3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在或旅游者重伤致残，或经济损失在1010万元至万元至100100万（含万（含1010万元）元者。万元）元者。l（4 4）特大事故，是指一次事故造成旅游者死）特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或者经济损失在亡多名，或者经济损失在100100万元以上，或者万元以上，或者性质特别严重，产生重大影响者。性质特别严重，产生重大影响者。l（1）陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。l（2）要会同事故发生地的有关单位严格保护现场。l（3）协同有关部门进行抢救、侦查。l（4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理。l（5）对特别重大事故，应当严格按照国务院特别重大事故调查程序暂行规定进行处理。l是指造成特别重大人身作废或者巨大经济损失是指造成特别重大人身作废或者巨大经济损失以及性质特别严重、产生重大影响的事故。对以及性质特别严重、产生重大影响的事故。对于特别重大事故的处理，应当按照上述于特别重大事故的处理，应当按照上述规定规定进行。进行。l首先要做好特大事故的现场保护和报告工作首先要做好特大事故的现场保护和报告工作。l其次，特大事故发生地公安部门得知发生特大其次，特大事故发生地公安部门得知发生特大事故后，应当立即派人赶赴事故现场，负责事事故后，应当立即派人赶赴事故现场，负责事故现场的保护和收集证据的工作。对于特大事故现场的保护和收集证据的工作。对于特大事故现场的勘查工作，由特大事故发生单位所在故现场的勘查工作，由特大事故发生单位所在地地方人民政府负责组织有关部门进行。地地方人民政府负责组织有关部门进行。l第三、要做好特大事故的调查工作第三、要做好特大事故的调查工作 l对于外国旅游者伤亡的事故，应当特别注意下对于外国旅游者伤亡的事故，应当特别注意下列事项：列事项：l（1 1）立即通过外事管理部门通知有关国家驻）立即通过外事管理部门通知有关国家驻华使、领馆和组团单位华使、领馆和组团单位 。l（2 2）为前来了解、处理事故的外国使领馆人）为前来了解、处理事故的外国使领馆人员和组团单位及伤亡者家属提供方便。员和组团单位及伤亡者家属提供方便。l（3 3）与有关部门协调，为国际急救组织前来）与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者（团）的伤亡处理参与对在国外投保的旅游者（团）的伤亡处理提供方便。提供方便。l（4 4）对在华死亡的外国旅游者严格按照外交）对在华死亡的外国旅游者严格按照外交部部外国人在华死亡后的处理程序外国人在华死亡后的处理程序进行处理进行处理。l1.简述旅游安全事故的概念及其分类标准。l2试述旅游安全事故处理的一般程序。l3简述外国旅游者在华旅游期间发生伤亡事故的处理程序。l l19981998年年6 6月，投诉人周某参加四川省国际旅行社组织的九寨沟旅游团。月，投诉人周某参加四川省国际旅行社组织的九寨沟旅游团。6 6月月1414日下午日下午7 7时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海地段时，一些游客提出时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海地段时，一些游客提出要上厕所，导游与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口，导游要上厕所，导游与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口，导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的周某没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所周某没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所5 5 米处的土堆走米处的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。去，被此地大树下拴着的狗咬伤。l 事故发生后，导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到达九寨沟事故发生后，导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到达九寨沟的宾馆后，将周某送到九寨沟镇医院进行医治，由于此地没有狂犬疫苗，的宾馆后，将周某送到九寨沟镇医院进行医治，由于此地没有狂犬疫苗，导游向其所成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好导游向其所成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。狂犬疫苗。1616日导游将周某送上交通卧室车返成都。日导游将周某送上交通卧室车返成都。l 旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求,为其安排了为其安排了带独立卫生房间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了周某的医带独立卫生房间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了周某的医疗费和住宿费疗费和住宿费60006000元。在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此元。在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用纠纷进行了多次调解，提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用60006000元的基础上再赔偿元的基础上再赔偿65006500元，而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与元，而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失，调解未果。间接经济及精神损失，调解未果。l本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是l （1 1）旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的）旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停车后告知的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停车后告知的了厕所的具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽了厕所的具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务。周某下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，的义务。周某下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，而是向厕所后面而是向厕所后面5 5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。l （2 2）本案中，周某被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的）本案中，周某被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助。协助有关情况下，不应承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助。协助有关部门调查取证，依据旅游者意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。部门调查取证，依据旅游者意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。l（3 3）被狗咬伤是第三人的侵权行为所致。）被狗咬伤是第三人的侵权行为所致。民法通则民法通则第第127127条规定：条规定：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。任。”本案中，由于狗的主人未有尽到管理的义务，致使周某身体受到本案中，由于狗的主人未有尽到管理的义务，致使周某身体受到伤害，因此，周某直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到伤害，因此，周某直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到及时的保障。及时的保障。l 20002000年年8 8月月2121日，顾客刘某伙同三位同事到长沙某水日，顾客刘某伙同三位同事到长沙某水产养殖场专设的产养殖场专设的“垂钓园垂钓园”钓鱼，由于天气太热火，钓鱼，由于天气太热火，约一个小时后，刘某决定换个风向再钓，但就在他背约一个小时后，刘某决定换个风向再钓，但就在他背着钓杆绕主塘而行时，已伸长至米的金属钓鱼杆不意着钓杆绕主塘而行时，已伸长至米的金属钓鱼杆不意碰上了从鱼塘上空穿过的高压线，当即触电身亡。死碰上了从鱼塘上空穿过的高压线，当即触电身亡。死者家属为此告上法庭，要求水较养殖场赔偿一切损失。者家属为此告上法庭，要求水较养殖场赔偿一切损失。水产养殖场认为，刘某死亡主要与电业部门的输电设水产养殖场认为，刘某死亡主要与电业部门的输电设施有关，而电业局认为，刘某死亡既和其本人不小心施有关，而电业局认为，刘某死亡既和其本人不小心有关，更和养殖场管理疏漏有关。有关，更和养殖场管理疏漏有关。l 请问：三方到底谁应当承担主要责任？为什么？请问：三方到底谁应当承担主要责任？为什么？l养殖场应当承担主要责任。原因在于：l养殖场由于有了垂钓项目后，就成了服务场所。作为服务场所，有保障消费者人身、财产安全的义务。经营者必须对各种可能的情况加以考虑，让消费者放心消费。案例中，经营者显然没有将高压线穿过鱼塘、钓鱼杆导电和钓鱼杆可能触及高压线等情况考虑在内，因此，应承担赔偿责任。l 20002000年年1010月月2 2日，顾客肖某在商场购买日常用日，顾客肖某在商场购买日常用品时，因商场地面上残留有洗洁精，导致肖某品时，因商场地面上残留有洗洁精，导致肖某摔到，后去医院诊断为膝盖骨粉碎性骨折，住摔到，后去医院诊断为膝盖骨粉碎性骨折，住院一个多月，花去医药费元。在摔伤的当天，院一个多月，花去医药费元。在摔伤的当天，肖某家人即向商场提出帮助治疗的请求，并与肖某家人即向商场提出帮助治疗的请求，并与商场多次交涉。但商场强调为顾客自己摔伤，商场多次交涉。但商场强调为顾客自己摔伤，与商场无关，一再拒绝接受请求。与商场无关，一再拒绝接受请求。l 请问：顾客在商场内摔伤，商场应不应该请问：顾客在商场内摔伤，商场应不应该负赔偿责任？为什么？负赔偿责任？为什么？l顾客在商场内摔伤，商场应该负赔偿责任。原因在于：顾客在商场内摔伤，商场应该负赔偿责任。原因在于：l（1 1）安全保障权是）安全保障权是消费者权益保护法消费者权益保护法赋予消费者的赋予消费者的首要权利。它由两个部分组成。一是指消费品的安全保障，首要权利。它由两个部分组成。一是指消费品的安全保障，一是指消费环境的安全保障。后者比前者更重要，是前者一是指消费环境的安全保障。后者比前者更重要，是前者的基础和保证。也就是说没有消费环境的安全，就谈不上的基础和保证。也就是说没有消费环境的安全，就谈不上购买商品和接受服务的安全。购买商品和接受服务的安全。l（2 2）商场清洗地面，也无非是出于环境的安全、舒适考）商场清洗地面，也无非是出于环境的安全、舒适考虑，但不能无视洗洁精的残留给消费者带来的重大安全隐虑，但不能无视洗洁精的残留给消费者带来的重大安全隐患。因此，商场不能为消费者在提供一种安全保障的同时，患。因此，商场不能为消费者在提供一种安全保障的同时，又给消费者制造了另一种安全隐患。又给消费者制造了另一种安全隐患。l（3 3）根据）根据消费者权益保护法消费者权益保护法的规定，消费者因购买、的规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。赔偿的范围包括支付医疗费、治疗期间获得赔偿的权利。赔偿的范围包括支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。的护理费、因误工减少的收入等费用。l某单位某单位2020名职工参加某旅游联合开发公司上海名职工参加某旅游联合开发公司上海分公司组织的嵊泗四日游活动。在旅游活动进分公司组织的嵊泗四日游活动。在旅游活动进入第三天时，由于该公司设在嵊泗的招待所提入第三天时，由于该公司设在嵊泗的招待所提供了不洁食物，致使其中供了不洁食物，致使其中1717免职工食物中毒，免职工食物中毒，使原定的第四日旅游活动不得不中止。旅客由使原定的第四日旅游活动不得不中止。旅客由此提出诉讼，既要求退还全部旅游费用，又要此提出诉讼，既要求退还全部旅游费用，又要求赔偿医疗费、误工工资等经济损失。但旅游求赔偿医疗费、误工工资等经济损失。但旅游公司只同意赔偿因食物中毒造成的医疗费、误公司只同意赔偿因食物中毒造成的医疗费、误工工资等损失和第四日的旅游费用，不同意退工工资等损失和第四日的旅游费用，不同意退还前三日的旅游费用。还前三日的旅游费用。l请问：此种情况该如何处理？理由是什么？请问：此种情况该如何处理？理由是什么？l由于案情仅仅是食物中毒，没有谈及伤亡等重大问由于案情仅仅是食物中毒，没有谈及伤亡等重大问题，因此，可以认定为一般性人身伤害，而一般性题，因此，可以认定为一般性人身伤害，而一般性人身伤害的赔偿，一般来说，旅游费用的全额退赔。人身伤害的赔偿，一般来说，旅游费用的全额退赔。所以，此例中要求旅游公司全额退赔旅游费用和实所以，此例中要求旅游公司全额退赔旅游费用和实际需要的医疗、误工费用。理由在于：（际需要的医疗、误工费用。理由在于：（1 1）旅客）旅客有要求旅游活动经营者保证其生命、财产不侵害的有要求旅游活动经营者保证其生命、财产不侵害的权利，食物中毒是显而易见的侵害行为；（权利，食物中毒是显而易见的侵害行为；（2 2）由）由于旅客的合同当事人是旅游公司，因此，旅游公司于旅客的合同当事人是旅游公司，因此，旅游公司必须对侵害行为进行赔偿；（必须对侵害行为进行赔偿；（3 3）食物中毒属生命）食物中毒属生命侵害，重则危及生存，轻也影响身心健康，其赔偿侵害，重则危及生存，轻也影响身心健康，其赔偿额度不能以时间区段来划分，而必须根据实际需要额度不能以时间区段来划分，而必须根据实际需要来确定。来确定。lA A旅行社租用旅行社租用B B运输公司的一台大巴，送旅客前往张家界旅游。临出发时运输公司的一台大巴，送旅客前往张家界旅游。临出发时运输公司突然告知运输公司突然告知A A旅客，原定车辆因故障问题无法启运，加之其他线路旅客，原定车辆因故障问题无法启运，加之其他线路紧张，没有车辆可以抽调，公司已代为联系了紧张，没有车辆可以抽调，公司已代为联系了C C个体运输户。个体运输户。A A旅行社持旅行社持有异议，但鉴于时间紧迫没有再作坚持。在车辆达到索溪峪后，因价格有异议，但鉴于时间紧迫没有再作坚持。在车辆达到索溪峪后，因价格问题发生分歧，问题发生分歧，C C运输户擅自将车开走，致使后面的活动无法展开，给旅运输户擅自将车开走，致使后面的活动无法展开，给旅客和客和A A旅行社都有造成了较大损失。旅行社都有造成了较大损失。A A旅行社为此将旅行社为此将B B运输公司和运输公司和C C运输户运输户告上法庭，要求返还预付款和赔偿损失。告上法庭，要求返还预付款和赔偿损失。B B运输公司认为，车辆故障及线运输公司认为，车辆故障及线路紧张属不可抗力因素，而且代路紧张属不可抗力因素，而且代A A旅行社联系了旅行社联系了C C运输户，并将运输户，并将A A旅行社的旅行社的预付款支付给了预付款支付给了C C运输户，因此，他们不存在违约问题，不需要进行赔偿。运输户，因此，他们不存在违约问题，不需要进行赔偿。C C运输户辨称，运输户辨称，B B与其联系时他已告知与其联系时他已告知B B，按照，按照A A与与B B的价格无法成交，的价格无法成交，B B要要其与其与A A进行商量，由于时间紧张，出发前没来得及与进行商量，由于时间紧张，出发前没来得及与A A商量，只是到了索商量，只是到了索溪峪以后才找到机会，因与溪峪以后才找到机会，因与A A无法达成协议才将车开走。因此，他也不存无法达成协议才将车开走。因此，他也不存在违约问题，不应承担赔偿责任。在违约问题，不应承担赔偿责任。l请问：请你运用所学法律知识，回答以下问题：请问：请你运用所学法律知识，回答以下问题：l（1 1）A A的投诉是否成立？为什么？的投诉是否成立？为什么？l（2 2）B B与与C C是否存在违约？为什么？是否存在违约？为什么？l类似本例情况，我们可以认定类似本例情况，我们可以认定C C不承担责任。不承担责任。其理由在于：（其理由在于：（1 1）C C不是不是A A与与B B合同中的当事人，合同中的当事人，在此合同中不承担责任；（在此合同中不承担责任；（2 2）由于是）由于是B B代代A A联联系的车辆系的车辆C C，因此此前，因此此前A A与与C C之间没有形成合同之间没有形成合同关系，而此后车到索溪峪后还没有价格达成一关系，而此后车到索溪峪后还没有价格达成一致，表明一直都没有明确的约定，没有构成权致，表明一直都没有明确的约定，没有构成权利义务关系。因此，利义务关系。因此，C C将车开走不是违约行为，将车开走不是违约行为，而是维护自身权利的一种表示；（而是维护自身权利的一种表示；（3 3）从）从C C与与B B还需还需“谈价谈价”这一情节中，我们可以知道，这一情节中，我们可以知道，C C与与B B也没有构成合同关系，即也没有构成合同关系，即C C没有替没有替B B履行义履行义务的责任。务的责任。A A的损失只能由的损失只能由B B来承担。来承担。