国家开放大学电大《关系营销》《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业合集答案

国家开放大学电大关系营销酒店前厅服务与管理网络课形考网考作业（合集）答案关系营销网络课答案形考任务1测验一（40分）一、单项选择题（在各题的备选答案中，只有一项是最优答案，请将正确答案的序号填在括号里）题目11. 在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（）。选择一项：A. 迈克尔杰克逊B. 巴巴拉本德杰克逊C. 菲利普科特勒D. 迈克尔波特题目22. 关系营销是持续性交易，核心是（）。选择一项：A. 关系B. 利润C. 合作D. 竞合题目33. 广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司赢得支持和合作。因此，关系营销必须注重（）。选择一项：A. 信息的反复沟通B. 信息的单向沟通C. 信息的及时沟通D. 信息的双向沟通题目44. 公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是（）。选择一项：A. 赢得消费者的信赖与合作B. 赢得公众的信赖与合作C. 赢得竞争者的信赖与合作D. 赢得政府的信赖与合作题目55. 关系营销的中心是（）选择一项：A. 发现需求B. 客户满意C. 满足需求D. 客户忠诚题目66. 客户忠诚的前提是（）。选择一项：A. 客户满意B. 发现需求C. 客户忠诚D. 满足需求题目77. 客户满意的关键条件是（）o选择一项：A. 客户需求的满足B. 客户以最低价购物C. 客户忠诚度极高D. 发现客户的需求题目88. 客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是（）选择一项：A. 客户光临度B. 客户忠诚度C. 客户满意度D. 客户重购度题目99. 成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中（）。选择一项：A. 价值过程是关系营销的沟通侧而B. 交互过程是核心，是要害过程C. 对话过程是核心，是要害过程D. 价值过程是核心，是要害过程题目1010. 对关系营销的沟通支持过程叫（）。选择一项：A. 交互过程B. 对话过程C. 使用过程D. 价值过程题目1111. 客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是（）。选择一项：A. 客户价值的前提B. 客户价值的基础C. 客户价值的本质D. 客户价值的核心题目1212. 迈克尔波特在竞争优势一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户（）。选择一项：A. 提供的产品B. 创造的利益C. 提供的服务D. 创造的价值题目1313. 松下幸之助曾说过的“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这形象地说明了（）。选择一项：A. 形象价值对提高产品价值的重要性B. 成本对提高产品价值的重要性C. 品牌对提高产品价值的重要性D. 人员价值对提高产品价值的重要性题目1414. 产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是（）。A. 使用价值B. 形象价值C. 人员价值D. 质量价值题目1515. 20世纪80年代以来，理论界和公司界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的（）。选择一项：A. 客户价值B. 分销商价值C. 供应商价值D. 公司价值题目1616. 从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为（）0选择一项：A. 竞争价值B. 使用价值C. 客户价值D. 公司价值题目1717. 利用EV=CB+（AVXP）公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队，其中公司 的重点客户是指（）。选择一项：A. D类客户B. A类客户C. B类客户D. C类客户题目1818. 在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是（）。选择一项：A. 40%构成最高层的客户B. 10%构成最高层的客户C. 20%构成最高层的客户D. 30%构成最高层的客户题目1919. 在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是（）o选择一项：A. 铁层B. 铅层C. 黄金层D. 白金层题目2020. 在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是（）。选择一项：A. B类客户B. C类客户C. A类客户D. D类客户二、多项选择题（在各题的备选答案中，至少有2个以上的正确选项，请将正确选项的字母填在括号里，多选、错选均不得分。）题目211. 关系营销的理论借鉴主要来自于（）。选择一项或多项：A. 信息论B. 传播学C. 协同论D. 博弈论E. 系统论题目222. 关系营销的本质特征表现为（）。选择一项或多项：A. 以盈利为目的B. 是一种双向的信息沟通过程C. 以互利双赢为出发点D. 以协同和沟通为重要基础E. 信息反馈具有及时性题目233. 关系营销应遵循的原则是（）。选择一项或多项：A. 经济效益原则B. 随机沟通原则C. 承诺信任原则D. 主动沟通原则E. 互惠互利原则题目244. 关系营销包括以下形态（）o选择一项或多项：A. 业缘关系营销形态B. 地缘关系营销形态C. 文化习俗关系营销形态D. 亲缘关系营销形态E. 偶发性关系营销形态题目255. 关系营销理论认为，一个公司必须处理好与以下子市场的关系（）。选择一项或多项：A. 分销商市场B. 影响者市场C. 营销者市场D. 供应商市场E. 竞争者市场题目266. 在关系营销中，要获得客户忠诚必须做好关系营销的以下工作（）。选择一项或多项：A. 确保忠诚B. 忠诚需求C. 满足需求D. 发现需求E. 服务需求题目277. 客户很不满意的特征为（）。选择一项或多项：A. 愤慨B. 抵抗C. 反宣传D. 投诉E. 恼怒题目288. 客户很满意的特征是（）o选择一项或多项：A. 激动B. 感谢C. 满足D. 举报E. 会意题目299. 关系营销梯度推进的三个层次是指（）。选择一项或多项：A. 二级关系营销B. 五级关系营销C. 四级关系营销D. 三级关系营销E. 一级关系营销题目3010. 有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估，将营销中的关系和关系营销划分 为（）。选择一项或多项：A. 激励型关系营销B. 习惯型关系营销C. 忠实型关系营销D. 节约型关系营销E. 选择型关系营销 题目3111. 在关系营销实践中，各关系方联系紧密程度及深度是由浅到深，由表及里分层次发展起来的，一般可分为（）。选择一项或多项：A. 反应型关系营销B. 可靠型关系营销C. 伙伴型关系营销D. 基本型关系营销E. 主动型关系营销题目3212. 在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，即（）。选择一项或多项：A. 沟通过程B. 对话过程C. 发展过程D. 交互过程E. 价值过程题目3313. 关系营销中的对话过程包括一系列的因素，如（）。选择一项或多项：A. 直接沟通B. 大众沟通活动C. 公共关系D. 产品创新E. 销售活动题目3414. 客户总价值具体包括（）。选择一项或多项：A. 人员价值B. 产品价值C. 形象价值D. 服务价值E. 使用价值题目3515. 客户总成本具体包括（）。A. 销售成本B. 精神成本C. 时间成本D. 货币成木E. 体力成木题目3616. 利用EV=CB+（AVXP）公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，其中（）。选择一项或多项：A. 15%的客户为A类客户B. 65%的客户为C类客户C. 25%的客户为B类客户D. 20%的客户为B类客户E. 30%的客户为B类客户题目3717. 在客户金字塔模型中，四类客户分别是0。选择一项或多项：A. 铅层B. 钻石层C. 铁层D. 白金层E. 黄金层题目3818. 在客户资产四分图中，（）。选择一项或多项：A. D类客户是公司未来发展的基础B. A类客户是公司稳定的利润来源C. C类客户是公司最有价值的客户资产D. A类和D类客户是公司最有价值的客户资产E. B类客户是公司最有价值的客户资产题目3919. 一般而言，客户资产投入产出在关系生命周期里大致分为以下（）阶段。选择一项或多项：A. 淘汰期B. 成熟期C. 衰退期D. 成长期E. 考察期题目4020. 在关系营销的预期分析中，具体预测方法有（）。选择一项或多项：A. 客户意图推算法B. 销售人员意见综合法C. 市场测试法D. 专家意见法E. 价值判断法三、判断题题目411. 关系营销是从交易营销概念衍生、发展而来的。选择一项：对错题目422. 现代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提供了低成本、高效率的沟通工具，它解决了关系营 销所必需的基本技术条件。选择一项：对错题目433. 关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的伙伴，并共同谋求长远发展，其核心是建立、发展与客户、公众 连续性的良好关系。选择一项：对错题目444. 关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的买卖关系，并旦只考虑眼前，不考虑长远。错题目455. 关系营销中的客户仅指产品的最终用户，不包括分销商、批发商、零售商、物流商、广告商等供应链上的成员。选择一项：对错题目466. 渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。选择一项：对错题目477. 关系营销的实践表明，客户满意和客户的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。选择一项：对错题目488. 互联网作为一种有效的分销渠道，很大程度上改变了客户的购物习惯，他们购买产品越来越便利，这使得很多习惯 型忠诚客户的忠诚度大大降低。选择一项：对错题目499. 从某种意义上讲，公司应该不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户满意。选择一项：对错题目5010. 成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，其中交互过程是关系营销的核心，是要害过程。选择一项：对题目5111. 在关系营销中，产品不包括关系本身及其运作的方式和客户需求满足的过程。选择一项：对错题目5212. 客户感知价值是指客户对公司提供的产品或服务所具有价值的主观认知，等同于传统意义上的客户价值概念。选择一项：对错题目5313. 公司为客户提供优异价值的能力被视为是20世纪90年代最成功的竞争战略之一。如何将资源最大程度地、有效地 转化为客户感知价值，这将是公司构筑核心竞争力的基点。选择一项：对错题目5414. 客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成木最低，即价格最小化的 产品作为优先选购的对象。选择一项：对错题目5515. 公司只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值，才能造就并保留忠诚的客户，从而在竞争中立 于不败之地。选择一项：对错题目5616. 20世纪80年代以来，客户忠诚已成为理论界和公司界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。选择一项：对错题目5717. 客户流失计算法的缺陷是，只能预测某个客户对于公司的终生价值，无法具体评估一组客户的终生价值或每个客户 的平均终生价值。选择一项：对错题目5818. 利用EV=CB+（AVXP）公式计算的结果，最前面的80%的客户为B类客户，也就是公司的重点客户，需要重点管理。选择一项：对错题目5919. 在客户金字塔模型中，白金层描述了公司最有价值的客户。他们对于价格不是过度敏感，愿意购买和尝试新产品或 服务，是公司的忠实客户。选择一项：对错题目6020. 客户终生价值是指每个客户在未来可能为公司带来的收益总和。选择一项：对错形考任务2测验二（40分）一、单项选择题（在各题的备选答案中，只有一项是最优答案，请将正确答案的序号填在括号里）题目11 .实施关系营销，实现客户忠诚的组织保证是（）。选择一项：A. 制定严格的管理制度B. 建立高素质的员工队伍C. 构建统一的奖励制度D. 设立高效的管理机构题目22. 实施关系营销的第一步，完善关系营销理念的必要手段是指（）。选择一项：A. 实施客户关系管理B. 进行业务流程再造C. 实施服务外包策略D. 构建核心竞争力题目33. 在客户关系管理的各个阶段中，核心、灵魂、关键是（）。选择一项：A. 数据储存B. 数据收集C. 数据整理D. 数据解析题目44. 有一个不争的事实，具有高度客户忠诚度的公司一般同时也具有（）。选择一项：A. 较高的员工忠诚度B. 较高的管理团队C. 较好的客户关系D. 较好的企业文化题目55. 在选择渠道成员时，应该制订并坚持的首要原则是（）o选择一项：A. 经济性原则B. 发展性原则C. 可控性原则D. 合理性原则题目66. 从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的（）。选择一项：A. 会员制营销方式B. 协同制营销方式C. 传播式营销方式D. 传销制营销方式题目77. 定制营销的基础是（）。选择一项：A. 工业化B. 城市化C. 产业化D. 信息化题目88. 定制营销中业务外包的精髓是明确公司的（）。选择一项：A. 适应市场能力B. 团队构建能力C. 核心竞争能力D. 流程再造能力题目99. 随着科学技术的发展及客户需求的多样化和个性化，数据库技术和市场营销有机地结合起来，形成了一种新型的营 销方式，即（）。选择一项：A. 俱乐部营销B. 体验营销C. 数据库营销D. 定制营销题目1010. 定制营销思想产生和发展的原因是（）O选择一项：A. 客户需求多样化B. 客户行为个性化C. 客户收入增加化D. 客户价值多元化题目1111. 目前，为数众多的国内公司，尤其是服务性公司，采用了（）。A. 俱乐部营销B. 数据库营销C. 互动营销D. 体验营销题目1212. 定制营销是指公司在（）的基础上，将每一位客户视为一个单独的细分市场，根据客户个体的特定需求来进行市 场营销组合，以满足每位客户的特定需求的一种营销方式。选择一项：A. 大规模生产B. 小规模生产C. 体验营销D. 规制生产题目1313. 概括地说，营销数据库的首要作用是（）。选择一项：A. 使客户成为长期、忠诚的客户B. 经常性沟通，促进重复购买C. 帮助公司找到目标客户，实现准确定位D. 降低营销成本，提高营销效率题目1414. 频繁营销的最大缺陷是（）。选择一项：A. 可能降低服务水平B. 与传统营销雷同C. 竞争者容易模仿D. 客户容易转移题目1515. 互动营销的实质就是充分考虑客户的实际需求，通过（）带动全新的营销视角。选择一项：A. 换位思考B. 发展前景C. 积极地促销D. 频繁营销题目1616. 客户市场关系营销中最为关键的，也是需要消耗最多资源的阶段是（）。选择一项：A. 保持客户关系阶段B. 稳定客户关系阶段C. 建立客户关系阶段D. 加强客户关系阶段题目1717. 关系营销工作的第一步是（）。选择一项：A. 客户激励B. 客户剥离C. 客户定位D. 客户开发题目1818. 客户剥离的首要原因是（）。选择一项：A. 生产率低下B. 生产能力受到限制C. 利润率低D. 士气低下题目1919. 在供应商选择QCDS四个原则中最重要的是（）。选择一项：A. 品质，即 QualityB. 交货期，即DeliveryC. 成本，即CostD. 售后服务，即Service题目2020. 客户是公司生存与发展的基础，是市场竞争的根本所在。关系营销更重要的目的是（）。选择一项：A. 保持原有客户B. 客户开发C. 争取新客户D. 客户定位二、多项选择题（在各题的备选答案中，至少有2个以上的正确选项，请将正确选项的字母填在括号里，多选、错选均不得分。）题目211. 密切与客户的营销关系需要做的工作有（）。选择一项或多项：A. 做好客户再生B. 妥善处理客户投诉C. 建立优秀员工队伍D. 化解客户抱怨E. 建立个人联系题目222. 在关系营销的实施过程中，公司业务流程再造应遵循的原则有（）。选择一项或多项：A. 体现整体服务思路B. 关注客户需求和内部运营效率C. 领导重视D. 重视客户参与E. 围绕客户需求题目233. 在关系营销的实施过程中，控制的内容主要有（）。选择一项或多项：A. 营销成本控制B. 营销风险控制C. 营销人员控制D. 营销渠道控制E. 营销机构控制题目244. 关系营销成本的核心内容包括（）。选择一项或多项：A. 机会成木B. 人力成本C. 货币成本D. 时间成本E. 盈利成本题目255. 定制营销中，具体产品策略有（）。选择一项或多项：A. 产品绿色化B. 产品组合化C. 产品配件通用化D. 产品多能化E. 生产科技化题目266. 数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有（）。选择一项或多项：A. 精确性、隐蔽性B. 科学性、合理性C. 复杂性、多变性D. 可测度、可测试E. 低成本、高效率题目277. 数据库营销的方式有（）选择一项或多项：A. 租赁运营方式B. 纵向协作方式C. 横向协作方式D. 基础运营方式E. 购买运营方式题目288. 频繁营销的缺陷表现在（）o选择一项或多项：A. 客户忠诚度降低B. 可能降低服务水平C. 客户退出成木增加D. 竞争者容易模仿E. 客户容易转移题目299. 互动营销的模式有（）o选择一项或多项：A. 网络营销B. 终端促销C. 路演D. 体验营销E. 会议营销题目3010. 一般来说，定制营销的方式有（）。选择一项或多项：A. 复杂型定制B. 适应型定制C. 消费型定制D. 合作型定制E. 选择型定制题目3111 .客户市场关系包括（）。选择一项或多项：A. 合作伙伴关系B. 优先供应关系C. 买卖关系D. 合纵关系E. 战略联盟关系题目3212. 客户市场关系营销包括以下重要阶段（）。选择一项或多项：A. 解除客户关系阶段B. 稳定客户关系阶段C. 建立客户关系阶段D. 加强客户关系阶段E. 保持客户关系阶段题目3313. 在营销实践中，供应商市场关系营销可以灵活运用的策略有（）。选择一项或多项：A. 分担策略B. 激励策略C. 创新策略D. 共享策略E. 互惠策略题目3414. 构建供应商市场关系营销保障体系应注意的问题有（）。选择一项或多项：A. 更新观念B. 相互信任C. 双向选择D. 战略合作E. 合同保障题目3515. 在供应商选择中应遵循的原则是（）。选择一项或多项：A. 公司形象成本B. 成本C. 售后服务D. 质量E. 交货期题目3616. 选择分销商要坚持的原则有（）。选择一项或多项：A. 目标一致原则B. 达到目标市场原则C. 角色分工原则D. 共同愿景原则E. 经济效益原则题目3717. 在营销实践中，可供选择的分销商市场营销关系策略有（）。 选择一项或多项：A. 一体化策略B. 多元化策略C. 复合策略D. 化解渠道冲突策略E. 激励策略题目3818. 竞争者市场关系营销的类型有（）。选择一项或多项：A. 合纵式关系营销B. 契约式关系营销C. 博弈式关系营销D. 双项式关系营销E. 股权式关系营销题目3919. 影响者市场关系营销的策略有（）。选择一项或多项：A. 宣传型关系营销策略B. 交际型关系营销策略C. 征询型关系营销策略D. 服务型关系营销策略E. 社会型关系营销策略题目4020. 搞好内部市场关系营销，必须灵活运用以下策略（）。选择一项或多项：A. 员工激励策略B. 员工致富策略C. 员工解雇策略D. 员工雇用策略E. 员工培训策略三、判断题题目411. 设立高效的管理机构是实施关系营销，实现客户忠诚取的组织保证。选择一项：对错题目422. 建立客户投诉部门，专人负责客户投诉，积极、妥善地解决客户投诉等是实施关系营销的重点。选择一项：对错题目433. 实施公司业务流程再造是公司实施关系营销的第一步，也是完善关系营销理念的必要手段。选择一项：对错题目444. 渠道冲突的存在是一个偶然事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。选择一项：对错题目455. 要靠团队建立和客户的联系，首先要有快乐的员工。作为营销管理者还要鼓励员工参与和客户的沟通。选择一项：对错题目466. 对公司而言，满足客户需求是生存的第一条件，但公司还要时刻关注竞争对手的变化，坚持争取领先竞争对手一步。选择一项：对错题目477. 营销数据库的价值高低，不完全取决于建立数据库的目的以及内容的好坏、功能的高低。错题目488. 体验营销以有形产品为载体，突破了传统上理性客户的假设，认为客户在消费前、消费中和消费后的体验才是购买 行为与品牌经营的关键。选择一项：对错题目499. 采用俱乐部营销的公司，一般来说都实行会员制的管理体制。选择一项：对错题目5010. 俱乐部营销有很多优势，任何条件下的任何产业企业都能采用，并能收到良好的营销效果。选择一项：对错题目5111 .客户行为个性化色彩浓烈的市场环境，是定制营销思想产生、发展的原因。选择一项：对错题目5212. 定制的缺点集中在一点，就是规模不经济。如何降低规模不经济产品的成本，是大规模定制的难点所在。选择一项：对错题目5313. 互动营销的实质就是充分考虑公司的利润需求，切实实现产品的科技化。选择一项：对题目5414. 频繁营销是一种卓有成效的关系营销手段，符合帕累托原则。选择一项：对错题目5515. 客户是公司的上帝，关系营销的目的不仅是保持客户，更重要的是争取原有客户。选择一项：对错题目5616. 客户开发的前提是确定目标市场，研究目标客户，从而制定客户开发市场营销策略。选择一项：对错题目5717. 在供应商选择的QCDS四个原则中最重要的是成本。选择一项：对错题目5818. 满意的员工产生满意的客户，员工满意是内部市场营销的基本前提。选择一项：对错题目5919. 客户市场关系营销的实质就是通过互动和交流，与客户建立一种超越买卖关系的战略伙伴关系。选择一项：对错题目6020. 而向影响者市场的营销关系策略通过举办各种专题活动，有效地提高公司的知名度、美誉度、和谐度，最大限度地 获得公司的无形资源，树立公司的良好形象。选择一项：对错形考任务3案例讨论（20分）如何理解学习消费者行为学的重要性？答：消费者行为学是研究消费者在获取、使用、消费何处置产品和服务过程中百所发生的心里活动特征和行为规律的 科学。消费者行为学研究的意义：1、企业营销活动的市场基础与决策依据度；2、消费者科学消费的前提条件；3、国家宏观经济政策制定的依据。消费者行为学在我国的应用消费者行为学是20世纪80年代中期从西方引入我国的，经过将近二十年的发展，实践证明，在我国发展社会主义市场经济的过程中，深入开展消费者心理与行为的研究具有极其重要的现实意义：加强与提高宏观经济决策水平，改善宏观调控效果，促进国民经济协调发展。有助于企业根据消费专者需求变化组织属生产经营活动，提高市场营销活动效果，增强市场竞争力。有助于消费者提高自身素质，科学的进行个人消费决策，改善消费行为，实现文明消费。有助于推动我国尽快融入国际经济体系，不断开拓国际市场，增强企业和产品的竞争力。形考任务4实训活动（略）酒店前厅服务与管理网络课答案形考任务1一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题4分，共40分）题目1酒店管理机构的参谋与助手是（）o选择一项：A. 餐饮部B. 客房部C. 市场部D. 前厅部题目2（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。A. 超大型酒店B. 小型酒店C. 中型酒店D. 大型酒店题目3制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）。选择一项：A. 问讯处B. 礼宾部C. 接待处D. 预订处题目4在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）。选择一项：A. 差距5B. 差距2C. 差距4D. 差距3题目5在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。选择一项：A. 抵店前B. 离店时C. 住店期间D. 抵店时题目6在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（ ）o选择一项：A. 辅助物品B. 显性服务C. 隐性服务D. 信息在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）o选择一项：A. 结构B. 结果C. 内容D. 过程题目8负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（）。选择一项：A. 前厅话务员B. 大堂经理C. 楼层服务员D. 前厅接待员题目9负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（）o选择一项：A. 预订处B. 接待处C. 商务中心D. 收银处题目10前厅服务的物质基础是指（ ）o选择一项：A. 设施设备B. 隐性服务C. 辅助物品D. 显性服务二、多项选择题（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题6分，共30分。）题目11前厅组织设计的依据有（）o选择一项或多项：A. 酒店等级B. 酒店的管理幅度和管理层次C. 酒店的位置D. 酒店规模E. 酒店服务的专业化程度题目12前厅部的任务包括（ ）o选择一项或多项：A. 委托代办服务B. 电话总机服务C. 行李服务D. 问讯服务E. 商务中心服务题目13按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶段的准备与服务。选择一项或多项：A. 抵店前B. 抵店时C. 离店时D. 离店后E. 住店期间题目14前厅设施设备质量具体表现形式有（）。选择一项或多项：A. 完好程度B. 保证程度C. 项目数量D. 安全程度E. 舒适程度题目15前厅服务质量的构成要素包括（）。选择一项或多项：A. 安全状况B. 前厅的环境氛围C. 前厅员工的工作认同感D. 内容的关联性E. 设施设备质量三、判断正误题（正确的划错误的划X。每题3分，共30分。）题目16宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（）选择一项：对错题目17测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（）选择一项：对错题目18前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（）选择一项：对错题目19前厅部的首要工作任务就是销售客房。（）选择一项：对错题目20国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（）选择一项：对错题目21中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（）选择一项：对错题目22前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（）选择一项：对错题目23礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（）选择一项：对错题目24客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由前厅部主管负责。（）选择一项：对错题目25前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（）选择一项：对错形考任务2一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题4分，共40分）题目1酒店常设（）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。选择一项：A. 金钥匙B. 行李员C. 酒店代表D. 门卫题目2）由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。选择一项：A. 电话预订B. 合同预订C. 传真预订D. 而谈预订题目3对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，到()止。选择一项：A. 抵店日18:00B. 次日 18:00C. 抵店日中午D. 次日的退房时间题目4一般情况下，酒店将超额预订率控制在()o选择一项：A. 5 % 1 5 %B. 2 0 %3 0 %C. 1 %1 0 %D. 3 5 % 4 5 %题目5()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。选择一项：A. “金钥匙”服务B. 问讯服务C. 酒店代表服务D. 行李服务题目6客房预订中最常见、最简单的一种是( )o选择一项：A. 等候类预订B. 留佣预订C. 团体预订D. 临时类预订题目7在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（）房费。选择一项：A. 两倍B. 半价C. 三倍D. 全价题目8在（）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。选择一项：A. 等候类预订B. 临时类预订C. 留佣预订D. 团体预订题目9在高星级酒店提供“金钥匙” “贴身管家”等服务的前厅部机构是（ ）o选择一项：A. 接待处B. 礼宾部C. 预订处D. 问讯处题目10定期进行客房销售预测的前厅部机构是（）o选择一项：A. 预订处B. 商务中心C. 问讯处D. 收银处二、多项选择题（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题6分，共30分。）题目11酒店的预订方式有（）。选择一项或多项：A. 合同预订B. 而谈预订C. 传真预订D. 网络预订E. 电话预订题目12酒店预订的类型包括（）o选择一项或多项：A. 保证类预订B. 临时性预订C. 等候类订房D. 确认类预订E. 团体订房题目13酒店决定是否受理预订，需要考虑的因素包括（ ）o选择一项或多项：A. 宾客预期抵店的日期B. 所需的客房数量C. 宾客行李D. 停留夭数E. 所需的客房类型题目14（）是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，因工作在酒店前厅的最前沿位置，其形象往往代表整个酒店的形象。选择一项或多项：A. 门花B. 酒店代表C. 门卫D. 迎宾E. 门童题目15行李员在装载宾客行李时应遵循（）的原则。选择一项或多项：A. 大件在上、小件在下B. 大件在下、小件在上C. 同层同车D. 同团同车E. 同侧同车三、判断正误题（正确的划错误的划X。何题3分，共30分。）题目16礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。选择一项：对错题目17门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属于保安部。选择一项：对错题目18团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。选择一项：对错题目19酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。选择一项：对错题目20保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。选择一项：对错通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。（）选择一项： 对错题目22缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。选择一项：对错题目23“金钥匙”服务的实质就是委托代办服务。选择一项：对错题目24前厅礼宾部是为宾客提供全方位“一条龙服务”的岗位。选择一项：对错题目25酒店代表应熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单。选择一项：对错形考任务3一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题4分，共40分）题目1宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（）o选择一项：A. 走房B. 0K 房C. 实房D. 保留房题目2客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（ ）o选择一项：A. 老年宾客B. 贵宾和团队宾客C. 常客D. 散客题目3下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（ ）o选择一项：A. 合适的价格B. 合适的时间C. 合适的方式D. 合适的宾客题目4住客留言是指（）给来访亲友的留言。选择一项：A. 住店宾客B. 大堂经理C. 来访宾客D. 接待员题目5商务中心提供的服务范围不包括（）选择一项：A. 洽谈室服务B. 票务服务C. 打印服务D. 餐饮服务题目6酒店行业常用的客房定价方法中，（）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。选择一项：A. 千分之一定价法B. 宾客定价法C. 目标利润定价法D. 随行就市定价法题目7在前厅部，（）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。选择一项：A. 接待员B. 问讯员C. 预订员D. 收银员题目8访客留言需填写（）的访客留言单。选择一项：A. 一式两联B. 一式三联C. 一式五联D. 一式四联题目9住店客人正在使用的客房属于（）o选择一项：A. 实房B. 保留房C. 0K 房D. 双锁房题目10在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（）后再叫一次。选择一项：A. 1分钟B. 3分钟C. 10分钟D. 5分钟二、多项选择题（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题6分，共30分。）问讯员应知信息包括（选择一项或多项：)oA. 酒店自身的有关信息B. 本地主要娱乐、购物等方而的信息C. 天气、时差等方而的信息D. 交通方而的信息E. 本地主要体育、观光场所等方面的信息题目12行政酒廊的业务范围有（）。选择一项或多项：A. 餐饮服务B. 退房手续C. 洽谈室服务D. 退房手续E. 入住登记手续题目13客房销售的环节有（）o选择一项或多项：A. 巧妙洽谈价格B. 尽快做出安排C. 办理入住登记，发放房卡D. 主动展示客房产品E. 把握宾客的特点，介绍酒店产品题目14报价方法主要有（）0选择一项或多项：A. “冲击式”报价法B. 选择性报价法C. 交叉排列报价法D. 利益引诱报价法E. 低高趋向报价法题目15收益管理的核心内容包括（)o选择一项或多项：A. 容量控制B. 超额预订C. 结账D. 需求预测E. 定价三、判断正误题（正确的划错误的划X。何题3分，共30分。）题目16“三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（）选择一项：对错题目17房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（）选择一项：对错题目18对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需求。（）选择一项：对错题目19接收传真分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真后，将传真送交给宾客。（）选择一项：对错题目20邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（）选择一项：对入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属服务待遇。（选择一项： 对错题目22话务员转接电话要礼貌待客，必须在铃响六声内接听电话。（）选择一项：对错题目23当酒店出现紧急情况时，总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时指挥协调中心。（）选择一项：对错题目24贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。（）选择一项：对错题目25洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务两部分。（）选择一项：对错形考任务4一、论述题（每题20分，共40分）题目1论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。答：1、检查前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。核对各类账单钱款是否正 确。2、核对客房出租单据；3、房费过账；4、对当天客房收益进行试算；5、编制当天客房收益终结表；6、编制借贷总结表。题目2论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。答：处理宾客投诉的基本原则：1、为宾客服务的原则；2、不与宾客争辩的原则；3、维护酒店利益的原则；处理宾客投诉的流程：认真聆听并致歉一一保持冷静表示同情记录要点-一-把准备采取的措施告诉宾客一一立即行动一一检查落 实一一整理归档二、案例分析题（每题30分，共60分）题目3小冰箱收费失误了怎么办？一天晚上7： 15,总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心 会误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让 服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。第二天早上8： 30,服务员陈聪连把打出的账单送到了 608房间。刘华一看，发现有80元的费用出自他房间的小 冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。他跟陈聪连说这个账单有误。陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起 到收银处去检核并更正。到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找找我的主管。”说罢，转身去找 地的主管了。几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘 华有什么事。显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员 一起仔细地审查起计算机屏幕。几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。她们俩经过 一番小声嘀咕以后，谭伊风对刘丝说：“对不起，请稍等，我去办公室把当班经理找来。”还没等刘华开口，她俩就走 开了。又过了三四分钟，值班经理出来了，她也很有礼貌：“您确定没使用过小冰箱？我们很少出现这方面的失误。” 此时此刻的刘华又急又恼。主管让收银员从账单上扣掉80元，并感谢刘华光临本酒店，随即转身走了。9： 15分，刘华拿着收据，提起行李，疾步穿过大厅，走出门外，他气呼呼地叫了辆出租车，让司机火速赶往机场。 他计算着时间，觉得很可能会赶不上这次航班。若是这样，会给那位重要的客户带来很多不便。想到这里，他预感到 今天将会是非常不愉快的一天。分析与思考：（1）本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分）（2）为避免案例中出现的问题，酒店应该采取的措施有哪些？（20分）一、本案例中酒店在那些方面做得不好？答：主要有以下方而：1、收银员不了解情况，而且不认真落实冰箱的食物具体配置种类多少；2、部门各层级间有推诿扯皮现象；3、解决问题没有站在客户角度及客户所及；4、没有给客户合理的解释并致歉；5、没有安排专人送走宾客。二、酒店应该采取哪些整改措施？答：1、利用该案例进行酒店员工服务意识教育或培训；2、梳理工作流程及问题处理流程；3、建立一套完整的应急服 务工作处理方案。题目4“头回客”变成“回头客”2017年夏日的某个下午，酒店大堂员工小张看到第一次入住本酒店的宾客雪儿在大堂东张西望，似乎在寻找着什 么，便赶忙迎上去询问是否需要帮忙，随后得知她想找到一个可以冲洗脚上沙子的地方。考虑到大堂卫生间而盆较高 不适合冲脚，小张提议带她去员工卫生间冲洗，雪儿欣然答应。在交谈的过程中，小张与雪儿互相添加了微信成为了 朋友。尽管不会经常联系，但每逢节假日员工小张都会为雪儿送上节日问候与祝福。而雪儿也会从小张的朋友圈中关 注其生活与工作的动态。2018年恰逢金海湾酒店重新打造露天阳台并建造阳光花园，作为酒店一员的小张积极地将建造后的美丽图片分享 到朋友圈为酒店宣传。随后，雪儿被美丽的海景图片所吸引，热情帮忙转发至自己的朋友圈。小张在微信中向小雪的 热心举动表示了感谢，并在闲谈交流中得知雪儿计划端午节假期带着孩子再一次来烟台旅游。为再次赢得这位“头回 客入住该酒店，小张立即查看了雪儿上次入住时，酒店信息系统所记载的客户档案，了解到她比较喜欢而朝大海的 房间。因此，利用工作之余，小张拍摄了该酒店所有海景套房的房间视频并通过微信发送给了雪儿。雪儿收到后惊喜 万分，连连赞叹其贴心式服务，并允诺端午节会携家人再次入住该酒店。最终，在小张的帮助下，雪儿提前预订了可 以270度三而观海的531房间。此外，酒店信息系统中的客史档案显示，雪儿及其家人在饮食方而口味偏清淡。小张 也及时将这些信息传递给餐饮部的同事，以便入住期间可以根据宾客喜好调整餐饮供应。在端午节假期入住期间，小张还亲自为雪儿一家送上了自家包的粽子，以期为宾客带来宾至如归式的感受。雪儿 一家对酒店的服务赞不绝口，并表示下次烟台还选择金海湾酒店。“善用兵者，修道而保法”，看似只会有一次消费的 “头回客俨然成为了忠实的“回头客分析与思考：此案例中，在宾客雪儿由“头回客成为“回头客”的过程中，除了亲情式的关怀与服务外，该酒店的信息系统 所记载的客户档案也起到了非常大作用，试分析酒店经营过程中，全体员工如何在酒店管理中充分发挥信息管理系统 的作用？（30分） 答：1、酒店建立了一套较完善的信息管理系统，员工根据系统中的信息，快速处理出现的问题；2、利用信息管理系统对宾客的服务连续的不间断的，从而打动了宾客；3、利用信息管理系统充分了解宾客及家人的兴趣爱好，抓住一切机会展示酒店对宾客的关怀。4、依靠先进的信息技术手段，通过对客史资源等数据的分析和挖掘，创造服务优势，提高酒店科学管理水平。提高酒店经营决策的科学性，通过对酒店市场来源数据信息化分析，帮助酒店准确市场定位，树立竞争优势。