《提升运维工作质量措施》

提升运维工作质量措施为了对应新格局、战胜新挑战、实现新发展、切实提升网络质量、 保证网络安全、网络投诉并做到一手抓、从而达到提升网络质量，及 用户满意度的目的，为此，提出以下运维工作质量提升方案，具体如 下：一、严格标准，强化网络维护工作。分公司一直注重提升维护指 标，严格要求网络接通率要达到95%以上；障碍修复及时率、服务满 意率，完成率等关键指标均要求达到相关指数，努力使客户感知有明 显增强。网格经理要启到督促作用，每天早上开小会、提高维护员服 务意识，做到及时预约，及时处理，不拖拉的工作作风，从而对pda 片区街道匹配错误的，维护员接不到单的现象，导致用户多次来电造 成的催促，应该及时备注，并第一时间联系用户，做好解释工作，报 至信息中心更改用户街道。做到首认责任制，降低二次来电。对于当 天维护单消肿问题做到日事日毕，当天的事情当天做完。1、催促。对接到故障报修催促1次处罚网格专员50元每次。且 同id催促3次以上的维护单，直接更改为投诉类型，第一责任人处 罚500元，网格经理连带100。2、遗留。对当天维护单调度中心12点导表前未及时消单的网格 专员处罚50元每次。二，重点整治，提升网络支撑能力。加强网格经理工作职能，突 出重点解决维护难题。2月份以来，公司继续推进线路整治，重点解 决线路老化问题，机箱整改，对客户投诉、重复申告较集中的重点区 域，进行先期整治，从而做到降低断网，减轻维护量，解决网慢，掉 线等问题。由于2月份断网531次且超2两小时断网277次占总断网 比例的52.17%、3月份已将断网指标下达给各分公司进行考核，并对 各分公司超2小时断网进行及时的跟踪与反馈、具体措施如下：1、3月份相关断网指标480次，超2小时断网比例不得超过40%。 特对3大分公司进行如下考核指标：武昌230次、汉口 115次、汉阳 135次若完成任务奖励分公司总助理200、网格经理100、若未完成 任务处罚分公司总助理200、网格经理100.2、提前通知网格经理对社区机箱上锁，电费提前交纳，及线路 整改做出相应措施、并定期通知监督管理部门抽查个片区机箱上锁情 况。若发现未上锁给以网格经理每个30元处罚。3、对断网超2小时、且情况特殊。网格经理必须通知运维管理 部备案，做出相应解决方案。如特大断网必须通知相关分公司老总， 总监。如若未及时上报者给于500至1000的处罚。三，服务从细节出发、突出细节作用。由于1月2月份维护人不 稳定，以及外包商的缺人，导致催促投诉居高不下，新人较多，服务 不满意明显增高，3月份各分公司人员已补充完毕。其重要抓团队纪 律上，并在每周4开展售后人员培训必须重抓细节，稳定团队，调动 维护员的一切积极性。从而提高维护员素质。提升服务满意率。做到 一切以“客户至上，服务为本的原则”。针对服务不满意，上门不及 时一经回访核实将给于网格专员100元一次的处罚，网格经理连带处 罚50.并在当月工资绩效中扣除。武汉公司运维管理部xx年3月5日内容仅供参考