营销系统培训3SPIN问话技巧

Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.销售核心技巧SPIN问话技巧Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.什么是什么是SPIN？顾问式销售技巧 通过提问来引导客户，探寻客户需求，使客户将隐含需求转化为明确需求，以促使其完成购买流程。Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.SPIN销售技巧销售技巧 S-(Situation Question)背景问题 P-(Problem Question)难点问题 I-(Implication Queation)暗示问题 N-(Need-pay off Question)需求利益问题Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.SPINSPIN销售的整体流程销售的整体流程Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.S背景问题背景问题定义：定义：找出买方现在的状况和事实的询问例如：您公司是什么时候成立的？例如：您公司是什么时候成立的？您从事什么行业？您从事什么行业？您的年销售额是多少？您的年销售额是多少？功能：功能：中性的事实信息，帮助理解客户背景 一个起点，用来决定开发哪一个潜在的难题和不满建议：建议：通过事前准备，使每个问题都有明确的目的 不问不必要的背景问题不问不必要的背景问题Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.策划背景问题策划背景问题 把提问与客户的判断相联系，使问题连贯把提问与客户的判断相联系，使问题连贯 把提问与个人观点相联系，增加提问多样把提问与个人观点相联系，增加提问多样性性 把提问与第三方状况相联系，提高可信度把提问与第三方状况相联系，提高可信度Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.避免不必要的背景问题避免不必要的背景问题 确信每个提问都有明确目的 问那些确信一位可能的客户有，而且你的产品或服务可以解决的相关难题 列出产品或服务可以解决的潜在问题 确定你需要哪些实际背景信息 正确选择合适的背景问题 有时需要提问几个背景问题，从而获得一个难点问题的足够背景信息Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.使用背景问题使用背景问题 在与客户见面前做好准备，以便精简提问数量，获得必要信息 背景问题要能得到预期可以转化成明确需求的难题的重要信息 选择恰当的提问背景问题时机Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.P难点问题难点问题定义：定义：询问客户现存的难题、困难和不满例如：您这么大的场，管理起来工作量也挺大的呀，您说是不是例如：您这么大的场，管理起来工作量也挺大的呀，您说是不是?您现在增加免疫，能完全保证猪群健康吗？您现在增加免疫，能完全保证猪群健康吗？功能：功能：揭示客户的隐含需求 弄清客户的困难和不满 分担、了解客户的难题建议：建议：以你能为买方解决困难为条件来考虑你的产 品或服务，不要从产品或服务拥有的细节和特点来考虑Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.策划难点问题策划难点问题 思考产品或服务可以为客户解决什么难题 需求总是从对现在状况的不满和困难开始的 需求越清晰越明确，买方越有可能购买研究表明：有经验的业务员问的难点问题比较多！Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.使用难点问题使用难点问题 做好准备工作，只问几个有侧重点的背景问题，从而为提问必要的难点问题做铺垫 注意提问的变化性。通过直接、间接以及有关联的段落提问 注意提问的连贯性。当客户开始揭示难题、不满或困难时，要求澄清难点问题Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.难点问题的提问时机难点问题的提问时机高风险区域 敏感区域涉及客户个人隐私或情感 最近重大决定易使客户产生抵触心理 自己的产品或服务易引起客户不满低风险区域 销售周期初期收集足够背景信息以获得信任 重要的方面对买方来说很重要的方面。你可以提供解决方案的领域揭示产品或服务 可以解决的难题Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.I暗示问题暗示问题定义：定义：提问关于客户状况的难点，暗示不买的影响和结果例如：您所提到的这个困难，给您工作带来了什么影响呢？例如：您所提到的这个困难，给您工作带来了什么影响呢？猪群抗病力不强，一旦发生疾病，您想后果会成什么样子？猪群抗病力不强，一旦发生疾病，您想后果会成什么样子？这样做，是否会给贵公司带来额外的开支呢？这样做，是否会给贵公司带来额外的开支呢？功能：功能：强调难题的结果和影响 把难题与其他潜在难题联系在一起，扩大影响 促使客户将隐含需求转化为明确需求建议：建议：认真策划，自然过渡，程度逐级递增Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.策划暗示问题策划暗示问题 自然过渡，并与客户的难题有适宜联系 改变称述暗示问题的方式，帮助客户看到难题的严重性 灵活多变地提问不同类型的问题，多种提问方式组合 把问题和客户陈述、个人观察、第三方背景相联系。先引导客户思考，再引发更多问题，如金钱、健康、名誉、地位先引导客户思考，再引发更多问题，如金钱、健康、名誉、地位Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.使用暗示问题使用暗示问题高风险区域 销售早期尚未有足够背景问题预热时，易产 生不信任或拒绝 有不能解决的隐含需求聚焦在能解决的难题 敏感区域买方组织政策、个人隐私等低风险区域 难题很重要时买方乐于将难题揭示 难题不很清晰时使问题变成关注点。难题需要定义时使买方从另一个角度考虑Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.N需求需求-利益问题利益问题定义：定义：提问关于对策(解决方案)的价值、重要性或意义的问题例如：如果我们能做到刚才说的方案，会给公司节省多少开支？例如：如果我们能做到刚才说的方案，会给公司节省多少开支？更好的保健模式，能给您带来什么帮助？更好的保健模式，能给您带来什么帮助？功能：功能：确认明确需求 弄清明确需求 扩大明确需求建议：建议：使用这种方法，让客户自己告诉你，你所提供的解决方案能给他带来什么好处Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.策划需求策划需求-利益问题利益问题 要确认的问题：产品或服务是否可以有效帮助到客户 要弄清的问题：客户需求的重要性 要扩大的问题：客户对于解决方案的看法Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.使用需求使用需求-利益问题利益问题 高风险区域 谈判中过早使用导致客户抗拒 客户需求是主观的帮助客户思考解决方案 低风险区域 解决方案有附带利益 客户必须评判决定时 Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.需求需求-利益问题句式利益问题句式 为什么那么重要?那将会如何帮助你?如果的话,会更有帮助吗?这对你,还有其它方面的帮助吗?Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.某饲料厂的需求某饲料厂的需求-利益问题利益问题 用我的料提前10天出栏可以节约多少斤饲料钱？现在猪价越来越低，用不好的料推迟10天出栏，价格降斤一头猪损失多少钱？多吃10天的料又要增加多少饲料成本？是不是会增加疫情控制的风险？如果3-4个月后猪价回升，现在进猪是不是很合算？使用正规品牌、质量更加稳定的料对你降低养殖风险是不是很有帮助？Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.总结总结背景问题背景问题(S)针对客户有关现状的事实、信息及其背景数据的提问 举例：1-您企业发展真快，未来两年有什么样的规划？2-您办公室是租用的还是自置的？有多少员工？难点问题难点问题(P)针对难点、困难、不满来问，而且每一个都在引诱客户说出隐含需求 举例：1-您这有没有出现停电的现象啊？2-停电需要多久才能恢复？3-您最想改善的是什么？有什么顾虑吗？Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.暗示问题暗示问题(I)针对客户最关心的问题挖掘最大的痛苦（这种问题问完后，自己决不能说答案，让客户说）（这种问题问完后，自己决不能说答案，让客户说）举例：1-如果停电了，观众愿意等吗？2-如果这个问题一直持续下去，员工的士气会怎样？3-这些问题的存在会不会影响到您公司的效率和您个人的前途？需求效益问题需求效益问题(P)针对最大的痛苦给予快乐的决策 举例：1-如果我能给您一种客服困难的方法，这对您有帮助吗？2-这个系统可以帮您彻底解决后顾之忧，您愿意了解一下吗？Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.从赵本山卖拐看从赵本山卖拐看SPIN技巧技巧 S情景问题：下好钩，等鱼儿游过来情景问题：下好钩，等鱼儿游过来拐了，拐了，富含歧义的吆喝声，吸引范伟的注意，并顺势导入越陷越深的谈话。真正让范伟服气的，还是赵本上猜出了他的职业。“脑袋大，脖子粗，不是大款就是伙夫”，更进一步，还猜出他是掂勺的。P难点问题，钩上食，免费咨询找问题难点问题，钩上食，免费咨询找问题就像是算命先生，猜中陌生人的职业，是证明自己懂他的最好范例。明明是没有实质性的问题，那就从细枝末节出发吧。脸大了，是范伟自己能感觉的变化，可这又有什么问题呢？末梢神经坏死。这是赵本山忽悠范伟的最核心之处。进而引出了一条腿长、一条腿短的大问题了。事情到了这一步，范伟就只能“挨宰”。Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.I引申问题，放大问题，打击心底最柔软之处引申问题，放大问题，打击心底最柔软之处 项庄舞剑志在沛公，S和P只是SPIN的序曲罢了。I，才是SPIN技巧的高潮。若是你想识破别人的花言巧语，也只有等到他的I出现时，方可观赏“图穷现匕”的凶狠。赵本山祭出了“股骨头坏死、晚期就是植物人”这两大杀手锏，把个范伟搞得头晕脑胀。其实，每个得过病的人，都或轻或重地被医生“恐吓”过。看来，医生也是无师自通SPIN呀。N解决方案，病急乱投医，人慌易上当解决方案，病急乱投医，人慌易上当 解决末梢神经坏死，就要双脚不沾地，最好的解决方案就在眼前：拄拐。乱了方寸的范伟，满心欢喜地找到了自己人生的希望。滑稽，是吧？只不过我们不是当事人而已。看看那么多基金经理，客户们赔的晕天黑地，他们还能大把地赚银子，这个世界就是这么疯狂。谁让我们被基金经理等“投资专家”给SPIN（英语单词，旋转，可以理解整晕了的意思）了呢？Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.要提出问题而不是提出建议 通过难点问题和暗示问题挖掘出来的客户痛苦一定要引导到我们的产品能提供的利益上来。Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.SPIN实例实例Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.医生是医生是SPIN高手高手医生：医生：“怎么了，哪不舒服？”（提出背景问题）（提出背景问题）病人病人：“这段时间经常咳嗽，一咳嗽就感觉胸口疼！”医生：医生：“平时吸烟吗？喝酒吗？”（背景问题）（背景问题）病人：病人：“偶尔喝一点”医生：医生：“感觉身体乏力吧，烧吗？”（难点问题）（难点问题）病人：病人：“是！”医生：医生：“马上办住院手续！先观察三天”随手开了一张几千元的收费单。病人（这么贵？）：病人（这么贵？）：“能不能不住院，开点普通的药”（提出价格异议（提出价格异议）医生：医生：“不行的！现在不明情况，有可能是肺炎，也有可能是非典，弄不好 会有生命危险”（暗示问题，牵连问题，扩大后果）（暗示问题，牵连问题，扩大后果）病人（心虚害怕）：病人（心虚害怕）：“啊！这怎么办？那怎么办？能治好吗？”医生：医生：“不用担心，你要相信我们医生以救死扶伤为宗旨，以为人民服务为 原则。这些药很好，是进口的。我们最新引进了国外的设备你的病只要好好 治疗，不会有问题的！”（提出需求（提出需求-利益问题，解决方案利益问题，解决方案）Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.卖方运用Situation question发现买方业务和状况发现买方业务和状况事实和背景的问题事实和背景的问题可建立客戶资料SPIN销售法总结销售法总结隐藏性需求所以.买方会透露出它是借由发展出來的明确性需求所以买方会陈述出可以使买方陈述出和成功销售有密切的关联导致Problem questionImplication question使买方更能感受到问题的真实性导致导致Need-pay-off question对策(解决方案)对买方难题的价值，重要性或意义问题背景问题背景问题难点问题难点问题暗示问题暗示问题需求需求-利益问利益问题题客户利益客户利益Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.为了取得进展，准备哪些为了取得进展，准备哪些SPIN问题得以层层深入问题得以层层深入?如下要点可以帮助你做好销售前的“热身”：你的访谈目标是什么?目标是否包括客户承诺以推动销售进程?如果没按计划发展，你的替代目标是什么?如何开始访谈?你已知客户什么信息?还需要找什么信息?你准备问什么样的有关现状的提问?客户有什么样的问题、不满或困难?最有可能发生或最重要的问题是什么?下一个可能发生或次等重要的问题是什么?在访谈中可能问什么样的有关问题，有关影响的提问和有关需求与回报的提问?你估计会被拒绝吗?如果是，会拒绝什么?出现拒绝时，你准备如何应对?是否存在竞争?如果是，竞争对手是谁?这又如何影响你对以上问题的思考?Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.温馨提示温馨提示把把SPINSPIN模式看成一个公式，你会失败的！模式看成一个公式，你会失败的！灵活性是销售的最高境界。把灵活性是销售的最高境界。把SPINSPIN模式看作是一个灵活的模式看作是一个灵活的会谈路径图，它就可以帮助你在销售路上更成功！会谈路径图，它就可以帮助你在销售路上更成功！Copyright 2011 Shenzhen Sunsmile Biotechnology Co.Ltd.All rights reserved.我们的目标是我们的目标是