运营管理工作范畴及工作职责0810

运营管理工作范畴及工作职责一、运营概念运营，简而言之是整个项目的运作和经营管理，运营的基本特点 是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重 要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在 哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割 的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶 性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补 救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共 同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水 准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物 氛围。二、运营管理部工作范畴1、商品进入店铺后，对整个连锁社区店的整个运营过程进行管 理。2、对线上平台日常订单、配送业务监控，客户咨询解答、会员 投诉处理等，保证平台正常运转。三、运营部工作职责1、对分公司、自营店及加盟店的经营进行总体上的管理。2、制度管理：制定门店日常工作流程，工作标准，制定相 关的运营管理制度。3、财务预算：根据公司的总体经营规划，制定本部门的目 标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项 任务。参与项目整体运营成本费用的预算工作，拟定店铺 整体租金及费用预算。4、决策工作：分析各项工作任务及加盟商的经营状况，对 运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问 题。5、协调工作：协调各部门之间的关系，协调加盟商关系。6、加盟商管理：做好加盟伙伴的开店支持及营销顾问，制 定管理相关规定及程序，对加盟店的经营提出指导性意见 及建议。督促合作商服从各项管理制度，协助合作商办理 加盟、退出手续。7、监管工作：根据工作质量标准，考核各区域的各项管理 工作，及时检查工作流转程序的各个环节，发现问题及时 处理。监管门店运营情况，定期分析各类报表，了解员工 工作表现、人员变动、掌握加盟商经营情况，促销活动之 成果，避免浪费，改善工作流程，保证公司各项工作的正 常运转。8、会员服务：全面负责会员拓展任务的完成。巡视店铺员 工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细 心聆听、查明原因，及时解决问题及投诉，保持店铺之信 誉及形象。9、促销工作：配合品牌定位及整体宣传策略、市场调查及 竞争对手的动态收集，规划、执行各项促销活动，配合门 店促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。10、培训工作：对现场管理人员进行培训，如营养学专业知 识、日常工作流程标准、顾客沟通技巧等，对店铺销售人 员进行基础培训，如顾客服务技巧、销售话素、商品信息、 安全意识等。11、拟定物流业务的运作模式，进行物流规划、运作体系、 信息系统的建设执行，及团队组建。12、拟定产品品质管理体系及执行标准。四、营运管理部组织架构:运营管理部品质控制五、各岗位工作职责1、岗位：品质控制直属部门：营运管理部直属上级：营运管理部经理岗位职责：1.1组织建立门店运营的品质体系1.2设定门店产品的品质方针，编制产品的品质标准1.3规范品质文件及各类品质表格1.4制定公司的品质计划1.5监督门店产品质量运营状况，实施相应改善措施1.6组织进行产品品质审核工作1.7组织执行门店品质改善及预防活动1.8组织进行门店品质观念、品质体系的培训工作1.9确保门店产品质量控制工作按规定执行1.10按时收集所有检验报告书，进行检验数据的汇总及分析1.11发现质量问题及时汇报运营经理1.12协助客户处理质量投诉2、岗位：电商管理直属部门：营运管理部直属上级：营运管理部经理岗位职责：2.1熟悉公司各网上交易平台的运营环境、交易规则、负责网店的推 广工作；2.2熟悉网店运营，各种营销工具，精通网络推广。2.3熟练掌握软文、交换链接、邮件推广、SNS推广、论坛推广及其 他推广方式；2.4跟踪网店平台的运作规则，市场环境和竞争对手，及时协调调整 网店运营；配合经理负责网店的总体运营及管理，策划店铺及产品推 广方案、组织产品销售、制单、发货，售后等营销工作；2.5监测负责网店的运营水平，帮助制定标准作业流程和跟踪执行； 每日监控的数据：营销数据、交易数据、顾客管理、优化店铺及商品 排名；2.6协助网店商品描述信息的整理，上线和维护；协调客服与营销企 划部的工作，推进店铺营销活动，保持网店的正常运作；2.7负责协调内部各部门为达成优质顾客服务和经营业绩配合工作及 日常管理工作；2.8负责营运部的外部合作伙伴和项目协调工作；2.9协助营销企划完成网店推广方案与计划，并协同团队成员共同完 成。3、岗位：物流仓储直属部门：营运管理部直属上级：营运管理部经理岗位职责：3.1制定仓储物流相关管理制度及作业流程并监督实施；3.2负责出入库管理，确保产品的及时收发和保证仓存安全；3.3负责所有仓库的安全管理、5S、消防设施的维护，在库产品存放 的规范；3.4负责产品进出的账务管理及盘点工作；3.5负责配送线路的执行与优化；3.6负责根据订单计划合理调配车辆及人员，完成配送任务；3.7负责车辆、驾驶员档案管理体系的建设；3.8负责仓储物流运作成本的核算及控制工作；3.9负责相关内外协调工作及仓库人员的绩效考核工作；3.10负责完成仓储物流部的运作KPI。4、岗位：大客户开发直属部门：营运管理部直属上级：营运管理部经理岗位职责：4.1负责组织对机构客户、团购客户进行开发，完成公司下达的业 绩指标。4.2利用公司现有零售客户资源，挖掘机构客户或团购客户，对其 进行开发。4.3对机构特定客户群进行特定产品直销。4.4根据客户需求对产品进行打包销售。4.5定期对机构客户、团购客户进行维护（如定期拜访等）。4.6协助、推动公司相关部门制定区别于零售的、符合团购与机 构客户消费特点的销售政策。4.7负责机构客户、团购客户的资料录入工作，保障客户资料的 安全性。4.8对本团队实施全面的管理，采取有效措施（如绩效管理、培 训等）培养积极及专业的客户服务团队。5、岗位：会员客服直属部门：营运管理部直属上级：营运管理部经理岗位职责：5.1全面规划会员及客服相关管理工作，建立健全总部及分公司会 员关系发展体系，与相关政府部门、协会保持沟通。5.2制定与完善客户服务部管理制度，规范和完善岗位职责，优化 客户服务流程。5.2.1对现有客服部门人员进行组织优化，完善组织功能。通过专 业知识的培训训练、经验传授等方法提升客服团队的水平。5.2.2负责建立并完善客服部门的KPI考核制度，并在工作过程中 适时调整KPI指标。5.3协调及处理客户重大投诉与建议，与重要客户的沟通和洽谈。5.4协调本部和公司其他部门之间的关系。5.5会员制度的制定。5.5.1会员日常管理，建立会员管理体系及等级划分、权限分配、 激励等工作。5.5.2收集整理会员信息，定期分析会员属性，不断优化会员管理 体系。分析会员的消费习惯、会员分类及评估。分析会员关键指标及 达成。5.5.3负责CRM系统搭建和项目实施相关工作。5.5.4负责审定并跟踪会员状态、行为，提出会员关系维护方案。5.5.5收集会员问题并及时做出反馈，制定会员沟通策略，健全会 员档案。5.6指导门店会员招募的方法。跟踪门店会员招募指标达成情况。5.7负责会员积分礼品及服务礼品策划，制定发放规则，跟踪兑换过 程，控制礼品投入预算，控制人均服务成本。5.8定期组织会员满意度调查活动，根据会员特征、类型策划各种 形式的会员活动并进行相关数据统计分析。优增值服务项目的研究， 化会员权益，收集会员权益实施效果。5.9定期分析会员消费数据，提供会员在消费行为、消费心理以及 消费产品上的分析结论，提出会员及品牌推广建议根据公司年度会员 发展规划及目标，制定和分解会员工作开展计划及会员开发、维护策 略。6、门店管理直属部门：营运管理部直属上级：营运管理部经理岗位职责：6.1在运营经理的领导与授权下，全面负责新店筹备的各项营运工作。6.2根据招商部加盟商发展计划，筹备各家新店的开业工作。6.3在加盟商合约签署后，由门店管理组建新店筹备小组，全面负 责该店的筹备工作，门店管理组主管担任筹委会负责人。6.4筹委负责人负责与产品开发部、办公室、营销企划部、财务部 一起拟定新店开业计划，制定新店开业倒计时。6.5筹委小组负责人负责定期（每周）召集产品开发部、办公室、 营销企划部、财务部等部门召开新店筹备进展会议，推动新店开业前 期计划的有效实施。6.6门店管理全面行使新店的营运工作，包括：6.6.1与产品开发部共同沟通新店的商品结构、品项数。662与人力资源部共同沟通新店的人员架构、招聘、培训等工作。6.6.3与后勤保障部共同沟通卖场布局、设备安装、货架布置、电脑 系统安装等工作。6.6.4与企划文宣部促销组、产品开发部共同讨论新店开业促销活 动及开业典礼仪式。6.6.5负责新店的卖场布置、商品陈列等开业前的营运工作。6.6.6负责新店开业后一个星期的营业工作，直到与新店店长完全 交接。6.7负责落实公司下达的各项指标和任务，指导各分店运营工作开 展。6.7.1制订各分店年度、季度销售指标。6.7.2制订部门及各分店业绩提成、绩效考核等制度。6.8定期巡店，输出和执行公司标准，监督、检查、指导及评估分 店运营管理秩序，根据巡店结果，及时向客户提出问题及解决方案， 并跟踪整改进度。6.9制订科学有效的值班流程，通过“人、机、物管理，保证日常 营运顺畅。严格的检查、督导机制，保证日常值班符合值班流程、保 证QSC符合制订标准。6.10制订员工晋升机制和轮岗机制、人员选拔标准（包括店长、 店员），保证人才选拔的公开、公平、公正。6.11协助市场部/企划部完成产品上市、企业宣传与品牌推广以及 各项政策的落实和贯彻。6.12定期对所管辖区域的店长进行培训。6.13处理重大客户投诉，搜集、分析行业信息，每季度提交同行市场调查分析报告。6.14完善公司运营管理制度。