结算与现金管理部

客户关系管理客户关系管理杭州金融研修学院杭州金融研修学院吴娟萍吴娟萍2009.4主要内容主要内容一、客户关系管理基础一、客户关系管理基础二、客户关系管理二、客户关系管理2一、市场营销一、市场营销（一）市场营销理论基础（一）市场营销理论基础（二）市场营销环境分析（二）市场营销环境分析（三）市场营销策略（三）市场营销策略（四）市场营销技巧（四）市场营销技巧（一）市场营销理论基础（一）市场营销理论基础1、营销的定义、营销的定义2、营销的几个核心概念、营销的几个核心概念营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。的一种过程。美国市场营销协会（美国市场营销协会（American Marketing Association）2、营销的几个核心概念、营销的几个核心概念（1）目标市场和市场细分）目标市场和市场细分 市场是指买方和卖方聚集在一起进行交换的实地场所。市场是指买方和卖方聚集在一起进行交换的实地场所。经济学上则用市场来泛指一个特定产品和某类产品进行交易的卖方和买经济学上则用市场来泛指一个特定产品和某类产品进行交易的卖方和买方的集合。方的集合。商业银行市场细分就是商业银行把整个金融市场的客户，按一种或几种商业银行市场细分就是商业银行把整个金融市场的客户，按一种或几种因素加以区分，使区分后的客户需求在一个或若干个方面具有相同或因素加以区分，使区分后的客户需求在一个或若干个方面具有相同或相似的特征，以便商业银行相应地采取特定的营销战略来满足这些不相似的特征，以便商业银行相应地采取特定的营销战略来满足这些不同客户群的需要，以顺利地完成商业银行的经营目标。同客户群的需要，以顺利地完成商业银行的经营目标。2、营销的几个核心概念、营销的几个核心概念（2）需要、欲望和需求）需要、欲望和需求（3）营销者和预期客户）营销者和预期客户（4）营销组合）营销组合 营销组合就是公司用来从目标市场寻求其营销目标的营销组合就是公司用来从目标市场寻求其营销目标的一整套营销工具一整套营销工具。4Ps和和4Cs对照表对照表 4Ps4Ps4Cs4Cs产品（产品（productproduct）顾客问题解决顾客问题解决(customer(customer solution)solution)价格价格(price)(price)顾客的成本顾客的成本(cost to(cost to the customer)the customer)渠道渠道(place)(place)便利便利(convenience)(convenience)促销促销(promotion)(promotion)传播传播(communication)(communication)2、营销的几个核心概念、营销的几个核心概念 （5）建立客户满意、价值和关系）建立客户满意、价值和关系 客户满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效客户满意度是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比后，所形成的愉果（或结果）与他或她的期望值相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。悦或失望的感觉状态。不满意不满意满意满意愉悦愉悦P E 客户让渡价值客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差；是指客户总价值与客户总成本之差；客户总价值客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益；列利益；客户总成本客户总成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的客户预计费用。的客户预计费用。市场营销环境市场营销环境是指在营销活动之外，能够影响营是指在营销活动之外，能够影响营销部门建立并保持与目标客户良好关系的能力的销部门建立并保持与目标客户良好关系的能力的各种因素和力量。各种因素和力量。（二）市场营销环境分析（二）市场营销环境分析（二）市场营销环境分析（二）市场营销环境分析1、微观环境、微观环境2、宏观环境、宏观环境3、营销环境分析的方法、营销环境分析的方法 市场市场营销营销环境环境微观环境微观环境宏观环境宏观环境政治环境政治环境人口及社会文化环境人口及社会文化环境 银行内部环境银行内部环境法律环境法律环境区域经济环境区域经济环境客户环境客户环境竞争者环境竞争者环境经济技术环境经济技术环境3、营销环境分析的方法、营销环境分析的方法 SWOT分析法分析法通过分析银行自身因素和实力，掌握通过分析银行自身因素和实力，掌握自身的优势自身的优势(Strengths)和劣势和劣势(Weaknesses)。通过分析。通过分析外部环境，捕捉机会外部环境，捕捉机会(0pportunities)，并采取适当措施，并采取适当措施对待威胁对待威胁(Threats)。SWOT分析其实是一种营销环境分析其实是一种营销环境的调研分析过程，是银行开展市场营销的基础。的调研分析过程，是银行开展市场营销的基础。（三）市场营销策略（三）市场营销策略1、商业银行的产品策略、商业银行的产品策略2、商业银行的分销渠道策略、商业银行的分销渠道策略3、商业银行的促销策略、商业银行的促销策略4、商业银行的定价策略、商业银行的定价策略1、商业银行的产品策略、商业银行的产品策略（1）商业银行的产品差异化策略）商业银行的产品差异化策略（2）商业银行的产品创新策略）商业银行的产品创新策略 全新型银行新产品全新型银行新产品 换代型银行新产品换代型银行新产品 改进型银行新产品改进型银行新产品 仿制型银行新产品仿制型银行新产品2、商业银行的分销渠道策略、商业银行的分销渠道策略（1）直接分销渠道：）直接分销渠道：银行自己建立销售网络将产品银行自己建立销售网络将产品出售给消费者；出售给消费者；（2）间接分销渠道：）间接分销渠道：银行利用独立的中介机构将产银行利用独立的中介机构将产品出售给消费者。品出售给消费者。（1）直接分销渠道）直接分销渠道 商业银行选择直接分销渠道的目的往往是为了实现某商业银行选择直接分销渠道的目的往往是为了实现某些特殊的营销优势，如：对服务的供应与表现，可些特殊的营销优势，如：对服务的供应与表现，可以保持较好的控制；以真正个性化服务方式，形成以保持较好的控制；以真正个性化服务方式，形成服务产品的差异化；可以从与客户的接触中直接获服务产品的差异化；可以从与客户的接触中直接获得客户反馈信息。得客户反馈信息。商业银行直接分销渠道大体有以下几种类型：分支机商业银行直接分销渠道大体有以下几种类型：分支机构、面对面营销、直接邮寄营销、电视直复营销、电构、面对面营销、直接邮寄营销、电视直复营销、电子渠道、信用卡网络、子渠道、信用卡网络、ATM机等。机等。（2）间接分销渠道）间接分销渠道 使用户更容易获得银行服务或使银行服务更加方便；使用户更容易获得银行服务或使银行服务更加方便；促使人们使用银行服务或因其服务提高了收益；促使人们使用银行服务或因其服务提高了收益；帮助留住了现有客户，促使现有客户增加使用服务，帮助留住了现有客户，促使现有客户增加使用服务，或吸引新的用户。或吸引新的用户。3、商业银行的促销策略、商业银行的促销策略 商业银行促销，就是商业银行在了解客户需求的基础上，为商业银行促销，就是商业银行在了解客户需求的基础上，为保持原有金融产品的销售和扩大金融产品市场销售，在一定保持原有金融产品的销售和扩大金融产品市场销售，在一定的地点和一定的时间引导和影响客户的消费行为所采用各种的地点和一定的时间引导和影响客户的消费行为所采用各种刺激销售的手段和方法。刺激销售的手段和方法。促销的对象是目标客户。促销的对象是目标客户。促销的主要任务是传递信息。促销的主要任务是传递信息。促销的目的是引起消费者的注意与兴趣，激发其购买欲望，促成其购买促销的目的是引起消费者的注意与兴趣，激发其购买欲望，促成其购买行为。行为。促销的手段是宣传与说服，即宣传产品或服务知识，说服消费者购买。促销的手段是宣传与说服，即宣传产品或服务知识，说服消费者购买。商业银行促销组合商业银行促销组合 商业银行的人员促销形式商业银行的人员促销形式 商业银行人员促销，是指商业银行促销人员为营销银行产品而对客商业银行人员促销，是指商业银行促销人员为营销银行产品而对客户开展的说服与引导其购买或消费的活动。户开展的说服与引导其购买或消费的活动。广告促销广告促销 商业银行通过宣传媒体以各种方式向现有的和潜在的客户介绍商业商业银行通过宣传媒体以各种方式向现有的和潜在的客户介绍商业银行所能提供的产品服务及其功能特点等情况，以吸引客户的注意银行所能提供的产品服务及其功能特点等情况，以吸引客户的注意，并诱导客户的消费行为向某种方向转变的宣传活动。，并诱导客户的消费行为向某种方向转变的宣传活动。商业银行营业推广商业银行营业推广 商业银行营业推广是指银行工作人员为客户办理业务的过程中向客商业银行营业推广是指银行工作人员为客户办理业务的过程中向客户营销商业银行产品所进行的各种活动。户营销商业银行产品所进行的各种活动。定向营销定向营销 定向营销是商业银行利用专业的营销队伍对特定的细分市场或特定定向营销是商业银行利用专业的营销队伍对特定的细分市场或特定的客户群展开的促销行为。的客户群展开的促销行为。4、商业银行的定价策略、商业银行的定价策略（1）银行产品价格的种类）银行产品价格的种类 银行产品价格分为三类：利率、汇率、手续费。银行产品价格分为三类：利率、汇率、手续费。利率利率是利息额与借贷资金的预付价值之间的对比，用来衡量借贷资金是利息额与借贷资金的预付价值之间的对比，用来衡量借贷资金的增值度。的增值度。汇率汇率是指两国货币间的兑换比率，即把一定单位的某国货币折算成另是指两国货币间的兑换比率，即把一定单位的某国货币折算成另一国家货币的数量。一国家货币的数量。手续费手续费是银行利用自身在机构、技术、信息、人才、资金、信誉等方是银行利用自身在机构、技术、信息、人才、资金、信誉等方面的优势开发和运用多种金融工具，为客户提供多种多样的其他金面的优势开发和运用多种金融工具，为客户提供多种多样的其他金融服务，从而取得的收入。融服务，从而取得的收入。（2）商业银行定价目标）商业银行定价目标 利润最大化利润最大化 争取市场份额争取市场份额 适应价格竞争适应价格竞争 树立品牌形象树立品牌形象 优化银行服务优化银行服务（3）商业银行定价策略）商业银行定价策略 新产品定价策略新产品定价策略 细分定价策略细分定价策略 组合产品定价策略组合产品定价策略 折扣定价策略折扣定价策略 关系定价策略关系定价策略练习题练习题1.按马斯洛的需求层次论，最高层次的需求是按马斯洛的需求层次论，最高层次的需求是()A.生理需求生理需求 B.安全需求安全需求 C.自我实现需求自我实现需求 D.社会需求社会需求2.工商银行推出一系列的信用卡，各种卡的优势和特点不工商银行推出一系列的信用卡，各种卡的优势和特点不同，从而提高信用卡的市场占比，这种行为属于（）同，从而提高信用卡的市场占比，这种行为属于（）A.产品创新策略产品创新策略B.产品差异化策略产品差异化策略C.产品改进策略产品改进策略D.产品可模仿策略产品可模仿策略练习题练习题1.商业银行微观环境是决定其生存与发展的基本商业银行微观环境是决定其生存与发展的基本环境，主要包括：（）环境，主要包括：（）A.银行内部环境银行内部环境B.区域经济环境区域经济环境C.客户环境客户环境D.竞争者环境竞争者环境E.法律环境法律环境（四）市场营销技巧（四）市场营销技巧1、演示技巧、演示技巧2、谈判技巧、谈判技巧1、演示技巧、演示技巧 （1）演示策略）演示策略 演示之前的演示之前的AIM策略：策略：A代表代表“分析你的听众分析你的听众”（analyzing your audience）；）；I代表代表“明确你的演示意图明确你的演示意图”(identifying your intent)；M代代表表“使你传递出的信息令人难忘使你传递出的信息令人难忘”（making your meddage memorable）。）。分析听众分析听众明确演示意图明确演示意图使传递的信息使传递的信息令人难忘令人难忘有说服力有说服力谁是你的目标谁是你的目标 听众听众了解客户需求了解客户需求确定你的演示目确定你的演示目 标和最佳的与听标和最佳的与听 众的互动程度众的互动程度 选择合适的沟通选择合适的沟通 演示渠道演示渠道 突出重点突出重点突出重要信息突出重要信息A AAppealsAppeals(吸引力吸引力)B BBenentBenent(益处益处)C CCredibilUyCredibilUy(可信度可信度)（2）演示的实施）演示的实施 S代表结构（代表结构（Structure）你在演示中说什么你在演示中说什么 V代表演示图像（代表演示图像（Visuals）你的听众将在演示中你的听众将在演示中看到什么看到什么 N代表非语言表达（代表非语言表达（Nonverbal Delivery）你看起你看起来和听起来怎么样来和听起来怎么样演示的实施我们使用演示的实施我们使用SVN框架，演示实施的三要素不是其中一框架，演示实施的三要素不是其中一个必然导致另一个，三者之间是相互影响的。个必然导致另一个，三者之间是相互影响的。研究和组织演示内容研究和组织演示内容 决定说什么决定说什么 （听的技巧：（听的技巧：“参参 与与”技巧、技巧、“鼓励鼓励”技技 巧、巧、“跟踪跟踪”技巧）技巧）选择演示资源选择演示资源 编写信息标题编写信息标题 选择图标方式选择图标方式 设计简洁一致设计简洁一致设计演示结构设计演示结构设计演示图像设计演示图像 分析非语言表达技巧分析非语言表达技巧 提升非语言表达能力提升非语言表达能力 控制紧张情绪控制紧张情绪强化非语言表达强化非语言表达2、谈判技巧、谈判技巧 谈判是人们为了改变相互关系而交换意见，为取得一谈判是人们为了改变相互关系而交换意见，为取得一致而相互磋商的一种行为。谈判亦是直接影响各种人致而相互磋商的一种行为。谈判亦是直接影响各种人际关系，对参与谈判的各方产生持久利益的过程。际关系，对参与谈判的各方产生持久利益的过程。谈判是建立在人们的需要之上；谈判是建立在人们的需要之上；谈判是两方以上参与的交际活动；谈判是两方以上参与的交际活动；谈判是需求建立或改善人们社会关系的行为；谈判是需求建立或改善人们社会关系的行为；谈判是一种协调行为的过程；谈判是一种协调行为的过程；谈判需要选择适当的时间、地点。谈判需要选择适当的时间、地点。（1）谈判的类型）谈判的类型根据参加谈判的人数，可以将谈判分为一对一的个体谈判和多人参加根据参加谈判的人数，可以将谈判分为一对一的个体谈判和多人参加的集体谈判。的集体谈判。根据参加谈判的利益主体数量的不同，可以将谈判分为双方谈判根据参加谈判的利益主体数量的不同，可以将谈判分为双方谈判(两个两个利益主体利益主体)以及多方谈判以及多方谈判(两个以上的利益主体两个以上的利益主体)。根据谈判方接触方式的不同，可以将谈判分为口头谈判和书面谈判。根据谈判方接触方式的不同，可以将谈判分为口头谈判和书面谈判。根据谈判进行地点的不同，可以将谈判分为主场谈判、客场谈判、中根据谈判进行地点的不同，可以将谈判分为主场谈判、客场谈判、中立地谈判。立地谈判。根据商务谈判的内容，可以将谈判分为商品贸易谈判和非商品贸易谈根据商务谈判的内容，可以将谈判分为商品贸易谈判和非商品贸易谈判。判。（2）谈判的原则）谈判的原则 平等互利原则平等互利原则 求同存异原则求同存异原则 依法办事原则依法办事原则 友好协商原则友好协商原则 开局策略开局策略 沟通策略沟通策略 协议签署协议签署 报价策略报价策略 还价策略还价策略时间策略时间策略价格策略价格策略 暗渡陈仓策略暗渡陈仓策略 破釜沉舟策略破釜沉舟策略 顺水推舟策略顺水推舟策略 另起炉灶策略另起炉灶策略 有进有退策略有进有退策略僵局策略僵局策略（3）谈判过程的策略）谈判过程的策略35二、客户关系管理二、客户关系管理 （二）客户细分营销策略（二）客户细分营销策略 （一）客户关系管理理论基础（一）客户关系管理理论基础35什么是客户关系管理什么是客户关系管理 GartnerGroup的的CRM观点观点 GartnerGroup认为，所谓的客户关系管理就是企业提供认为，所谓的客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户收益率。最大化客户收益率。（1）了解如何将潜在客户转变为客户；）了解如何将潜在客户转变为客户；（2）了解如何管理渠道，从客户那里得到最大的利润回报；）了解如何管理渠道，从客户那里得到最大的利润回报；（3）了解如何随着时间的推移不断地驱动客户，研究需要采取何）了解如何随着时间的推移不断地驱动客户，研究需要采取何 种长期战略；种长期战略；（4）了解如何满足不满意的客户。）了解如何满足不满意的客户。什么是客户关系管理什么是客户关系管理 对商业银行客户关系管理的看法对商业银行客户关系管理的看法 凭借推行以客户为中心的商业策略来选取并管理客户，以将其终凭借推行以客户为中心的商业策略来选取并管理客户，以将其终 身价值极大化；它驱动功能性活动的重新设计；它需要将关键流身价值极大化；它驱动功能性活动的重新设计；它需要将关键流 程加以改造；它需要一个以客户为中心的思考方式以及组织文化程加以改造；它需要一个以客户为中心的思考方式以及组织文化 来协助达成有效率的营销、销售以及服务流程。来协助达成有效率的营销、销售以及服务流程。1.CRM是一个管理理念是一个管理理念 2.CRM是新型管理机制是新型管理机制 3.CRM是管理软件和技术是管理软件和技术 371、客户关系管理的一些基础理论、客户关系管理的一些基础理论（1）客户是银行发展最重要的资源之一）客户是银行发展最重要的资源之一客户关系管理的核心是客户价值。客户关系管理的核心是客户价值。对客户终生价值的关注是客户关系管理的重要特点。对客户终生价值的关注是客户关系管理的重要特点。客户关系管理是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理。客户关系管理是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理。客户关系管理实质上是对银行客户资产的增值管理。客户关系管理实质上是对银行客户资产的增值管理。客户关系管理强调对客户的全生命周期管理。客户关系管理强调对客户的全生命周期管理。（2）对客户关系进行全面管理）对客户关系进行全面管理市场份额战略市场份额战略客户份额战略客户份额战略客户经理一次对尽可能客户经理一次对尽可能多的客户推销一种产多的客户推销一种产品品客户经理一次对一个客客户经理一次对一个客户营销尽可能多的产户营销尽可能多的产品品通过产品的不同与同业通过产品的不同与同业竞争者区分开来竞争者区分开来通过客户的不同来与同通过客户的不同来与同业竞争者区分开来业竞争者区分开来把产品卖给客户把产品卖给客户和客户一起工作、一起和客户一起工作、一起努力创造努力创造持续地去寻找新客户持续地去寻找新客户持续寻找与老客户继续持续寻找与老客户继续开展新业务合作的机开展新业务合作的机会会利用大众媒体来建设品利用大众媒体来建设品牌、宣传品牌和发布牌、宣传品牌和发布产品产品通过互动式交流来了解通过互动式交流来了解每位目标客户的需求每位目标客户的需求（3）高度集成的交流渠道和基础架构）高度集成的交流渠道和基础架构 客户信息管理客户信息管理 市场营销管理市场营销管理 服务管理与客户关怀服务管理与客户关怀 CRM可以集成呼叫中心技术，以快速响应客户需求。可以集成呼叫中心技术，以快速响应客户需求。CRM系统中还要应用数据仓库和数据挖掘技术进行数系统中还要应用数据仓库和数据挖掘技术进行数据收集、分类和数据分析，以实现营销智能。据收集、分类和数据分析，以实现营销智能。（4）实现业务流程重组）实现业务流程重组 业务流程重组的概念是业务流程重组的概念是1990年美国的年美国的Hammer教授提出教授提出的。的。CRM的实施，要求以客户为中心架构业务流程，的实施，要求以客户为中心架构业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者的决策的组织完善对客户需求的快速反应以及管理者的决策的组织形式，规范以客户为中心的工作流程，建立客户驱动形式，规范以客户为中心的工作流程，建立客户驱动产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚，提高客产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚，提高客户的让渡价值，从而拓展盈利空间。户的让渡价值，从而拓展盈利空间。2、客户关系管理营销服务、客户关系管理营销服务（1）客户识别）客户识别 定义定义 收集连接收集连接 整合整合 认识认识 储存储存 更新更新 分析分析 做到随时可用做到随时可用 安全安全（2）客户关系分析）客户关系分析 客户满意客户满意 客户忠诚客户忠诚 客户忠诚是指客户满意后而产生的一种信赖、维护和希望重复购客户忠诚是指客户满意后而产生的一种信赖、维护和希望重复购买的心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户买的心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚是一种情感因素。忠诚是一种情感因素。客户保持客户保持 客户保持是指银行维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买客户保持是指银行维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。产品或服务的过程。（3）客户价值管理）客户价值管理 不同客户有不同的价值不同客户有不同的价值获得有价值的客户获得有价值的客户获得获得使有价值的客户保持更长时间使有价值的客户保持更长时间争取有价值的客户能够重复购买争取有价值的客户能够重复购买放弃无利可图的客户放弃无利可图的客户保留保留向客户提供附属产品向客户提供附属产品向客户交叉销售其他产品向客户交叉销售其他产品向客户口头表达它可获得的利益向客户口头表达它可获得的利益降低服务成本和运作成本降低服务成本和运作成本增长增长 增长客户份额增长客户份额 客户关系资产客户关系资产：客户关系也是一种资产。：客户关系也是一种资产。“商业目的商业目的只有一个站得住脚的定义，即创造客户只有一个站得住脚的定义，即创造客户”。所以，要。所以，要象评估、管理金融和实物资产那样来评估、管理客户象评估、管理金融和实物资产那样来评估、管理客户关系资产。关系资产。（4 4）客户细分）客户细分 客户细分（客户细分（Customer SegmentationCustomer Segmentation）是指按照一定的是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。银行客户细分是指根据银行客户价值的差异性，将具银行客户细分是指根据银行客户价值的差异性，将具有不同特征的客户群划分为若干个子市场。有不同特征的客户群划分为若干个子市场。（4 4）客户细分）客户细分（5）客户服务）客户服务 一对一营销一对一营销 “一对一营销一对一营销”（One-to-One Marketing）是指营销者通过与每）是指营销者通过与每一位客户一对一的沟通，明确及把握自己的每一位客户的需求，一位客户一对一的沟通，明确及把握自己的每一位客户的需求，并为其提供方式不同的满足，以更好地实现企业利益的活动过程并为其提供方式不同的满足，以更好地实现企业利益的活动过程。和传统的大规模目标市场营销相比，第一，由追求市场占有率。和传统的大规模目标市场营销相比，第一，由追求市场占有率，转变为客户占有率；第二，由注重产品差别化，转向客户差别，转变为客户占有率；第二，由注重产品差别化，转向客户差别化；第三，由强调规模经济，转变为强调范围经济；第四，企业化；第三，由强调规模经济，转变为强调范围经济；第四，企业客户之间的联系，由单向适应性沟通，转变为双向互动性沟通。客户之间的联系，由单向适应性沟通，转变为双向互动性沟通。营销的进化营销的进化传统营销传统营销一对一营销一对一营销目标目标品牌管理品牌管理客户关系管理客户关系管理透视时间点透视时间点短期焦点短期焦点长期焦点长期焦点主要沟通对象主要沟通对象大众沟通大众沟通个人沟通个人沟通顾客回应机制顾客回应机制特定市场研究特定市场研究多维对话多维对话市场规模市场规模大众市场大众市场一人市场一人市场成功标准成功标准市场占有率市场占有率口袋占有率口袋占有率 客户关系维护客户关系维护客户关系维护是建立在客户细分基础上的关系维护。客户关系维护是建立在客户细分基础上的关系维护。客户细分（客户细分（Customer Segmentation）是指按照一定的标准）是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。将企业的现有客户划分为不同的客户群。目前，理论界较为认可的客户细分理论是客户价值细分理目前，理论界较为认可的客户细分理论是客户价值细分理论，它是基于客户价值生命周期利润进行客户细分的。论，它是基于客户价值生命周期利润进行客户细分的。优质客户关系维护优质客户关系维护 情感维护情感维护节日、生日、特别纪念日慰问节日、生日、特别纪念日慰问事先确认客户是否接受这类问候，以及愿意接受问候的方式。事先确认客户是否接受这类问候，以及愿意接受问候的方式。客户经理每月检查客户情况，整理问候清单和执行计划。客户经理每月检查客户情况，整理问候清单和执行计划。如果邮寄被退回，客户经理及时联系客户更新地址信息。如果邮寄被退回，客户经理及时联系客户更新地址信息。关怀、预约、提醒服务关怀、预约、提醒服务花时间去真正了解客户的现金与结算业务需求。花时间去真正了解客户的现金与结算业务需求。帮助客户了解信息新的技能和关键特性。帮助客户了解信息新的技能和关键特性。关注客户的满意度。关注客户的满意度。关联销售关联销售 一方面积极利用关系营销，引导客户需求，向客户销一方面积极利用关系营销，引导客户需求，向客户销售更多的产品和服务，提高我行每个优质客户的贡献售更多的产品和服务，提高我行每个优质客户的贡献度，赢得更多利润；另一方面提高客户转向其他金融度，赢得更多利润；另一方面提高客户转向其他金融机构的转移成本，形成更加稳固的客户关系。机构的转移成本，形成更加稳固的客户关系。向上营销向上营销 交叉营销交叉营销 组合营销组合营销（6）投诉处理）投诉处理 现金与结算管理的投诉处理过程可以分为受理、分类现金与结算管理的投诉处理过程可以分为受理、分类、提交、处理、答复、统计、归档等几个步骤。对于、提交、处理、答复、统计、归档等几个步骤。对于投诉建议一般应在投诉建议一般应在3个工作日之内对客户进行回复。个工作日之内对客户进行回复。客户投诉与建议实质上反映了客户服务过程的缺憾，客户投诉与建议实质上反映了客户服务过程的缺憾，是一种宝贵的资源。是一种宝贵的资源。2.2.客户细分营销策略客户细分营销策略（1 1）我行对公客户细分标准）我行对公客户细分标准 潜力客户潜力客户客户类别客户类别年综合贡献度年综合贡献度贷款客户信用级贷款客户信用级别别星级星级年度日均金融资产年度日均金融资产大型客户大型客户500万元以上万元以上 AA5000万元以上万元以上 高端客户高端客户100万元至万元至500万元万元 AA-1000万至万至5000万元万元 中端客户中端客户5万元至万元至100万元万元 A级级100万元至万元至1000万元万元 1万元至万元至5万元万元 +50万元至万元至100万元的万元的 0.5万至万至1万元万元 5万元至万元至50万元万元 500元至元至0.5万元万元 -5万元以下，但月均交万元以下，但月均交易笔数达到易笔数达到5笔及以上笔及以上 一般客户一般客户500元以下元以下 5万元以下，且月均交万元以下，且月均交易笔数不足易笔数不足5笔笔 其他对公客户细分标准分类表其他对公客户细分标准分类表 指标指标指标说明指标说明存款存款存款规模存款规模贷款贷款是否有贷款，规模如何是否有贷款，规模如何中间业务收入中间业务收入中间业务收入金额中间业务收入金额企业负责人个人金融资产企业负责人个人金融资产额标准额标准按照企业法人代表的身份证进行个人金融资产查询，资产额在按照企业法人代表的身份证进行个人金融资产查询，资产额在5万以万以上的将该企业列为潜力客户上的将该企业列为潜力客户 结算类型与结算量结算类型与结算量 统计企业结算类型与结算量，将结算金额在统计企业结算类型与结算量，将结算金额在20万以上或笔数在万以上或笔数在20笔以笔以上的列为潜力客户上的列为潜力客户 账户开立年限账户开立年限 根据账户开立的年限，将开户根据账户开立的年限，将开户3年以上或开户在年以上或开户在1年以内的企业列为潜年以内的企业列为潜力客户力客户 他行有无账户他行有无账户 从同城交换数据及跨行支付系统中分析收付款户名为同名的企业判定从同城交换数据及跨行支付系统中分析收付款户名为同名的企业判定为在他行有账户的企业，一般户的企业判定为在他行有账户的企业为在他行有账户的企业，一般户的企业判定为在他行有账户的企业 主管判断认定主管判断认定 根据营业网点人员对企业的了解，允许手工将企业调整为潜力客户根据营业网点人员对企业的了解，允许手工将企业调整为潜力客户 未达到潜力客户标准的客户为一般客户未达到潜力客户标准的客户为一般客户（2 2）差异化的服务渠道策略）差异化的服务渠道策略 针对大型或高端公司无贷客户要建立客户经理和产品经理相互配合的针对大型或高端公司无贷客户要建立客户经理和产品经理相互配合的 营销服务团队营销服务团队 针对中端客户要建立以客户经理为主渠道的营销服务团队针对中端客户要建立以客户经理为主渠道的营销服务团队 针对潜力客户要建立理财中心和营业网点为主渠道的营销服务团队针对潜力客户要建立理财中心和营业网点为主渠道的营销服务团队 针对一般客户要采取批量和电子渠道的营销模式针对一般客户要采取批量和电子渠道的营销模式（3 3）产品分类营销策略）产品分类营销策略客户类型客户类型产品分类策略产品分类策略企业负责人个人金企业负责人个人金融资产额高融资产额高推荐使用个人结算账户、个人支票、财智卡、企业与个人网上商业银行等产品，突出结算手续推荐使用个人结算账户、个人支票、财智卡、企业与个人网上商业银行等产品，突出结算手续费标准低、个人与企业之间转账方便的特点费标准低、个人与企业之间转账方便的特点 结算类型与结算量结算类型与结算量 现金结算大的企业：推荐使用本票、支付密码、网上商业银行财务室等，减少企业现金流量，现金结算大的企业：推荐使用本票、支付密码、网上商业银行财务室等，减少企业现金流量，提高企业的安全性，同时介绍人民币防假知识。提高企业的安全性，同时介绍人民币防假知识。汇兑业务量大的企业：推荐网上商业银行、即时通等，突出汇款速度快、方便、汇兑业务量大的企业：推荐网上商业银行、即时通等，突出汇款速度快、方便、24小时营业的小时营业的特点。特点。账户开立年限账户开立年限 开户开户3年以上的企业：先征求客户对商业银行产品与服务使用意见，再介绍相应的商业银行产品年以上的企业：先征求客户对商业银行产品与服务使用意见，再介绍相应的商业银行产品，主要是让该类客户感觉到我行在提升对他的服务，主要是让该类客户感觉到我行在提升对他的服务 新开户企业：以介绍票据与人民币防假为主，简单介绍商业银行产品与注意事项，同时了解客新开户企业：以介绍票据与人民币防假为主，简单介绍商业银行产品与注意事项，同时了解客户的需求，取得客户信任。户的需求，取得客户信任。他行有账户他行有账户 推荐使用企业网上商业银行通知存款业务，突出网银通知存款方便、利率高的特点推荐使用企业网上商业银行通知存款业务，突出网银通知存款方便、利率高的特点 工商银行对公客户产品分类营销策略工商银行对公客户产品分类营销策略电电 话：话：0571-88936502手手 机：机：13906500295MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉