续期退保劝阻课件

n退保劝阻的目的n退保劝阻的处理技巧n常见的退保类型处理退保劝阻的目的退保劝阻的目的 续期保费是公司的经营利润之源，同时也是业务员主要续期保费是公司的经营利润之源，同时也是业务员主要的佣金收入来源，对公司的发展和业务队伍稳定意义深远。的佣金收入来源，对公司的发展和业务队伍稳定意义深远。寿险作为一种无形的商品，其保障兑现的不可预见性和长期寿险作为一种无形的商品，其保障兑现的不可预见性和长期缴费特性，往往使客户打消缴费意愿，向公司提出解约。缴费特性，往往使客户打消缴费意愿，向公司提出解约。退保劝阻就是帮助客户寻找退保的真实原因，消除客户退保劝阻就是帮助客户寻找退保的真实原因，消除客户顾虑，激发客户发现保险需求，健全保险计划，维系保障。顾虑，激发客户发现保险需求，健全保险计划，维系保障。它需要保险从业人员具备较好的倾听能力，能把握客户心理，它需要保险从业人员具备较好的倾听能力，能把握客户心理，通俗形象地解读寿险条款，有效地沟通能力。通俗形象地解读寿险条款，有效地沟通能力。退保劝阻带来的效应退保劝阻带来的效应充分维护客户利益；客户考虑问题不全面、冲动，我们充分维护客户利益；客户考虑问题不全面、冲动，我们是点醒他的那个人；是点醒他的那个人；充分维护业务员利益；同事会有疏漏，我们为他们解决充分维护业务员利益；同事会有疏漏，我们为他们解决疑难，争取利益；疑难，争取利益；有效降低保单的解约率，提高继续率考核和相应保全员有效降低保单的解约率，提高继续率考核和相应保全员的业绩考核；的业绩考核；可挽留部分老客户，挽回公司的信誉；可挽留部分老客户，挽回公司的信誉；体现公司良好的服务品牌，实现公司价值最大化体现公司良好的服务品牌，实现公司价值最大化通过对解约客户进行充分劝阻通过对解约客户进行充分劝阻:n退保劝阻的目的n退保劝阻的处理技巧n常见的退保类型处理 客户要求退保，有的开门见山；有的则是故意找借口；有的气势汹汹；有的是云山雾罩；有的准备多条理由“备用”；有的还声称“没有理由”，难以把握。对于形形色色的客户，要顺利开展有效劝阻，应把握三点n调整好双方情绪，彼此建立信任；n了解客户退保的真实原因；n激发客户的保险需求。调整情绪调整情绪克制自己情绪 忌冲动避免针锋相对 忌争吵微笑 谦和 平常心 忌呆滞 古板且刻意伪装一忌一忌不可显露出急于求成的神态 让客户误以为你有利可图切不可将烦躁之意感染给客户使其对公司的服务产生疑惑二忌二忌建立信任建立信任三禁止三禁止切不可附和客户漫骂业务同仁，哪怕业务员千错万错维护业务员就是维护了公司的形象；切不可诋毁业内同行及其产品，因为它代表客户的信任和观念。在劝阻过程中我们可以赞同他的选择从而坚定其对保险的认同进而达到我们的最终目的。回答客户提出的问题切不可含糊其词或推卸。当客户对一些保险利益和未来的期望值产生疑惑时，客户最需要的就是我们果敢的声音和承诺以获取他们内心里最缺失的安定感和真实感四承担四承担寻找真实原因寻找真实原因了解客户退保的真实原因与意图-望、闻、问、切 望望：在与客户面对面进行退保劝阻中发现，视客户的不同性别、年龄、职业等具体情况我们应采取不同的称呼，以达到尽量拉近距离的目的。便于我们进行下一步的劝阻。这就需要我们对每一名退保的客户进行仔细的观察。例如：从着装上可以初步判断他的职业，身份，经济状况，文化素养等；从年龄和性别上可以初步判断其是否成婚，家庭构成，以及在家庭中的所处角色等；综合这些初步观察到的客户情况，我们可以采用适当的称呼，再对其保单内容进行分析，然后有的放矢的进行讲解。提示：在退保劝阻的整个过程中都要随时观察客户的神情变化，（思索，兴奋，东张西望，心不在焉等）我们要根据不同情形，找准时机切入达到促成的目的。闻闻：在实际的退保劝阻中，注意倾听客户的心声是成功劝阻的关键。通过客户的诉说我们不但能了解他的真实退保原因，同时也能掌握其真实想法。而且我们在耐心倾听的同时我们给予适当的回应表示理解和同情。让客户感觉到公司人性的关爱，从而降低客户的抱怨程度。但更主要的是我们要在“知己知彼”的前提下，为下一步成功劝阻做好铺垫。原则：1.站在客户立场，替客户着想，显示对他的关心与同情；2.认同客户，必要时代表公司向客户致意道歉，以示诚恳；3.在客户抱怨或怒气平息后再发问，避免客户反感；4.必要时做相应的笔录，让客户感觉公司对他的重视程度。问问：在经过了“望”，“闻”这两个环节之后，我们就要根据不同情况给客户进行相应的讲解。主要包括：讲解条款，使其了解保险责任，认清自己享受的保险保障。通过询问客户的工作了解其经济收入，结合保单保费确定其缴费能力，根据客户在家庭中所处角色，结合保单险种组合情况介绍保障并适时发问，引导其树立家庭责任感。（保险的意义与功用）例如：1、您在哪里高就？2、您（或其家人）还有其它保险吗？3、看您这年纪，这份保险对您真的很有必要，不是吗？4、谁家都有经济暂时紧张的时候，但越是这样这份保障对您来说不是越重要吗？5、您看，自己已经清楚身体不如以前了，那么以后万一生病您怎么办呀？原则：在向客户询问了解时，要注意运用合适的措辞及语气，使客户时刻感受到我们对他（她）的关心和理解。晓之以理，动之以情。切切：即对症下药。经过与客户耐心的沟通和交流之后，我们已经基本掌握了客户的退保原因及相关情况。同时我们也会发现一些问题（如业务员误导等）这时我们就应当根据客户的不同情况为其提供相应的保单处理办法：缩小保额以缓解缴费压力 延长（缩短）交费期 缴别变更 减额缴清 保单贷款 暂时停效，经济好转后办理复效 原则：为客户提供积极有效的解决办法，力求客户满意，尽量不要退保，挽留住每一名客户，以保证公司客户资源的稳定。n退保劝阻的目的n退保劝阻的处理技巧n常见的退保类型处理激发客户保险需求l 肯定客户购买的条款：专业、自信、通俗地讲解条款，突出产品的特点、功用以及客户的收益。其目的主要是把客户从感性的购买动机转换成为理性的接纳。l 如果客户的保单设计不太合理，尤其是万能险，建议结合建议书系统新设计一份，然后与客户一起健全保险计划。l 讲述真实案例和故事来感染客户，激发风险意识。l 利用宽限期的诱惑：郑重告诉客户在宽限期内享有的保险责任和权益。此乃缓兵之计，希望通过时间或外部环境能扭转客户的退保意愿。最主要的是给予售后服务人员充足的机会上门说服。l 利用媒体优势：通过网上、电视、报纸等相关题材 佐证目前保险的意义以及公司的实力和规划。其功用主要是排除客户对公司的不信任感增加客户对公司整体态势的了解。实战处理实战处理 针对客户退保的不同原因，后面将提供一些不同的退保劝阻的处理方法，保全专员要结合实际工作学会规范灵活的使用退保劝阻的处理话术。话术要点：保险功用出发，激发客户保险需求 牢牢抓住客户心理，重点表现产品优势 使用客户的语言，激发客户的兴趣 化繁为简，避免分散客户关注重点 “保本情结”：保险消费的心理底线 “促销原理”：“占便宜”的快感往往能让客户迅 速作出“购买”的决定“存钱免费 送保障”退保类型退保类型经济困难类经济困难类 我们在与客户联系时，要与业务员或主管做充分的沟通，了解客户的真实情况。面访-工作单位、家辨别客户是否真的是经济困难？哪有钱缴保费啊！处理话术 一、如果客户确实因经济困难而要求退保，我们应站在客户 的立场，替客户着想，显示出对他的关心与同情，这样客户 才会接受我们的意见。二、介绍保障。告诉客户正因为困难，就更需要保险。人都 有潜能，困难期总会渡过的。三、跟客户讲，公司为经济困难的客户开辟多条绿色通道：办理保单贷款、减少保额、延长缴费期、办理缴清等，提 供多种办法供客户选择。四、对于经济极端困难的客户，建议客户暂时申请保单停 效，等两年内经济好转了再来申请复效。这样，不仅客户 不用担心保费上涨而保住了这份保险，同时也为公司留住 了一位客户。如果客户并不是真正的经济困难，我们应耐心的与其沟通，了解他想要退保的真正理由，进行有针对性的拒绝处理，以免做无用功。如果原业务员认为客户绝对有缴费能力，我们也可以委婉的要求业务员协助收费。总之，对于经济困难类的客户，我们一定要了解到其退保的真正原因，建立同理心，设身处地为客户着想，显示出对客户的关心和同情。同时，千万不要忘记：退保类型退保类型业务员空头承诺或对条款解业务员空头承诺或对条款解释不清，客户有被欺骗感类释不清，客户有被欺骗感类遇到这类客户，首要任务是帮助其分析是业务员解释错了，还是客户理解错了。用同理心去帮助客户分析，让客户正确地理解条款。处理话术 一、这种要求退保的客户怒气最大，抱怨最多，退保的态度 最坚决。首先要做的就是让其发泄让其发泄怒气，同时要细心倾听细心倾听，必要时做笔录做笔录。二、认同客户。就业务员的不当行为向客户致意道歉向客户致意道歉，让客 户感到我们的诚意，并表示对有不规范行为的业务员，公司 会有相应的处罚制度，而且会将客户的建议或意见向公司汇向公司汇 报报，寻求改善。三、待客户怒气稍缓后，向他介绍所买的商品的优点介绍所买的商品的优点。同时赞美客户赞美客户有保险意识；强调公司的优势强调公司的优势，告诉客户 他是与阳光这样一个注重诚信的公司签订合同，而不是 和某一个人签订合同；今后有什么困难可直接与公司的 续期收费人员联系，我们将竭诚提供满意的服务。退保类型退保类型对理赔服务不满类对理赔服务不满类 此类客户大多对保险意义和功用的认识有偏差，对商业保险的医疗保险与社保的医疗保险的区别认识上存在误区，有些客户本身投保动机就有问题，也有些客户是对商业保险公司的理赔知识缺乏。处理话术一、了解原因1、保险契约是否在有效期内；2、事故发生是否在保险责任范围内；3、有无附加医疗险或意外险；4、保险金额多大；5、申请理赔的材料是否齐全；二、耐心说明：1、应让客户明确有关条款的规定。2、要让客户明白，保险责任范围内的赔付有一定的额度。例如：住院医疗补偿保险，额度为5000-25000元。3、若发现公司给客户的赔付确有不合理之处，我们应尽快与公司理赔部联系，维护客户的合法权益。4、客户不清楚主险或附险条款所保障的范围。比如：有的客户认为凡是健康险，在医疗方面都应理赔。退保类型退保类型人情投保类人情投保类人情投保有很多是因为某种关系或业务员为对付考核而签的保单。此类客户往往对保险缺乏真正的了解。心地比较好比较讲义气不喜欢拒绝别人此类客户的特 点处理话术 一、了解业务员与客户的关系，再以保险的意义和功用及所购商品的优点向客户耐心的说明，联系原来的业务员协助；二、买保险是为了自己或家人，而不是为了别人，这次退了，下次还可能因人情而投保。与其这样你还不如珍惜现有的保障呢，您说是吗？赞美业务员，充分考虑了客户所面临的风险，而设计了充分的保障，使客户无后顾之忧，安心创业；处理此类问题，请注意两个赞美赞美客户支持、帮助朋友的热心和善良；退保类型退保类型受其他保险公司人员受其他保险公司人员的唆使而想退保类的唆使而想退保类面对这种比较恶劣情形的出现，要坚决地揭穿怂恿者的动机，并说明这样对客户造成的损失。处理话术 一、显示我公司的良好品牌和优质服务 二、解释保险费率的计算原理，目的是：三、对保单已过犹豫期的客户，要告诉他，退保将使自己遭受一笔不必要的损失。四、再把保障解释一遍。使客户清楚每种商品条款设计都有其侧重点，费率也是依据保障的内容而确定。因此不会有哪种保险商品保障范围特别宽，而保费特别少的情况。退保类型退保类型处理话术 一、解释业务员薪水 的构成：底薪 +奖金。客户的发票上一分钱不少，说明业务员不会拿走他的钱 二、说明业务员长期服务客户的工作性质对业务员提佣不理解类对业务员提佣不理解类退保类型退保类型处理话术 一、首先恭喜客户身体健康，再说明健康与保险的关系，强调 只有身体健康的人才有资格参加保险。二、强调保险销售的是选择与尊严，保险是家庭责任的分期付 款，你可以说不需要保险，但是，你不可以代替你的妻子，儿 女说他们不需要，你去以后，可以一走了之什麽都不要，但 是，妻子、儿女活着却万事艰难。认为身体健康，买保险无用类认为身体健康，买保险无用类此类客户往往不明白保险的意义和功用，不懂得保险消费的常识。退保类型退保类型处理话术 一、如果客户真的急需钱用，那帮助他办理保单贷办理保单贷 款款，这样既解了客户的燃眉之急，又保证了保单的 继续有效；二、说明买保险与做生意都是投资。保险是稳赚不稳赚不 赔的投资赔的投资，更值得充分的重视。因为做生意急需用钱而要退保类因为做生意急需用钱而要退保类三、人生就像数字，1代表健康，0代表财富、权利、爱情家庭等，这一组数字可能是一千、一万、一百万、甚至是一千万，假如1倒下了，这个数字就变成了0，什么都没有了，健康是第一位的，我们现在花钱就是买健康，不好吗？退保类型退保类型认为保险没意思认为保险没意思此类客户大多没有真正了解险种的特色，对保险只有一个粗浅的了解。首要是弄清客户对险种的误解在哪里，针对性的首要是弄清客户对险种的误解在哪里，针对性的给以正确的解释给以正确的解释 。处理话术一、介绍保险的功能与意义，让客户重新认识保险；二、讲一个真实的故事，证明保险的功用；当被保险人不幸发生保险事故时，保险就会发挥极大当被保险人不幸发生保险事故时，保险就会发挥极大的经济补偿功能的经济补偿功能 三、在没有发生疾病或意外时，保险是没有意思，可是当你觉得保险有意思时，也是疾病或意外光顾你时，那时你还能买到保险吗，任何一家保险公司都不会为你承保，所以保险是必备品，就像是备用轮胎（雨伞）一样。退保类型退保类型认为有社保，没必要买保险认为有社保，没必要买保险此类客户往往没有真正了解社保和商业保险的区别。社保只能解决基本的温饱，而商业保险能令您晚年过得更好，不单是雪中送炭，更是锦上添花。处理话术 一、讲解社保和商业保险的区别，让客户明白商业保险和 社保没有冲突；二、社保是广覆盖、低保障的。更不是万能的、完美的。连朱总理都说：社保只能是“保”，不能“包”。商业保 险正好弥补了社保的缺陷。三、医保有一定的门槛费，而且是越来越高。但商业保险 的附加医疗险基本都是没有门槛费的一旦住院，可以减轻 我们不小的负担，您也不需要为医疗费再愁眉不展了，因 此社保与商业保险的结合才能让我们的生活更加美好、更 加踏实。退保类型退保类型自保件自保件自保件有很多是因为业务员为达成聘才方案、获得新人责任底薪、保阳光之星、达成激励方案或业务员为对付考核而签的保单。此类保单往往是利益驱动在先，对保险保障缺乏真正的了解。首期佣金高业务员脱落率高退保率高此类保单的特点一、强调保险的保障功能和业务员离职后保障的延续性，再以保险的意义和功用及所购商品的优点向他做耐心的说明；二、赞美客户是保险专家，体现出对社会、对家庭、对自己的责任心。再次强调退保的不划算，续保也是给自己留一个纪念。针对离职业务员针对离职业务员处理话术一、强调继续率的利益，帮助业务员算一算续保优质奖该拿多少？如果不续保会损失多少？二、强化自保件的展业示范作用，强调业务员的自身风险和保险的保障功能，与业务员建立考核和对公司负责的同理心。针对在职业务员针对在职业务员处理话术 诚然现实生活中面临的退保事例还有许多，但我们只要不断总结经验，将上述方法和话术不断演练，真正做到“熟能生巧”，在以后的工作中，灵活运用这些方法，同时要琢磨出更好的话术，来解决“困难户”，那就一定能够起到事半功倍的效果，退保劝阻中适当学习一些心理学的知识，善于洞察客户的内心世界，并充分知己知彼，那就肯定能够做到百战不殆。具体问题具体分析，是我们处理退保问题的准则。如果那样，我们一定能做到运筹帷幄之中，决胜于千里之外！反复多次反复多次 多方切入多方切入48%的人在第一次受到挫折后 退缩25%第二次 退却12%第三次 放弃5%第四次 放弃10%锲而不舍，继续努力，不断 积累成功经验，最终成为胜者！积累成功经验，最终成为胜者！请说：永不放弃！请说：永不放弃！