谈互联网时代中小企业的客户关系管理

谈互联网时代中小企业的客户关系管理 客户关系管理系统论文二：题目：论互联网时代中小企业的客户关系管理摘要：互联网时代, 客户关系管理的内涵更丰富, 维护良好而稳定的客户关系成为企业保持市场竞争力的关键。基于此, 本文主要探索客户关系管理存在的问题, 并提出相应的优化对策, 以建立稳定的中小企业客户关系, 促进其可持续发展。关键词：互联网,客户关系,管理互联网技术带动了电子商务的发展, 同时也拓展了中小企业产品的销售渠道, 促进了传统商业发展模式与互联网思维的融合。互联网技术有助于实现更有效的客户资源挖掘和维护, 电子商务平台以产品为核心, 采用新型营销策略, 有利于稳定客户关系, 促进其可持续发展, 对中小企业的发展至关重要。一、互联网时代客户关系管理内涵(一) 客户关系管理概念客户关系管理理论, 强调与客户建立稳定而长期的战略关系, 其核心要求是与客户建立稳定、高效的合作关系, 通过完善客户服务, 深入了解客户需求, 挖掘客户潜在价值, 提升客户满意度和忠诚度, 带动企业管理能力和运营能力提升, 促进自身与客户的合作共赢。(二) 互联网时代客户关系管理的特征互联网时代, 客户关系管理的内涵更丰富, 将信息库、业务流程、分析程序、专家系统、职能模块及专业技术整合到一个共享平台上, 为企业客户关系管理、营销决策、销售等提供了一体化的运营解决策略, 使企业的经营活动都能围绕客户需求这一核心, 提升客户满意度。当前, 客户关系管理的特征主要体现在以下几方面。首先, 客户关系管理强调能够实现信息资源共享。大数据背景下, 各类分散的客户关系被汇总到统一的客户数据平台上, 在中小型企业内部提升信息共享和信息交流效率, 有助于提高客户关系管理效率。其次, 客户关系管理更具灵活性。这种灵活性体现在客户关系管理的时间和空间两方面。互联网技术的运用克服了以往线下管理的时间和空间限制, 更有助于中小型企业在第一时间获取客户需求信息, 从而为客户提供更及时、更有效率的服务和产品, 提升对客户需求的响应效率。(三) 客户关系管理的意义互联网具有高效的信息挖掘效率, 客户关系管理从原有的一对多模式转变为一对一模式, 企业能够根据客户所思所想促进商业流程集约化, 在提升客户满意度的同时降低客户关系管理成本。互联网技术的运用, 使企业内部处理信息和业务的效率大幅提升, 可以实时将市场需求情况发送给相关部门, 有利于第一时间做出营销决策, 缩短营销决策的分析、处理和应用实践, 显著提升处理业务的效率。同时, 互联网信息平台的共享功能也能使客户更准确地定位自身需要产品或服务, 进一步提升客户满意度。客户关系管理的最终目标是提高客户忠诚度, 为企业提供长周期的利润来源。利用互联网大数据分析, 企业能够找到更多潜在客户, 并了解客户需求, 通过互联网扩大营销范围, 从而在保留老客户的同时, 吸引更多新客户, 占领更大的市场份额。二、互联网时代中小企业客户关系管理存在的问题(一) 买方议价能力提升, 客户流失率增加互联网时代下, 客户获取信息的方式和渠道更加多样, 信息对称性显著增强, 一方面有助于客户更有效地选择所需产品;另一方面, 客户可以通过互联网搜索渠道了解更多产品特性和价格信息, 并通过综合衡量、比对, 拟定购买产品。由于信息的搜集和获取更容易, 这就会增强买方对产品价格的讨价议价能力, 加之产品选择范围更广, 有可能导致客户对某一产品的忠诚度下降。(二) 客户关系沟通交流不畅现阶段, 虽然部分中小企业为提升客户关系管理效率, 已逐步建设了客户关系管理系统, 开始使用电子邮件、办公软件来加强客户沟通, 维护客户关系。但由于大部分中小企业仍然惯用纸质办公, 仅对客户信息进行基础性记录和统计, 没有建立良好的沟通交流机制, 对进一步挖掘和整合客户资源造成了阻碍。(三) 客户信任危机加重互联网环境下, 信息传播具有较强的虚拟性, 存在潜在的风险因素。线下的商业活动逐步扩展到虚拟网络空间, 一些虚假信息、垃圾信息在网络社区中散布, 直接影响了企业和消费者对信息真伪的判断。此外, 未经收件人允许, 一些具有广告宣传目的的电子邮件刊物强制推送到客户端, 而多数有价值的信息却被淹没在大量的垃圾邮件中, 极容易招致客户反感, 导致客户信任度降低, 不利于提升客户关系管理效率。三、互联网时代加强中小企业客户关系管理的对策(一) 树立以客户需求为中心;的营销理念获取利润是企业经营和生产活动的最终目标, 然而, 利润的获取依赖于客户的满意度, 只有以客户需求为中心, 充分了解客户的所思所想, 并努力迎合客户需求才能为企业带来更好的效益。因此, 应突出客户关系管理过程中客户的主体地位, 重视客户满意度和忠诚度, 即营销互动目标应突出客户的需求是否得到满足, 充分借助互联网大数据的优势, 广泛而深入地了解客户需求, 逐步从单一的产品竞争向综合服务竞争转变。(二) 区分客户群体, 实施精准化营销以山西地区为例, 山西省部分企业已经开始采用客户群体分类管理系统, 即由专门的机构负责搜集合作伙伴、家庭生产作坊、经纪人和电子商务机构等目标客户的信息, 并运用互联网技术分区域管理目标客户群体, 指派区域客户经理, 对该区域实施精准化的营销服务和管理。目前, 已经在山西省内打造出包含1?498个合作伙伴、1?302个家庭名称、5?968个生产大户、160多家电商的客户信息交流平台, 由专门人员负责客户关系管理系统的维护, 对客户进行分类筛选, 向其推送特色产品与服务。例如:山西宁化府益源庆醋业有限公司近年来发展迅速, 并开始采用客户群体分类管理系统。目前, 山西宁化府益源庆醋业有限公司的电子商务营业额呈逐年上升的趋势, 2016年该公司就在电商平台创造了8?943万元的营业额 (见表1) , 极大地拓展了绿色电商发展道路, 并积累了大量电商客户资源, 形成了显著的规模效应。同时, 山西宁化府益源庆醋业有限公司还构建了客户信息交流平台, 由专门人员负责客户关系管理系统维护, 对客户进行分类筛选, 向其推送特色产品与服务, 有效提升了客户关系的稳定度, 带动了电子商务营业额的迅速增长。(三) 打造在线平台, 提升客户满意度通过构建智能服务平台, 实现客户关系系统的自助化、智能化运行。依托互联网打造在线平台, 利用在线平台的大数据分析功能有效统筹重点营销项目, 并结合自身战略发展规划, 为企业当前的营销管理提供方向性指导, 以提升营销效率及营销服务的总体水平, 进而提升客户满意度。(四) 开辟合作渠道, 提升营销服务效率提升合作层次是客户关系管理的重要环节。以山西省为例, 其省内的中小型企业通过多种渠道开辟了营销绿色渠道;, 实施效率承诺制, 寻求提升营销效率的切入点和服务价值的增长点, 为大客户提供稳定的产品服务, 在山西省政府的大力支持下, 取得了显著成效, 大大提升了营销效率, 以快人一步的优势赢得了市场客户竞争之战的胜利。并且, 基于互联网技术和物联网技术, 创建出了具有高效性、融合性、互动性特点的新型营销平台, 通过构建高效的合作关系, 促进核心业务之间的信息共享和信息沟通, 帮助有需求的企业在信息平台上快速识别出目标客户, 挖掘客户资源, 并为客户提供综合化、个性化的产品方案和服务, 进一步提升了营销服务效率。(五) 强化激励, 建立营销责任制充分发挥市场杠杆调节功能, 为贡献大的客户率先提供营销服务, 严格执行考核与激励政策, 提升核心业务点效率。建立营销责任制, 规定由客户经理负责达成营销目标, 要求其在工作中加强对客户的激励, 将在实际工作中发现的营销问题及时上报公司, 有效解决客户流失、客户价值挖掘不到位的问题, 并调整市场营销策略, 强化激励效果, 全面激发各方参与营销的热情。(六) 进行专业培训, 有效整合企业管理应用系统当前, 大部分中小型企业, 尤其是一些农林类产品企业, 缺乏掌握互联网技术的专业人才, 因此, 对企业人员加强相关知识和技能培训是优化客户关系管理的必要保障。在电子商务管理模式下, 企业管理者应针对不同岗位的需求, 开展有针对性的技术培训, 包括新流程和数据分析培训、终端客户平台的管理与操作培训、技术维护培训等。同时, 应有效整合客户关系管理系统及企业其他应用系统, 特别是要构建财务、库存、销售、管理等部门的信息共享网络, 保证各部门数据和信息同步, 提升终端客户管理效率。四、结语综上所述, 互联网时代下, 客户关系管理应始终坚持以客户需求为核心, 充分利用互联网信息共享技术优势, 为企业的营销管理提供方向性指导, 采用新型的营销策略, 以更好地促进企业快速发展。参考文献1孙瑶琴.对农产品电子商务的现状以及存在的问题进行分析研究J.信息与电脑:理论版, 2011, (1) :132.2杨燕, 王伟.从消费者角度看特色农产品电子商务发展J.山西农业大学学报:社会科学版, 2011, (1) :68-71.3张峰.电子商务环境下客户关系管理的内容与手段分析J.中国商贸, 2011, (20) :93-94.4李家华.我国农产品电子商务物流存在问题的探索J.现代经济信息, 2011, (11) :86.5吴鸭珠.电子商务环境下有效实施客户关系管理的对策J.电子商务, 2011, (9) :28-29.6晏国生, 刘君, 朱自平.特色农产品电子商务平台研究与应用J.农业网络信息, 2010, (1) :72-73.论文一：客户关系管理系统论文论文二：谈互联网时代中小企业的客户关系管理论文三：企业客户关系信息管理系统运用论文四：客户关系管理研究与解决方案论文五：客户关系管理系统的存在问题及优化对策