质量管理体系知识培训提纲

自我介绍自我介绍 姓名：姓名：部门：技术中心部门：技术中心 认证组认证组 岗位：认证员岗位：认证员 联系方式：联系方式：一、QMS的产生和发展1.背景：2 定义：ISO 9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC 176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。一、QMS的产生和发展实施实施 ISO 9000族标准的意义族标准的意义l 实施ISO 9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益。l为提高组织的运作能力提供了有效的方法。l有利于增进国际贸易，消除技术壁垒。l 有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。二、ISO9000族标准概论1、2000版版ISO 9000族标准的文件结构族标准的文件结构l核心标准：ISO 9000 QMS 基础和术语 ISO 9001 QMS 要求 ISO 9004 QMS 业绩改进指南 ISO 19011质量和环境管理体系 审核指南l支持性标准和文件：支持性标准和文件：ISO 10012 测量控制系统 ISO/TR 10006质量管理项目管理质量指南 ISO/TR 10007质量管理技术状态管理指南 ISO/TR 10013质量管理体系文件指南 ISO/TR 10014质量经济性管理指南 ISO/TR 10015质量管理培训指南 ISO/TR 10017统计技术指南 小册子质量管理原则 选择和使用指南 小型企业 的应用二、ISO9000族标准概论2、ISO 9001和和ISO 9004的关系的关系 A、共同点：1、两项标准的编写结构相似 2、都以八项质量管理原则为基础 3、应用相似的QMS基础和术语 4、都有对QMS进行评价的要求 5、都以“持续的顾客满意”为目的 6、都强调与其他管理标准的相容性二、ISO9000族标准概论2、ISO 9001和和ISO 9004的关系的关系 B、不同点：使用范围不同 -ISO 9001标准规定了质量管理体系“要求”，可以用于内部审核、认证或合同；ISO 9004标准是“指南”，不能用做审核、认证、合同的依据。-在满足顾客要求方面 ISO 9001 标准关注QMS 的有效性；ISO 9004 关注QMS 的有效性和一个组织的总体业绩及效率。-ISO 9001标准 将顾客满意和产品质量符合要求作为标准，ISO 9004 将所有相关方满意和改善组织的业绩作为目标 国际标准化组织建议组织将两个标准结合使用。1、标准适用于所有产品类别、不同规摸和各种 类型的组织，并可根据实际需要删减某些QMS要求；2、采用了以过程为基础的QMS模式，强调了过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好；3、强调了QMS是组织其他管理体系的一个组成部分，便于于其他管理体系相容；4、更注重QMS的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求；5、将QMS要求和质量管理体系业绩改进指南这两个标准，作为协调一致的标准使用。二、二、2000版版ISO 9000族标准的特点族标准的特点 一、八项质量管理原则的具体条款内容一、八项质量管理原则的具体条款内容1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系八项质量管理原则八项质量管理原则二、八项质量管理原则的理解1.以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客:接受产品的组织或个人;顾客有内部和外部顾客、中间顾客与最终顾客 现实顾客与潜在顾客之分 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受建立“以顾客为关注焦点“的质量管理体系 质量目标应当体现顾客满意的要求 在识别顾客的需求和期望上下功夫 从设计开发到生产和服务提供都要以顾客满意作为指针 用顾客满意为标准，对质量管理体系进行审核评审和改进 八项质量管理原则八项质量管理原则把服务放在重要的位置 绝大多数组织提供的产品都包括两种，即狭义的或有形的产品（如硬件、软件流程性材料）和服务（是无形产品，又有其特殊性）。关于顾客财产 7.5.4 条规定:“组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。”.领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与组织目标的内部环境。领导在质量管理体系中的地位 领导有两个含义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的人。ISO9000族标准强调的是担任领导的人的作用。领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员 是质量方针的制定者；是质量职能活动和质量任务的分配者；是资源的分配者；具有带头作用；在关键的时候做出决策；承担着对质量管理体系进行持续改进的责任。八项质量管理原则八项质量管理原则领导作用：创造全员参与的环境 这里的“环境”不是指自然环境，也不是指一般的工作环境，而是指人文环境,是组织内部的情况和条件,是心理学和社会学的规定。组织不论大小，都是一个群体，一个社区。确定组织的质量方针和目标;将质量方针和目标与组织内部环境统一起来;要使全体员工都参与实现方针目标活动;领导应做到：带头参与；激励员工参与；扫除全员参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；给员工参与创造条件；对员工参与后做出的成绩给予评价和奖励。八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则 八项质量管理原则的理解3.全员参与 各级人员是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。全员参与：产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映。每个人的工作都会不同程度地影响着产品质量。因此，应把每个人的积极性全部调动起来，不断提高人的素质，形成人人关心产品质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理。经过全体人员的共同努力，才能生产出顾客满意的产品。八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解知识经济：人才是最宝贵的财富在知识经济时代，组织的成功与否更多地体现在有无适用的人才上。不能说组织的所有员工都是人才，但人才却是在员工中产生的。组织不仅需要科技开发人才，还需要管理人才、操作人才（如工人）等等。关键性的人才是可以用高薪去“买”来，但却不能“买”到所需的全部人才。管理、操作人才往往靠组织自己培养。没有全员参与的环境，人才是培养不出来的。全员参与，组织获益：员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获益的首先是组织。全员参与，员工满意：员工是组织的相关方之一，是组织业绩的受益者。员工对组织的典型期望是职业的稳定和工作的满意。八项质量管理原则的理解.过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。怎样理解过程方法过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”,产品是“过程的结果”,程序则是“为进行某项活动或过程所规定的途径,”任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。输入和输出的是产品,过程（活动）需使用资源。资源可以包括人员、设施、工作环境和信息等。八项质量管理原则的理解过程有大有小，大过程中包含若干小过程，若干小过程又组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。对不同员工来说，过程是不同的，如员工的过程可能只是装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个上行下效，公司经理的过程则是从资本输入到资 本输出的过程。过程方法实际上是对过程网络的一种管理方法 它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用。怎样运用过程方法进行质量管理识别过程；强调主要过程；简化过程；按优先次序排列过程；制定并执行过程的程序；严格职责；关注接口；进行控制；改进过程；领导要不断改进工作的过程。怎样理解过程方法模式图见页图 八项质量管理原则的理解 顾客和其他相关方的要求是组织整个过程的输入；组织的输出是产品，产品的接受者是顾客和其他相关方；组织内部四大“板块”过程；组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。八项质量管理原则的理解5.管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。怎样理解管理的系统方法英语system既可以译成体系，又可以译成系统。因此，质量管理体系也可以称为质量管理系统。全面质量管理的全面两字，也隐含着系统的意思。没有系统思想，就无法理解TQC，也无法理解ISO9000族标准，就不能使QMS有效运行。组织管理的系统方法与过程方法的区别？12八项质量管理原则6.持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒的目标。持续改进的战略意义；持续改进的原则；持续改进的环境；持续改进的组织管理；领导在质量改进中的职责；持续改进的效果。八项质量管理原则7.基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。用事实和数据说话 加强信息管理；灵活运用统计技术；加强质量记录的管理；加强计量工作；基于事实的决策方法 不要迷信自己的感觉、经验和能力；要 有适当的信息和数据来源；对收集来的数据和信息应持正确态度；对数据和信息进行分析；要有正确的决策方法；对决策进行评价并进行必要的修正。八项质量管理原则7.基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。用事实和数据说话 加强信息管理；灵活运用统计技术；加强质量记录的管理；加强计量工作；基于事实的决策方法 不要迷信自己的感觉、经验和能力；要 有适当的信息和数据来源；对收集来的数据和信息应持正确态度；对数据和信息进行分析；要有正确的决策方法；对决策进行评价并进行必要的修正。八项质量管理原则8.与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方是组织的资源供方是组织的“受益者”之一；供方是组织的“资源”；供方的业绩影响组织的业绩；双方的合作可以更好 地满足顾客和其他相关方的需要；组织可以从与供方的合作中获得多种效益；供方也可以从与组织的合作中获得多种效益八项质量管理原则建立互利关系的基本要求 选择数量合适的供方；进行双向沟通；与供方全作，确认其过程能力；对供方提供的产品进行监视；鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进；邀请供方参与组织的设计和开发活动；共同确定发展战略；对供方获得的成果进行评价和奖励。小结：八大管理原则的运用 八大原则是开启GB/T19001ISO9001族标准的钥匙；八大原则是质量管理的指导思想；八大原则是编写质量手册和程序文件的基础；八大原则是对员工进行质量培训的重要内容。十二项基础 十二项包括两大部分内容，一部分是八项质量管理原则具体应用于质量管理体系的说明，另一部分是对其他问题的说明。、质量管理体系的理论说明 说明质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意。说明顾客对组织持续改进的影响，由于顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续改进其产品和过程。十二项基础说明顾客对组织的重要性，组织依存于顾客，顾客的需求和最终决定权就充分体现了顾客的重要性。说明了质量管理体系的重要作用，管理的系统方法是要求组织分析顾客要求,规定为达到顾客要求所必须的过程,并使这些过程处于受控状态,以便实现顾客可以接受的产品.十二项基础2.质量管理体系要求与产品要求的区别 ISO9000族标准区分了QMS要求和产品要求。ISO9001规定了QMS要求,这些要求是通用的,适用于所有待业或经济领域。但ISO9001不规定产品要求,产品要求可由顾客规定,或由组织通过预测顾客的要求规定,或由规律法规作出规定。所以区别QMS要求和产品要求是重要的,QMS要求不能取代产品要求,只是产品要求的补充,实施QMS,满足其要求,是为了使组织所提供的产品符合特定的产品要求。15页 十二项基础.建立和实施的基本步骤确定顾客和其他相关方的需求和期望;建立组织的质量方针和质量目标;确定实现质量目标必需的过程和职责;确定和提供实现质量目标必需的资源;规定测量每个过程的有效性和效率的方法;应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率;确定防止不合格并消除产生原因的措施;建立和应用持续改进质量管理体系的过程。十二项基础.过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。鼓励使用过程方法建立质量管理体系是ISO9000：2000版族标准的一个突出特点。为使组织有效运行，必须识别和管理诸多相互关联和相互作用的过程。十二项基础.质量方针和质量目标 建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，应能对质量目标的实施结果进行测量。质量目标的实现对产品质量以及组织运行的有效性和总体业绩都有积极影响。十二项基础6.最高管理者在QMS中的应用l制定并保持组织的质量方针和质量目标l通过增强员工意识、积极性和参与程度，在组织内促进质量方针和质量目标的实现。l确保整个组织关注顾客要求。l确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标l确保建立、实施和保持一个有效的QMS以实现这些质量目标l确保获得必要的资源l定期评价QMS体系及改进措施 十二项基础7.文件：信息及其承载媒体。l 文件的价值l QMS 中通常使用的几种文件类型 质量手册、质量计划、规范、指南、形成文 件的程序、作业指导书、表格、记录。18 十二项基础8.QMS评价：A、QMS过程的评价评价内容包括：l 过程是否已经识别和适当规定l 职责是否予以分配l 程序是否被实施和保持l 在实现所要求的结果方面，过程是否有效 十二项基础B、QMS审核l第一方审核l第二方审核l第三方审核 十二项基础C.管理评审:是组织的最高管理者对QMS关于质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行的有计划的、有规则的、系统的评价。D.自我评价:是组织参照QMS或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面、系统的评审活动。是ISO 9004标准中建议的一项活动。十二项基础9、持续改进：增强满足要求的能力的活动，是一种螺旋式提升的过程。A、目的：提高组织QMS的有效性和效率，实现质量方针和质量目标，增加顾客和其他相关方满意的机会。B、实施方法：-分析和评价现状，以识别改进区域 -确定改进目标 -寻找可能的解决方法，以实现这些目标 -评价这些解决方法，并做作出选择 -实施选定的解决方法 -测量、验证、分析和评价实施结果，以确定这些目标已经实现。-形成正式的规定 -必要时，对结果进行评审，以确保进一步改进的机会 十二项基础10.统计技术：A、含义：统计技术研究的对象是“变异”，而变异往往存在于组织的各项活动和结果之中。统计技术可以帮助发现产品或过程的变异或变差，或在有变异或变差的情况下，通过对变异或变差进行测量、描述、分析、解决和建立模式，更好的理解变异的性质、程度和原因。十二项基础B、可以帮助组织：l 寻找最佳的方法以解决现存的问题l 提高解决问题的有效性和组织的工作效率l利用相关数据进行分析做出决策l持续改进 十二项基础11.QMS体系与其他管理体系的关注点l 每部分管理体系就其各自的目标如何适当地满足相关方的需求、期望和要求。l在这些管理体系中如何共用共有的要素，形成一个单一的管理体系。l对于形成的单一管理体系的评价，可以依照相应的要求或标准，合并进行审核，也可单独进行审核。十二项基础12.QMS与优秀模式之间的关系l 定义：组织优秀模式是指国际上一些先进国家的著名的管理模式。如美国的马尔科姆 鲍德里奇国家质量奖、欧洲质量奖、和日本的戴明奖等国家的质量奖的评定模式。l相同点：-遵循相同的质量管理原则 -这两种方式均可：使组织能够识别它的强项和弱项 包括对照通用模式进行评价的规定 为持续改进提供基础 包含外部承认的规定 十二项基础12.QMS与优秀模式之间的关系l相同点：-遵循相同的质量管理原则 -这两种方式均可：使组织能够识别它的强项和弱项 包括对照通用模式进行评价的规定 为持续改进提供基础 包含外部承认的规定 十二项基础12.QMS与优秀模式之间的关系l 不同点：-应用范围不同 A、ISO 9000 族标准对QMS提出了要求或为其业绩改进提供了指南，对QMS的评价主要是确定这些要求是否得到满足，以及相应业绩是否得到改进，评价的依据是响应的标准。十二项基础12.QMS与优秀模式之间的关系l 不同点：-应用范围不同 B、组织优秀模式不是质量管理标准。组织优秀模式旨在承认那些特别重视质量业绩改进的组织，并鼓励其他组织以这些组织为榜样，它是一种竞争性的模式，可评价具有最佳业绩的组织。优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织业绩相比较的基础，是一种水平比较的模式，使用于组织的全部活动和所有相关方，比QMS评价的范围更广。十二项基础12.QMS与优秀模式之间的关系l 附件：顾客满意度（Customer Satisfaction Indices，称简CSI）是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的。为了体现国家对质量问题的重视，美国商务部于1987年专门设立了马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖（Maleotm Baldrid National Quality Award），每年用于奖励那些在质量成果和质量管理方面表现出色的美国企业。该奖的设立是对提供优质产品与服务的肯定和鼓励。从此，顾客满意（CS）经营理念被广泛地导入服务行业，并被视为增强企业竞争力的有效手段。