提升酒店服务质量课堂PPT

12（一）酒店服务质量的涵义（一）酒店服务质量的涵义1.1.酒店服务产品的构成酒店服务产品的构成2.2.新四标的新四标的“三性三性”原则原则3.3.准确理解服务质量，不断提高服务质量准确理解服务质量，不断提高服务质量（1）物质资源（2）文明行为（3）效率效能(寻找服务对象、发现客人需要)（4）技术技能（5）洁美环境（6）安全可靠通过控制人力、物力、环境等要素来控制服务过程，提高服务质量3（二）酒店的服务质量的控制（二）酒店的服务质量的控制1.1.使顾客满足使顾客满足2.2.持续改进的过程持续改进的过程3.3.预防不合格预防不合格（1）理解顾客当前和未来需要（基本需求；特殊需求；生理需求；心理需求；发展需求）（2）满足顾客要求并争取超越顾客期望4.4.为员工提供所需的资源和培训为员工提供所需的资源和培训服务项目：标准、程序、规范、物质条件、特殊情况处理4（三）规范服务、个性服务与实时服务（三）规范服务、个性服务与实时服务1.1.规范服务（星级标准）规范服务（星级标准）2.2.个性服务（客史档案）个性服务（客史档案）3.3.实时服务（实时服务（realtime servicerealtime service）高速处理服务高速处理服务（1）定义：在顾客新需要出现时就能立即给予满足的服务（2）原则：如果符合法律和道德约束的需求，永不言“NO”，并根据顾客 需求随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。（3）必备条件员工拥有足够的权力（打破规范、签单权）培养员工的服务意识和判断能力培养员工具有高超的服务技巧5（一）接待流程的基本环节（一）接待流程的基本环节接待前接待中接待后接待前接待中接待后会议服务经理前厅部(营销部)预订系统、住房名单、客史档案、分房方案、进离店时间、人数、服务标准、其他要求沟通客房部进离店时间、人数间数、房型、服务标准、用品准备、其他要求会议服务时间、人数、会议类型、用品准备、音响、灯光、其他要求餐饮服务用餐人数、时间用餐标准、水酒标准、服务要求康乐服务人数、时间项目、标准服务要求保障部门物品准备、设施配置能源保障、其他要求保安部车辆停放、安全保卫预案、其他要求总经办协调、督查各部门工作财务部协助各部门工作；确定付款方式；查验支票、收银（1）通知单；（2）协调配合6（二）建立组织架构和内部通启制度（二）建立组织架构和内部通启制度1.1.会议服务经理会议服务经理（协调员、楼层经理、服务人员、会议活动人员、秘书）2.2.沟通的明细单沟通的明细单 （1）接待计划确认书（2）会议服务项目核对单（内容及完成日期）（3）各部门职责明细单（会议活动单、宴会活动订单）（4）关键人员花名册（5）VIP住房名单3.3.会前会会前会（检查会议活动单、最新客房占用报告、沟通问题）（1）大批会议代表抵达前召开；（2）为部门经理准备桌签、会议策划人带VIP徽章（3）提问时间71.1.全员胸中有数全员胸中有数2.2.信息准确，迅速共享信息准确，迅速共享3.3.服务高效率服务高效率4.4.温馨服务温馨服务（坐式服务、团队信封、来电显示）（一）前厅接待，注重细节，体现特色（一）前厅接待，注重细节，体现特色8（二）客房服务：见物如见人，润物细无声（二）客房服务：见物如见人，润物细无声1.1.营造温馨营造温馨2.2.跟房服务跟房服务3.3.细节上下功夫细节上下功夫（三）餐饮服务：体现特色、追求个性（三）餐饮服务：体现特色、追求个性1.1.菜单菜单2.2.个性个性3.3.安全安全92.新新“三标三标”的的“三性三性”原则原则1.饭店经营管理的专业性(硬件：材质、工艺、装饰的主题、个性)2.饭店产品的舒适性(人体工程学)3.饭店氛围的整体性专业性和整体是基础；舒适性是结果；104.员工的沟通能力；提供产品信息的能力；提供服务的快 捷程度5.舒适度：(1)感官效果：眼（颜色、光线、照明）、耳（背景音 乐、噪音）鼻（郁闷、清新、香味、臭 味）、舌（味觉、味型搭配）、身（清 爽）、第六感官(2)方便程度：距离、导向系统、习惯、速度、满足程度返返 回回113.准确理解服务质量，不断提高服务质量准确理解服务质量，不断提高服务质量（1）提高效率（2）确保安全（3）重视舒适（4）倡导文明（5）规范功能（6）对微观事情感兴趣（7）培训与督导不脱节返返 回回