青岛海景大酒店服务理念

青岛海景大酒店服务理念我们的企业文化有很丰富的内涵,由我们的核心价值观衍生出许许多多的具体的理念准则。这些理念准则经过不断的锤炼，形成了富于哲理性的格言和警句。一个好的理念之所以有价值，就在于他能够指导行动，也只有行动才能体现理念的价值.但是，说着容易做到难，理念与行动脱节的事是经常发生的,要做到言行统一,就要在行动之前,让相关的理念再现于脑海之中,我们称之为“理念一句话,行动之前一闪念”。我们希望每个员工都能把这些理念存储在自己的脑子里,在你需要的时候把每句话都派个好用场。文化理念类1、我服务，我快乐。2、酒店不仅是一个企业，而且是一项事业.3、创造和留住每一位顾客,把每一个员工塑造成有用之才.4、客人的需求就是我们的工作，客人的满意就是我们的成功。5、以情服务,用心做事。6、领先半步,进入无竞争领域。7、企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员工的意识、态度、行动和习惯上。8、认同、领悟、渗透、行动、结果。9、用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。10、注重细节,追求完美。11、宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。12、只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。13、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店。14、顾客的需求永远是一个随时移动的目标,他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇,当你达到了这个目标时,他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。15、文化制胜、团队制胜、学习制胜。16、表格量化走动式管理。17、管理人本化、组织扁平化、方式柔性化、手段智能化。18、班前准备、班中督导、班后检评。19、关键时间、关键部位、关键问题20、酒店最大的财富是顾客.21、有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。22、相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。23、管理零缺陷,服务零距离。24、严中有情，严情结合。25、追寻顾客需求,追求顾客赞誉,倾听顾客意见，采纳顾客建议.26、细节,细节，还是细节；检查，检查还是检查;演练，演练，还是演练。27、热情对待你的顾客，想在你的顾客之前,设法满足顾客需求,给顾客一个惊喜让顾客感动。28、使顾客感动是服务的最高境界。服务准则类满足需求：1、有效服务的标准：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求.2、顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。3、向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看、用。“用”是关键.4、“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。5、满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。6、酒店是客人的家，客人是主人,我们是仆人.7、我们是客人的仆人，对向客人提供的一切产品(含服务、用品、食品、消费价格、收费的审核）我们都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。服务境界：1、“大服务观”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。2、“四个指挥”营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。3、顾客一句话，剩下的事情我们办。4、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。5、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。6、向顾客说“不就是撵客.7、对顾客提出的难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。需要说明时,最好由员工的上级出面。8、对客人的需求，给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。9、对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解,绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。10、追求利润最大化，顾客满意就会最小化;追求顾客满意最大化;利润也会最大化。11、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。12、帮助顾客赢，我们才能赢。13、顾客离店时必须是满意的，我们才能赢;顾客不满意就是我们输了.14、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。15、顾客不再对我们有意见和建议了,就意味着不再关心和选择我们了。16、有抱怨的顾客最容易成为回头客。17、从最有抱怨的顾客那里得到最有价值的意见和建议。18、与客人争辩，我们永远是输家。19、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。20、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆。21、服务的三个境界：让顾客满意,让顾客惊喜，让顾客感动。22、检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务）。（二)用心做事：感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是服务的灵魂。1、细微服务最能打动客人，细微之处见真情。2、三个“机会：当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了;当客人有个性化需求时,让客人惊喜的机会就到了;当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。3、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么.4、不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好，就要询问上级和承办人否则就避免不了出错。5、我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便(舒服）了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。平息顾客抱怨:6、处理顾客抱怨的四个之前:顾客不悦之前,消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。7、平息顾客抱怨的程式：1）顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。2）快速到现场：领班1分钟，主管2分钟,经理3分钟.3）转换角度:顾客是你的亲人，他们永远是对的。4）给顾客一个惊喜:只要顾客不把整个酒店拿走，要什么给什么。8、处理顾客投诉时,来到顾客面前道歉的人，级别越高，效果就越好。9、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场。10、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：1）建立客史档案2)定期联络拜访3）当顾客再来店消费时给予特殊关照。a、主管以上管理者等候欢迎；b、提供升级服务;c、经理亲自拜访；d、离店时组织人员欢送.管理法则类管理基础：1、管理基础三件宝：文化建设、机制建设、员工培养.2、文化是灵魂,团队是力量，知识是营养。3、企业要过五关：战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。4、管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。5、实际情况和所希望的事情之间有了差距时，就产生了问题。6、管理从找问题找差距开始。7、管理从建立规矩开始.没有规矩就谈不上管理。有效的机制是管理成功的基石。8、我们所制定的一切规矩(标准），必须是公认的、可衡量的,优质的工作（服务）是从这里开始的。规矩要从基层定起。9、管理的起点:从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源.10、管理的终点：管理的起点在自身,终点在顾客.我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立信任、共存和双赢关系。11、管理的逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。12、一个上级的原则：在你眼里最小的官，就是你要听从的人。13、表格可随时显示酒店各部位的“体温和“脉搏”；量化可以使目标清晰;走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程.14、对下属最佳的管理幅度:不超过8人为好，基层面不超过12人.15、基础不牢，地动山摇。16、管理从细节做起,点滴之处看管理。17、酒店无大事,做不好小事出大事。再大的事情也要从细节做起。18、管理需要员工对所建立的文化和机制共享。管理要做到:1）如何使员工知道应该做什么，不该做什么培训。2）如何能保障员工做到自己应该做的，不做不应该做的-奖惩。3）如何使员工养成做自己应该做的,不做不应该做的检查。服从于执行：1、服从是天职，执行是关键。2、管理的服从原则:服从是无条件的，不理解、不认同也要绝对服从。3、既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行.4、下达决定和命令注意事项：下达的决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效的检查手段,确保能执行，确保已执行;不能执行的决定和命令不下达。5、管理中三个难点：执行难、认真难、坚持难。6、按程序和规定办事：不按程序和规定办事就等于在企业中制造暴乱.7、好的机制需要负责任的人去执行，把权力交到不负责任的人手里是最可怕的事。结果导向：1、人的首要动力来自对结果的反馈.2、以目标结果为向导，把好过程关。重过程更重结果，一个好的结果必有一个好的过程。3、增强工作目的性,凡事要追求一个最好的结果。4、好的结果离不开信息；信息传递要快，行动要快,没有结果的信息是无效的信息。5、时刻关注四个结果：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作的最终结果。6、结果是检验理念、决策以及执行成败的标准。（三）督导检查：1、管理的一半是检查, 检查是为了培养一种好的习惯。2、下级是不会做你希望的,下级只会做你检查的。3、哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问题,哪里就没有负责任的检查.4、事事、物物,有责任人；事事、时时，有检查人。5、没有不检查的事，没有不被检查的人。6、有检查和没有检查不一样.检查会给被检查者一种压力。工作不负责任就是对企业的犯罪。7、工作分工不能重叠,工作检查一定要重叠，一级查一级,上级要越级检查下级。8、必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能强化正确的行为，使它成为一种习惯。9、检查是发现问题的过程,整改才是目的。10、检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。检查的目的是为了整改。11、对发生的问题要做到四个不放过：查不出发生问题的原因不放过,拿不出解决问题的措施不放过，凡是能够整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。12、班前检查是对宾客提供优质服务的保障；班前工作准备得好等于当班工作完成了一半。13、班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。14、工作检查的四负责:谁干谁负责；谁使用谁负责；谁检查谁负责；谁签字谁负责。15、检查的敌人是好人主义.检查者坚持原则是第一位的,工作方法是第二位的.16、检查是服务，检查者是顾客和员工的服务员。17、干工作只有布置,没有检查和反馈,是管理的严重缺陷。18、管理误区：A、以招聘代替培养，B、以工作布置代替落实，C、以制度制定代替制度执行，D、以处罚代替整改,E、以数量代替质量，F、以形式代替效果，E、以口传代替演练，H、以营业指标代替产品品牌，I、以报表和回报代替完成，J、以完成代替结果。19、对待发生的问题做到：最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。管理与激励:1、好的机制能使坏人没有机会做坏事，坏的机制，好人也能变坏。2、管理是严肃的爱，严是爱,松是害。管理者要严厉，更要公正、公平.3、管理就是管人、管理就是管住人心；管理是通过别人完成任务的艺术。4、管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程。5、管理ABC法：A、激励B、行为C、评判。A+C=B激励：它是一个上级希望下级完成任务目标之前的必要行为；行为:它是指一个人的言行;评判：它是指当下级达到或达不到目标后,上级做出的反映，如果上级能懂得做出激励A，评判C，就能保证获得更多的更富有成效的行为B。6、只有肯定的评判才能激发良好的未来成效。7、管理原则:受到奖励的事都会做得很好，处罚只能使组织运行有序.8、一分钟表扬：对于员工在工作中好的突出表现应立即将此信息反馈给本人，及时给予肯定和称赞.9、跟他们握握手或拍拍肩表示你对他们的支持,一分钟鼓励，一分钟的表扬就是这样.10、绩效评估:自我评估、上级评估下级，下级评估上级，平级互相评估，职能部门对部门进行评估。（评估者与被评估者一起确定评估项目，评估后一定要给评估者提出发展和改进建议，上级对下级评估时还要指出下一次评估前必须完成的任务）。11、记住，只有当你知道这个人本来可以干得更好时，你才批评。12、承接完了就是完了，不要拖太长时间，一分钟承接就是这样。13、承接的三个基本要素：告诉他，错在哪里;告诉他,你对他的错误有什么看法；提醒他,他是有所作为的。14、管理者应忌：当着顾客的面指责员工(即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）；当着上级的面批评下级。15、员工辞职原因分析：员工期望担任更重要的工作职务，与主管的管理风格不合，内部管理混乱。不满意公司的薪资福利,情绪存在压抑感。管理角色：1、管理要上去,管理者就必须下去。2、“三个学会”：学会指挥别人去做，学会带领团队去做,学会自己亲自去做（边学边干）.3、管理者三个必须：必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。4、管理者的角色:即会当老师,又会当教练；即能做给员工看，又能带着员工干；即能做监督者，又能做补位者;即能当好检查者，又能当好被检查者；即能当好领导，又能当好被领导。5、上级主动问候下级,下级就能主动问候顾客；上级关心下级，下级就能关心顾客。6、上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客；上级能怠慢顾客,下级就能撵走顾客.7、主管三条规则：管好自己的下属，看好自己的分管区域，做好自己的事情.9、“管理中的三七法”：使员工牢记所要求事情的方法：在你辖区的三个不同的地点,对所有员工重复七遍；或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。10、“管理四位”：思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位;实际工作要到位.11、不允许别人犯错误,就等于自己永远不犯错误.12、卓有成效的经理要管理好自己和与自己共事的人,从而给企业和他的职工都带来好处。13、管理者可以变为动力的压力：一是上级施压，二是自我加压.塑造员工类员工塑造:1、打造优质品牌必须依靠优秀员工；只有优秀员工才能创造优质服务和工作；优质员工是培养出来的。2、育人原则:用文化教育人，用制度管理人，用绩效考核人,用机制激励人.3、文化为员工造魂，纪律为员工造型，知识为员工储能。4、员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。5、企业最大的成本就是用那些不懂业务的人员。他们天天在生产劣质产品，提供劣质服务,造成顾客的不满和投诉,不仅给企业带来经济损失，更重要的是带来声誉(品牌）上的损失。6、企业最大的投入应是对员工的培养。7、人的本性:1）人的本性是恶的，而善是后天人为的，人生来就是有喜好私利,顺着这种本性，于是人与人之间的争夺就发生了，谦让便消失了。2）人生来就有忌妒，顺着这本性,于是残害忠良的事就发生了，忠诚信用便消失了。3）人生本就有耳目的欲求，喜好美音美色,顺着这种本性，于是淫乱的事就发生了。礼仪和道德观念便消失了。4)所有人都谋求有益于自己的东西而避免无益于自己的东西；5）不习惯的事情就不容易做，即使你相信这件事是对的,也还是如此;6)人人都一样，总是在寻求一条新的捷径，不去运用已经学到的知识，不愿有始有终的按一项方案做完；7）每个人都一样，愿意在错误或坏的结果面前解释，并寻找理由，推卸责任。8）人们常常不会拒绝改变，但会拒绝被改变.8、诚实和守信是做人的底线.9、培养员工比赚钱更重要。10、培训很贵，不培训更贵。11、企业培养员工要有种树的心,不要有种草的心.12、企业培养员工，要把功夫用在“诗”外，要把主要的精力放在对员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。13、金茂育人成功的标准不仅要看在金茂业绩如何，更要看对社会贡献大小.14、金茂育人标准：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬。招聘和提拔用人标准:1）不一定要用大学毕业或具有更高学历的人,但是，不能用没有上进心、经不住痛苦考验和没有忍耐力的人.2）用把工作看成事业，能与企业同舟共济的人，不能用患得患失的人。3)用忠于企业、尊重上级和讲信用、遵守协议的人。1、在招聘选拔人才时,千万不要被对方的学历文凭和天花乱坠的自我介绍所迷惑，真正要考虑的是他的实际工作能力，要知道只有他的工作能力才能给企业创造价值，才是对企业真正有用的,往往是一些名牌学校或学历较高，也是公司麻烦的制造者而且这些人最长也就是干一年，等于企业为他免费培训，工作能力比学历更重要，学历不等于能力.2、所谓的聪明人，往往是不能老老实实做人，踏踏实实工作的人，这种人往往也是给公司制造麻烦和不安定的人.不用聪明人，并不是不用有才能的人,而是不用那些有才能却自私自大、缺少谦逊反省态度和高尚品德的人。这种人实际是组织中的害群之马，我们提倡用人唯贤而不是用人唯才.3、企业要为员工创造平等竞争机制.不应该有任何人凭借关系、学历等能力以外的原因获得提升,为每一位员工创造平等的发展机会，这样才能发现合适的人才，为企业做出更大的贡献.4、在企业中，不能刻意培养某个人，应该做的只是提供人才成长所必须的环境，然后让员工自己出人头地.记住:企业需要的不仅是有才能的人，更需要那些个人有发展意愿并且能够与企业文化相融合的人。5、经验是质量而不是数量。许多人十年的经验，其实只不过是一年的经验重复了十年而已。6、提拔员工时要正确对待员工的经验，经验多少往往是提拔员工的一个重要的参数，然而经验并不代表一个人的能力和水平,有时恰恰相反，提拔员工是看员工是否有做更高工作的能力。学习成长类1、学习的四个渠道：学习书本上的知识，学习国内外的先进经验，学习竞争对手和别人的优点和长处，对实践不断地进行总结。2、“勤学、悟用”，读书是学习，实践是更重要的学习。3、学了多少并不重要，关键是学能致用。4、认同、服从和适应是最好的学习态度。5、和追求完美的人在一起你就会不断进步。6、取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习.7、向实践学习，向别人学习,向高手学习。8、学习的敌人是自己的满足。要学习成为一分钟经理和运用你所学知识,最好的方法就是开始做.9、要想超过你的竞争对手，就要懂得东西比你的竞争对手多。10、你要叫人家佩服你，就得比人家努力四倍，并且具备比你的竞争对手学习得更快的能力。11、学习是发展的原动力。只有学习的人，才能不断地更新自我，紧紧把握时代的脉搏，而不会被大浪淘沙，而最重要的学习对象恰恰是你的竞争对手。因为他们的长处正是你应该弥补的短处，也是你应该防守的命门，而他们的短处也正是你应该攻击的命门，只有通过向竞争对手学习,你才能变得比竞争对手更加强大.12、新加盟员工应做到：了解-认同-适用（融合）-帮助。成功理念类1、把做对的事情坚持下去就一定会成功.2、凡是业绩好的都是比较认真，凡是业绩不好的都是不够认真。3、信息+好的管理=成功。4、正确的理念+好的方法=成功。5、人最大的财富是自信：；最大的敌人是自我；最大的困难是坚持.6、任何值得做的事，不一定在一开始就做得完美无缺。7、理念引导行为，行动之前要一闪念.8、成功和借口不同在一个屋檐下.9、成功者在错误和坏的结果面前不做任何解释，不找任何借口。10、跟着成功的人（企业）走,学习他们好的经验,这是许多人（企业）成功地秘诀。11、成功者永不放弃，放弃者决不会成功.12、和成功者在一起，你也会成功。13、如果你觉得工作本身就是一种享受，那么你就会一直好好干下去.14、如果等待的话，你永远不会开始行动.15、成功者要热爱痛苦。16、成功者不以物喜，不以己悲,不患得患失，不会被情绪所左右,而是在困境中保持理智的冷静的头脑,在废墟中寻找发展的机会，机会总是偏爱那些有头脑的人。17、成功的一半是忍耐.18、自我感觉好的人,工作必然有成效.19、谁的理念超前，谁就赢得了人心。谁赢得了人心，谁就赢得了顾客，谁就赢得了成功.20、态度决定一切.认真是做事的第一态度.21、没有完美的个人，只有完美的团队。22、有强烈成功欲望的人，都是工作积极主动的人。23、能活下去的,不是那些最顽强者、最聪明者,而是那些最适应者（永远把自己当作一位移民者）.24、过去不等于未来。25、迟做总比不做强.26、得不到你想要的，你会得到更好的.27、愚者错失机会，智者善抓机会,成功者创造机会.28、机会只会留给随时准备好的人，准备二字并非说说而已。29、成功的人往往能居安思危，在事业发展一帆风顺的时候，及时发现潜在危险，并提前做好应变的准备，因而能够使事业成功,而大多数的人都在有意无意地美化自己，对自己文过饰非，终究发生千里之堤溃于蚁穴的悲剧。30、成功者要热爱变化，追求变化，享受变化。31、检讨是成功之母。32、信息反馈是做事成功的早餐。33、企业成功的竞争能力：1）别人难以模仿，不容易拆开学去。2)经得起考验，不受外环境影响.3）深植于企业的文化、机制、系统，不是谁都可以带走的。4）获得员工的认同。员工是真正的执行者，被他们认同的文化和模式才是真正的意义。34、名牌是守信的积累。35、一个企业最终的积累不是资金，而是守信.36、一位高级管理者应具备的能力：1)控制全局的能力。2）打造培养团队和增强员工凝聚力的能力。3）做事能抓住主要矛盾和重要事情。4）不断学习新知识，能把学习的新知识运用于实践中.5）把重点放在对员工关心和成长上。6）要善于把握信息，了解、掌握顾客对产品的需求;善于倾听员工的建议和意见。7）善于沟通，使企业的理念和模式让员工认同。8）不断检讨工作中存在的错误和问题，并得以调整和纠正。9）善于找出工作中存在问题和与同行一流先进企业的差距，并采取积极行动.做事永远追求完美。10）善于创新，敢于探索，不怕失败，敢于改变旧的观念、模式和方法.