房地产全程营销策划提纲1

房地产全程营销策划提纲第一部分 市场调研一、项目用地周边环境分析1、项目土地性质调查地理位置地质地貌状况土地面积及红线图七通一平现状2、项目用地周边环境调查地块周边的建筑物绿化景观自然景观历史人文景观环境污染状况3、地块交通条件调查地块周边的市政网及其它公共交通现状、远景规划项目对外水、陆、空交通状况地块周边市政道路进入项目地块的直入交通网现状4、周边市政配套设施调查购物场所文化教育医疗卫生金融服务邮政服务娱乐、餐饮、运动生活服务游乐休憩设施周边可能存在的对项目不利的干扰因素历史人文区位影响 二、区域市场现状及其趋势判断1、宏观经济运行 国内生产总值a 第一产业数量b 第二产业数量c 第三产业数量d 房地产所占比例及数量 中国房地产开发业景气指数 国家宏观金融政策a 货币政策b 利率c 房地产按揭政策固定资产投资总额a 全国及项目所在地b 其中房地产开发比重社会消费品零售总额商品零售价格指数a 居民消费价格指数b 商品住宅价格指数中国城市房地产协作网络信息资源利用2、项目所在地房地产市场概况及政府相关的政策法规项目所在地居民住宅形态及比重政府对各类住宅的开发和流通方面的政策法规政府关于商品住宅在金融、市政规划等方面的政策法规短中期政府在项目所在地及项目地块周边的市政规划3、项目所在地房地产市场总体供求现状4、项目所在地商品住宅市场板块的划分及差异5、项目所在地商品住宅平均价格走势及市场价值发展6、商品住宅客户构成及购买实态分析经济各种档次商品住宅客户分析商品住宅客户购买行为分析三、土地 SWOT 分析1、项目地块的优势2、项目地块的劣势3、项目地块的机会点4、项目地块的威胁及困难点四、项目市场定位1、类比竞争楼盘调研类比竞争楼盘基本资料项目户型结构详析项目规划设计及销售资料综合评判2、项目定位市场定位a 区域定位b 主力客户群定位功能定位建筑风格定位五、项目价值分析1、商品住宅项目价值分析的基本方法和概念商品住宅价值分析法：类比可实现价值分析法a 选择可类比项目b 确定该类楼盘价值实现的各要素及其在价值实现中的比重c 分析可类比项目价值实现的各要素之特征d 对比并量化本项目同各类比项目诸价值实现要素的对比值e 根据价值要素对比值判断本项目可实现的均价类比可实现价值决定因素a 类比土地价值：地段资源差异项目周边环境的差异，包括周边自然和绿化景观的差异 教育、人文景观的差异 各种污染程度的差异周边市政配套便利性的差异b 项目可提升价值判断 建筑风格和立面的设计、材质 单体户型设计 建筑空间布局和环艺设计小区配套和物业管理 形象包装和营销策划 发展商品牌和实力c 价值实现的经济因素 经济因素 政策因素2、项目可实现价值分析类比楼盘分析与评价项目价值类比分析a 价值提升和实惠要素对比分析b 项目类比价值计算六 、项目定价的模拟1、均价的确定的主要方法a 类比价值算术平均法b 有效需求成本加价法 分析有效市场价格范围 确保合理利润率，追加有效需求成本价格c 运用以上两种方法综合分析确定均价2、项目中具体单位的定价模拟商品住宅定价法：差异性价格系数定价法a根据日照须光系数(B系数)确定不同自然朝向单位的均价Pb,即Pb=Pa x (1 B),其中 Pa 为基础均价b然后根据景观朝向系数(D系数)确定不同景观朝向单位的均价Pb,即Pd=PaX( 1D)c 当存在复式单位或者遗憾型单位时,应在 Pd 的基础上根据户型系数( S 系数)确定 不同户型单位的均价Ps=Pd x(1 s)d在Ps的基础上，根据楼层系数(F系数)确定不同楼层的价格 Pn,即Pn=PsX (1 F)=Pa x (1 B) x (1 D)x (1 s)x (1 F)e 考虑到其他随机因素的存在 （如单位附近有机房干扰等） ，在具体单位价格的制定时， 还应根据具体单位的随机系数（U系数）确定最终的定价 Pu,即Pu=Pnx U其中U为不确定值，根据具体单位的具体情况随机确定。各种差异性价格系数的确定：a确定基础均价Pa,通常取中间楼层价格作为均价b确定B系数。基中东、南朝向单位采用1+B ;西、北朝向采用1-Bc D 系数根据不同单位景观视野实现程度确定d S 系数通常为 5%-15%,只适用于复式单位和遗憾单位的定价。其中复式单位取正 值,遗憾单位取负值e确定F系数。其中均价层以上单位采用1+F，均价层以下单位采用 1-Ff U 系数根据不同单位的具体情况确定。常见的随机因素包括设备房的干扰、楼道电 梯及人行的干扰等具体单位定价模拟 以其中一个最具代表性的单位进行定价模拟,作为其他单位定价过程的参考七、项目投入产出分析1 、项目经济技术指标模拟项目总体经济技术指标首期经济技术指标2、项目首期成本模拟成本模拟表及其说明3、项目收益部分模拟销售收入模拟a 销售均价假设根据项目价格模拟中确定的均价进行销售收入的模拟b 销售收入模拟表利润模拟及说明a 模拟说明b 利润模拟表敏感性分析a 可变成本变动时对利润的影响b 销售价格变动时对利润的影响八、投资风险分析及其规避方式提示1、项目风险性评价价值提升及其实现的风险性a 项目的规划和设计是否足以提升周边项目的类比价值b 项目形象包装和营销推广是否成功2、资金运用的风险性减少资金占用比例，加速资金周转速度，降低财务成本对销售节奏和项目开发节奏进行良好的把握，以尽量少的资金占用启动项目并在最短 的时间内实现资金回笼3、经济政策风险国际国内宏观经济形势的变化国家、地方相关的产业政策的出台及相关市政配套设施的建设九、开发节奏建议1、影响项目开发节奏的基本因素政策法规因素地块状况因素发展商操作水平因素资金投放量及资金回收要求销售策略、销售政策及价格控制因素市场供求因素上市时间要求2、项目开发节奏及结果预测项目开发步骤项目投入产出评估第二部分 规划设计一、总体规划1、项目地块概述项目所属区域现状项目临界四周状况项目地貌状况2、项目地块情况分析发展商的初步规划及设想影响项目总体规划的不可变的经济技术因素土地SWOT分析在总体规划上的利用或规避项目市场定位下的主要经济指标参数3、建筑空间布局项目总体平面规划及其说明项目功能分区示意及说明4、道路系统布局地块周边交通环境示意a 地块周边基本路网b 项目所属区域道路建设及未来发展状况 项目道路设置及其说明a 项目主要出入口设置b 项目主要干道设置c 项目车辆分流情况说明d 项目停车场布置5、绿化系统布局地块周边景观环境示意a 地块周边历史、人文景观综合描述b 项目所属地域市政规划布局及未来发展方向项目环艺规划及说明a 项目绿化景观系统分析b 项目主要公共场所的环艺设计6、公建与配套系统项目所在地周边市政配套设施调查项目配套功能配置及安排公共建筑外立面设计提示a 会所外立面设计提示b 营销中心外立面设计提示c 物业管理公司、办公室等建筑外立面设计提示d 其他公建（如巴士站、围墙）外立面设计提示公共建筑平面设计提示公共建筑风格设计的特别提示项目公共建筑外部环境概念设计7、分期开发分期开发思路首期开发思路8、分组团开发强度二、建筑风格定位、色彩计划1、项目总体建筑风格及色彩计划，项目总体建筑风格的构思 建筑色彩计划2、建筑单体外立面设计提示商品住宅房外立面设计提示a 多层、小高层、高层外立面设计提示b 不同户型的别墅外立面设计提示c 针对屋顶、屋檐、窗户等外立面局部设计提示d 其他特殊设计提示三、主力户型选择1、项目所在区域同类楼盘户型比较2、项目业态分析及项目户型配置比例3、主力户型设计提示一般住宅套房户型设计提示跃式、复式、跃复式户型设计提示别墅户型设计提示4、商业物业户型设计提示商业裙楼平面设计提示商场楼层平面设计提示写字楼平面设计提示四、室内空间布局装修概念提示1、室内空间布局提示2、公共空间主题选择3、庭院景观提示五、环境规划及艺术风格提示1、项目周边环境调查和分析2、项目总体环境规划及艺术风格构想地块已有的自然环境利用 项目人文环境的营造3、项目各组团环境概念设计组团内绿化及园艺设计组团内共享空间设计组团内雕塑小品设计提示组团内椅凳造型设计提示组团内宣传专栏、导视系统位置设定提示4、项目公共建筑外部环境概念设计项目主入口环境概念设计项目营销中心外部环境概念设计项目会所外部环境概念设计项目营销示范中心沿途可营造环境概念设计针对本项目的其他公共环境概念设计六、公共家具概念设计提示1、项目周边同类楼盘公共家具摆设营销中心大堂管理办公室2、本项目公共家具概念设计提示七、公共装饰材料选择指导1、项目周边同类楼盘公共装饰材料比较2、本项目公共装饰材料选择指导及装修风格构思3、项目营销示范单位装修概念设计客厅装修概念设计厨房装修概念设计主人房装修概念设计儿童房装修概念设计客房装修概念设计室内其他（如阳台、玄关、门窗）装修提示4、项目营销中心装修风格提示5、住宅装修标准提示多层、高层洋房装修标准提示跃式、复式、跃复式装修标准提示别墅装修标准提示八、灯光设计及背景音乐指导1、项目灯光设计项目公共建筑外立面灯光设计 项目公共绿化绿地灯光设计 项目道路系统灯光设计 项目室内灯光灯饰设计 2、背景音乐指导广场音乐布置项目室内背景音乐布置九、小区未来生活方式的指导1、项目建筑规划组团评价2、营造和引导未来生活方式住户特征描述社区文化规划与设计第三部分 营销策划 一、楼盘开盘前区域市场实态分析1、项目所在地房地产市场总体供求现状2、项目周边竞争性楼盘调查项目概况市场定位售楼价格销售政策措施广告推广手法主要媒体应用及投入频率公关促销活动其他特殊卖点和销售手段 二、项目主卖点荟萃及物业强势、弱势分析与对策1、项目主要卖点荟萃2、项目强势、弱势分析与对策三、目标客户群定位分析1、项目所在地人口总量及地块分布情况2、项目所在地经济发展状况和人口就业情况3、项目所在地家庭情况分析家庭成员结构家庭收入情况住房要求、生活习惯4、项目客户群定位目标市场a 目标市场区域范围界定b 市场调查资料汇总、研究c 目标市场特征描述目标客户a 目标客户细分b 目标客户特征描述c 目标客户资料四、项目视觉识别系统核心部分策划1、名称项目名道路名建筑名组团名2、标志项目标志3、标准色4、标准字体五、项目视觉识别系统延展及运用1、工地环境包装视觉建筑物主体工地围墙主路网及参观路线环境绿化2、营销中心包装设计 营销中心室内外展示设计 营销中心功能分区提示 营销中心大门横眉设计 营销中心形象墙设计 台面标牌 营销中心导视牌 销售人员服装设计提示 销售用品系列设计 示范单位导视牌 示范单位样板房说明牌3、公司及物业管理系统包装设计 办公功能导视系统设计 物业管理导视系统设计六、楼盘价格定位及策略1、项目单位成本2、项目利润目标3、可类比项目市场价格4、价格策略定价方法均价付款方式和进度优惠条款楼层及方位差价综合讲价公式5、价格分期策略内部认购价格入市价格价格升幅周期价格升幅比例价格技术调整价格变化市场反映及控制项目价格、销售额配比表七、楼盘开盘入市时机规划1、宏观经济运用状况分析2、项目所在地房地产相关法规和市场情况简明分析3、入市时机的确定及安排八、楼盘销售周期划分及控制1、销售策略营销思想：全面营销a 全过程营销b 全员营销销售网络a 专职售楼人员 （销售经理、销售代表 ）b 销售代理商（销售顾问）c 兼职售楼员销售区域：紧扣目标市场和目标客户销售时段a 内部认购期b 蓄势调整期c 开盘试销期d 销售扩张期e 强势销售期f 扫尾清盘期政策促销销售活动销售承诺2、销售过程模拟销售实施a 顾客购买心理分析b 楼房情况介绍c 签定认购书d 客户档案记录e 成交情况总汇f 签订正式合同g 正式合同公证h 办理银行按揭i 销售合同执行监控j 成交情况汇总销售合同执行监控a 收款催款过程控制b 按期交款的收款控制c 延期交工的收款控制d 入住环节的控制e 客户档案f 客户回访与亲情培养g 与物业管理的交接销售结束a 销售资料的整理和保管b 销售人员的业绩评定c 销售工作中的处理个案记录d 销售工作的总结九、各销售阶段营销推广执行方案实施十、各销售阶段广告创意设计及发布实施十一、售前资料准备1、批文及销售资料批文a 公司营业执照b 商品房销售许可证楼宇说明书a 项目统一说词b 户型图与会所平面图c 会所内容d 交楼标准e 选用建筑材料f 物管内容价目体系a 价目表b 付款方式c 按揭办理办法d 利率表e 办理产权证有关程序及费用f 入住流程g 入住收费明细表h 物业管理收费标准（收费规定）合同文本a 预定书（内部认购书）b 销售合同标准文本c 个人住房抵押合同d 个人住房公积金借款合同 e 个人住房商业性借款合同 f 保险合同g 公证书2、人员组建销售辅导a 发展商成立完整的销售队伍 主管销售之副总销售总经理销售主管或销售控制销售部代表销售 /事务型人员销售 / 市场人员综合处（回款小组、资料员、法律事务主管）入住办公成员（非常设性机构可由销售代表兼任）b 中国策划专家团派出专业销售人员辅导发展商销售工作专职销售经理根据需要增派销售人员实地参与销售项目经理跟踪项目总体策划及销售进度，提供支持，理顺关系c 中国策划专家团总部就项目总体销售管理提供支持d 中国策划专家团全国销售网络资源调动使用销售代理a 发展商指定公司相关人员配合中国策划专家团工作负责营销之副总处理法律事务人员财务人员b 中国策划专家团成立项目销售专职销售队伍， 并视需要调动中国策划专家团销售网络销售经理（总部派出）销售代表（主力由总部派出，其他当地择优招聘）项目经理（跟踪项目销售进度，提供支持，理顺关系）c 中国策划专家团总部销售管理及支持d 中国策划专家团全国销售网络资源调动使用3、制定销售工作进度总表4、销售控制与销售进度模拟销售控制表销售收入预算表5、销售费用预算表总费用预算表分项开支a 销售人员招聘费用b 销售人员工资c 销售提成 /销售辅导顾问费d 销售人员服务费用e 销售中心运营办公费用f 销售人员差旅费用g 销售人员业务费用h 临时雇用销售人员工作费用边际费用a 销售优惠打折b 销售公关费用6、财务策略信贷a 选择适当银行b 控制贷款规模、周期 c 合理选择质押资产 d 银企关系塑造e 信贷与按揭互动操作付款方式a 多种付款选择b 优惠幅度及折头比例科学化 c 付款方式优缺点分析d 付款方式引导e 付款方式变通按揭a 明晰项目按揭资料b 尽可能扩大年限c 按揭比例d 首期款比例科学化及相关策略e 按揭银行选择艺术f 保险公司及条约g 公证处及条约h 按揭各项费用控制合伙股东a 实收资本注入b 关联公司炒作c 股东分配d 换股操作e 资本运营7、商业合作关系双方关系a 发展商与策划商b 发展商与设计院c 发展商与承建商d 发展商与承销商e 发展商与广告商f 发展商与物业管理商g 发展商与银行（银团）三方关系a 发展商、策划商、设计院 b 发展商、策划商、承销商 c 发展商、策划商、广告商 d 发展商、策划商、物业管理商e 发展商、策划商、银行（银团）多方关系a 策划商、发展商、其他合作方8、工作协调配合甲方主要负责人a 与策划代理商确定合作事宜，签署合同b 完善能有效工作的组织架构和人员配备c 分权销售部门，并明确其责任d 全员营销的发动和组织直接合作人a 合同洽谈b 销售策划工作对接c 销售策划工作成果分块落实、跟踪d 信息反馈e 催办销售策划代理与划拨 f 工作效果总结财务部a 了解项目销售工作进展b 参与大营销活动，销售管理工作c 配合催收房款d 配合销售总体核算价格，参与制定价格策略e 及时办理划拔销售策划代理费工程部a 工程进度与销售进度的匹配b 严把工程质量c 文明施工，控制现场形象d 销售活动的现场配合物业管理公司a 工程验收与工地形象维护b 人员形象c 销售文件配合d 销售卖场的管理e 军体操练f 保安员与售楼员的工作衔接、默契十二、销售培训1、销售部人员培训公司背景及项目知识详细介绍公司情况a 公司背景、公众形象、公司目标（项目推广目标和公司发展目标）b 销售人员的行为准则、内部分工、工作流程、个人收入目标 物业详情a 项目规模、定位、设施、买卖条件b 物业周边环境、公共设施、交通条件c 该区域的城市发展计划，宏观及微观经济因素对物业的影响情况d 项目特点 项目规划设计及特点，包括景观、立面、建筑组团、容积率等 平面设计内容及特点，包括总户数。总建筑面积，总单元数、单套面积、户内面积组 合、户型优缺点、进深、面宽、层高等 项目的优劣分析 项目营销策略，包括价格、付款方式、策略定位、销售目标、推广手段 e 竞争对手优劣分析及对策业务基础培训课程a 国家及地区相关房地产业的政策法规、税费规定b 房地产基础术语、建筑常识 房地产、建筑业基础术语的理解 建筑识图 计算户型面积c 心理学基础d 银行的按揭知识，涉及房地产交易的费用e 国家、地区的宏观经济政策、当地的房地产走势f 公司制度、架构和财务制度销售技巧a 售楼过程的洽谈技巧 如何以问题套答案，询问客户需求、经济状况、期望等，掌握买家心理 恰当使用电话的方法b 展销会场气氛把握技巧 客户心理分析 销售员接待客户技巧c 推销技巧、语言技巧、身体语言技巧签订买卖合同的程序a 售楼部签约程序 办理按揭及计算 入住程序及费用 合同说明 其他法律文件 所需填写的各类表格b 展销会签订售楼合同的技巧与方法 订金的灵活处理 客户跟踪 物业管理课程a 物业管理服务内容、收费标准b 管理规则c 公共契约 销售模拟a 以一个实际楼盘为例进行实操，运用全部所学方法技艺完成一个交易b 利用项目营销接待中心、样板房模拟销售过程c 及时讲评、总结，必要时再次实习模拟实地参观他人展销现场a 如何进行市场调查，以了解市场和竞争对手情况，并撰写调查提纲2、销售手册批文a 公司营业执照b 商品房销售许可证楼宇说明书a 项目统一说词b 户型图与会所平面图c 会所内容d 交楼标准e 选用建筑材料f 物管内容价格体系a 价目表b 付款方式c 按揭办理办法d 利率表e 办理产证有关程序、税费 f 入住流程g 入住收费明细表h 物业管理收费标准合同文本a 认购书b 预售合同标准文本c 销售合同d 个人住房抵押合同e 个人住房商业性借款合同客户资料表3、客户管理系统电话接听记录表新客户表老客户表客户访谈记录表销售日统计表销售周报表销售月报表已成交客户档案表应收账款控制表保留楼盘控制表4、销售作业指导书职业素养准则a 职业精神b 职业信条c 职业特征销售基本知识与技巧a 业务的阶段性b 业务的特殊性c 业务的技巧项目概况a 项目基本情况 b 优势点诉求 c 劣势点诉求 d 阻力点剖析销售部管理架构a 职能b 人员设置与分工c 待遇十三、销售组织与日常1、组织与激励销售部组织架构a 销售副总 b 销售部经理 c 销售主管d 销售控制 e 广告、促销主管f 售楼处、销售代表、事务人员、市场人员 g 综合处成员 h 入住办成员i 财务人员销售人员基本要求a 基本要求 职业道德要求 基本素质要求 礼仪仪表要求 b 专业知识要求 c 知识面要求 d 心理素质要求 e 服务规范 语言规范来电接待要求顾客来函要求来访接待要求 顾客回访要求促销环节基本要求 销售现场接待方式及必备要求职责说明a 销售部各岗位职务说明书b 销售部各岗位工作职责考核、激励措施a 销售人员业绩考核办法 b 提成制度c 销售业绩管理系统销售记录表客户到访记录表连续接待记录客户档案2、工作流程销售工作五个方面的内容a 制定并实施阶段性销售目标及资金回收目标b 建立一个鲜明的发展商形象c 制定并实施合理的价格政策d 实施规范的销售操作与管理e 保证不动产转移的法律效力销售工作的三个阶段a 预备阶段b 操作阶段c 完成阶段销售部工作职责（工作流程）a 市场调查；目标市场、价格依据b 批件申办：面积计算、预售许可c 资料制作：楼盘价格、合约文件d 宣传推广：广告策划、促销实施e 销售操作：签约履行、楼款回收f 成交汇总：回款复审、纠纷处理g 客户入住：入住通知、管理移交h 产权转移：分户汇总、转移完成i 项目总结：业务总结、客户亲情销售业务流程（个案）a 公司宣传推广挖掘潜在客户b 销售代表多次接待，销售主管支持c 客户签定认购书付订金d 客户正式签约e 客户付款（一次性、分期或按揭）f 办理入住手续g 资料汇总并追踪服务，以客户带客户3、规章制度概念提示合同管理a 公司销售合同管理规划b 签订预定书的必要程序示范单位管理办法销售人员管理制度a 考勤制度b 值班纪律管理制度c 客户接待制度d 业务水平需求及考核销售部职业规范（暂行） 十四、广告策略1、广告总体策略及广告的阶段性划分广告总体策略广告的阶段性划分2、广告主题3、广告创意表现4、广告效果监控、评估及修正5、入市前印刷品的设计、制作购房须知详细价格表销售控制表楼书宣传海报、折页认购书正式合同交房标准物业管理内容物业管理公约十五、媒介策略1、媒体总策略及媒体选择媒体总策略媒体选择媒体创新使用2、软性新闻主题3、媒介组合4、投放频率及规模5、费用估算十六、推广费用计划1、现场包装2、印刷品3、媒介投放4、公关活动十七、公关活动策划及现场包装十八、营销推广效果监控、评估及修正1、效果测评形式进行性测评结论性测评2、实施效果测评的主要指标销售收入企业利润市场占有率品牌形象和企业形象十九、全面营销战略1、全过程营销项目投资营销项目规划设计营销项目质量工期营销。项目形象营销项目营销推广策划项目销售顾问、销售代理项目服务营销项目二次营销2、全员营销项目营销的实现绝不只是营销部门的事情，所有非营销部门须全方位、全过程参与企业 的营销管理过程。项目手段的整体性：企业对产品价格、渠道、分销等可控因素进行互相配合，实现最佳组 合，以满足顾客的各项需求。营销手段的整体性：公司应以营销部门为核心，各个部门统一以市场为中心，以顾客为导 向，参与整个营销活动的分析、规划、执行和控制，为买家创造最大的价值。二十、企业品牌战略提示1、品牌塑造了解产业环境，确认自身的强弱点，决定核心竞争力形成企业长远的发展目标拥有一套完整的企业识别系统全方位推广企业形象和品牌形象2、品牌维护品牌管理系统建立品牌评估系数持续一致的投资品牌3、品牌提升持续不断地深度开发品牌产品深化品牌的内涵不断强化品牌的正向扩张力二十一、企业发展与可持续经营战略提示1、人力资源科学配置要甄选出公司所需的合格人才为促进履行职责而不断培训员工创造良好的工作环境创造能力的激发绩效评估和奖励机制2、产业化道路策略提高住宅产品的技术附加值，尽快转变为技术密集型产业将住宅产业多个外延型发展转为集约型的内涵式发展深化住宅产业化链条的协调性3、专业化道路策略提高建筑与结构技术体系节能及新能源开发利用住宅管线技术体系建立厨房、卫生间的基本功能空间配置的整合技术提高住宅环境及其保障技术体系住宅智能化技术体系第四部分 物业管理一、楼盘销售过程所需物业管理资料1、楼宇质量保证书2、楼宇使用说明书3、业主公约4、用户手册5、楼宇交接流程6、入伙通知书7、入伙手续书8、售楼书9、承诺书10、业主 /用户联系表11、遗漏工程使用钥匙授权书12、遗漏工程和水电表压底数记录表13、装修手册和装修申请表二、物业管理内容策划1、工程、设计、管理的提前介入2、保洁服务3、绿化养护4、安全及交通管理5、三车及场地管理6、设备养护7、房屋及公用设备设施养护8、房屋事务管理9、档案及数据的管理10、智能化的服务11、家政服务12、多种经营和服务的开展13、与业主的日常沟通14、社区文化服务三、物业管理组织及人员架构1、物业公司人力资源的管理包括招聘、培训、考核、调配、述职、工资、福利、晋级等环 节2、物业管理公司应遵循以下原则建立各级组织机构、明确各部门的职能、责任、权限、隶 属关系及信息沟通渠道遵守国家的有关规定在经营范围允许下结合不同的工作重点把质量责任作为各个环节的重点遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和高效的原则各岗位的人员设置应遵循精简、高效的原则四、物业管理培训1、在物业交付使用前，培训内容包括：为新聘员工（特别是中层管理人员）提供管理公司架构、人员制度及管理行业的了解提供物业管理的理论基础物业及物业管理的概念建筑物种类及管理物业管理在国内的发展业主公约、公共面积及用户的权责装修管理绿化管理管理人员的操作及工作态度房屋设备的构成及维护财务管理物业管理法规人事管理制度探讨一些常见个案2、在物业交付使用后，培训内容包括： 对前线员工及中层员工进行培训，使其对现场实际操作有更深入的认识及了解对物业管理公司早期工作进行一次鉴定物业管理公司各部门的管理、工作程序及规章制度五、物业管理规章制度1、员工手册2、岗位职责及工作流程3、财务制度4、采购及招标程序5、员工考核标准6 业主委员会章程7、各配套功能管理规定8、文件管理制度9、办公设备使用制度10、值班管理制度11、消防责任制12、消防管理规定13、对外服务工作管理规定14、装修工程安全责任书15、停车场管理规定16、非机动车辆管理规定17、出租屋及暂住人员管理规定18、进住（租）协议书19、商业网点管理规定六、物业管理操作规程1、 楼宇本体维护保养规程2、 绿化园林养护规程3、消防设施养护及使用规程4、供配电设备维护保养规程5、机电设备维护保养规程6、动力设备维护保养规程7、停车场、车库操作规程8、停车场、车库维护保养规程9、游泳池及其设备维护保养和操作规程10、给排水设备维护保养和操作规程11、公共部位保养保洁操作规程12、保安设备操作及维护规程13、照明系统操作及维护规程14、通风系统操作及维护规程15、管理处内部运作管理规程16、租赁管理工作规程七、物业管理的成本费用1、 管理员工支出薪金及福利招聘和培训膳食及住宿2、维护及保养照明及通风系统机电设备动力设备保安及消防设备给排水设备公共设备设施园艺绿化工具及器材冷暖系统杂项维修3、公共费用公共电费公共水费排污费垃圾费灭虫4、行政费用办公室支出（包括文体器材及低值易耗品）公关支出电话费差旅费5、保险费（包括财产及公共责任险）6、其他节日灯饰审计费用杂项支出7、管理者酬金8、营业税9、预留项目维修基金 原则上物业的运营为自负盈亏， 上述所有费用均由管理费支付， 发展商理论上无需负责 营运上的任何费用；还有其他开支如智能网络、金融信息系统等均会影响管理费的支出。八、物业管理 ISO9002 提示1、质量手册2、程序文件3、工作规程4、质量记录表格5、行政管理制度6、人力资源管理制度