全时服务优势

2010 G-NET Systems,Inc.All rights reserved.|1全全时时的服务优势创 想 空 间 商 务 通 信 服 务 有 限 公 司全时客户反馈全时客户反馈全时致力于为您创造愉悦的感受所到之处生机盎然全时如何做到 SLA人&文化持续改进系统提供客户想要的服务全时是如何做到的SLA服务承诺保障服务项目服务标准SLA 目标SLA 符合度服务可用度-99.99%99.999%帐号开通2个工作日99.99%99.999%平均在线响应时间=99.99%;l 客户服务门户可用度:=99.99%;l 会议助理n工作时间:24/7;n平均等待时间:=10s;n服务语言:英文及中文;l投诉受理解决率:100%;l投诉解决周期:=90%;l回音抑制:使用专用回声抑制设备，抑制128ms以下电学回音。提供全面的SLA保障&定期服务报告Service Report按照Legal entity统计会议使用时间及费用列举每个账号的会议使用时间及费用统计海外接入号的使用情况服务建议 SLA Report1.SLA 符合度报告 服务可用度，新帐号开通周期、在线助理平均响 应时间、投诉解决周期2.Service Case 报告 Service Case 等级状态、*0在线Service List、Case ListMonthly UsageCapital ServicesCorporateEnergy TechnologyInfrastructure Technology提供客户想要的服务:7*24“中英粤”三语在线服务 专业的会议助理提供7*24小时不间断在线支持服务，即时满足会议用户的各种临时会 议需求，同时保障会议质量和应用效果；7*24中英粤三语在线人工服务团队，快速响应客户个性化需求。n即时在线解决会议质量问题(控制回音、噪音、杂音等)；n在线调节音量，保障语音清晰(调高/降低听筒音量，调高/降低说话音量)；n协助对掉线人员进行外呼，确保会议流畅进行；n按需提供各种支持服务(反馈参会人情况，参与人静音等)；结合系统记录用户的习惯，例如当您拨*0时，全时会议助理会以您习惯的方式称呼您 例如：“陈总”、“李先生”、“Judy”提供客户想要的服务:人工会议服务全时会议助理接应：“您好，欢迎参加建信基金电话会议，请问您的会议密码是多少？（如果密码正确）谢谢！请问您的姓名？”。登记后将其以静音状态加入到会议中，收听音乐等待会议正式开始。开始问答环节时，会议助理会中播报：“大家好，如需提问，请在话机上按*1键等候，先按*号键再按1，由于时间关系，请每位参会者只提一个问题，谢谢。“所有按下*1的参会者会排队等待，全时问答控制专员在后台逐一放开声音权限，并在会中播报提问人姓名。完善的全程人工服务支持，最大程度上简化会议的组织，便于与会者全心关注会议本身提供客户想要的服务：财务控制&帐号安全未使用帐号提醒会议密码定期更新帐号使用提醒对于一段周期内未使用的帐号，全时会主动提醒Admin，Admin可确认帐号情况后采取相应的动作（例如：禁用、删除等），避免此类帐号所带来的财务风险。对于一段周期内帐号密码未更新的用户，以邮件的方式提醒使用者更新帐号密码，使用者收到提醒邮件后可选择更新或不更新帐号密码。两方会议且有一方总是被外呼入会，这个帐号存在一定被盗打的风险。对于一段周期内总是存在该使用行为的帐号，以邮件的方式提醒管理员，管理员核实后可采取对应动作。避免风险帐号所带来的不必要的损失。对于产生使用信息的帐号，24小时内短信或者邮件的方式通知该帐号的所有者。呼叫异常预警提供客户想要的服务：使用行为控制全时系统可根据User的使用行为，自动发邮件进行提示。第一次使用会议服务开通帐号很久却一次也未使用 已开通本地接入号，但开会时却未使用有海外接入的会议会议超过100方时会议在线管理系统全时管理中心项目记录系统预定系统在线服务系统全时的服务系统全时服务系统7*24小时在线服务系统，保障10s内接应记录用户个性化需求，下发任务至相应人员，形成周期性任务User可通过Web端监控自己的会议，可进行静音、外呼、录音、会议加锁等操作可预订一次性或周期性会议，发送会议通知邮件邮件或短信短信 协助Admin管理会议 帐号管理 账单、服务报告 风险控制 使用者行为控制服务持续改进6（六西格玛）管理 Define Measure Analyze Improve Control质量回溯：根因分析与解决&持续改进通过内部质量回溯活动，寻找到导致问题发生的源头或关键因素，同时识别和纠正该因素，防止问题再次发生。全时的服务文化 对一线员工充分授权，并对提升客户满意度的行为给予及时激励：客户帐号丢失，或临时有重要的会议而暂时无可用帐号，为了不影响客户的使用，全时员工可立即提 供给客户新的帐号，而不必走内部开通流程；由于服务质量或其他原因遭到客户投诉的，全时员工有权免掉客户的相关费用。定期评选内部优秀员工，并给予及时激励对一线员工充分授权不仅满足客户需求,而且奖励客户对我们的建议以客户满意为最终目标，全时人已将此理念贯穿于每个服务的细节。服务文化三级服务体系运维工程师项目支持在线服务工程师会议远程监控团队远程客户支持团队现场支持团队系统维护、问题处理二线服务支持一线服务团队音视频工程师网络工程师操作工程师服务经理系统工程师大客户服务经理服务交付经理客户支持工程师技术支持工程师针对岗位的不同职责，全时对每位员工提供系统的培训岗前三个月培训（一对一导师制）转正答辩 每月固定培训 季度岗位考核 谢谢创想空间商务通信服务有限公 司