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中国建设银行天津分行培训师培训师 郭晓冰郭晓冰郭晓冰郭晓冰金融专业培训师金融专业培训师北京市唐润明训管理咨询有限公司高级讲师北京市唐润明训管理咨询有限公司高级讲师曾任香港某金融学院助理院长、高级讲师、金融咨询师曾任香港某金融学院助理院长、高级讲师、金融咨询师南开大学深圳金融工程学院金融培训师南开大学深圳金融工程学院金融培训师财经作家财经作家从事银行工作从事银行工作20余年，曾在国有商业银行和股份制银行任职。余年，曾在国有商业银行和股份制银行任职。多年来致力于银行营销的研究，著有多年来致力于银行营销的研究，著有红楼梦个人理财故事红楼梦个人理财故事、银行客户经理营销技巧银行客户经理营销技巧、银行营销实战技巧银行营销实战技巧、股票上股票上市与中小企业融资市与中小企业融资等专著，主编等专著，主编银行营销经典银行营销经典、银行营银行营销实战宝典销实战宝典丛书。丛书。培训师简介培训师简介第一部分第一部分服务意识提升服务意识提升国内银行业的形势国内银行业的形势建行大堂制胜建行大堂制胜工、中、农网点转型工、中、农网点转型招商银行网点创赢招商银行网点创赢顾客顾客流失流失的原因的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心GEC Program你让客户流失了没有你让客户流失了没有?服务营销服务营销柜台营销柜台营销大堂营销大堂营销客户经理营销客户经理营销行长营销行长营销全员营销全员营销第二部分第二部分大堂经理大堂经理职责及履职职责及履职环境管理环境管理引导分流引导分流识别推荐识别推荐指导使用指导使用咨询营销咨询营销维持秩序维持秩序督导纠正督导纠正解决投诉解决投诉信息反馈信息反馈客户教育客户教育银行大堂经理的职责定位及履职银行大堂经理的职责定位及履职环境管理工具环境管理工具 巡检表巡检表 什么时间巡检：晨会前、营业中、营业后什么时间巡检：晨会前、营业中、营业后 谁来做：大堂经理谁来做：大堂经理 巡检标准巡检标准大堂经理站位大堂经理站位 大堂经理以大堂门内侧叫号机辐射范围大堂经理以大堂门内侧叫号机辐射范围2米左右半圆内为主要阵地米左右半圆内为主要阵地目光目光客户的迎送客户的迎送先行半步，手势恰当先行半步，手势恰当 五步目迎，三步问候五步目迎，三步问候标准动作和语言标准动作和语言招迎（目光接触）招迎（目光接触）：门口：您好，请问有什么可以帮您？门口：您好，请问有什么可以帮您？大堂：您好，请问您办理什么业务？大堂：您好，请问您办理什么业务？送别（目光、微笑、欠身礼）送别（目光、微笑、欠身礼）道谢（目光接触）：谢谢，请慢走！道谢（目光接触）：谢谢，请慢走！欢迎再来我们建行！欢迎再来我们建行！标准动作和语言标准动作和语言招迎中的万能营销话术招迎中的万能营销话术：请问有我们建行的（贵宾）卡吗？请问有我们建行的（贵宾）卡吗？不同客户采取不同的迎宾行为不同客户采取不同的迎宾行为熟悉的客户熟悉的客户:嗨，张姐，今天好休闲啊。嗨，张姐，今天好休闲啊。陌生的客户陌生的客户:使用标准语言，您好，请问有什么可以帮您？使用标准语言，您好，请问有什么可以帮您？男性客户男性客户:职业，规范，得体大方。职业，规范，得体大方。女性客户女性客户:亲和、关注、赞美亲和、关注、赞美男女同行的客户男女同行的客户:关注女性、巧妙赞美关注女性、巧妙赞美老年人老年人:突出帮助意向的语言和动作突出帮助意向的语言和动作年轻人年轻人:明快、简捷、阳光明快、简捷、阳光引导迎宾引导迎宾识别客户：识别客户：1、挖掘新的客户，在厅堂里发现有价值、挖掘新的客户，在厅堂里发现有价值客户，并推荐产品。客户，并推荐产品。2、在老客户的身上发现新的需求，进行、在老客户的身上发现新的需求，进行交叉营销，推荐产品。交叉营销，推荐产品。识别推荐识别推荐指导使用的技巧：指导使用的技巧：按照客户的类别指导按照客户的类别指导按照客户的层次指导按照客户的层次指导指导使用指导使用咨询的技巧：咨询的技巧：首问负责：不说不，结果管理首问负责：不说不，结果管理 咨询的态度：真诚咨询的态度：真诚 咨询五要素：咨询五要素：听听笑笑说说问问答答 咨询语言技巧：咨询语言技巧：我理解我理解.是不是是不是.咨询咨询维持秩序的方法和技巧：维持秩序的方法和技巧：时间切割法：化整为零，消除怨气时间切割法：化整为零，消除怨气转移注意力：在最佳时间解决负责情绪源转移注意力：在最佳时间解决负责情绪源解决问题：切实帮助客户解决问题：切实帮助客户维持秩序维持秩序现场管理手势现场管理手势管理工具管理工具工具工具管理手势管理手势 1、提醒微笑、提醒微笑用意：用意：提醒员工提醒员工保持微笑服务。保持微笑服务。动作：动作：面带微笑面带微笑目光看向员工，目光看向员工，右手自然握拳伸右手自然握拳伸出拇指和食指，出拇指和食指，放在下颚。放在下颚。工具工具管理手势管理手势 2、注意力、注意力用意：用意：当员工工作当员工工作时注意力不集中或时注意力不集中或做与工作无关的事做与工作无关的事情时，提醒集中精情时，提醒集中精力。力。动作动作:面带微笑目面带微笑目光看向员工，将右光看向员工，将右手食指垂直向上轻手食指垂直向上轻放在眉宇间。放在眉宇间。工具工具管理手势管理手势 3、提醒音量、提醒音量用意：用意：当员工声音过当员工声音过 大或过小时，提醒将大或过小时，提醒将声音调整到适中。声音调整到适中。动作：动作：面带微笑目光面带微笑目光看向员工，将右手食看向员工，将右手食指垂直向上，轻放在指垂直向上，轻放在唇前，唇部同时做出唇前，唇部同时做出“嘘嘘”音的唇形（不音的唇形（不发出声音）。发出声音）。工具工具管理手势管理手势 4、坐姿、坐姿用意：用意：提醒员工注提醒员工注意保持规范的工作意保持规范的工作姿态。姿态。动作：动作：目光看向员目光看向员工，双手臂上下相工，双手臂上下相叠，平行端放在胸叠，平行端放在胸前保持前保持2-3。工具工具管理手势管理手势 5、普通话、普通话用意：用意：当员工首问句、当员工首问句、员工内部交流没有使员工内部交流没有使用普通话时，提醒说用普通话时，提醒说普通话。普通话。动作：动作：面带微笑目光面带微笑目光看向员工，伸出右手看向员工，伸出右手五指聚拢，指尖朝上五指聚拢，指尖朝上放在唇边，五指张开放在唇边，五指张开一次。一次。工具工具管理手势管理手势 6、营销、营销用意：用意：当员工没有当员工没有营销意识时，提醒营销意识时，提醒加强营销。加强营销。动作：动作：面带微笑目面带微笑目光看向员工，伸出光看向员工，伸出双手的食指，指尖双手的食指，指尖平行相对放在胸前平行相对放在胸前互点互点2-3下。下。工具工具管理手势管理手势 7、太棒了、太棒了用意：用意：对现场表现优对现场表现优秀的员工，及时给予秀的员工，及时给予表扬，激励其保持良表扬，激励其保持良好状态。好状态。动作：动作：面带微笑目光面带微笑目光看向员工，伸出右手，看向员工，伸出右手，轻握拳并竖起大拇指，轻握拳并竖起大拇指，指尖朝上。在胸部保指尖朝上。在胸部保持持2-3。工具工具管理手势管理手势 8、安抚情绪、安抚情绪用意：用意：安抚员工情安抚员工情绪，提醒恢复平和绪，提醒恢复平和状态。状态。动作：动作：面带微笑目面带微笑目光看向员工，右手光看向员工，右手五指并拢，掌心贴五指并拢，掌心贴在胸前，微微点头。在胸前，微微点头。工具工具管理手势管理手势 9、加油、加油用意：用意：鼓励员工打鼓励员工打起精神，努力工作。起精神，努力工作。动作：动作：面带微笑目面带微笑目光看向员工，伸出光看向员工，伸出右手用力握拳，小右手用力握拳，小臂垂直上举，同时臂垂直上举，同时轻轻振动一次。轻轻振动一次。工具工具管理手势管理手势 10、警告、警告用意：用意：对以上提醒多对以上提醒多次均无效，且情绪恶次均无效，且情绪恶劣的员工，提醒其注劣的员工，提醒其注意自己的言行举止，意自己的言行举止，并发出警告的信号。并发出警告的信号。动作：动作：表情保持严肃表情保持严肃目光看向员工，双手目光看向员工，双手握拳，两手臂（小臂）握拳，两手臂（小臂）交叉在胸前呈交叉在胸前呈“X”形。形。信息反馈的内容：信息反馈的内容：客户需求信息客户需求信息客户投诉信息客户投诉信息产品信息产品信息网点硬件信息网点硬件信息市场信息市场信息信息反馈信息反馈信息反馈方式：信息反馈方式：文字方式反馈文字方式反馈报告、通讯、稿件、板报、总结计划等报告、通讯、稿件、板报、总结计划等口头表述反馈口头表述反馈专题汇报、晨会、夕会、交流等专题汇报、晨会、夕会、交流等信息反馈信息反馈客户教育的内容：客户教育的内容：金融常识金融常识银行产品银行产品排队排队文明行为文明行为心态心态客户教育客户教育客户教育的方式：客户教育的方式：介绍：直接向客户讲述介绍：直接向客户讲述讲座：召开热门话题的研讨会等讲座：召开热门话题的研讨会等文字提示：网点导视系统文字提示：网点导视系统行为引导：直接引导行为引导：直接引导图像：播放视频、图片展示、图像：播放视频、图片展示、PPT播放播放客户教育客户教育大堂经理必备素质大堂经理必备素质1业务能力业务能力2良好的职业道德良好的职业道德3职业形象职业形象4组织协调能力和沟通能力组织协调能力和沟通能力6学习能力和应变能力学习能力和应变能力7观察能力观察能力8良好的心态良好的心态 第三部分第三部分厅堂快速营销厅堂快速营销厅堂营销特点厅堂营销特点1快速：快速：3分钟分钟2简单：不想复杂，不做复杂简单：不想复杂，不做复杂3转介：团队作战转介：团队作战4易点切入：从最简单的业务入手易点切入：从最简单的业务入手卖什么产品分类训练产品类别产品类别产品名称产品名称突出特点突出特点我行优势我行优势功能类功能类投资类投资类保障类保障类个性化个性化黄金黄金卖点卖点营销工具营销工具产品货架产品货架卖给谁客户需求分析训练年龄范年龄范围围客户需客户需求分析求分析功能类功能类产品产品投资类投资类产品产品保障类保障类产品产品个性化个性化产品产品3031-4546-5555营销工具营销工具客户需求与产品对应表客户需求与产品对应表如何正确地卖厅堂营销六步法快速营销模型快速营销模型目标客户目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售厅堂识别客户之客户标准厅堂识别客户之客户标准MAD法则法则有经济能力、闲散资金（有经济能力、闲散资金（Money）有决策权（有决策权（Authority）有金融需求（有金融需求（Desire）根据客户办理的业务种类识别根据客户办理的业务种类识别 从客户的外表上识别从客户的外表上识别 根据客户的注意焦点识别根据客户的注意焦点识别 从客户的存折从客户的存折/卡上识别卡上识别 从客户的言谈中识别从客户的言谈中识别 与柜员的互动中识别与柜员的互动中识别识别客户的方式识别客户的方式发现客户的技巧发现客户的技巧 当客户专注地看利率显示屏时当客户专注地看利率显示屏时 对定期存款有兴趣对定期存款有兴趣 当客户专注地看产品宣传资料时当客户专注地看产品宣传资料时 对宣传的产品或服务有兴趣对宣传的产品或服务有兴趣 当客户办理小额存取款时当客户办理小额存取款时 可以推荐使用自助设备以节省时间可以推荐使用自助设备以节省时间发现客户的技巧发现客户的技巧 当客户办理转帐当客户办理转帐/汇款业务时汇款业务时 可以推荐使用电话银行、网上银行等电子可以推荐使用电话银行、网上银行等电子银行工具银行工具 当客户办理大额存款时当客户办理大额存款时 符合贵宾客户条件，进行客户提升符合贵宾客户条件，进行客户提升 当客户开具个人存款证明时当客户开具个人存款证明时 可能需要在境外使用贷记卡可能需要在境外使用贷记卡发现客户的技巧发现客户的技巧 当客户办理定期存款时当客户办理定期存款时 可以推荐国债或债券型基金可以推荐国债或债券型基金 当客户办理开户时当客户办理开户时 可以推荐开通电话银行或网上银行等功能可以推荐开通电话银行或网上银行等功能 当客户在等待办理业务时当客户在等待办理业务时 可以推荐信用卡可以推荐信用卡 可以推荐各类理财产品可以推荐各类理财产品早上早上10点半左右，大堂经理接待了一位女客点半左右，大堂经理接待了一位女客户，她是来办理挂失手续的。这位女客户大户，她是来办理挂失手续的。这位女客户大约约50岁左右，头发蓬松，穿一件中裤和宽松岁左右，头发蓬松，穿一件中裤和宽松的上衣，略显臃肿，趿一双人字拖鞋，左手的上衣，略显臃肿，趿一双人字拖鞋，左手腕带了一只玉手镯，右手提了一个腕带了一只玉手镯，右手提了一个LV 女包。女包。训练训练 发现客户信息的技巧 在办理挂失的时候，看到她的存折里有在办理挂失的时候，看到她的存折里有12万元的存款，其中有万元的存款，其中有8万元是活期存款。万元是活期存款。4万元是定期。万元是定期。从客户的存折从客户的存折/卡上获得信息卡上获得信息快速营销模型快速营销模型目标客户目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售营销工具 名片名片是营销人员与客户之间沟通的重要工具，是营销的第一步。名片是营销人员与客户之间沟通的重要工具，是营销的第一步。赵本山赵本山地址：天津市下浦大道19号电话：022123456713502814437传真：0227654321Email: QQ;3613290MSN:邮编：123456理财师（CFP）天津市分行通过服务建立信任关系通过服务建立信任关系通过沟通建立信任关系通过沟通建立信任关系建立关系的方式建立关系的方式沟通的工具沟通的工具 开场白和自我介绍开场白和自我介绍您好，我是您好，我是XXX，这是我的名片。，这是我的名片。寒暄语和套近乎寒暄语和套近乎男性客户话题：车、金融危机男性客户话题：车、金融危机女性客户话题：化妆品、包、衣服女性客户话题：化妆品、包、衣服 有绝活有绝活手相、风水、水晶、球、古典文化手相、风水、水晶、球、古典文化客户分类联系表客户分类联系表客户联系情况记录序序号号客户客户姓名姓名基本情况基本情况联系联系时间时间真相记录真相记录机会机会跟进计划跟进计划结果结果备备注注1快速营销模型快速营销模型目标客户目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售7%即刻需求与潜在需求即刻需求与潜在需求客户的金融需求：客户的金融需求：期望的收益率，期望的期望的收益率，期望的风险度、投资时限、流动性、投资起点风险度、投资时限、流动性、投资起点客户有哪些需求客户有哪些需求客户的心理需求：客户的心理需求：习惯心理需求，方便心习惯心理需求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，时理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，时尚心理需求，求实心理需求，从众心理需求，尚心理需求，求实心理需求，从众心理需求，品牌心理需求，面子心理需求品牌心理需求，面子心理需求类比激发类比激发引导激发引导激发诱惑激发诱惑激发恐惧激发恐惧激发挖掘需求的方法挖掘需求的方法您以前一定存过零存整取吧您以前一定存过零存整取吧?这个产品跟它有点像，或者也这个产品跟它有点像，或者也可以说，它是零存整取的升级可以说，它是零存整取的升级版。版。激发需求的方法激发需求的方法类比激发类比激发请问这笔到期的款项请问这笔到期的款项是是转转存定期存定期还是还是购买定投基金购买定投基金?从理财的角度来说从理财的角度来说，您可，您可以把这笔资金分别用在存款、以把这笔资金分别用在存款、买保险和基金上。买保险和基金上。激发需求的方法激发需求的方法引导激发引导激发激发需求的方法激发需求的方法诱惑激发诱惑激发客户经理：您为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？客户：可以赚点利息啊。客户经理：用这笔钱购买国债或债券型基金能赚得更多，您知道吗？客户：激发需求的方法激发需求的方法-恐惧激发恐惧激发客户经理：您为什么打算把这客户经理：您为什么打算把这5 5万元万元钱存三年定期呢？钱存三年定期呢？客户：可以赚点利息啊。客户：可以赚点利息啊。客户经理：但是您知道吗？随着物价客户经理：但是您知道吗？随着物价的上涨，存定期也会贬值的呢？的上涨，存定期也会贬值的呢？客户：那如何才好呢？客户：那如何才好呢？客户经理：您可以购买国债或债券型客户经理：您可以购买国债或债券型基金，这些更能保值基金，这些更能保值快速营销模型快速营销模型目标客户目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售 三句半介绍法：三句半介绍法：产品功能（类别）产品功能（类别）产品收益（举例、风险）产品收益（举例、风险）产品特色（突出特点、我行优势、操作）产品特色（突出特点、我行优势、操作）介绍产品的内容介绍产品的内容产品介绍三句半法训练产品介绍三句半法训练产品功能收益优势活动信用卡保险网上银行变形金刚卡贵宾卡基金定投黄金卖点快速营销模型快速营销模型目标客户目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售认同，获得信任认同，获得信任迂回，转折承启迂回，转折承启愿想，达到目标愿想，达到目标处理异议三步曲处理异议三步曲赞美（认同）赞美（认同）周转（迂回）周转（迂回）提出愿想提出愿想汉堡包语法汉堡包语法恩，您的理财思路非常好，不过，如果恩，您的理财思路非常好，不过，如果再加上这款保险理财产品，您的资产配再加上这款保险理财产品，您的资产配置就更合理了。置就更合理了。尽量用自己相关的人做例子尽量用自己相关的人做例子处理异议处理异议善用标杆善用标杆我姐姐就买了一款这个产品，现在已经我姐姐就买了一款这个产品，现在已经有有15%的回报了。的回报了。快速营销模型快速营销模型目标客户目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售行动邀请：行动邀请：准备输入，取单，不让客户思考，准备输入，取单，不让客户思考，指导填单指导填单语言邀请：语言邀请：您看这款产品怎么样？您看这款产品怎么样？心情邀请：心情邀请：阳光、开心阳光、开心促成销售“我这样介绍清楚吗我这样介绍清楚吗?如果有不清楚如果有不清楚的地方我可以再复述一遍的地方我可以再复述一遍”引导式促成转介语言：转介语言：向个人业务顾问转介：请我们专业的业务顾问向您详细介绍一下这款产品。这位女士想了解一下我们的贵宾卡，请你详细介绍下。转介的技巧转介的技巧小组训练小组训练 情景：请各组设计内容，分角色演示大堂经理在网点的工作场景。谢谢大家！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。2023-1-22023-1-2Monday,January 02,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。2023-1-22023-1-22023-1-21/2/2023 7:41:09 AM11、以我独沈久，愧君相见频。2023-1-22023-1-22023-1-2Jan-232-Jan-2312、故人江海别，几度隔山川。2023-1-22023-1-22023-1-2Monday,January 02,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。2023-1-22023-1-22023-1-22023-1-21/2/202314、他乡生白发，旧国见青山。2023年1月2日星期一2023-1-22023-1-22023-1-215、比不了得就不比，得不到的就不要。2023年1月2023-1-22023-1-22023-1-21/2/202316、行动出成果，工作出财富。2023-1-22023-1-2January 2,202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2023-1-22023-1-22023-1-22023-1-29、没有失败，只有暂时停止成功！。2023-1-22023-1-2Monday,January 02,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。2023-1-22023-1-22023-1-21/2/2023 7:41:09 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。2023-1-22023-1-22023-1-2Jan-232-Jan-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。2023-1-22023-1-22023-1-2Monday,January 02,202313、不知香积寺，数里入云峰。2023-1-22023-1-22023-1-22023-1-21/2/202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年1月2日星期一2023-1-22023-1-22023-1-215、楚塞三湘接，荆门九派通。2023年1月2023-1-22023-1-22023-1-21/2/202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023-1-22023-1-2January 2,202317、空山新雨后，天气晚来秋。2023-1-22023-1-22023-1-22023-1-29、杨柳散和风，青山澹吾虑。2023-1-22023-1-2Monday,January 02,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2023-1-22023-1-22023-1-21/2/2023 7:41:09 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。2023-1-22023-1-22023-1-2Jan-232-Jan-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2023-1-22023-1-22023-1-2Monday,January 02,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2023-1-22023-1-22023-1-22023-1-21/2/202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年1月2日星期一2023-1-22023-1-22023-1-215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年1月2023-1-22023-1-22023-1-21/2/202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023-1-22023-1-2January 2,202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2023-1-22023-1-22023-1-22023-1-2MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 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