2022年《谈判与推销技巧》自考讲义二

自考讲义二下篇 推销策略与技巧第十章 推销概述 第一节 推销的含义与特点 一、推销的含义 名词解释推销：是指企业通过派出推销人员与一个或一个以上可能成为购置者的人交谈，作口头陈述，以推销商品，促进和扩大销售。 二、推销的作用 多项选择、简答，阐述推销的作用：(1)人员推销是企业实现销售的关键；(2)人员推销是买卖关系的桥梁；(3)人员推销是对付竞争的砝码；(4)人员推销是信息传递的载体。 三、推销的特征 多项选择，简答，阐述推销与其他促销方式相比，所具有的特征：(1)人员推销具有灵敏性；(2)人员推销具有选择性；(3)人员推销具有完好性；(4)人员推销具有长远性。 多项选择人员推销的局限性是本钱费用较高和企业往往难以物色到优秀的推销人员。 四、推销决策的内容 名词解释推销决策：是指企业依照外部环境变化和内部资源条件设计和治理销售队伍的一系列过程。 多项选择、简答推销决策的内容：(1)煎塞盟售目的；(2)确定销售规模；(3)分配销售任复；(4)组织和操纵销售活动。 单项选择对销售活动进展组织、鼓舞和操纵属于组织和操纵销售活动。 第二节 推销人员的组织构造与规模 一、推销人员的组织构造 名词解释区域式组织构造：是指企业将目的市场划分为假设干个销售区域，每个销售人员负责一个区域的全部销售业务。 多项选择、简答区域式组织构造的特点：(1)有利于调动销售人员的积极性；(2)有利于销售人员与顾客建立长期关系；(3)有利手节约交通费用。 单项选择，推销人员组织构造中，最简单的组织构造方式是区域式组织构造。 多项选择实行区域式组织构造，需要确定销售区域的大小和销售区域附形状。 名词解释产品式组织构造：是指企业将产品分成假设干类，每一个销售人员或每几个销售人员为一组，负责销售其中的一种或几种产品的推销组织构造方式。 多项选择产品式组织方式适用于产品类型较多、技术性较强、产品间无关联的情况下的产品推销。 名词解释顾客式组织构造：是指企业将其目的市场按顾客的属性进展分类，不同的推销人员负责向不同类型的顾客进展推销活动的方式。 多项选择顾客的分类可依其产业类别、顾客规模、分销途径等来进展。 名词解释合式组织构造：是指当企业的产品类别多、顾客的类别多而且分散时，综合考虑区域、产品和顾客要素，按区域产品、区域顾客、产品顾客或者区域产品顾客来分派销售人员的方式。 二、销售人员的规模 单项选择人员推销的规模是否适当，直截了当妨碍着企业的经济效益。 多项选择确定推销人员规模的方法有销售百分比法、销售才能法和工作量法。 名词解释销售百分比法：是指企业依照企业材料计算出销售队伍的各种消耗，占销售额的百分比以及销售人员的平均本钱，然后对将来销售额进展预测，从而确定人员推销规模的方法。 名词解释销售才能法：是指企业通过测量每个销售人员在范围大小不同、销售潜力不同的区域内的销售才能，计算在各种可能的销售人员规模下，公司的销售额和投资酬劳率，以确定人员推销规模的方法。 多项选择、简答销售才能法分析的步骤：(1)测定销售人员在不同的销售潜力区域内的销售才能；(2)计算在各种可能的销售人员规模下的企业销售额；(3)依照投资酬劳率确定最正确销售人员规模。 单项选择企业销售额的计算公式：企业销售额=每人销售额销售人员数。 单项选择投资酬劳率=，其中，投资额投资酬劳率最高者为最正确销售人员规模。 名词解释工作量法：是指企业依照不同顾客的需要，确定总的工作量，从而确定人员推销规模的方法。 简答工作量法的步骤：工作量法包括以下五个步骤；(1)按年度销售量将顾客分为假设干级别(2)确定各级别客户每年所需的访征询次数；(3)每个级别客户的数量乘以各自所需的访征询数得出每年总的访征询次数，(4)确定一个销售代表平均每年可进展的访征询次数#(5)将年度总的访征询次数除以每个销售代表的平均年访征询次数即可得所需销售代表数。 单项选择为多数企业所采纳确实定推销人员规模的方法是工作量法。 第三节 推销人员的取贵与素养 一、推销人员的职责 多项选择、简答、阐述推销人员的职责：(1)搜集信息材料；(2)制定销售计划；(3)进展实际推销；(4)做好售后效劳。 多项选择，简答制定销售计划的内容：(1)可能可能购置；(2)安排重点访征询；(3)拟定访征询计划；(4)确定访征询道路。 二、推销人员的素养 多造、简答、阐述推销人员所具有的素养：(1)强烈的敬业精神；(2)敏锐的观察才能；(3)良好的效劳态度；(4)说服顾客的才能；(5)宽广的知识面。 多项选择，简答优秀的推销人员所具备的知识：(1)产品知识；(2)企业知识；(3)用户知识；(4)市场知识；(5)语言知识；(7)美学知识。 三、成功推销人员的特征 简答、阐述成功推销人员的特征：(1)成功推销人员的外在特征。端庄整洁的仪表；谈吐明晰，有良好的语言表达才能；待人接物真诚、热情；不急不躁，处变不惊；有广泛的兴趣和爱好；有健康的体魄，充分的精为；保持活泼乐观的心态。(2)成功推销人员的内在特质。高度自信；不断进取；全力以赴；有感化力。 四、推销道德 名词解释推销道德：是指推销活动中所应遵照的道德标准的总和。 简答道德与法律相比，所具有的优点：(1)道德存在于人们的内心当中，具有及时性和超前的警示性、防备性的特点，它随时能够调控人的不良行为；(2)道德调控的过程是在人的内心完成的，不需要支付物质本钱，因而是最节约的社会调拉手段和方弦；(3)道德调控是自觉的行为，它是一种内在的强铆力；(4)道德的调控有利于发挥我国的国情优势 多项选择、简簪推销道德的根本原则：（1）守信；(2)负责；(3)公平。 单项选择在当今竞争的市场条件下，信誉已成为竞争的一种重要手段。 名词解释信誉：是指信誉和声誉，它是在长时间的商品变换过程中构成的一种信任关系。 多项选择守信，负责、公平是现代推销最主要的也是最根本的道德要求。1 第四节 推销活动分析 一、推销活动分析的程序 多项选择、简答、阐述推销活动分析的程序：(1)确定分析目的；(2)搜集分析材料；(3)研究分析内容；(4)作出分析结论；(5)撰写分析总结。 单项选择分析材料是进展销售分析的重要依照，分析人员应全面、系统、完好地搜集各方面的材料。 单项选择推销分析总结是向销售主管部门、销售人员及有关领导汇报分析情况的全面的书面材料。 二、推销活动分析的方法 多项选择，简答推销活动分析的方法：(1)绝对分析法；(2)相对分析法，(3)要素替代法；(4)量、本、利分析法。 名词解释绝对分析法：是通过销售指标绝对数值的比照确定数量差异的一种方法。 单项选择绝对分析法是应用最广泛的一种方法。 单项选择在运用绝对分析法时，要留意比照指标的可比性。 名词解释相对分析法：是指通过计算、比照销售指标的比率确定相对数差异的一种分析方法。 多项选择相对分析法中，所具有的不同比率分析方法有相关比率分析；构成比率分析；动态比率分析。 单项选择定基动态比率的计算公式为：定基动态比率。 单项选择环比动态比率的计算公式为：环比动态比率。 名词解释要素替代法：是指通过逐一替代要素，计算几个互相联络的要素对经济指标变动妨碍程度的一种分析方法。 单项选择在运用要素替代法时要保持严格的要素替代顺序，不能随意改变。 名词解释量、本、利分析法：是依照销售量、销售本钱和利润之间的互相关系，测量三者之间变量关系的分析方法。 单项选择量、本、利三者的关系是：销售收入与销售本钱之间的差额为利润（或亏损）。 名词解释盈亏平衡点：是指销售收入额正好抵补销售本钱额，即无利润也无亏损的状态。 三、撰写推销总结报告 单项选择推销总结报告是销售人员对工作效率的自我诊断，也是企业销售组织和治理者检验、指导和协助工作人员的重要依照。 多项选择、简答推销报告的详细内容：(1)获得的成绩；(2)存在的征询题；(3)缘故分析；(4)改良措施。第十一章 推销预备与访问顾客 第一节 分析销售环境 一、市场环境的主要内容 多项选择衡量环境的两个维度是复杂度和变化度。 名词解释市场环境：是指妨碍企业市场营销活动及其目的实现的各种要素和动向，分为宏观环境和尝观 多项选择宏观环境包括政治环境、技术环境、经济环境和社会环境。 名词解释微观环境：是指对企业效劳其顾客的才能构成直截了当妨碍的各种力量。 简答市场环境对企业销售活动的作用：市场环境对企业销售活动的作用有时是直截了当的，有时是间接的。市场环境对企业的销售活动的直截了当作用主要表现为：企业销售活动的某一侧面或某一层次因市场环境条件的变动而立即发生相应的变化，往往不通过任何中间环节。而间接作用表现为市场环境发生变化时，企业销售活动虽没有立即发生变化，但间接力量的传导会把市场环境的变化传导到企业的销售活动中去，从而使企业的销售活动相应地发生不同程度的变化。 二、销售时机分析 名词解释销售时机：是指在销售过程中，由于环境经常发生变化，给销售人员提供的实现其销售目的的一种可能性的统称。 多项选择、简答、阐述销售时机具有的特征：(1)客观性；(2)平等性；(3)可制造性I(4)时间性和空间性；(5)两面性。 多项选择销售时机的品种：(1)从对销售时机的认识程度上来看，可将其划分为偶尔性销售时机和非偶尔性销售时机。(2)从销售时机作用和妨碍的范围及程度来看，可将销售时机划分为战略性销售时机和战术性销售时机。(3)从销售时机的表现方式来看，可将其划分为潜在的销售时机和显露的销售时机。(4)从销售环境的变化内容来看，可将其划分为政治性销售时机和非政治性销售时机；经济性销售时机和非经济性销售时机；时间性销售时机和非时间性销售时机；季节性销售时机和 非季节性销售时机；等等。 名词解释偶尔性销售时机；是指不可预测的，出乎意料之外的一种销售时机。 名词解释非偶尔性销售时机：是指销售人员通过对各方面要素的分析和研究，可在一定的时间和范围内预测到的一种销售时机。 名词解释战略性销售时机：是指从长远、整体和全局上妨碍产品销售的一种销售时机。 名词解释战术性销售时机：是指从眼前、部分来妨碍产品销售的一种销售时机，具有灵敏机动的特点。 名词解释潜在的销售时机：是指销售时机不突出，需要销售人员深化分析、挖掘才会发觉的一种销售时机。 名词解释显露的销售时机：是指销售时机表现得比拟明显，易于发觉的一种销售时机。 多项选择、简答，阐述捕捉销售时机的窍门：(1)谨思慎行；(2)察言观色；(3)多听少讲；(4)按部就班；(5)耐心等待；(6)坐山观虎斗；(7)伺机而动；(8)环境衬托；(9)节拍缓急。 三、销售风险分析 名词解释销售风险：是指由于销售环境的变化，给销售活动带来的各种损失。 多项选择依照销售风险的性质和缘故，可将其划分为自然风险和人为风险；依照风险的范围及程度，可将其划分为部分性销售风险和全局性销售风险；依照销售风险可被感知的程度，可将其划分为有形风险和无形风险；从时空上，可将销售风险划分为时间性风险和空间性风险；从销售的背景变化上，可分为政治、经济风险及非政治、经济风险等。 简答、阐述防止销售风险的措施：(1)要提高识别销售风险的才能。销售人员应随时搜集、分析并研究市场环境要素变化的材料和信息，推断销售风险发生的可能性，积累经历，培养并加强对销售风险的敏感性，及时发觉或预测销售风险。(2)要提高风险的防备才能，可能躲避风险，特别是全局性的严重的销售风险。可通过预测风险，从而尽早采取防备措施来躲避风险。企业还应积极投保。通过社会保险来转移销售风险。(3)在风险无法防止的情况下，要提高处理销售风险的才能，尽可能最大限度地减少损失，并防止引发其他负面效应和有可能派生出来的消极妨碍。 第二节 理解顾客类型 一、顾客的心理分析 多项选择顾客购置商品的心理活动过程，是指购置的现实在顾客头脑中的反映。它包括三个根本阶段，即顾客对商品的认知阶段，顾客对商品的情感阶段和顾客对商品的意志阶段。 多项选择、简答顾客的类型及特点：(1)内向型。这一类顾客生活比拟封闭，对外界事物表现冷淡，与生疏人保持相当间隔，对本人的小天地之中的变化异常敏感，在对待销售上他们的反响是不强烈。(2)随和型。这一类顾客总体来看性格活泼，容易相处，内心防线较弱，对生疏人的戒备心理不如第一类顾客强。他们在面对销售人员时容易被说服，不令销售人员难堪。(3)坚强型。这一类顾客性格坚强，尤其对待工作认真、严肃，决策慎重，思维缜密。(4)神经质型。这一类顾客对外界事物、人物反响异常敏感，且耿耿于怀。他们对本人所作的决策容易反悔，情绪不稳定，易激动。(5)虚荣型。这一类顾客在与人交往时喜爱表现本人，突出、本人，不喜爱听别人劝说，任性且嫉妒心较重。(6)好斗型。这一类顾客好胜、顽固，同时对事物的推断、比拟专横，又喜爱将本人的办法强加于别人，制服欲强。他们有事必躬亲的习惯，尤其喜爱在细节上与人争个明白。（7）顽固型。这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客。他们对新产品往往不乐意接受，禾愿意轻易改变原有的消费方式与构造，对销售人员的态度多半不友好。(8)疑心型。这类顾客对产品和销售人员的人格都会提出质疑。(9)沉默型。这类顾客在整个销售过程中表现消极，对销售人员反响冷淡。 二、推销方格与顾客方格 多项选择、简答推销方格的内容：推销方格显示出推销人员因对顾客和对推销的关怀程度的不同而构成的不同的心理状态。推销方格的横坐标表示推销人员对推销的关怀程度，纵坐标表示推销人员对顾客的关怀程度。关怀程度越大，则相应的坐标值越大。推销方格中各个交点代表推销心态。 五种典型的推销心态：(1)无所谓型；(2)征就顾客型；(3)强硬推销型；(4)推销技巧型；(5)处理间题型。 多项选择、简答顾客方格的内容：顾客方格中显示了由于顾客对得到销售人员的效劳和对商品关怀的不同程度而构成的不同的心理状态。其中横坐标表示顾客对本人完成购置商品的关怀程度，纵坐标则表示顾客对推销人员的关怀程度。坐标值越大，表示关怀程度越高。 五种典型的顾客心态：(1)漠不关怀型；(2)软心肠型；(3)防卫型；(4)干练型；(5)寻求答案型。 简答顾客方格与推销方格的关系：在现实的推销过程中，推销人员的心态与顾客的心态在大多数情况下都不能实现最正确的匹配。在推销过程中，推销人员与顾客双方心态的有效组合是实现推销成功的重要条件。布雷克和蒙东教授设计了一个简明的有效组合表，初步提醒出推销人员与顾客两种心态的组合与推销能否顺利完成的关系及根本规律。 第三节 寻找潜在顾客 一、确定潜在顾客范嗣 多项选择，简答、阐述确定潜在顾客范围的要素：(1)依照商品要素确定顾客范围。(2)结合企业的特点确定顾客范围。企业所运营的商品的特点是在确定顾客范围时要考虑的重要要素；商品的规模也是确定顾客范围时应该考虑的要素企业营销的力度和才能对确定顾客的蓖嗣也有严重的妨碍。(3)结合消费者情况确定顾客范围。 单项选择寻找潜在顾客是指销售工作的起点。 二、寻找潜在顾客的根本方法 简答寻找潜在顾客的根本方法：(1)逐户访征询法；(2)广告搜寻法(3)连锁介绍法；(4)名人介绍法；(5)会议寻找法；(6)寻找法；(7)信函寻找法；(8)材料查询法；(9)市场征询法；(10)个人观察法；(11)代理寻找法；(12)竞争插足法；(13)委托助手法；(14)行业突击法；(15)设立代理店法。 名词解释逐户访征询法：指销售人员在特定的区域内，挨门挨户地进展访征询，以挖掘潜在顾客的方法。逐户访征询法又被称为“地毯式寻找顾客销售法”。 名词解释广告搜寻法：是指利用各种广告媒体来寻找顾客的销售方法，又称“广告开辟法”。 名词解释连锁介绍法：是指通过老顾客的介绍来寻找有可能购置该产品的其他顾客的一种方法，又称“介绍寻找法”或“无限寻找法”。该方法已成为企业常用的一种行之有效的销售方法。 名词解释名人介绍法：是指在某一特定的销售区域内选择一些有妨碍的人物，使其成为本人的顾客，并获得其协助和协作，将该范围内的销售对象转化为目的购置的销售方法，又称为“中心开花法”。 名词解释会议寻找法：是指销售人员利用参加会议的时机，与其他与会者建立联络，寻找顾客的方法。 名词解释寻找法：是指以打的方式来寻找顾客的方法。 名词解释信函寻找法：是指以邮寄信函的方式来寻找目的顾客的方法。 名词解释材料查询法：是指通过查阅各种有关的情报材料来寻找顾客的方法。 名词解释市场征询法：是指销售人员利用市场信息效劳机构所提供的有偿征询效劳来寻找顾客的方法。 名词解释个人观察法：是指销售人员通过本人对四周环境的分析和推断来寻找顾客的方法。 名词解释代理寻找法：是指利用代理人来销售商品、寻找顾客的方法。 名词解释竞争插足法：是指浸透到竞争对手的销售市场中与之争夺顾客的一种寻找顾客的方法。该方法易引来竞争者的报复行为。 名词解释委托助手法：是指委托与顾客有联络的专门人士协助寻找顾客的方法，又称“销售助手法”。详细说，在受托人找到目的后，立即联络进展销售访征询或洽谈。 名词解释行业突击法；是指选择一些容易触发购置动机的行业作为销售访征询的对象，进展集中性销售访征询来寻找顾客的方法。 第四节 约见顾客 一、约见顾客的预备 多项选择、简答、阐述约见顾客的预备工作：(1)访征询对象。(2)访征询事由。正式销售；进展市场调查；提供效劳；签订合同；收取货款；走访用户。(3)访征询时间。依照顾客的特点来确定访征询时间；依照访征询的目的来确定访征询时、间；依照访征询的地点和道路来确定访征询时间；尊重访征询对象的意愿，为对方留有余地；守时守信；合理利用访征询时间，提高销售的效率。(4)访征询地点。工作地点；家庭住所；社交场合；其他场所。 单项选择访征询时间是否妥当，关系到整个销售工作的成败。 多项选择在确定访征询地点时，应坚持的原则是方便顾客和尽量防止干扰。 二、约见顾客的方法 单项选择销售人员在约见顾客时，要恪守“笃诚以敬，心胸感谢”的原则。 多项选择、简答、阐述约见顾客的方法：(1)当面约见，(2)约见；(3)信函约见；(4)委托别人约见。 名词解释当面约见；是指销售人员和顾客面对面商定访征询的详细事宜。 简答当面约见的优缺点：当面约见有许多优点。首先，当面约见能够缩短双方之间的间隔，消除隔膜，容易成功。其次，当面约见可使销售人员近间隔地观察理解顾客，更精确地作出销售预测，从而进一步做好接近顾客的预备。此外，当面约见能够把以其他方式商定不易说清晰的征询题讲清晰，防止造成误解。当面约见也存在一定的局限性。首先，当面约见受地理区域的限制在某一场合下，来参与该活动的人员只是某一区域范围内的j而且人数上也有一定的限制。其次，即便销售人员可及时面约，但一般总要通过攀谈，效率比拟低。最后，当面约见虽简便易行、便于当面解释，但仓促之下难免顾此失彼，造成误约。此外，在某些的场合下，约见对象可能会敷衍了事，随口容许，过后就抛到脑后。 简答约见的优缺点：约见有不少优点。首先，约见迅速及时，能使销售人员随时约见销售对象。其次，这种方式特别灵敏方便，可反复约见。最后，还可及时获得意见并予以解答。约见也有一定的缺点。首先，约见本钱较高。其次，它受销售地区电信条件的限制，尤其当销售对象为偏僻山区时，不宜采取此方法。最后，约见干扰顾客的工作，且在短时间内不易说服顾客同意接受访征询。 多项选择、简答约见的方法：(1)心情感谢法；(2)信件预寄法；(3)强调利益法。 简答信函约见的优缺点：以信函方式约见顾客同样有许多优点。它适用的范围比拟广，费用低廉；约见信一般经销售人员反复琢磨，能尽可能防止各种失误和不当之处；约见信能表达口头言语难以表达的意思，并能保存备查。此外，即便顾客回绝见面，销售人员也不会感到难堪。所以，信函约见也有许多缺乏之处。以信函方式约见顾客费时，不适用于紧急约见；有些顾客对约见信不注重，或推来推去，无人过征询；或犹豫不决，迟迟不作答复；或扔在一旁，不了了之，不利于信息的反响。此外，不管信件内容如何详尽，终究无法当面解释，可能使顾客产生误解。 多项选择、简答信函约见时，写信应留意的征询题：(1)要能为顾客处理征询题；(2)内容要真实；(3)塞堡垒动流畅；(4)简明扼要，重点突出；(5)措词恳切。 名词解释委托别人约见：是指销售人员委托第三者来约见顾客。 简答、阐述委托别人约见的优缺点：委托别人约见的优点：首先，有利于拉近与顾客的间隔。其次，这种方式可节约时间，提高效率。再次，有利于克服销售障碍，促成买卖。最后，由于顾客与介绍人之间关系亲密，往往能够直言不讳地提出异议，有利于信息的反响，使销售人员能够有重点地进展劝说，克服障碍，促成买卖。所以，委托别人约见也有一定的局限性。相关于销售人员亲身约见顾客而盲，委托别人约见不太可靠，假设受托人不负责任，常常会引起误约。而且，不是销售人员亲身约见，顾客会误以为不是正式约见，不会给予足够的注重。 第五节 接近顾客 一、拟定访问计划 多项选择、简答拟定访问计划的内容：(1)确定访问顾客名单；(2)选择访问道路；(3)安排访问时间和地点；(4)拟定现场行动纲要；(5)预备销售工具。 二、接近顾客的方法 简答接近顾客的方法：(1)商品接近法；(2)介绍接近法(3)社交接近法|(4)馈赠接近法，(5)赞美接近法；(6)反复接近法；(7)效劳接近法；(8)利益接近法；(9)好奇接近法(10)请教接近法I(n)征询题接近法；(12)调查接近法。 名词解释商品接近法：是指销售人员利用商品的某些特征来引发顾客的兴趣，从而接近顾客的方法。 名词解释介绍接近法：是指通过销售人员的自我介绍或别人介绍来接近顾客的方法。 名词解释社交接近法：是指通过与顾客开展社会往来接近顾客的方法。 名词解释馈赠接近法：是指销售人员通过赠送礼物来接近顾客的方法。 名词解释赞美接近法：是指销售人员利用一般顾客的虚荣心，以赞扬的语言博得顾客的好感，接近顾客的方法。 名词解释反复接近法：是指销售人员在一两次接近不能达成买卖的情况下，屡次进展销售访问来接近顾客的方法。该方法一般在买卖较大的重点生意中采纳。 名词解释效劳接近法：是指销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项效劳来博得顾客的好感，赢得顾客的信任来接近顾客的方法。 名词解释利益接近法：是指销售人员利甫商品或效劳能为顾客带来的实际利益以引起顾客的兴趣并接近顾客的方法。 名词解释好奇接近法：是指销售人员通过引发顾客的好奇心来接近顾客的方法。 名词解释请教接近法：是指销售人员通过请顾客协助来解答疑难征询题，从而接近顾客的方法。 名词解释征询题接近法：是指销售人员通过直截了当向顾客提征询的方式来接近顾客的方法。 名词解释调查接近法：是指销售人员利用市场调查的时机接近顾客的方法。 三、开始的方法 多项选择、简答开始的方法：(1)以提出征询题开始；(2)以讲述有趣之事开始；(3)丛里证别人的意见开始；(4)以赠送礼品开始。第十二章 介绍产品与试彳订约 第一节 介绍产品 一、解答五个“W” 简答五-W介绍法的内容：(1)你为何来(Why)；(2)产品是什么(What is it)；(3)谁谈的(Who says so),(4)谁曾如此做过(Who did it); (5)顾客能得到什么(What do I get)。 二、FABE介绍法名词解释 FABE介绍法：又称为费比介绍法，它是由美国奥克拉荷大学企业治理博士郭昆谟总结并提出的。该方法将推销产品归结为四个步骤：(1)介绍产品的特征；(2)介绍产品的优点；(3)介绍产品给顾客带来的利益；(4)提出证据来说服顾客，促成买卖。 FABE介绍法对推销人员的要求(1)理解企业的历史，使推销员便于与顾客交流，并在推销中忠诚地代表该企业、该产品；(2)理解产品的消费工艺和制造方法，以便能向顾客介绍产品的功能和质量；(3)熟悉产品所有的功能，以使用“证据”来说服顾客；(4)熟悉产品的使用方法，以便向顾客示范；(5)熟悉企业竞争者及其产品，以便进展比拟，从而突出本身的竞争优势；(6)熟悉产品的发货方式；(7)熟悉售后效劳的运作情况，以便让顾客放心购置，无后顾之忧。 三、产品示范 示范存在缺陷的缘故 (1)在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高；(2)销售人员过高可能本人的表演才能，在示范过程中竭力表现本人，也是造成失误的缘故I(3)在示范过程中只顾本人操作，而不去留意顾客的反响，这是示范中的大忌！ 四、激发购置欲望 多项选择、简答激发购置欲望的详细做法：(1)适度沉默，让顾客说话；(2)挖掘对方的需求；(3)用言语说服顾客；(4)有计划地进展。 简答用言语说服顾客的技巧：(1)援用别人的话试试I(2)用广告语言来描述你的产品可收到独特效果；(3)协助顾客出谋划策，使其感到有利可图；(4)使用顾客语言。 五、认定顾客资历 简答顾客资历认定的根本要素：(1)具有商品购置力(Z)具有商品购置决定权；(3)具有对商品的需求。 第二节 顾客异议 一、顾客异议的概念 名词解释顾客异议：是顾客对推销人员所言表示的不明白、不同意或反对的意见。 二、顾客异议的类型 简答顾客异议的类型：(1)需求方面的异议I(2)商质量量方面的异议(3)价格方面的异议(4)效劳方面的异议I(5)购置时间方面的异议；(6)销售人员方面的异议；(7)支付才能方面的异议。 三、顾客异议产生的缘故 阐述顾客异议产生的缘故：(1)顾客方面的缘故。顾客的偏见；顾客的支付才能；顾客的购置习惯；顾客的消费知识；顾客的购置权力。(2)产品方面的缘故。产品的功能，产品的利益；产品的质量；产品的外型、式样、包装等。(3)价格方面的缘故。价格过高；价格过低；讨价还价。 简答顾客产生价格过高异议的缘故：(1)顾客对市场上同类产品的价格已构成本人的看法，将此产品的价格与之相比拟，认为此产品价格过于昂贵；(2)顾客通过对产品本钱的估算，心中确定了一个自认为合理的价格，相比之下认为此产品价格贵；(3)顾客由于经济缘故对产品虽有需求，但缺乏支付才能，因而认为产品贵；(4)有些顾客不管对什么产品，都觉得对方报价贵，因而不管对方报什么价，都要讨价还价一番；(5)顾客以价格贵为由来试探销售人员，看是否仍有进一步降价的可能，以实现本人利益的最大化；(6)顾客根本无意购置产品，只是以价格高为借口以摆脱销售人员。 简答顾客产生价格过低异议的缘故：(1)顾客经济条件比拟好，没必要买价格低廉的商品；(2)顾客认为“廉价没好货，好货不廉价”，不信任产品的质量；(3)顾客社会地位比拟高，认为购置低档品有损本人的形象。 简答顾客讨价还价的动机：(1)顾客出于本人利益的动机，希望购置价格更低的产品；(2)顾客出于攀比心理，希望购置到的产品比其别人价格更低，(3)顾客希望在讨价还价中显示本人的会谈才能，获得心理的满足；(4)顾客希望从别处购置产品，通过讨价还价，以获得较低的价格向第三方施加压力；(5)顾客依照本人的经历，认为价格多数有“水分勺经讨价还价销售人员多数情况下会让步。 四、处理顾客异议的态度 多项选择，简答销售人员处理顾客异议的要点：(1)情绪轻松，不可紧张；(2)认真倾听，真诚欢迎；(3)重述征询，题，证明理解；(4)审慎答复，保持友善；(5)尊重顾客，灵敏应对；(6)预备撤离，保存后路。 五处理顾客异议的一般程序 简答、阐述处理顾客异议的一般程序：(1)认真听取顾客提出的异议。认真听取顾客的意见，是分析顾客异议，构成与顾客之间良好的人际关系，提高企业声望，改良帝品的前提；在答复顾客异议之前，销售人员一定要细心、完全地分析一下顾客提出异议背后真正的缘故；转化顾客的异议。(2)适时答复顾客的异议。提早答复；立即答复I稍后答复；不予答复。(3)搜集、整理和保存各种异议。 简答转化顾客异议的留意要点：(1)有些顾客提出的异议是正确的，这时销售人员要谦虚地接受，而不要强词夺理，拼命掩饰本人的产品的缺点和缺乏，如此易引起顾客的反感和厌恶情绪；(2)不管在什么情况下，都要防止与顾客发生争吵或冒犯顾客；(3)在答复顾客的异议时，要尽量简明扼要，销售人员在答复顾客的异议时，应越简单越好。 简答提早答复的优点：(1)销售人员主动提出顾客可能提出的异议，能够先发制人，防止纠正顾客或反驳顾客而带来的不快，提高销售的成功率(2)使顾客感到销售人员考虑征询题特别周到，确实是站在顾客的立场上为顾客的利益着想，从而对销售人员产生好感，营建出友好、和谐的销售气氛；(3)使顾客感到销售人员特别坦白，将产品的优点和缺点完全摆出来让顾客推断，并没有刻意隐瞒缺点。故对销售人员所介绍的产品的优点，甚至对销售人员本身的信任也增加了；(4)同一种异议，假设由顾客提出来有可能会百般挑剔、吹毛求疵，假设由销售人员主动提出并委婉地加以处理，则会大事化小，小事化了；(5)销售人员主动提出异议并本人解答，能够节约时间，提高销售的效率。 简答稍后答复的缘故：(1)销售人员认为顾客提出的异议比拟复杂，不是一两句话能够解释清晰的，故稍后再作答复；(2)销售人员无法答复顾客的意见，或需要搜集材料，故临时放下，以后再选择恰当的时间或另找恰当的人来答复；(3)销售人员认为随着销售业务的进一步深化，顾客提出的异议将不答自解，故临时不予答复；(4)销售人员认为假设立即答复顾客的异议会妨碍销售工作的顺利进展，故先放下征询题，稍后作答；(5)销售人员认为顾客的征询题无关紧要，希望防止顾客以为销售人员总是与顾客作对，唱反调，故不立即予以答复。 六、处理顾客异议的主要策略 多项选择简答常见的处理顾客异议的方法：(1)转机处理法；(2)转化处理法；(3)以优补劣法I(4)委婉处理法；(5)反征询法；(6)反驳法；(7)冷处理法；(8)合并意见法；(9)比拟优势法；(10)价格比照法。 名词解释转机处理法：是销售工作中的常用方法，即销售人员依照有关事实和理由来间接否认顾客的异议。 名词解释以优补劣法：又叫补偿法。假如顾客的异议确实切中了你的产品或企业所提供的效劳中缺陷，千万不能够回避或直截了当否认。 名词解释委婉处理法：是销售人员在没有考虑好如何答复顾客的异议时，不妨先用委婉的语气把对方的异议重复一遍，或用本人的话复述一遍，如此能够减弱对方的气概。 名词解释反征询法：是指销售人员对顾客的异议提 出反征询来化解顾客异议。 名词解释反驳法：是指销售人员依照事实直截了当否认顾客异议的处理市法。 名词解释合并意见法：是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的异议集中在一个时间讨论。 名词解释比拟优势法：是指销售人员将，本人产品与竞争产品相比拟，从而突出本人产品的优势来处理顾客异议。 名词解释价格比照法：是指当顾客提出有关价格的异议时，销售人员进展横向或纵向的比照来化解顾客异议。 第三节 促成买卖 一、捕捉购置信号 名词解释购置信号t是指客户在销售洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。购置信号的品种(1)表情信号是顾客的心理在面部表情中的反映；(2)语言信号是顾客在言语中流露出来的意向l(3)行为信号是指顾客在举止行为上表露出来的购置意向。 简答购置信号的表现方式：(1)当你将商品的有关细节以及各种买卖条件说明以后，顾客显示出认确实神情，并把销售人员所提出的买卖条件与竞争对手的条件相比拟时，你就能够询征询他的购置意向了；(2)以种种理由要求降低价格。这是特别有利的信号，说明如今顾客已将产品的支付才能进展比拟；(3)主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员。一旦顾客将你和产品介绍给负责人或其他主管，你成功的可能会大大增加；(4)要求详细说明产品使用时的要求、考前须知以及产品的维修等售后效劳。如今销售人员除了耐心详细地说明外，还要诱导对方提征询，以消除顾客的顾虑，使其迅速作出决定；(5)主动出示本人有关这种产品的情报和材料。这说明顾客潜认识中已经接受了这种产品（已经和你分享这种产品）；(6)诉说对目前正在使用的其他厂家的产品不满。这是你成交的好时机，但你不能过分掰和顾客，批判其他厂家及其产品，只要适时地强调本人产品的优点即可；(7)对销售人员的接待态度明显好转，接待档次明显提高。这说明顾客已经信任销售人员并愿意听取建议，这时就能够提出买卖条件，询征询顾客的购置意向了；(8)顾客的某些反常行为。当顾客感到犹豫不决时往往会通过不同的行为表现出来，销售人员要擅长发觉、捕捉顾客不自然的甚至是反常的行为。 二、制造有利的成交环境 多项选择、简答关于成交环境的要求；(1)成交环境应安静温馨；(2)成交环境要能保证单独洽谈；(3)在安排成交环境时，要留意投合顾客的心理。 三、克服成交的心理障碍 名词解释成交心理障碍：所谓成交心理障碍，主要是指销售人员心中存在的不利于甚至阻碍成交实现的销售心理要素。 多项选择、简答常见的成交心理障碍：(1)担忧失败的心理障碍；(2)职业自卑感的心理障碍；(3)成交期望过高的心理障碍。 四、建议成交的策略 简答常见的成交方法：(1)恳求成交法；(2)部分成交法；(3)假定成交法；(4)选择成交法；(5)限期成交法；(6)从众成交法；(7)保证成交法(8)优惠成交法；(9)最后成交法；(10)激将成交法(11)让步成交法；(12)饥饿成交法。 名词解释恳求成交法：是一种最简单也最常见的建议成交的方法，也叫直截了当成交法。它是指在接到顾客购置信号后，用明确的语言向顾客直截了当提出购置建议，以求适时成交的方法。 名词解释部分成交法：又叫小点成交法，是销售人员利用部分成交来促成整体成交的一种策略。 名词解释假定成交法：也叫假设成交法，即在尚未确定成交，对方仍持有疑征询时，销售人员就假定顾客已接受销售建议而直截了当要求其购置的一种策略。 名词解释选择成交法：是销售人员向顾客提供几种可供选择的购置方案来促成买卖的策略。 名词解释限期成交法：是指销售人员通过限制购置期限从而敦促顾客购置的方法。 名词解释从众成交法：是指销售人员利用群众购置行为促进顾客购置的方法。从众行为是一种普遍的社会现象。 名词解释保证成交法：是指销售人员向顾客提供某种成交保证来促进成买卖的方法。 名词解释优惠成交法：是指销售人员通过提供某种优惠条件来促成买卖的方法。 名词解释最后成交法：是指销售人员通过告知顾客如今是购置最为有利的时机来促成买卖的方法。一般当产品供不应求时这种方法尤为有效。 名词解释激将成交法：指销售人员用激将的语言刺激顾客购置，来促成买卖的方法。这种方法利用了顾客自尊自强、要面子的心理，刺激顾客的购置欲望。 名词解释让步成交法：是指销售人员在成交的关键时刻让步一步来促成买卖的方法。 名词解释饥饿成交法：是通过让产品处于一种供不应求的状态来促成买卖的方法。 单项选择请示成交法的优点在于假设能正确运用该法的话，能够有效地促成买卖。 单项选择采纳假定成交法有利于节约销售时间，并提高销售效率。 单项选择正确地使用优惠成交法，利用顾客的求利心理，能够吸引并招揽顾客，有利于制造良好。的成交气氛。 五、签订合同 简答、阐述签订合同的考前须知：(1)巧用场外买卖；(2)标准合同的条款；(3)成交以后的考前须知；(4)成交失败的考前须知。 简答不标准合同带来的负面妨碍：(1)有可能使买卖双方在日后详细执行合同时，对合同的理解出现分歧，导致合同无法顺利履行，或增加履行合同的本钱，给双方带来损失，同时有可能妨碍双方良好的合作关系研：利于今后的合作；(2)有可能发生某些意外的情况时，无据可依；(3)有可能导致在买卖双方遇到私下无法协商处理的情况时，不得不求助于法律，以法律诉讼的方式处理。 多项选择、简答成交以后的考前须知：(1)为双方庆祝；(2)留住人情；(3)寻求引见。 多项选择、简答成交失败的考前须知：(1)防止失态；(2)恳求指点；(3)分析厦因；(4)汲取教训。第十三章 推销中的货品治理 第一节 订货治理 一、订单的报价方式 单项选择提高发货水平的关键是订货操纵。 多项选择订单的报价方式有：直截了当报价法和估价报价法。 二、订单的治理流穗 多项选择企业的订单治理流程可分为：“存货消费方式”的订单治理流程和“订货消费方试”的订单治理流程。简答“订货消费方式”的订单治理流程的步骤：(1)销售部在接受客户的订单之前，必须做好两件事：一是必须获得消费计划部门确实认，以防止产销不协调，二是必须确定客户是否符合企业的信誉治理方法，评估其信誉，再决定是否接受订单，以防止企业蒙受损失；(2)销售部接受客户的订单样品及询价单价，并将样品交由研发部门设计打样，(3)营业部依照制造完成的产品样品，与消费部门讨论制造流程及可能需要的消费日程后，拟出样品本钱分析报告，呈报总经理核准；(4)销售部将制造完成的产品样品及设计图样交予客户，由其认可并商量产品的交货期；(5)客户同意交货期，并同意接受所制成的样品，则由销售部门与客户商定最终的产品价格；(6)总经理同意并签字后，由销售部负责向客户报价；(7)假如客户接受报价，会出具正式订单。 第二节 发货与退货治理 一、发货治理 名词解释发货：确实是商品交运，是指将企业消费的产品交到客户手中的过程。 多项选择、简答、阐述发货治理的主要内容：(1)备货。备货预备；检查物资包装刷制物资的标签和标志(2)编制物资发运分析单。(3)检验物资。(4)联络车船。(5)装车（船）。(6)投保。(7)寄送装车（船）通知。 单项选择搞好发货工作的前提是备货。 单项选择联络车船是做好发运工作的根底，车船征询题是直截了当制约发货的关键。 二、退货治理 简答商品退货的缘故：(1)企业本身征询题分析。退货的发生有时候是由于企业本人的征询题，比方：产品的质量有征询题，产品没有进展特别好的包装，以及产品在宣传时名不副实等。这些缘故需要企业认真对待并不断地进展自我完善；(2)外部征询题分析。当企业的产品运出企业本人的仓库后，也可能发生一些意外，从而造成对产品的损害，这些要素尽管不是企业所能操纵的，但企业应采取一定的措施来防止这些征询题的发生。所以，不合理的买卖也会发生退货现象，关于这些缘故企业也应该认真对待。 简答退货治理中应留意的征询题：(1)退货率跟总体经济情形相联络；(2)部门间的责任要明确。 简答退货治理中应坚持的原则：(1)建立商品退货治理规则；(2)建立标准的退货工作流程。 简答企业退货的工作流程：(1)客户退回货品后，送至验收部门。验收部门于验收完毕后，填制验收单二联，第一联送交企业信誉部门核准销贷退回，第二联依验收单号码顺序存档；(2)信誉部门于收到验收单后，依验收部门之报告核准销货退回，并在验收单上签名核准，以示负责，同时将核准后的验收单送至开单部门；(3)开单部门接到信誉部门转来的验收单后，编制贷项通知单一式三份，第一联连同核后验收单，送至会计部门贷记应收账款。第二联通知客户销货退回已核准并账。第三联依贷项通知单号码顺序存档；(4)会计部门收到开单部门转来的贷项通知单第一联，核准验收单，核对其正确无误后，于“应收账款明细账”记入客户明细账，并将贷项通知单及核准后验收单存档；(5)每月月底编制总账人员由开单部门取出存档的贷项通知单，核对其编号顺序无误后，加总，一笔过人总分类账。 简答退货商品清点时应留意的征询题：(1)数量是否正确；(2)确定退物资品有无损伤，是否为商品的正常状态；(3)清点后，仓库的库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制造退货受理报告书，以作为商品入库和冲销销货额、应收账款的根底材料。 第三节 零售终端的货品治理 简答、阐述零售终端治理的主要内容：(1)产品陈列；(2)附属性广告制造气氛；(3)分销设备要全面、有个性；(4)信息传递。 简答产品陈列所包括的工作内容：(1)充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效用和魅力，切忌有闲置或货源缺乏的现象，以免竞争者乘虚而入；(2)陈列商品的所有规格，以便消费者视本人的需要选购，否则消费者可能由于找不到适用的规格而购置竞争品牌的产品；(3)系列商品集中陈列，其目的是增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈如今消费者面前，让他们看到并理解企业的所有产品，进而吸引消费者的留意力，刺激他们的冲动性购置；(4)争取人流较多的陈列位置；(5)把产品放到顾客举手可得的货架位置上；(6)保持商品价值。 名词解释信息传递：指在产品卖场上向顾客传达分销及分销促进的信息方法及手段。 第四节 窜货治理 一、窜货的表现方式 名词解释窜货：又被称为倒货、冲货，也确实是产品越区销售，它是渠道冲突的一种典型的表现方式。 多项选择窜货的表现方式主要有自然性窜货、良性窜货、恶性窜货。 二、窜货现象的成因 简答、阐述窜货现象的成因：窜货的根本缘故是：商品流通的本性是从低价区向高价区流淌，从滞销区向畅销区流淌。详细缘故主要有：(1)治理制度有破绽；(2)治理监控不力；(3)鼓舞措施有失偏颇；(4)代理选择不适宜；(5)抛售处理品和滞销品。 三、治理窜货征询题的对策 简答、阐述治理窜货征询题的对策：(1)归口治理，权责清晰。(2)签订不窜货乱价协议。(3)加强销售渠道治理。积极主动，加强监控；信息沟通渠道要畅通出了征询题，严肃处理。(4)外包装区域差异化。给予不同编码，利用条形码I通过文字标识；采纳不同颜色的商标。(5)建立合理的差价体系。每一级代理的利润设置不可过高，也不可过低；治理好销价；价格政策要有一定的灵敏性。I6）加强营销队伍的建立与治理。严格人员招聘、甄选和培训制度；制定鼓舞人才成长的各项政策，使各销售人员能人尽其才；严格营销人员的考核，建立合理的酬劳制度。第十四章 推销中的客户效劳 第一节 客户效劳概述 一、客户效劳的含义 名词解释客户效劳：是在适宜的时间和适宜的场合，以适宜的价格、通过适宜的渠道，为适宜的客户提供适宜的产品和效劳，使客户的适宜需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 单项选择客户效劳的核心是使客户实现适宜的需求。 单项选择客户效劳的前提是有区别地为客户提供效劳。 二、客户效劳的分类 简答客户效劳的分类：(1)按效劳的时序分类，可分为售前效劳、售中效劳和售后效劳，2)按效劳的性质分类，可分为技术性效劳和非技术性效劳；(3)按效劳有无固定地点分类，分为定点效劳和巡回效劳；(4)按效劳是否收费分类，可分为免费效劳和收费效劳；(5)按效劳的时间长短分类，可分为长期效劳、中期效劳和短期效劳；(6)按效劳的频度分类，可分为一次性效劳和经常性效劳。 名词解释定点效劳：指在固定地点建立或委托其他部门设立效劳点提供效劳。 名词解释巡回效劳：是指没有固定地点，由销售人员或专门派出的维修人员定期、不定期地按客户分布线巡回提供效劳。 三、注重客户效劳的意义 简答效劳在现代营销中的作用：(1)全面满足客户的需求；(2)扩大产品销售；(3)提高竞争才能；(4)提高企业的经济和社会效益。 第二节 客户效劳的内容 一、售前效劳 名词解释售前效劳：是指通过进展广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购置心理的特点，在向客户销售之前，采纳多种方法来引起客户的留意和兴趣，激发客户的购置欲望而提供的一系列效劳。 简答售前效劳的内容：(1)通过广告宣传使顾客知晓；(2)提供良好的购货环境；(3)为顾客提供便利；(4)效劳(5)免费征询；(6)复杂产品提供客户培训。 二、售中效劳 名词解释l售中效劳：是指在买卖过程中，直截了当或间接地为销售活动提供的各种销售效劳。 简答售中效劳的内容：(1)协助客户理解产品；(2)协助客户选择产品；(3)满足客户的合理要求；(4)提供代办业务；(5)现场操作。 三、售后效劳简答售后效劳的意义：一方面，良好的售后效劳能够保证使客户满意，这对将来的销售特别重要，由于向满意的客户销售一样的或新的产品比寻找和出售给新的预期客户要容易得多。另一方面，良好的售后效劳也提供潜在的贸易时机，由于满意的客户通常是潜在的新客户