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商商 务务 礼礼 仪仪美国心理学家奥伯特麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的：55%取决于你的外表，包括服装、个人面貌、体 形、发色等；38%是如何自我表现，包括你的语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿等；7%才是你所讲的真正内容。商务礼仪培训目标培训目标本次培训结束后，你将能够：本次培训结束后，你将能够：了解礼仪知识的重要性说出公司对员工头发、手及修饰方面的6点要求；了解男士/女士着装的4点要求；了解指引方向、递交物件时正确的手姿使用正确的语言应接电话了解电话留言记录的6个要素了解介绍礼仪的3个原则说出社交礼仪禁忌的3个要点商务礼仪礼仪的重要性礼仪的重要性n 规范工作要求、提高工作效率商务礼仪n 提高员工个人素质n有助于建立良好的人际沟通n维护个人形象及公司形象一、仪容仪表礼仪一、仪容仪表礼仪商务礼仪仪容仪表仪容仪表是人的外表，包括容貌、服饰、个人卫生和姿态，是人的精神面貌的外在体现。商务礼仪-仪容仪表（1）上岗一定要穿制服（2）制服的扣子需按要求扣好（3）制服要整齐、整洁、挺刮、大方（4）铭牌平行佩戴在左胸上方，铭牌 干净、无破损（5）私人衣物或物品不能外露（6）鞋袜须合适商务礼仪-仪容仪表1.1.制服的要求和原则制服的要求和原则男士着装男士着装西服西服商务礼仪-仪容仪表l系好领带，夹好领夹l讲究规格：上下装颜色、质料、款式要一致。l穿着合体：领子紧贴衬衫并低于1厘米，袖长以达到手腕为宜，衣长以垂下手时与虎口平为宜。衬衫颜色与西装成对比，下摆塞进裤腰里。男士着装男士着装西服西服商务礼仪-仪容仪表l一定要穿皮鞋，以黑、深棕色为宜；袜子应深色。l系好纽扣l用好口袋：衣袋不能装物，胸前口袋可放装饰性的手帕，插入口袋的1/3l裤长以接触脚面为宜，裤线挺直，裤扣扣好，决不能卷裤边。p正式场合系上上衣扣，不穿领口开得太大的上衣。上 衣最短齐腰，裙子不得短过膝盖，不得穿超短裙。p着上衣时，内衣、文胸肩带和衬裙边不能外露。商务礼仪-仪容仪表女士着装女士着装p夏季裙装应配上衬裙，衬裙颜色应与裙子一致，要穿连 裤袜或长丝袜，袜口切忌露在裙摆之下。p冬天穿裙子，棉毛裤不能露在外面。女士着装女士着装l休闲装、牛仔裤、健美裤为日常生活装，正式场合穿不适宜。商务礼仪-仪容仪表l着装要成套穿，配以相应的衬衣、高领羊毛衫或有领的 T恤衫。领口可系上领结领花或丝巾。l不管是否喜欢穿裙子，在正式场合以穿裙装为礼节，穿长裤反而被认为失礼。商务礼仪-仪容仪表 正式场合要穿黑色、深色的皮鞋和袜子，不能穿浅色的。皮鞋要干净擦亮。裤管长短以前面碰到鞋面、后面遮住鞋帮1.5厘米为宜。公共场合决不能穿拖鞋。男士不能穿鞋跟高的、钉掌的皮鞋。2.2.鞋、袜要求鞋、袜要求女士鞋袜女士鞋袜 n社交场合应穿中跟皮鞋，套装必须穿皮鞋。太高太细的高跟鞋或赤脚穿凉鞋不合适。女性夏天可赤脚穿凉鞋n着套装时，衬衫、袜子、鞋子、皮包与饰物都应搭配协调。n配裙子的丝袜以肉色、黑色为宜，不能穿挑丝、有洞或自己用线补过的袜子。商务礼仪-仪容仪表v笑容,高兴,有神采；v男员工要勤刮胡须，不留鬓角v女员工要每天保持淡雅妆扮（特别记得用餐后要补妆）3.面部面部要求要求商务礼仪-仪容仪表4.头发标准头发标准商务礼仪-仪容仪表长度：前不盖眉 侧不盖耳 后不及领头发干净、无头屑、无油腻头发颜色和发型不容许搞极端突出。只允许佩戴黑色发 夹,避免色泽鲜艳的发饰。v双手清洁v指甲及时修剪与洗刷。v不留长指甲。v不涂有色的指甲油。v不用牙齿啃指甲。5.手部要求手部要求商务礼仪-仪容仪表6.饰品与首饰饰品与首饰穿制服时不佩带任何饰品。结婚戒指：戴到合适的位置；耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠；项链：不要过于粗大；皮带：黑、棕色。商务礼仪-仪容仪表7.清洁卫生清洁卫生n口腔：保持口腔卫生，饭后刷牙；上班前不吃辛辣刺激、异味食品和不喝含酒精的饮料。n鼻腔：鼻毛不过长。n要勤洗手、勤剪指甲，指甲缝里不得有污垢。n提倡每天洗澡，勤换内衣，避免异味。商务礼仪-仪容仪表二、仪二、仪 态态商务礼仪-仪态二、仪态二、仪态n仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。商务礼仪-仪态1.1.站姿站姿 商务礼仪-仪态女子的站姿女子的站姿脚呈V字形，即膝与脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；或是将重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略微弯曲。男子站立双脚可并拢，也可叉开，叉开时，双脚与肩同宽。男子的站姿男子的站姿商务礼仪-仪态1.1.站姿站姿 2.坐姿坐姿正确的坐姿正确的坐姿 上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、抬头，挺胸，使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。商务礼仪-仪态轻稳地入座 入座后理好裙子 不坐满椅子 两膝盖不可分得太开 切忌脚尖朝天 不可抖脚 坐下后要安静 双手自然放好 交谈时的坐姿 或与人交谈时，不要将上身往前倾或者用 手支撑着下巴。商务礼仪-仪态2.坐姿坐姿3.走姿走姿女子女子走路的姿态应当是头部端正，头不宜抬的过高。目光应平和，直视前方，上身自然挺直、收腹，两手前后摆动的幅度要小，两腿应并拢两腿应并拢，碎步碎步行进，走成直线。商务礼仪-仪态 男子男子走路以大步大步为佳，昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。4.4.手姿手姿l手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。l在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，掌心向 上，指向目标，上身稍前倾，以示敬重。同时眼睛要看目标 并坚固对方是否看到指示的目标。l在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。l递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀 等利器，应把刀尖向着自己。l会见客户或出席仪式站立场合或在长辈、上级面前，不得把手 交叉抱在胸前。商务礼仪-仪态常见的不良举止常见的不良举止n在客人面前不要经常看表。n咳嗽、打喷嚏时要转身向后，并说对不起。n取低处物品时不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作取物。商务礼仪-仪态三、电话礼仪三、电话礼仪商务礼仪-电话礼仪1.1.接听电话接听电话接电话的时候一定要确认对方的姓名、身份、把电话转给谁（特别是你的上司）问清楚了；商务礼仪-电话礼仪所有电话必须在铃响3声以内接听先问好；报公司/部门名称；报上自己姓名；问是否需要帮助 您好或您好您好或您好,红星美凯龙红星美凯龙XX部部.让对方等待，应该说明原因及等待的时间；请稍候！请稍候！同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是 你的上司；l如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”l如果碰到对方拨错号码时，不可用力挂断电话。l当你正在通电话，又碰上客人来访时，1.先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。2.电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。商务礼仪-电话礼仪1.1.接听电话接听电话l通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以。l要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信。l如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的 电话再拨给对方，向对方解释清楚。商务礼仪-电话礼仪1.1.接听电话接听电话2.拨打电话拨打电话q在你打电话之前准备好，以便增强你的效率 q知道你打电话的目的 q估算时间 q当你打通后，立即报出你的姓名和所在的部门，如果你打错了 号码，告诉别人你打错了，并说声致歉，让对方先挂电话。q如果当事人不在，要准备一个清楚、简短的留言。q结束时，礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。商务礼仪-电话礼仪字迹清楚内容完整 -电话日期/时间 -对方姓名 -欲找人姓名 -对方电话号码 -简要信息 -记录者姓名准确 向对方重复重复留言内容记记录录留留言言商务礼仪-电话礼仪四、业务礼仪四、业务礼仪商务礼仪-业务礼仪1.1.工作礼仪工作礼仪 正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。q公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。q及时清理、整理帐簿和文件；对墨水瓶、印章盒等盖子 使用后及时关闭。q借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。q工作台上不能摆放与工作无关的物品。q公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。q未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。商务礼仪-业务礼仪2.2.接待礼仪接待礼仪q在规定的接待时间内，不缺席。q有客户来访，马上起来接待，并让座。q来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。q对事前已通知来的客户，要表示欢迎。q应记住常来的客户，要表示欢迎。q接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。q在客人落座之前主人不能坐下。q当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。商务礼仪-业务礼仪3.3.握手礼仪握手礼仪握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息商务礼仪-握手礼仪握手要迅捷，瞬间应有力度并且充满热情。手掌直伸，略微用力表示平等、尊重；握手的先后顺序：握手的先后顺序：q先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士.q握手时间一般控制在3-5秒钟之内。q男士与女士握手，要时间短短，用力轻轻，一般应握女士的手指。q握手时要专注专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。q握手时一定要用右手。特殊情况下用左手应当说明或者道歉。q握手是不可以把一只手放在口袋里。商务礼仪-握手礼仪3.3.握手礼仪握手礼仪 4.4.介绍礼仪介绍礼仪q把地位低的介绍给地位高的。q把年轻的介绍给年长的q把本公司的人介绍给别的公司的人。q把男性介绍给女性。q把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情 而定。商务礼仪-介绍礼仪 介绍原则介绍原则5.5.名片礼仪名片礼仪递送名片名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应文字向着对方，双手拿出，一边递 交，一边清楚说出自己的姓名。商务礼仪-名片礼仪接收名片接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确 记住对方姓名后，将名片收起。接过名片后应该注意对收到的名片妥善保管，以便查找。6.6.交谈礼仪交谈礼仪q说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。q要注意听取对方谈话，以耐心鼓励的目光让对方说完，自己不时 应以“噢.唔.是吗？”等语陪衬。q不可滔滔不绝使对方没有应答的机会或“抢话”说，或沉默不语。q如果来访者离题太远，你可以说：“因为我几分钟后还有一个约 会，我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。”商务礼仪-交谈礼仪7.7.社交礼仪禁忌社交礼仪禁忌忌随便发怒忌随便发怒忌玩笑过度忌玩笑过度商务礼仪-社交礼仪忌口无遮拦忌口无遮拦忌不尊重女士忌不尊重女士切忌冷落他人切忌冷落他人切忌不要讲方言切忌不要讲方言解释礼仪知识的重要性说出公司对员工头发、手及修饰方面的6点要求；列出男士/女士着装的4点要求；说出指引方向、递交物件时正确的手姿使用正确的语言应接电话说出电话留言记录的6个要素说出介绍礼仪的3个原则说出社交礼仪禁忌的3个要点巩固巩固做谦谦君子和翩翩淑女O O
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