运维服务能力报告

2016 年运维服务能力总结（01-05 月）版本说明序号版本*变化 状态修改内容、页码及条款修改人批准人修改日期01V/0初次编写*变化状态：A增加，M修改，D删除2016年1月，公司发布了2016年度运维服务能力计划为了充分发挥ITSS应 有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS 的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服 务能力持续提升。从2016实计划发布后的3个月内的的实际运行效果来看，基本达到 了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下：一、2016 年运维服务目标达成情况2016年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地 梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量 管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高 同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行 有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升。至4月底，公司运维服 务目标基本达成，各目标完成情况如下：1、关于人员：主要完成了招聘、培训以及绩效考核工作： 截至5月初，共完成招聘人数2人，对硬件服务工程师和软件服务工程师两个岗位 进行了储备。根据2016 年培训计划，截至 5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系 统等培训内容的培训2 1 课时并对技术类培训进行了考评，考评结果良好。公司按月对运维人员进行考核，并根据运维服务实施阶段的特性，对不同人员进行 考核，考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求。2、关于资源公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行 了检查，备件的可用率为 100%，标签包装均完好。公司自研IT运维服务管理系统V1.0系统，系统集成了知识库的功能，对知识库 的管理权限以及原有纸质知识进行梳理，目前知识库中共有各类知识150余条，达到全 部运维工程师能够远程查看共享的能力。3、关于技术在运维服务过程中，维护工程师反馈巡检过程中，主要采取的是人工巡检服务，不 同设备的巡检命令多样，操作繁琐、效率低下并且经常做重复劳动，巡检报告的编写， 需要花费大量的时间去查看数据；客户反馈公司的巡检服务，内容充实，但是巡检报告 格式不统一。公司技术部、运行维护部计划投入 13 万元对运维巡检工具研发规划，目 的是利用巡检工具替代原有的人工巡检，自动生成巡检报告，减少运维人员的工作负荷， 实现高效、自动执行；实现有效的服务保障、优化资源配置、降低运维服务成本、快速 响应前端需求，提升客户感知。截至到 4月份以完成了需求的分析阶段，并完成了系统设计方案的初稿，计划 2016 年 11 月进行试运行工作。4、关于过程公司完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程，部署 IT 运维服务管 理系统，并申请了计算机软件著作权，登记号2016SR083783,实现过程的量化管理以及 分析统计。经试运行三个月的统计分析，SLA达成率、服务报告交付及时率、事件解决率等都达到 100%，符合公司年度管理计划。5、关于运维服务质量：公司按季度对运维客户进行满意度调查，共发出 5 份满意度调查问卷，收回 5 份， 满意度调查问卷回收率 100%，其中4份满意度分数为100 分，1 份为99分，主要建议 我公司部分工程师能够更好的与客户沟通，我公司下一步计划加大素质以及沟通方面的 培训，是客户满意度达到满意，使运行维护体系更加完善。并根据内审相关文件5月份 对公司运维部进行内审，共发现一般不符合项 1 项，发生在运行维护部，由运行维护部 进行了原因调查与分析并及时的采取了有效措施，提高公司运维能力。同时根据相关文 件于5份进行管评体制，通过管理评审的进行，整改问题内容，提高公司整体运维能力。