东风日产二手车商务政策及置换操作标准

东风日产二手车评估师培训商务政策及置换业务操作标准水平事业开发部2012年4月目录1.东风日产专营店二手车部门设置与要求2.东风日产二手车业务操作流程及标准4.东风日产二手车业务科人员联系表3.东风日产商务政策（二手车部分）目录1.东风日产专营店二手车部门设置与要求2.东风日产二手车业务操作流程及标准4.东风日产二手车业务科人员联系表3.东风日产商务政策（二手车部分）评估师二手车经理 整备师销售顾问说明：专营店必须设立二手车经理岗位（一级岗位）和二手车评估师（专职）。评估师具备管理能力，则二手车经理和评估师同为一人即可，此时二手车经理必须专职。评估师不具备管理能力，则二手车经理可由其他具备管理能力的部门经理兼任，此时二手车评估师必须专职。人员配置说明：按照业务规模，10台置换量配备1名评估师。说明：认证店基于置换店基础建设，认证店必须设立二手车经理、评估师、整备师、二手车销售顾问岗位。二手车经理必须专职。评估师、二手车销售顾问可同为一人，但必须专职。保修鉴定员可由售后服务部人员兼职，但需要通过认证二手车保修培训。人员配置说明：按照业务规模，10台业务量配备1名评估师保修鉴定员评估师二手车经理 整备师销售顾问组织构架图组织构架图1新建店：新建店：组织构架图组织构架图2认证授权店：认证授权店：组织构架图组织构架图3零售店：零售店：店长 评估主管整备主管销售主管销售顾问评估师整备师保修鉴定员行政/财务主管文员出纳说明：零售店店长、销售主管、评估主管、整备主管必须专职。零售店其他人员依据零售业务规模，二手车业务科现场经营管理指导的要求进行增加。业务人员架构专营店二手车新增、变更人员须第一时间以工联单形式向厂家报备评估师二手车经理 整备师销售顾问说明：专营店必须设立二手车经理岗位（一级岗位）和二手车评估师（专职）。评估师具备管理能力，则二手车经理和评估师同为一人即可，此时二手车经理必须专职。评估师不具备管理能力，则二手车经理可由其他具备管理能力的部门经理兼任，此时二手车评估师必须专职。人员配置说明：按照业务规模，10台置换量配备1名评估师。说明：认证店基于置换店基础建设，认证店必须设立二手车经理、评估师、整备师、二手车销售顾问岗位。二手车经理必须专职。评估师、二手车销售顾问可同为一人，但必须专职。保修鉴定员可由售后服务部人员兼职，但需要通过认证二手车保修培训。人员配置说明：按照业务规模，10台业务量配备1名评估师保修鉴定员评估师二手车经理 整备师销售顾问组织构架图组织构架图1新建店：新建店：组织构架图组织构架图2认证授权店：认证授权店：组织构架图组织构架图3零售店：零售店：店长 评估主管整备主管销售主管销售顾问评估师整备师保修鉴定员行政/财务主管文员出纳说明：零售店店长、销售主管、评估主管、整备主管必须专职。零售店其他人员依据零售业务规模，二手车业务科现场经营管理指导的要求进行增加。业务人员架构专营店二手车新增、变更人员须第一时间以工联单形式向厂家报备目录1.东风日产专营店二手车部门设置与要求2.东风日产二手车业务操作流程及标准4.东风日产二手车业务科人员联系表3.东风日产商务政策（二手车部分）东风日产二手车业务操作流程及标准专营店置换业务植入流程目录专营店置换业务植入流程东风日产二手车业务操作流程及标准专营店置换业务植入流程专营店置换业务植入流程接待接待客户客户开发开发咨询咨询产品产品介绍介绍试车试车协商协商成交成交交车交车跟踪跟踪目录二手车相关系统介绍名称DMS（二手车部分）东风日产二手车网站地址DLR客户端http:/www.easy-功能DLR二手车业务数据录入管理1.DLR车辆上线2.DLR&PV活动发布数据来源DLR实时录入DLR在该网站上传车辆照片后完成相关申请工作；该网站不与DMS、EAB-UC产生数据传递。系统外观DMS录入说明1.买取管理：A、买取意向客户登记意向车辆登记买取意向客户跟进 B、买取成交客户管理2.置换登记：买取意向客户登记意向车辆登记买取意向客户跟进查定信息 到新车模块做新车销售合同置换合同登记结束3.收购登记：买取意向客户登记意向车辆登记买取意向客户跟进查定信息收购合同登记结束4.销售管理：销售意向客户登记销售意向客户跟进销售合同登记结束。支持一个销售意向客户买多辆二手车。即在销售合同登记中，可以重复选择一个客户，选取不同车来做销售合同。5.认证管理：车分类为预认证车后，就可以做认证检测和整备，检测通过后就可以做认证申请。认证申请信息上传到PV后，如果PV审核驳回，则信息回传到专营店后，专营店可以重新申请认证或重分类；如果PV审核并批准通过，则会把车转成认证车，并把认证有效里程数和认证有效期等信息会回传给专营店，专营店就可以销售该认证车。签了销售后同后，就可以做二手车保修登记。保修登记申请信息会上传到PV，二手车业务科如果审核通过的话，信息会下发回专营店，该二手车就可以做二手车保修服务了。东风日产二手车网站说明1、登录东风日产二手车网站 网址：http:/www.easy- 专营店绿色通道用户名：专营店全拼、初始密码：123456（第一次登陆时请务必修改）例如：广州风日 用户名即为：guangzhoufengri 初始密码：123456 点击此按钮进入专营店界面。东风日产二手车网站说明2、登录“东风日产二手车网站专营店绿色通道”进入如下界面：东风日产二手车网站说明3、修改专营店资料 （1）检查二手车经理姓名、电话号码是否正确 （2）填写二手车热线 （3）上传店面照片 （4）修改密码（为了专营店数据安全，密码必须修改）4、上传车辆资料录入车辆基本信息 （1）带*号为必填项目 （2）如果是认证二手车，必须输入从系统获得的认证编号5、上传车辆资料上传图片（1）照片必须有六张，按照规定的六个角度（水平左前方45度、水平右后方45 度、发动机舱、控制台、内饰和座椅、行李箱）拍摄（2）图片必须逐张上传，每张不大于300kb（3）先从“浏览”找到图片，按“上传”，将会在页面下部的大框看到照片（4）可以拖动、放大、缩小照片以找到最佳裁剪角度（5）选好角度后，点击“保存图片”即可完成一张图片的上传（6）必须把六张图片都上传了才完成一辆车辆资料的上传东风日产二手车网站说明对照片的要求：1、各专营店制作以下车铭牌用于拍摄车辆照片，不可拍出真实车牌号码。2、拍摄效果示例：（所上传照片务必是车辆整备后的状况）OKNO(后备箱杂乱后备箱杂乱)NO(发动机室未清洁发动机室未清洁)东风日产二手车网站说明2.申请新车资源：针对上线的车辆可以申请1台新车资源。新车资源不对车辆颜色进行申请。3.改为已预订：为了维持网站车源的充足，扩大网站车源对专营店的宣传，对于已销售车辆可以暂时采用“改为已预订”状态，车辆上线30天后，该车会自动下线。4.EAB-UC系统查询链接：（通过该链接可以登录EAB-UC网站）东风日产二手车网站说明5.活动发布：专营店自行开展的置换营销活动可以发布到东风日产二手车网站上向全国客户宣传。活动发布样例：目录档案管理规范各专营店二手车部办公室必须配备若干专用的档案柜，用于存放业务资 料。业务资料存档规范与否，是督导到店考核的主要依据之一东风日产专营店二手车部档案管理规范目录点位点位用途备注A3店外竖幅一个根据水平部的营销需要，有时调整为其他项目使用A4水平主题区置换堆头用于展示置换礼品或者置换品牌宣传物料使用A4水平主题区海报一个A4水平主题区展架一个B9售后服务区海报一个C3客户休息区海报一个二手车点位一览专营店需根据市场部双月下发的 20 年月-月东风日产专营店店面布置双月实施指引进行布置 竖幅（A3）A1-A3竖幅B2海报会员会员五大五大服务服务新车业务区域 水平主题区（A4）新车业务区域展架一个展架一个海报置换礼品展示宣传架保险管家人偶海报一个海报一个堆头一个堆头一个 海报（B8/B9)售后服务区域B9B8海报一个海报一个 海报（C3)客户休息区C3海报一个海报一个目录东风日产二手车置换满意度调查1 1、置换业务满意度调查目的、置换业务满意度调查目的1 1、结合、结合20112011东风日产东风日产“服务年服务年”，通过开展置换服务满意度调查，提升东风日产置换服务，通过开展置换服务满意度调查，提升东风日产置换服务体验；体验；2 2、通过置换服务满意度调查协助一线管理团队改善专营店置换服务水平；、通过置换服务满意度调查协助一线管理团队改善专营店置换服务水平；3 3、通过置换服务优化东风日产二手车业务质量。、通过置换服务优化东风日产二手车业务质量。2 2、置换业务满意度问卷结构、置换业务满意度问卷结构客户：置换数据确认销售顾问置换业务介绍状况评估师查定评估流程状况专营店提供二手车交易过户服务状况客户针对置换服务感受客户改善要求v 2011年度置换满意度调查将从三个维度开展，通过对7项因子的改善，提升置换业务的服务性。置换满意度CA置换意愿开发1、有无开展专业、标准评估2、有无进行车况说明及估价1、过户服务评价2、过户时效评价3、置换业务服务性评价1、是否主动介绍置换服务2、是否说明东风日产置换服务优势评估师评估流程二手车过户服务流程东风日产二手车置换满意度调查目录6.重点讲解事项:1）、一辆车的入出总流程：买取意向客户登记意向车辆登记买取意向客户跟进查定信息收购或置换合同登记车分类 到这一步要针对不同分类走不同流程，对 A、预认证：做检测认证和整备，检测通过后做认证申请，PV审核并批准通过则转为认证车；B、预许可：做许可检测和整备，检测通过则为许可车；C、转售车：可以直接销售的车初次设置零售价格（也可做价格调整）销售意向客户登记销售意向客户跟进销售合同登记如果是认证车，还要做保修登记。结束 2）、一人多车：状况1：专营店收购或置换同一个客户的多辆车，操作步骤如下：A、新增买取意向客户：二手车模块中，以客户的电话作为客户的唯一性标识，即客户电话相当于客户的身份证。如果该客户在本店做过登记，就可以直接通过“买取意向客户登记新增”，输入电话，这时会提示“此客户已经存在，是否继续修改？”，选“是”把该客户的信息带出来，保存后作为一个买取意向客户。如果在修改客户资料时提示电话重复，也可以通过上述方式把该电话的客户信息带出来修改。一个客户最多只有一条买取意向登记信息。二手车业务系统使用重难点说明B、新增意向车辆：继续在A步骤中买取意向客户登记页面，点“新增意向车辆”按钮，则弹出车辆信息输入界面。如果该车已经在本店登记过，则通过输入VIN码后，会提示“此车辆（XXX）已经被车牌号（XXX）使用，继续增加意向车辆？”，选“是”则可以把该车登记过的信息带出来，输入必填信息保存即可。如果客户有多个车，则重复B步骤，登记客户的所有车信息即可。C、对客户所登记的每一个车都做了查定之后，再分别做收购或置换合同即可。状况2：专营店把多辆车销售给同一客户，操作步骤如下：销售意向客户登记销售意向客户跟进销售合同登记(支持同一客户多次登记合同)结束。支持一个销售意向客户买多辆二手车。即在销售合同登记中，可以重复选择一个客户，选取不同车来做销售合同。3）、一车多卖：一个车可以被专营店先后多次收购并销售。分析：在买取意向客户登记页面，点“新增意向车辆”按钮，则弹出车辆信息输入界面。如果该车已经在本店登记过，则通过输入VIN码后，会提示“此车辆（XXX）已经被车牌号（XXX）使用，继续增加意向车辆？”，选“是”则可以把该车登记过的信息带出来。这样就实现了本店售出的二手车再次在本店收购或置换购入。二手车业务系统使用重难点说明4）、将已录入完成的收购合同更改为置换合同步骤：注销合同：注销的有效期是在登记收购/置换合同后的七天内。首先到二手车模块的“查询统计收购合同查询”中找到该合同，双击或选中再点“查看明细”按钮，然后点“注销”，成功后会提示“注销成功”。5）、新车未交车的情况下的置换合同录入：新车合同编号处可以手工输入新车订单号并根据实际置换情况录入新车车型等信息。二手车业务系统使用重难点说明买取管理买取意向客户登记*表示必填项目 在新增买取意客户时，输入电话离开后，如该电话的客户已存在，会出现以下话框，点“是”则会把该客户的信息直接加载进来。新增意向车辆在新增意向车辆时，输入VIN码离开后，如该VIN的车已存在，会出现以下话框，点“是”则会把该车的信息直接加载进来。买取意向客户跟进选择网格中一个客户信息后双击或点“跟进”，打开买取意向客户跟进窗体。可将收购意向改为置换。买取管理查定置换合同登记单击此按钮，弹出的页面是已做过查定的车辆清单，从中选择要进行置换合同登记的旧车。单击此按钮，在弹出的新车清单中选择要置换的新车。新车未交车的请手工录入。置换合同登记选定车辆后，自动系统将填充双方当事人。补充完其余信息后，进入标的物录入。准确填写日期，避免纠纷。此处为旧车评估收购价车型置换率依据新车合同价格置换合同打印完成置换合同登记并保存后，系统会提示打印合同；也可进入“查询统计”中的“置换合同查询”打印合同。收购合同登记收购合同登记与置换合同登记类似，只是无需录入新车信息。不做详解。合同录入注意事项 1.应注意区分业务类型，以免将置换合同录成收购合同；2.准确录入客户及车辆信息，PV将不定期进行电话回访；3.对于错误录入，7天之内可以在”数据查询“中，收购/置换合同查询处将其注销。此处可注销、打印合同双击选定车辆双击选定车辆库存管理进入车辆分类后，双击将分类的车辆，弹出下一个对话框。下下拉选择预分类销售方式。车辆分类后进入相应的综合检测。双击待检测车辆。车辆检测车辆检测选中待检测车辆后，根据实际车辆状况录入各个检测项目后打印检测单。其中综合检测评述为必填项目。认证车申请初次设置零售价格设置零售价格途径：销售管理设置零售价格若要调整已经设定的零售价格，通过价格调整价格异动审核完成。销售意向客户登记在新增销售意客户时，输入电话离开后，如该电话的客户已存在，会出现以下话框，点“是”则会把该客户的信息直接加载进来。销售合同登记销售流程：设置零售价格价格异动审核销售意向客户登记销售合同登记销售合同登记方法同置换合同登记。选取销售意向客户或销售保有客户。选择要销售的车辆。售后管理（认证保修）保修登记：认证二手车销售合同录入后，系统会自动弹出保修登记窗口，根据认证二手车销售时是否超过新车保修期进行如下操作：1、如果已过新车保修期，在保修登记窗口填写当前行驶里程，系统将保存当前时间和里程作为认证二手车保修开始时间及里程；2、如果未过新车保修期，请关闭保修登记窗口，并通知车主在新车保期将要结束时到专营店进行保修登记。专营店操作窗口如上图，填写行驶里程，系统将保存当天时间和里程作为认证二手车保修开始时间和里程。售后管理（认证保修）1、认证二手车保修时需提供认证二手车保修手册以及核对系统保修截止日期，因此专营店务必要进行系统保修登记录入和保修手册完整填写，客户才能享受到全国联保的原厂保修服务；2、车辆行驶里程和保养记录中的里程关联，因此请专营店务必正确填写车辆行驶里程，避免因里程填写错误而带来客户保修期缩短等问题；3、认证二手车保修开始时间是系统自动储存保修登记当天，因此针对销售时还未过新车保修期的情况，请专营店在销售合同录入后关闭保修登记窗口，并通知客户在新车保修快结束时返厂进行保修登记。系统在该车新车保修结束前一周会进行提醒；4、认证后两个月或者新增行驶里程超过500公里的车辆将无法在系统上进行保修或者续保开始登记，需要重新申请认证。重点说明如下：目录1.东风日产专营店二手车部门设置与要求2.东风日产二手车业务操作流程及标准4.东风日产二手车业务科人员联系表3.东风日产商务政策（二手车部分）商务政策（DBS考核）商务政策（综合排名）目录1.东风日产专营店二手车部门设置与要求2.东风日产二手车业务操作流程及标准4.东风日产二手车业务科人员联系表3.东风日产商务政策（二手车部分）东风日产二手车业务科人员联系表东风日产二手车业务联络窗口水平事业开发部二手车业务科市场推广满意度调查网络平台搭建系统业绩管理零售业务规划/管控交易中心管控区域平台搭建/管控业务目标设定电话/邮箱陈松强：13632235085Cyc-刘颖：13926273311fs-江萌：吕宙：程永隆：18620066892fs-戴明辉：张明：13926273711fs-新建店导入/培训程永隆/戴明辉陈松强/张明陈松强谢谢谢谢