【全新典范版】商务礼仪培训

LOGO商务礼仪培训2010年1月课程目标课程目标行礼行礼知礼知礼懂礼懂礼课程目标课程目标知礼 建立正确的职业意识，认识到礼仪的重要性；懂礼 了解商务礼仪的基本常识和规范，体会商务礼仪基本特点，掌握礼仪基本要求，行礼 掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，了解、改善自身专业形象，学会在商务场合用正确的方法与他人交往，加强工作中的沟通能力。在提高个人职业能力的基础上，提升个人素质及品质；目录目录礼仪知识篇沟通交流篇个人形象篇问候礼仪篇办公室礼仪篇社交礼仪篇一、什么要学习礼仪 我不喜欢和一个不注我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。相信别人也这样。杰克杰克韦而奇韦而奇一、为什么学礼仪 不学礼，无以立。不学礼，无以立。孔子孔子油多不坏菜，礼多人不怪！油多不坏菜，礼多人不怪！一、为什么学礼仪一、为什么学礼仪对个体使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度树立良好的个人形象对组织企业文化的重要组成部分塑造良好的组织形象有效的传播沟通信息提高办事效率协调人际关系提高文明水平二、礼 仪 的 含 义二、礼仪的含义二、礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。商务礼仪商务礼仪 通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点特点 规范性、多样性、差异性、继承性、可操作性、民族性、时代性 礼仪是现代人的处世根本，是成功者的潜在资本！三礼三礼礼仪 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表等。礼貌 礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范。礼节 礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。三、个 人 形 象Your image 不同的表情、不同的服装、不同的眼神给人以不同的感觉，形成不同的印象。“三秒钟”印象 60%外表 仪表 40%声音 谈话内容 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。三、个人形象Your image 说话内容说话内容说话方式说话方式姿势姿势外貌外貌仪表仪表第一印象第一印象第三印象第三印象第二印象第二印象第四印象第四印象三、个人形象三、个人形象仪表仪表1视线视线2表情表情3仪态仪态41.仪表 仪表仪表 仪表是人的外表，包括容貌、服饰、个人卫生和姿态，是人的精神面貌的外在体现。仪容仪容 仪容主要指人的容貌。对妆容、服饰、发式等都有的具体要求。仪表礼仪男士仪表仪表礼仪裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？男士遵守发型”三不”:前不底眉,侧不掩耳,后不触领”头发保持干净，梳理整齐，禁止染色，头发软者可用摩丝或啫哩定型,不要用刺激气味的发胶。剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物,眼睛不要有眼屎，避免眼睛布满血丝，神采奕奕；注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔；保持耳朵清洁，禁止带耳饰参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。袖口？袖口？袖口商标应剪下；衬衣袖口应露出1-1.5CM衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致；领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面，黑色或深色袜子，裤长以能盖住2/3鞋面为佳。男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。头发：清洁、整齐，禁止染色，头发软者可用摩丝或啫哩定型眼睛：眼睛不要有眼屎，神采奕奕面部：每天刮胡须，保持面部清洁鼻子：注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔耳朵：保持耳朵清洁，禁止带耳饰口腔：清洁，无口臭，无食物残留物指甲：短指甲，保持清洁着装：不穿拖鞋，不穿短裤 领口、袖口无污迹，工作服要保持清洁，佩戴工作牌。皮鞋光亮，黑色或深色袜子，裤长以能盖住2/3鞋面为佳。全身3种颜色以内 男性职员仪表规范女性职员仪表耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，长发尽量梳起，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住，露出双耳饰物简洁庄重，少而精，以不妨碍工作为原则不留过长的指甲，指甲保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油，尽量选择透明的指甲油着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多；无跟鞋会使女士缺少女人味。化合适的淡妆，在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红，面带微笑；不喷洒浓烈味道的香水。头发：发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，用发夹夹好，露出双耳化妆：化合适的淡妆，面带微笑；不喷洒浓烈味道的香水饰物：饰物简洁庄重，少而精指甲：勤剪指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油着装：套裙、套装，大方、得体，不宜暴露性感、紧身 不穿无袖露肩服装，裙子不宜过短、过长 不穿着露趾的凉鞋、运动鞋或拖鞋 短裙穿长袜，长裤着短袜，肤色丝袜，无破洞（备用袜）鞋子光亮，清洁 全身3种颜色以内 女性职员仪表规范女性职员仪表规范女性化妆要点原则：调和、自然原则：调和、自然 不要在公众场合化妆 不要在男士面前化妆 不要轻易借用他人的化妆品 慎用浓香型的化妆品白领女性的六类时尚衣装白领女性的六类时尚衣装v职业便装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应过分杂乱过分杂乱过分鲜艳过分鲜艳过分暴露过分暴露过分透视过分透视过分短小过分短小过分紧身过分紧身职业着装六忌 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。v 眼球经济 2.视线Your eyes伤心伤心生气生气高兴高兴吃惊吃惊2.视线|眼镜是心灵的窗户眼镜是心灵的窗户NO错误的视线视线 视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感。优越感。视 线 向 上视 线 向 上表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布。布。视 线 水 平视 线 水 平表 现 客 观表 现 客 观和理智。和理智。YES 瞳孔与面对方向一致。视线高度平行于或略低于对方视线高度。对话时视线范围：自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。切勿盯视、眯视、左顾右盼 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。正确的视线目光凝视区域v公务凝视区域 以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。v社交凝视区域 以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。目光凝视区域v亲密凝视区域 从双眼到胸部之间。目光凝视区域仪态礼仪v微笑的魅力v发自内心、自然大方发自内心、自然大方v与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑3.明朗的表情微笑|微笑的意义微笑的意义 表示对对方的关心 集中注意力 有助于健康3.明朗的表情微笑|美国米勒博士的研究美国米勒博士的研究:米勒博士等研究人员让20名志愿者观看两部电影，一部内容幽默，一部内容令人压抑，之后检测他们血管的功能。研究人员仔细检测与动脉硬化密切相关的血管内皮(血管的最里层)，发现看内容压抑电影的20名志愿者中有14名的血流量减少，血流速度减慢35%；而当看到幽默电影而发笑的20名志愿者中有19名的血液流动更顺畅，血流速度平均增加22%。研究表明，笑对于保持血管内皮健康，降 低心血管疾病几率是有效的.-摘自2005.3.11竞报NOYES 不好的表情：形式化的微笑 面无表情 自然的微笑：嘴角略向上翘，呈月牙形 上排的牙齿微露 视线自然直视前方 英语“key”的发音3.明朗的表情明朗的表情微笑自然微笑，露出牙齿。随时检查自己的仪容仪表。微笑微笑v微笑是世界通用的语言微笑是世界通用的语言v真诚的微笑真诚的微笑v微笑的程度微笑的程度v微笑是可以练习的微笑是可以练习的微笑的训练方法微笑的训练方法|从仪态看一个人从仪态看一个人。4.仪态Your pose 双手插入裤袋一手插入裤袋 一手放在身旁双手置于背后不断更换站姿 双手置于臀部双手交叉置于胸前 城府较深，不轻易向人吐露内心。性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于主观，固执。性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范仪态，拒人于千里之外性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。|良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎|端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度|健朗的步态：行如风：矫健、活力|雅致的蹲姿：端 庄：优雅、有礼|端正的写姿：精 神：笔直、认真4.4.仪态仪态v肃立 肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45至60。站姿站姿v 直立男士直立姿态1：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm宜，两手叠放在背后双目平视，面带微笑，其余与肃立相同。站姿站姿v 直立 男士直立姿态2：适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。两脚展开的角度呈90，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。站姿站姿站姿站姿v 直立 女士直立姿态：此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在 前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手 放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可 放在两脚上，也可放在脚上，通过 重心移动减轻疲劳，余同肃立错误的站姿女士错误的站姿男士不良站姿不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立 浑身乱动v挺，直，高 标准站姿抬头、挺胸、含腭、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂，稳重、大方、俊美、挺拔。肃立-奏国歌时的站姿直立站姿正确的站姿女士平时行礼前正确的站姿男士平时行礼前 头：抬平 下巴：稍向后缩，但避免出现双下巴 脖子：同脊椎成一直线 胸：挺起 脊椎：挺直 手臂：女士双手自然交叉搭在小腹前，右手在上，左手在下男士平时，双手自然搭在小腹前，左手在上，右手在下 行礼前，双手自然下垂，空握 腹部：收腹 臀部：与肩膀平行 膝：直而轻松 脚：行礼前脚跟并拢，脚尖呈V字型分开平时女士，右脚稍稍向后退半步 男士，双脚分开，与肩同宽正确的站姿站姿禁忌 1站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪；2忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；3忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上；4双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前；5腿忌不停地抖动。|顶书训练错误的坐姿错误的坐姿坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方v入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅v离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开正确的坐姿v 落座落座入座时要轻稳；以行礼前的站姿站立在座椅前，一只脚后退感知座椅，向一侧后方回头看座椅边，坐下（女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起）。入座后上体自然挺直，头平正（头正双目平视），挺胸、夹肩（双肩平正放松）、立腰，双膝自然并拢（男士可略分开），双腿弯曲，面容平和自然，头部与上身仍保持行礼前的姿态。应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。v 手臂：手臂：女士：双手自然交叉搭在大腿上，右手在上，左手在下，穿短裙时压住裙褶边缘男士：双手自然搭在大腿上，双手空握记录时：双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶纸，经常与对方保持视线交流v 腿腿 女士：双腿并齐，可自然向前略为伸出，为显示优雅可向侧面自然弯曲男士：略分开双腿，两膝间距为一拳左右v 起身起身离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后双手扶腿起身，起立后右脚与左脚并齐正确的坐姿正确的坐姿 下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式v 女士坐姿 正坐式：双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。坐姿坐姿v 女士坐姿曲直式：曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。坐姿坐姿v 女士坐姿 重叠式：重叠式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。坐姿坐姿v 女士坐姿 斜放式：斜放式：坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。坐姿坐姿v 女士坐姿 交叉式交叉式双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。坐姿坐姿v 男士坐姿正坐式：正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。坐姿坐姿v 男士坐姿 重叠式重叠式重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。扶手式扶手式扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。坐姿坐姿错误的写姿正确的坐姿伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶；距台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。正确的写姿不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅行姿行姿v 基本要求基本要求 行走时应抬头、挺胸，两臂自然前后摆动，脚跟先着地。方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美正确的行姿v 从容，轻盈，稳重 腰和胸平行向前，脚尖同步向前 脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖 膝盖方向始终向前方 左右脚平行成一直线移动，不得以“八字脚步”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。不得双手插在裤兜里走路 视线应自然平视 手臂可随行进节奏自然贴靠身体前后摆动 尽量靠右行，行进间遇到上司或顾客时，应在对方前面23m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导对方时除外）行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼 引导对方的途中遇到上司或顾客时，通过时应微笑点头同时说“您好”行姿行姿陪同引导本人所处方位行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 v行姿运用的特例上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户/领导行姿行姿 进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进”要照顾好服务对象要尊重周围的乘客 侧身而行v 行姿运用的特例 出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出”要为人拉门 拉开的门，拉开后扶住门让客人/领导先进；推开的门，推开后自己先进入，进入后扶住门让客人/领导进。搀扶帮助错误的蹲姿错误的蹲姿蹲 姿|交叉式蹲姿-下蹲时右脚在前，左脚在后-右小腿垂直于地面，全脚着地。-左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。-两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。|高低式蹲姿-下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。-左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。-右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，-臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。蹲姿注意事项蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息v肢体语言 手势的幅度和频率不要过大过多。在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。仪 态 礼 仪v个人举止行为的注意事项仪 态 礼 仪 端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当 眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅四、问候礼仪篇点头(中国)鞠躬(日本，韩国)握手拥抱(西方，俄罗斯，拉丁美洲)亲吻(西方)碰鼻(爱斯基摩，毛利)伸掌(印第安人)双手合十(泰国，柬埔寨)互贴脸颊(西班牙)拍背(玻利维亚)双手微触额头/胸前(马来西亚)问候的方式致意致意所谓致意，是指向他人表达问候的心意，由礼节、行为举止表示出来；常见的致意礼节有点头礼、注目礼、举手礼、握手礼、鞠躬礼、鼓掌礼等。|问候时的注意事项：主动热情视线郑重，不分散自然、明朗的表情使用问候语您好！您好！欢迎光临三亚长丰！欢迎光临三亚长丰！我是我是XXXXXX（职务姓名），很高兴为您服务！（职务姓名），很高兴为您服务！请多关照！请多关照！感谢您的光临，欢迎您下次光临！感谢您的光临，欢迎您下次光临！再见再见(再会再会)！问候客户服务 顾客进入营业厅时，面带微笑，行鞠躬礼（45度，头与上身始终为一直线，视线为顾客地面顾客，不要探头），问候对方：“欢迎光临三亚长丰！”客人来访 客人来到接待人员面前时应起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候对方。偶遇领导/客人 走廊或楼梯上遇到领导或客人时暂停行走，微笑问候对方。问候同事问候-早晨上班见面时，互相问候“早上好！”-下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。-因公外出应向部门的其他人打招呼。|不同情况下的问候问候礼节|鞠躬|点头|握手鞠躬礼仪-应立正站好，保持身体端正，面对受礼者，距受礼者约二三步；-鞠躬时双手放在身体两侧（男性）或在体前搭好（女性），面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜1590，目光随身体向下，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米（15度礼）0.5米处（90度礼），同时问候“您好，欢迎光临！”等；-鞠躬礼节起身时，恢复站姿，低头比抬头慢，目光再回到对方脸上，保持微笑。切记切记：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象，鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼。|鞠躬礼的基本规范鞠躬礼仪|不同角度的鞠躬礼v 15度鞠躬礼：遇到客人时，与对方交错而过时，或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼，主要运用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等。v 30度鞠躬礼：通常为遇到尊贵客人来访、接送对方时，或下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。鞠躬礼仪|不同角度的鞠躬礼鞠躬礼仪|不同角度的鞠躬礼v 90度鞠躬礼：用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。点头礼仪点头 经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式 面带微笑，头部微微向下一点即可。握手礼仪|起源:中世纪欧洲 没有携带武器的证明 尊重，友好的表示握手 握手（可拉近彼此的距离）热烈而有力代表信心、热情、勇气、责任心|从握手看一个人握手礼仪轻轻的感觉。使手掌向上的理由，表现柔弱的性格。过强的握手能使手骨感觉疼痛的大力量握手。带有攻击性的强壮男人的特殊方法，会带来不愉快。直臂握手攻击性的人使用。可以看做是置于自己行动范围外的行为。手指末端握手自信心不足的握手。把对方置于方便程度外的意识。轻轻的握手称为带政治色彩的握手。握手的人为了留下正直和信赖感的印象。手套式握手基本规则 主要内容男女之间握手 男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微微鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和男士握手，只是点头致意即可。男女握手时，男士要脱帽和脱右手手套，如果偶遇匆匆忙忙来不及脱，要道歉。女士除非对长辈，一般可不必脱手套。宾客之间握手 宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务。在宴会、宾馆或机场接待宾客，当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士因是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见”之意。长幼之间握手 长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。上下级之间握手 上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。一个人与多人握手 若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。握手礼仪遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时|何时要握手握手礼仪握手礼仪|要领：五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！|距离：握手的适当距离：45cm|时间 35秒为宜|力度：不宜过大，但也不宜毫无力度|顺序 上级在先、主人在先、长者在先、女性在先、已婚者在先 45cm握手礼仪女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放上对下，男对女：三手相握感情到位：四手相握下对上：屈前相握|握手时的姿态|伸手的次序 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。|注意事项 站着握手，另一只手不要拿东西 右手握手，伸出的手掌应垂直于地面 握手时自然的注视对方，微笑表情 抖动手臂，而不是手腕，用力适度 配合简单的问候语，握手后简单对话 切不可带着手套与人握手 不拒绝别人的握手 不可冒然伸手 不可长时间不放手 不可滥用双手 不可交叉握手 不可手向下压握手礼仪注意先后顺序注意先后顺序注意用力大小注意用力大小注意时间长度注意时间长度注意相握方式注意相握方式握手的禁忌握手的禁忌握手礼仪 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手礼仪|握手礼仪的先后顺序 握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处；如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。握手礼仪|握手礼仪的力度 握手的时间应根据与对方的亲密程度而定；通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休；在公共场合，握手的时间一般二三秒为宜。握手礼仪|握手礼仪的时间长度 上身要略微前倾，头要微低 两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（75厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，而不是握指尖。上下晃动两到三下，（握手的时间3秒左右为宜），并且适当用力 双目注视对方，面带笑容。握手礼仪|握手礼仪的方式 不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的 与异性握手不可用双手 不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要在握手时将另外一只手插在一袋里；不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。握手礼仪|握手礼仪的禁忌 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好小练习：请两位同事演示下面的内容沟通礼仪篇交换名片礼仪交换名片礼仪目录电话沟通礼仪电话沟通礼仪交谈礼仪交谈礼仪访问客户礼仪访问客户礼仪介绍礼仪介绍礼仪沟通交流礼节|介绍|礼物|名片|访问客户|交谈请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）礼貌用语称谓 姓名称谓：全姓名称谓名字称谓姓氏加修饰称谓 职务称谓：职务专业技术职务职业尊称v 国际惯例国际惯例 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚 女性为女士、夫人和太太v 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼 如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生v 初次见面更要注意称呼初次见面更要注意称呼 初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚v 称呼对方时不要一带而过称呼对方时不要一带而过 交谈过程中，称呼对方时要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事；v 关系越熟越要注意称呼关系越熟越要注意称呼 千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。称呼介绍礼仪 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。要领：介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。示例：您好！我是中国移动的您好！我是中国移动的*(职务职务)，我叫，我叫*（姓名）。（姓名）。请问，我应该怎样称呼您呢？请问，我应该怎样称呼您呢？|自我介绍推荐自己介绍礼仪 原则原则 为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。仪态仪态 标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 介绍顺序：介绍顺序：|介绍他人为他人架起沟通的桥梁-年轻的介绍给年长的；-下级介绍给上级-男性介绍给女性-未婚的介绍给已婚的；-与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；-非官方人事给官方人士-本国同事给外国同事-如果是工作关系，无论男女性别，要先将下级介绍给上级。交换名片礼仪|名片的作用 初次见面的自我介绍 让对方记住自己的方式 企业形象的宣传|名片的准备养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片原则上应该使用名片夹，名片应放在名片夹里妥善保管名片可放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，但不可放在裤兜里名片不要和钱包、笔记本等放在一起要保持名片或名片夹的清洁、平整交换名片礼仪|递送名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先。递名片时应站立，双手递送名片，正面朝对方，名片应朝向便于对方收看的方向，并自我介绍：我是XX（职务）XXX（姓名），很高兴为您服务、请多关照、请多指教等。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。我是服务专员我是服务专员XXXXXX，很高兴为您服务！很高兴为您服务！一定妥善一定妥善保管名片保管名片放下手中物品，放下手中物品，递送名片递送名片站立双手站立双手递送名片递送名片接过名片，接过名片，对方表示关心对方表示关心交换名片礼仪|递送名片交换名片礼仪|接收名片必须起身双手接过对方名片，接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。接收名片时，要认真地看一遍，也可轻声读出对方职务、姓名等信息，表示重视和尊重，最好能牢记对方姓名及职位不要马上收起名片接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄如对对方姓名等有问题可有技巧的提问不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化 名片使用“三不”原则：不能随便进行涂改、不提供私宅电话、不要印多个头衔；参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名|名片礼仪的注意事项交换名片礼仪勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人勿无意识地玩弄对方的名片勿把对方名片放入裤兜里勿先于上司向客人递交名片|名片礼仪的忌讳交换名片礼仪引导礼仪|指引场所或人物时以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前身体、手臂平面与对方即将前行方向平行，同时可用简洁的语言进行说明视线为顾客 指引场所/人物 顾客全过程始终面带自然的微笑|使用引导语：里面请（这边请）您是要去XXX吗？XXX在那边。您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。您是要找XXX吗？这位是XXX。引导礼仪|引导方向 位于对方左前方两三步，身体呈半开放状态 行进间适时回头为对方指引方向，对对方说“这边请”“里边请”需超越对方时，应从对方左侧迅速且从容的侧身超越 需突然加速时（例如开门等），快速行进的步数为35步，且要从容 如遇到转弯或岔路时，应停驻于转弯处或岔路口，身体平面与行进方向平行，同时面向对方用手指引即将行进的方向，待对方进入转弯或岔路口后，迅速且从容的赶至对方左前方两三步继续引导 行进中遇到需推开的未上锁的门，向导先进入，一只手扶好门另一只手指方向，待对方进入后轻轻关好门后赶至对方左前方两三步继续引导 行进中遇到需拉开的未上锁的门，向导拉开门，一只手扶好，另一只手上臂贴靠身体，小臂与手处于同一直线弯于体前，指向前进方向，待对方进入后跟入，轻轻带好门后赶至对方左前方两三步继续向导 行进中遇到需开锁的门，应先提示对方稍等，待门打开后再提示对方进入访问客户礼仪|访问客户的注意事项-访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的-将访问日程记录下来-访问时，要注意遵时守约-到访问单位前台时，应先自我介绍-见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）-会谈尽可能在预约时间内完成-如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始-告辞时，要与被访问者打招呼道别拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪 步骤事先约定时间 步骤做好准备工作 步骤 3 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发 步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤告辞 交谈礼仪声音是一面镜子清晰、活力、生动、亲切、热诚听说交谈礼仪 问候礼貌用语问候礼貌用语 您好。早安。午安。晚安。告别礼貌用语告别礼貌用语 再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！应答礼貌用语应答礼貌用语 不必客气。没关系。这是我应该做的。非常感谢。谢谢您的好意。表示道歉的礼貌用语表示道歉的礼貌用语 请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。|交谈对话时的礼貌用语交谈礼仪 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语）强调重点，有条理 多用敬语，谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性，适合对方的言辞|如何说话交谈礼仪 认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问要害问题 回答要明确|如何倾听交谈礼仪|避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题|常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等|练习回忆给你深刻印象的某次交谈 电话礼仪|电话处理程序|电话礼仪三要素|打电话的方法|电话接听的方法|电话的转接方法听筒内的等候音电话铃音1次2次3次4次5次6次1次2次3次4次5次6次电话礼仪|接听电话的时间电话礼仪电话礼仪三要素:态度语调语言 坐姿端正，面带微笑，当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态 使用普通话，语音清晰、悦耳、吐字清脆,音调位于3的音高上 口与话筒间保持适当距离，适度控制音量，以免音量过小听不清楚、滋生误会，或因音量过大让人误解为盛气凌人 注意减少缩略语和过于专业的用语的使用 重要的第一句话：-接电话：“您好！中国移动!我是XXXX(职务)XXX(姓名)，很高兴为您服务！/请问您有什么需要帮忙的吗？-打电话：“您好！XXXX(职务)XXX(姓名)”在通话过程中不时的用“是的”、“我明白”等简短的文字使对方清楚你在倾听 对方讲话听不清楚时，使用适当的语言进行反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”避免使用”哦?”啊？”“什么”等语气词电话礼仪|电话沟通时的态度、语调、语言接听电话与来电者交谈获取信息结束通话接通电话与目标对象交换信息达成通话目的结束通话 来电 去电电话礼仪电话礼仪|电话处理程序铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方身份和名字 去电电话礼仪电话礼仪|电话处理程序询问来电事项汇总确认来电事项礼貌的结束电话挂电话拿起听筒拨出电话自我介绍确认对方身份及问候 来电电话礼仪电话礼仪|电话处理程序说明来电事项再汇总确认礼貌的结束电话挂电话 如果是主动向外拨打，应先整理好通话要点后，再行拨打 如果是接听对方电话，记录要点：5W1H(6W2H)Who谁When什么时候Where在哪里What做什么Why为什么做Whom找谁做（如果涉及）How怎么做How much 多少钱（如果涉及）为避免出错，应适时重复，注意近音字电话礼仪电话礼仪|电话记录电话礼仪电话礼仪|保持最优美的声音保持最优美的声音 *速度速度 *音调音调 *音量音量 *笑容笑容 *铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话 *挂电话挂电话 电话礼仪电话礼仪 接电话*拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 *挂断电话挂断电话 电话礼仪电话礼仪 打电话*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵 电话礼仪电话礼仪 电话注意事项 要有准备 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打 微笑的语调，声音清晰有礼貌，问候 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 讲电话同时在纸上作记录 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式电话礼仪电话礼仪 打电话 电话铃响三声内必须接电话 先报上公司名称或人名 声音语调微微上扬，有朝气 去除“别人不知道我是谁”的心态 客户只会从听电话的感受评断这家公司 延迟太久接电话应先致歉 口中不要吃东西或含着东西电话礼仪电话礼仪 接电话 清楚询问来电者的身份，确认将电话转给谁并告知接电话的人 如需暂时离开电话去找对方要找的人时，应确认话筒的位置避免对方听到你身边的各种声音 应确保对方已经与要找的人通上话后才把电话挂断 转接电话后需注意对方是否已接听电话让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 需过滤电话时，务必注意用词礼貌 如果对方本不知道应该找谁时，不要使对方感到有推诿的感觉 用语举例：-“您是找XXX吗？好的，我马上给您转过去。”-“您是找XXX吗？好的，我马上帮您找一下，请您稍等。”电话礼仪电话礼仪 转接电话(人在)如果对方要找的人不在时，应主动要求替对方留言 -抱歉，xx现在不在，请问需要帮您留言给他吗？-他现在不在，如果方便，我可以为您效劳吗？-你可否留下姓名和联系方式，我会通知他致电给您。重复对方的讯息及资料，确认清楚 养成使用留言条的习惯 贴在同事最容易看到的地方,如:电话听筒等 确认同事是否已回电 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果.电话礼仪电话礼仪 电话留言(人不在)电话礼仪 善于从对方的语气、语调、语言中发现对方即将结束通话的意思例如：在一件事情陈述完毕后，对方出现几秒的沉默 结束通话前，简要重复刚才通话的要点：5W1H（6W2H）用适当的语言提示对方挂机：“还有其它我可以为您效劳的地方吗？”礼貌的结束通话：“感谢您的来电，再见”一般由打电话一方先挂机（建议等对方挂机后再挂机）如需先挂机时，应注意轻轻放下话机，或先放下话机接触挂机键的一端后再放下另一端 电话轻放，勿摔话筒 结束通话 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。电话礼仪电话礼仪 打手机的讲究邮件礼仪邮件礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪|同行礼仪|商务招待礼仪|用餐礼仪|会议礼仪|乘车礼仪|电梯礼仪|礼物礼仪v 同行礼仪原则 2人同行时：右为尊，安全为尊 3人同行时：中为尊 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊 上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊同行礼仪同行礼仪v同行礼仪注意事项同行礼仪注意事项 与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉；与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面；引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人；宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之；上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。|座位礼节五项原则座位礼节五项原则:-右方为上的原则（国际惯例；中国传统左为上）-前座为上原则 -居中为上原则 -离门以远为上为原则 -景观好的位子为上为原则商务招待礼仪商务招待礼仪商务招待礼仪商务招待礼仪-绝对禁止强行邀约，站在对方的立场设想；-积极主动地打招呼，如果是见过的人，最好称呼对方的姓名或职务：X先生（女士）、X经理-席次不可弄错：中餐、西餐，主宾的位置在入口处最远的一端，其次的位置沿主宾的左右排列。|商务招待礼仪注意事项|商务招待座位安排商务招待礼仪商务招待礼仪门门|商务招待座位安排商务招待礼仪商务招待礼仪正门正门主位主位正门正门主位主位第二主位第二主位中餐的礼仪|中餐用餐礼仪中餐用餐礼仪上菜顺序，中餐一般讲究：先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜入座时应等长者坐定后，方可入座。须等到大家坐定后，才可使用餐巾。餐巾摊开后，应放在双膝上端的大腿上不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。中餐的礼仪|中餐用餐忌讳中餐用餐忌讳 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。西餐的礼仪|西餐上菜顺序 前菜和汤 鱼 水果 肉类 乳酪 甜点和咖啡 水果西餐的礼仪|餐前酒和餐酒餐前酒和餐酒 主菜若是肉类应搭配红酒，鱼类则搭配白色上菜之前，不妨来杯香槟、雪利酒或吉尔酒等较淡的酒。酒杯：喝什么酒用什么酒杯。禁忌一个酒杯喝不同的酒西餐的礼仪|入座入座最得体的入座方式是从左侧入座。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。西餐的礼仪|餐巾餐巾把餐巾打开，往内摺三分之一，让三分之二平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。西餐的礼仪|刀叉刀叉“右手拿刀切开，左手拿叉将料理叉起”。面向料理端正坐好；肩膀与手腕放松；两臂贴着身体；手肘不要过高或低；刀叉与餐盘呈倾斜角；以叉将料理紧紧按住；轻轻地移动刀子，压住时可用力。用餐中为八字形，刀头与叉尖相对成“一”字或“八”字形，刀叉朝向自己，表示还是继续吃。用餐结束后，可将叉子的下面向上，刀子的刀刃侧 向内与叉子并拢，平行放置于餐盘上。西式自助餐的礼仪 *依序取菜 *一次最好取一至二样菜 *不要混用专用汤匙或菜夹 *餐盘不可再用 *不可浪费 *遵守西餐的礼仪 *不可暴饮暴食 奉茶和咖啡的礼仪 步骤1 准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室|商务会议类别 方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置。会议礼仪会议礼仪会议礼仪会议礼仪|参加会议的礼貌 遵守时间 关闭手机 简短扼要 不打断别人发言ABCD门门门门A AB BD DC C方桌会议圆桌会议|会客室入座的礼仪会议礼仪会议礼仪门门主方主方客方客方门门主方主方客方客方|会客室入座的礼仪会议礼仪会议礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 在比较正规的场合，乘车一定要分清座次的“尊卑”，在适合的座位就坐 不同的人开车，上座的位置不同，不同的车型，上座的位置也不同：-有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 -九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 -主人开车时，驾驶座旁为上位 -为对方及女士开车门乘车礼仪乘车礼仪|乘车礼仪轿车的座位安排及注意事项司机司机ACBD司机司机FACBED|专职司机 原则：后排右侧为上宾席 原因：比较安全、我国车辆是右行，所以坐在后排右座，上下方便。乘车礼仪乘车礼仪双排五座轿车三排七座轿车非专职司机非专职司机ABDCFEABDC非专职司机非专职司机双排五座轿车三排七座轿车|非专职司机 原则：副驾驶位置为上宾席 原因：表示尊重，若坐后面就意味着主人是你的司机，是对主人的一种不尊重乘车礼仪乘车礼仪司机DCBA乘车礼仪|记程车的座位次序上 车 下下 车车 走廊茶几行行进进方方向向ABCD窗窗户户|乘车礼仪火车的座位安排乘车礼仪电梯礼仪|电梯没有其他人的情况-在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人（上司）进入-到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人（上司）先下|电梯内有人时 -无论上下都应客人（上司）优先|电梯内礼仪 -先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 -电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹-电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立-离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮-下电梯前，提前做好准备，换到门口-靠近电梯者先离电梯-乘扶梯或上楼梯应遵循“右上左下”的原则，靠右站，方便他人通过v 首先要挑选能打动对方心弦的礼物。v 礼物不需过于昂贵，以免造成对方心理负担，使其敬而远之。v 在中秋、新年等传统节日，公司多有节庆礼品，用来转赠对方亦相宜。v 致赠的态度要爽朗，爽朗才能使受者愉快。礼物礼仪礼物礼仪五、办 公 室 礼 仪办公室日常礼仪办公室日常礼仪 办公时整洁的办公桌面在职场内或在客人来访时不可吃零食；适度的音量，工作中不可有大声喧哗的行为；不可在职场内化妆、吸烟；进入他人办公场所时，宜先敲门；尊重他人空间,未经同意，不可随便翻阅别人资料；离开座位时，将椅子推入桌子下；办公室日常礼仪|外出公干和离开工作岗位 因公离开公司应将自己的行踪告诉领导或同事 长时间外出则应把未做工作交待给同事或领导，以求在你不在时得到帮助|午休 同事之间相互尊重各自的作息时间，中午加班应尽保持安静|下班时 请将个人垃圾带走 请将桌椅归位 请勿大声喧哗F主动性F适应性F团队精神F尊重他人F创新精神F坚持原则职业态度F正直-公平，坚持既定的政策和原则F诚实-实事求是F可靠-按约定完成工作，且保质、保量、及时F守信-不失约，不违约，不食言，不泄密F敬业-以工作为荣，设定高的工作水准F勤奋-努力工作，不断学习F有序-利落，有条不紊F高效-追求效率和效益职业品质与修养职场伦理真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周围的人好的肚量不传闲话商务交往的四忌 举止粗俗 乱发脾气飞短流长说话过头 理解：人人都有难念的经 尊重与体谅：体谅上司并协作工作 了解上司的脾气 工作第一位 不卑不亢大方合理 保持距离:距离就是美 学会赞扬 与上司相处与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、公平公正礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪 职场八忌领导夹菜你转桌领导发言你唠嗑领导听牌你自摸领导私隐你乱说领导小蜜你敢摸领导没醉你先多领导开门你上车领导年轻你当哥 平等与相互尊重 礼字当先 协作精神、真诚合作 人情交往、一视同仁 同甘共苦：一个好汉三个帮 公平竞争 宽以待人：人非圣贤，孰能无过与同事相处工作不分性别相恋的同事要公私分明工作与感情分开对年长的异性同事保持礼貌年龄相近要保持适当的距离与异性同事相处自以为是缺乏合