银行服务礼仪

北京联合大学 课程作业 社交礼仪课程作业 题 目： 银行服务礼仪 姓 名： 皮雁鹏 学 院： 商务学院 班 级： 商务国贸1401S 2015年5月23 日目录一、引言二、正文1. 银行服务礼仪：概念、内容、修养、作用2. 晨会流程；方案、时间控制3. 大堂经理服务： 7步法、流程规范4. 柜员服务：7步法、营销话术5. 客户经理服务：5步法三、总结1. 良好的业务素质是优质服务的保障。2. 交流因人而异，选择最好的交流方式。3. 如何面对情绪激动的客户。引言此次社交礼仪培训课程，是我进入商务学院后第一次进行选修课的学习，因此在正式开课以前，心中就充满了期待，盼望能够学有所得，提升自身的礼仪素养，社会交流与沟通能力，使自己得到进步。在指导教师潘月杰老师的悉心指导下，我假设了自己是某项工作中的一员，从而深深地体会到了社会工作的多样性与严谨性，工作当中容不得半点懈怠，否则即便是一个小数点的误差便会造成利益的巨大损失。因此我提醒我自己一定要专注于专业礼仪知识的学习、专业礼仪能力的培养，从点滴做起，弥补自身的不足，向潘月杰老师和优秀的同学们看齐，争取让自己在日后参加工作的时候能够更好地发挥专业礼仪知识，运用专业礼仪技能，免遭社会的淘汰。最后，感谢学校和潘月杰老师为我们组织的此次社交礼仪培训课程，使我们获益匪浅，真正地学习到了实用的专业礼仪技能、并参与到了社会活动当中，看到了自身的缺点与不足，也让我们找到了追求进步的理由，谢谢老师！之所以选择银行服务礼仪这一话题，是因为我曾经在银行系统有过多次实习经历。在2012年先后两次在中国工商银行密云支行实习了大堂引导员和客户经理助理的工作，为期一学期；在2014年转变身份，代表中华礼仪网走进工行，以培训师助理的身份对北京市分行下属的新街口支行、永安里支行、玉东支行、永南支行、西翠路支行、翠微中里支行、世纪村支行和安慧支行8家银行进行了关于优质服务提升的礼仪培训，为期60天。因此我对银行中的一些基本业务流程和相关单据都比较熟悉，与本次社交礼仪选修课的课程内容结合起来也非常契合，故做此选择。1. 银行服务礼仪a. 概念：银行服务礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位，待人接物、处理问题等，以一定的必要的程序来律己律人的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态度、热情服务等。从个人本身修养的角度看，要具备良好的内在修养和素质，从交际的角度看，以尊重、友好的态度为基础，具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看，具备自信的态度、有效的沟通方式、互相达成思想与情感的顺畅传递。b. 内容：银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提升。主要包括：服务礼仪规范、高级商务礼仪、职业素养提升、有效沟通技巧、客户抱怨纠纷处理等。c. 修养：遵守社会公德社会公德是一种存在于社会中间的道德，就是人们为了维护我们社会的利益而约定俗成的我们应该做什么和不应该做什么的行为规范。同理，私德就是存在于小我群体中间的一种道德，就是为了维护我们小我群体的利益而约定俗成的我们应该做什么和不应该做什么的行为规范。社会公德对维系社会公共生活和调整人与人之间的关系具有重要作用。守时守约德国哲学家康德是一个十分守时的人。他曾经说过“无论是对老朋友还是对陌生人，守时都是一种美德，代表着礼貌和信誉。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。热情有度所谓热情，就是指在待人接物之中一种奔放的、热烈的情感，所谓热情有度，就是告诉我们在交往中特别是国际交往中，要注意待人接物之中表现的热情的分寸。度就是讲分寸，过犹不及。我们在对客服务的过程中既要样客户感觉到温暖，也要有一定的分寸，使人感到亲切自然。宽容理解在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。真诚待人理解和体谅别人价值取向。礼貌而不必谦卑，保持适当距离，防人之心不可全无。不公开臧人是否，不轻易流露对他人的喜恶，泄露隐私。善于拒绝自己做不了的事或承担不了的责任。d. 作用礼仪是服务规范的基础。礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中 感到手足无措，乃至失礼于人，熟悉和掌握礼仪，可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。尊重的作用。尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊敬。约束的作用。礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是“成熟的人”的标志，不接受礼仪约束的人，社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束，甚至以法律的手段来强迫。2. 晨会流程方案及时间控制工作项目时间工作内容1.列队30秒主持人站在队列前方中间位置，面向队列，网点主任站在主持人右手边。参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5-2米，同列两人之间距离0.8米。2.互动环节90秒游戏、节目3.问好15秒主持人：“大家早上好（鞠躬）！”其他员工：“早上好！”爱的鼓励鼓掌4.仪容检查1分钟主持人：“请仪容仪表自检。依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子。“主持人：“请大家向前两步，相互进行仪容仪表互检。”主持人：“请归位！”5.昨日工作点评和今日事项提醒5-7分钟(1).各组组长点评营销业绩、服务（昨日业务笔数、识别推荐客户量、营销业绩、厅堂服务）。（2）柜员汇报昨日工作情况（昨日识别推荐客户量、营销业绩）(3).客户经理汇报昨天工作内容（前日接到转推荐客户量、成功跟进数量、放弃数量及原因，我的营销业绩为.），分享财经资讯（股市、黄金、石油、外汇、新闻点评）。（4）对公客户经理汇报昨日工作情况（昨日外出拜访客户数量，电话维护客户数量，营销业绩.）；账户经理汇报电话邀约情况、产品营销业绩；(5).网点主任总结昨日工作，表扬优秀员工，分配指标，宣读文件，布置今日工作。6.主题培训5-7分钟柜员服务七步曲演练柜员一句话营销话术训练1.您的这笔业务可以到自助办理，为了低碳环保请您理解。 2.这个业务大概需要几分钟，您可以了解一下我行最新产品。 3.您是我行贵宾客户，下次可以提前预约客户经理。 4.您符合我行贵宾客户标准，可以办理我行的贵宾卡。 5.这是我行的贵宾体验卡，凭此卡，可免费体验贵宾服务。 集中学习（新产品和重点产品FAB、一句话营销话术演练）（周三、周五）。7.互动环节90秒游戏、节目8.尾声10秒主持人：“我们的目标”其他员工：“追求卓越，争创一流！加油！”3. 大堂经理服务七步法及服务流程规范大堂经理服务流程“七步法”规范7个标准动作，7句标准用语第一步：班前晨会 要点：1、 列队2、 问候：各位同事，大家早上好！回应：早上好！“爱的鼓励”鼓掌3、 检查：仪容、仪表、仪态（自查/互查/督导）4、 总结：目标进度，通报存款余额等业务进度情况5、 点评：昨天工作，进步方面、需改善方面6、 表扬：成绩突出员工，员工分享7、 布置：今日重点工作和文件传达8、 训练: 临柜七步法训练、站姿、手势、引领、点头致意等训练。可根据情况每日变换训练内容。9、 口号：朗读服务理念“做最好的自己，做最好的服务，做最好的银行” 10、 感谢:今天晨会到此结束，谢谢大家!（爱的鼓励，相互鞠躬）第二步:班前准备要点：1、 整装化妆：注意仪容仪表形象2、 启动系统3、 准备资料：填单台资料、宣传彩页、易拉宝海报、液晶电视、利率显示屏等4、 整理台面：服务台、填单台第三步：迎接客户 要点：1、 迎接客户：在开门时刻采用15鞠躬礼，“欢迎光临！（1）”，日常迎接采用点头致意，“您好！”。2、 客户识别：“请问您办理什么业务！（2）”3、 客户分流：根据客户情况分流至叫号机、自助区、非现区、贵宾区等4、 客户引导：使用标准引导手势，引导客户至相应区域办理业务。“请到等候区就坐!” （3）第四步：客户帮助 要点： 1、客户安抚：“请稍等！” （4）2、咨询解答：使用浅显易懂的语言解答客户询问3、启发需求：根据客户情况，推荐各类产品，满足客户更多需求4、业务指导：耐心细致给予客户明确的业务提示与指导 5、设备指导：耐心细致向客户说明讲解相应设备的使用方法 6、客户关怀：对特殊客户予以更多的关怀第五步：现场维护 要点：1、维护环境：保证大堂环境及门口环境整洁干净。3、巡视管理: 经常进行大堂巡视，发现问题及时解决，发现客户排队的焦躁情绪，予以平复。4、补充单据：及时补充短缺的单据，及时整理各类宣传彩页及易拉宝等宣传海报。 3、整理台面：经常整理服务台及填单台，保证整洁有序，无废纸灰尘杂物。5、 协助填单：对于特定客户，及时协助客户进行填单。 “请到这边来!”(5)6、 维护秩序：排队人员较多时，增加分流，协调柜台，提高业务办理效率。7、 解决投诉：当客户出现急躁情绪，或出现吵闹不满投诉等情况，进行有效解决。“您别生气、跟我说。”(6)第六步：恰当营销 要点：1、 客户识别：根据客户情况进行识别和筛选，对优质客户予以更多关注并给予恰当的建议。2、 产品介绍：根据客户情况，及时进行产品介绍。3、 组织讲座：利用客户排队的时间，组织产品或业务介绍讲座。4、 巡视关怀：利用巡视的机会，发现优质客户重点对待。5、 恰当推荐：将筛选出的优质客户向客户经理推荐。第七步：礼貌送客 要点：1、客户走时：“请慢走。”(7) 如是周末：“谢谢光临。祝您周末愉快”，如是节假日（春节、国庆、中秋、圣诞：“谢谢光临。祝您节日快乐”2、面带微笑，目送客户。7句标准用语：1、欢迎光临! 2、请问办理什么业务？ 3、请到等候区就坐! 4、请稍等! 5、请到这边来! 6、您别生气、跟我说。 7、请慢走！4. 柜员服务a.七步法柜面服务“7+7”规范7个标准动作，7句标准用语第一步:手相迎要点：1、叫号之后，举手招迎，五指并拢，掌心绷直，面带微笑，注视客户。 2、声音充满热情与活力。3、当客户距离柜台1.5米时，向客户问候：“您好，请坐（1）。手势指向座椅。4、与老客户见面：“很高兴又见到您” 第二步：笑相问 要点：1、客户坐好后,微笑询问客户需求。“请问（2）您需要办理什么业务？” 2、客户说明业务需求后，需复述予以确认。3、听不清楚时：“很抱歉，我没有听清楚您的话，麻烦您再说一遍，好吗？” 4、认真倾听客户，面带微笑，眼睛注视客户。 5、不能满足客户需求时：“很抱歉，我们不能满足您的要求，因为请您见谅。您可以”（表达时，面带微笑，眼睛看客户），使用委婉性拒绝，不允许生硬拒绝。 第三步：双手接 要点：1、双手接过客户的单据凭证，微笑看着客户，说：“好的，请稍等（3）”或“好的，马上为您办理。” 2、如果需要身份证，与客户说：“这项业务需要出示您本人身份证（和帐户本人），麻烦您。”第四步：快速办 要点： 1、为客户办理业务要快速、准确。 2、需要客户配合的事项，必须使用“请”；给客户带来不便时必须要说“抱歉”或“对不起”。3、需要客户出示证件：“请出示您的身份证”4、如果是取款：“点钞，请您确认！” (手势指向点钞器屏幕) 5、需要客户签字的，要告诉客户： “请在此签字。” （4）6、需要客户输入密码时，说：“请输入密码。”手势指向密码器。7、在为客户办理业务时，不允许与其他柜员聊天、接听私人电话。 8、在与客户沟通时，眼睛必须看客户，面带微笑。9、排队客户较多时，应提高办理效率，减少凭证整理时间，增开业务窗口。10、网点因线路或设备原因不能办理业务，要向客户解释：“对不起，电脑出现故障，正在检修，请您稍等，我们会尽快为您办理业务。” 11、如果本笔业务发生费用，提前提醒：“办理这笔业务需要多少费用，如果没有问题，现在我帮您办理。” 第五步：巧营销 要点：1、 同时启动交叉销售流程第一步：“办理需要点时间，您还需要办理其他业务吗？（5）”或者“您可以看一下我们最新的理财产品资料，没有风险，收益不错，请看一下。”(给客户一个手势示意)2、 客户办完业务后，可以直接询问，“您还需要办理别的业务吗？”或者“*客户，刚才了解这个#理财产品，您可以考虑购买5万或10万？” 3、 客户回答：我不需要。回应客户：“没有关系，您对哪些产品比较感兴趣？如果一有适合你的产品，我马上通知你，请问您的电话号码是？”马上拿出笔和纸张，写上客户电话号码。并且边记录边说：“您的预期收益是多少？我帮你记录一下？如果产品合适，你准备投资多少钱？”4、 信息获取后，下班后整理，并统一交营业经理登记分析。 （2分）第六步：双手递 要点：1、“请您对我的服务进行评价，蓝色键为满意。”2、将客户的存折(卡)证件或现金双手交给客户。3、业务办好时: “请问还需要办理其他业务吗?” 4、给客户存折时：“请收好存折，请您核实一下!” 3、给客户现金：“请收好（6）您的现金，请您核点清楚!” 4、给客户存折(卡) 、证件或现金时必须面带微笑，眼睛看客户。 5、禁止抛摔存折(卡)或现金。 第七步：目相送 要点：1、 客户走时：“请慢走。（7）” 如是周末：“谢谢光临。祝您周末愉快”，如是节假日（春节、国庆、中秋、圣诞：“谢谢光临。祝您节日快乐”2、面带微笑，目送客户 7句标准用语：1、您好! 2、请坐! 3、请问？ 4、请稍等! 5、请核对，请签名! 6、请收好！ 7、请慢走！b.营销话术 您的这笔业务可以到自助办理，为了低碳环保请您理解。 这个业务大概需要几分钟，您可以了解一下我行最新产品。 您是我行贵宾客户，下次可以提前预约客户经理。 您符合我行贵宾客户标准，可以办理我行的贵宾卡。 这是我行的贵宾体验卡，凭此卡，可免费体验贵宾服务。5. 客户经理服务五步法客户经理服务流程“五步法”规范5个服务环节，5句标准用语第一步:主动招呼要点：5、 微笑致意，主动招呼，并引领至理财区或理财室。6、 话术：“您好！欢迎光临！请到理财室。”第二步:自我介绍 要点：1、 面带微笑，目视对方，自我介绍。2、 自我介绍，包括自己的单位、职务、姓名。3、 话术：“您好！我是工行某支行客户经理张XX。”第三步:了解需求要点：1、 洽谈前，应将上一位客户留下的文档资料清理完毕，保护客户隐私。2、 与客户洽谈，准确理解客户意图，详细了解客户需求。3、 了解需求后，根据客户情况设计、定制差异化产品或服务方案。4、 在推荐证券、保险等理财产品时，要准确评估客户风险承受能力，并对客户进行充分的风险提示。5、 话术：“XX先生/女士，我能了解一下您的基本情况吗？”第四步:陪同办理 要点：1、 对于贵宾客户，尽量陪同客户办理业务。2、 向客户介绍业务办理的内容。3、 让客户清晰了解业务处理过程。4、 话术：“XX先生/女士，您这项业务是这样的”第五步:礼送客户 要点：1、 客户离开时，向其致谢，并由相关人员送别。送别时需挥手致意。2、 如有必要，应与客户预约下次服务时间和服务内容。3、 话术：“XX先生/女士，很高兴为您服务，欢迎您再次光临！”三、总结 由于直接面对储户，柜面在金融机构中又扮演着窗口角色，发挥着形象作用。具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，他们直接与客户交往，其态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。“服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。如何才能更好的做好银行柜面服务。1. 良好的业务素质是优质服务的保障。所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言？柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。因此，我们所有人都应该熟知所从事的业务.2. 交流因人而异，选择最好的交流方式。给对方一个微笑，很简单。一个微笑、一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。有时一句简单的交流可以起到良好效果.3. 如何面对情绪激动的客户。我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理？是忍让还是反抗？面对这样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是请我们记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己镇定两秒钟，这两妙，我们要思考：如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失？思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。最后，我们要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养。-14-