天基集团入职培训手册

入职培训商务部2007-6-1目录目录v公司简介v商务部简介v产品简介v商务常识v物流常识v其它公司简介公司简介一、一、T&JT&J发展史发展史1940年 “Flag”旗牌旗牌英国创立1976年 收购英国Tai Kwong公司1985年 天基集团投资建立联发电器工厂1986年 天基集团投资建立联达五金塑胶制品厂1988年 与英国电气行业第一品牌GET集团建立全球发展盟约1999年 天基电气国际有限公司成立2001年 天基电气(深圳)有限公司成立2002年 天基电气中国营销部成立2004年 天基工业园隆重落成 2004年3月29日，天基电气集团投资3亿元的“天基工业园”在深圳龙岗隆重落成，它占 地15万平方米，建筑面积30万平方米。拥有1栋9层高的现代化办公大楼，12栋现代化厂房，5栋设施齐全的员工宿舍楼；还附设电影院、游泳池、室内外运动场、超市、银行等齐全的配套设施，是一座美丽的花园式工业园。天基电气（深圳）有限公司工业园全貌天基电气（深圳）有限公司工业园全貌二、天基电气综合实力二、天基电气综合实力 世界领先的产品研发、模具开发基地；21条先进的流水线设备；22名管理顾问专家；56台世界领先的冲压机床；80台世界领先的注塑机；87名资深低压电气专家；3000多名优秀的员工；30万平方米花园式亚洲工业园。三、天基电气信心的源动力三、天基电气信心的源动力 全球最专业、规模最大的开关生产制造及销售商；全球超过20个国家销售平台，使之可以提供各种不同需求的个性产品和服务；遍布中国的办事机构、销售网络、优秀员工；专为亚洲设计的标致系列、雅致系列、经典系列、贵族系列、安居宝系列、华庭系列、千巧系列、雅居系列、翡翠系列、千姿系列、简约系列。董事会董事会副主席副主席中国营销总部中国营销总部商务部商务部市场部市场部销售部销售部超市渠道超市渠道照明渠道照明渠道销售一销售一部部销售二销售二部部四四、天天基基电电气气中中国国区区营营销销系系统统组组织织架架构构图图储运组3人订单组4人数据/客服组2人渠道组：超市2人，工程1人主任：李晓琼照明主任：孙波主任：彭岗经理：龚成华督导组培训香港市场1人一一、商商务务部部组组织织架架构构商务部简介商务部简介二二、商商务务部部工工作作职职能能负责订单、档案、物流、产销协调、数据统计分析、售后服务支持等 营销系统的支持平台营销系统的支持平台 三三、各各岗岗位位工工作作职职能能|订订单单组组q处理客户订单相关事宜，保证按客户要求及时准确的发货；q与客户沟通账款及欠货事宜；q与客户做好对账单核对工作。三三、各各岗岗位位工工作作职职能能|客客服服/数数据据组组q处理办事处与公司总部各项流程文件（不含广告类申请），保证文件的及时性准确性；q汇总办事处反馈的各项资料（如人事考勤、周报、月报等）及管理层所需数据；q处理办事处需公司总部支持的事宜（如工程投标书制作、证书的需求等）；q协助销售部经理跟催相关事宜，并及时反馈。三三、各各岗岗位位工工作作职职能能|渠渠道道组组q处理超市/工程渠道相关商务事宜；q及时反馈超市/工程渠道的异常情况；q产品技术支持（由工程渠道主办负责）。三三、各各岗岗位位工工作作职职能能|储储运运组组q保证货物及时准确的送到客户处；q对发货事宜、欠货交期的查询工作；q对物流费用的控制；q做好产销协调的工作。三三、各各岗岗位位工工作作职职能能|督督导导组组q培训工作q对部门员工的绩效考核q保证商务部工作顺利有效的开展q协助部门经理做好管理工作产品简介产品简介（一）、电器附件的定义（一）、电器附件的定义 固定、连接或开闭电路用的器件总称。包括开关、插座、转换器、断路器、电气仪表等固定、连接或开闭电路用的器件总称。包括开关、插座、转换器、断路器、电气仪表等 1、面板分类：、面板分类：86型、型、120型、型、146型型 86 型：面板尺寸型：面板尺寸86x86，安装孔中心距，安装孔中心距60.3，中国及大多数国家采用该形式，中国及大多数国家采用该形式 120型：型：面板尺寸面板尺寸70 x120,安装孔中心距安装孔中心距83.5,日本、韩国等国采用该形式；日本、韩国等国采用该形式；146型：型：面板尺寸面板尺寸86x146，安装孔中心距，安装孔中心距120，中国、英国及大多数国家采用该形式；，中国、英国及大多数国家采用该形式；2、接线盒：与面板配套，有、接线盒：与面板配套，有86型、型、120型、型、146型明装和暗装接线盒，盒体深度有型明装和暗装接线盒，盒体深度有40、50、60三种规格，常用深度为三种规格，常用深度为50；3、插座：设备接电源用的互相插接的阴性部件。、插座：设备接电源用的互相插接的阴性部件。常见形式（常见形式（I E C国际电工委员会认可）国际电工委员会认可）A 扁插系统：由美国国家标准委员会提出，主要使用在亚洲、北美地区，如美、加、日、扁插系统：由美国国家标准委员会提出，主要使用在亚洲、北美地区，如美、加、日、韩等，中国属于该组。韩等，中国属于该组。B 方插系统：由英国国家标准委员会提出，主要使用在大洋州、南非地区，如英、新、方插系统：由英国国家标准委员会提出，主要使用在大洋州、南非地区，如英、新、澳、印、巴等。澳、印、巴等。C 圆插系统：由国际电气设备认证委员会提出，主要使用国在欧洲，如法国、意大利、圆插系统：由国际电气设备认证委员会提出，主要使用国在欧洲，如法国、意大利、西班牙、瑞士等。西班牙、瑞士等。4、双路：又名、双路：又名“双控双控”或或“双联双联”，即两个开关控制一个用电设备。，即两个开关控制一个用电设备。双极：开关既控制火线又控制零线（闸刀功能）。双极：开关既控制火线又控制零线（闸刀功能）。国内市场电工产品简介 国内电气产品现有十二十二大系列大系列，分别是雅致系列（雅致系列（K K）、）、经典系列（经典系列（R R）、）、贵族系贵族系列（列（G G）、）、华庭系列（华庭系列（H H）、）、千姿系列（千姿系列（W W）、）、排插排插系列（系列（SWSW）、）、地插系列（地插系列（F F）、）、标致标致系列（系列（B B）、）、翡翠系列（翡翠系列（V V）、）、雅居系列（雅居系列（HAHA）、）、凯撒系列凯撒系列(CME)(CME)、千巧系列（千巧系列（A A）、）、简简约系列（约系列（ECEC）。）。其中雅致、经典、华庭雅致、经典、华庭三个系列的销售量最大。每一系列包含开关类、面板类、插座类开关类、面板类、插座类（含国标插座；英标插座；电视、电话及信息插座）、酒店类、电子类开关。电工产品简易识别码 如雅致系列16A一位双联大板开关主体 K 2 7 1-2-W主体双联一位大板开关雅致系列如：经典系列10A一位二、三极插座带珍珠银边框 R 8 1 0 U V-T PS珍珠银层次边三孔插座二孔插座 10A（功率）插座经典系列普通开关、插座类各字母代表的意思普通开关、插座类各字母代表的意思：L：带灯 S：带开关 U：二孔插座 V：三孔插座 D：二位电子开关类各产品字母代表的意思电子开关类各产品字母代表的意思：M2：调光开关 M3：调速开关 ED：智能调光开关 ET：触摸智能调光开关 IR：红外线感应开关 SC：声光控开关 SV：选台及调开关 KT：插卡取电开关 信息产品类各字母代表的意思：信息产品类各字母代表的意思：4TU、TM：电话插座 TV、ETV：电视天线插座 PC：信息插座 SB：音响插座 MIC：话筒插座电工产品各系列简介雅致系列：雅致系列是日前出货量最大的系列产品，主要分为三大类：开关、插座开关、插座、边框边框；其中开关及插座可分为：主体和整体两种主体和整体两种。u 饰框分类：饰框分类：按所配开关分：圆角框、直角框圆角框、直角框。按颜色分：可乐蓝（可乐蓝（CB）、）、可乐红（可乐红（CR）、）、可乐橙（可乐橙（CO）、）、可乐紫（可乐紫（CP）、）、可可乐黑（乐黑（CK）、）、可乐银（可乐银（CS）、）、荧光（荧光（FL）、）、白色（白色（WH）、）、珍珠银（珍珠银（PS）。按所配产品分：K1156、K1153R、K1159、K1155（配开关）配开关）K1157R、K1158、K1159、K1152、K1157、K1153、K1154、K1151（配插座）配插座）经典系列：R系列边框有六种颜色，分别为可乐红（可乐红（CR）、）、可乐橙（可乐橙（CO）、）、可乐黑可乐黑（CK）、）、可乐蓝（可乐蓝（CB）、）、可乐银（可乐银（CS）、）、珍珠银珍珠银(PS）。另外还一特殊边框：电铬边框。边框有直边（T表示层次边）和麻花边（M表示麻花边）之分、以及连体边框。因连体边框是新开发的，所以安装时老的铁架产品不能安装在连体上，只能安装新的铁架产品。华庭系列：H系列有四种颜色，但常规只出两种颜色：分别为纯白（纯白（-WH）、）、太空银（太空银（-CH）。其中常规开关插座由OEM厂商（顺德百顺公司生产），电子类产品及空白板属我司生产，商务常识商务常识ERP知识区域主办工作流程超市主办工作流程工程主办工作流程物流常识物流常识 在收到货物时首先应清点箱数是否正确，查看外箱是否良好。1.如果清点后发现销货单与当初的订单合同有差异、但所收货物与销货单一致，建议向订单主办咨询是何种原因。2.如果所收货物与销货单产品型号不一致，但件数一致时，则说明可能是货运公司将货发错了或者是公司发错货。此时应告知公司收货情况：收到哪些货、还有哪些货未收到。若出现整件货都对不上，则有可能是货运公司将货发错了。若是一件货里某些货号对不上或是少了、多了，则可能是公司将货发错。3.如果收到的货物与所发货物件数相差（须在签收单上注明只收到XX件货），则一定是货运公司在运输过程出现问题。应告知公司欠货型号及数量，以便公司与货运公司沟通协调办理理赔手续。（内容包括：写清楚欠货型号、数量、所需金额，要求货运公司盖章签字确认。）假如货运公司的送货单上写清楚是50件货，当时只收到40件货，但未在签收单 上写清楚欠10件货或只收到40件货，那么我们就无证据向货运公司索赔。办事处收货注意事项退货注意事项 退货是客户和企业都不愿看到的事情，但是任何一个企业都不可能做到退货事件为零。为了减少退货带来损失，相关人员必须做到以下几点：1.办事处办事处 每一个经销商的退货，都要求在每箱外注明经销名、每一件、每一盒都必须注明产品型号及数量、提供一份退货清单。质量问题的退货，也必须独立包装，并写清楚原因。同时每一次退货办事处都必须提供一份总的退货清单。对于有差异的退货，办事处须在收到主办的邮件或传真后三个工作日内做出处理，休息日或节假日除外。如果办事处没有在定期内处理或回复，成品仓可以按仓库清点的数量为准，不接受其它处理要求。2.2.主办主办 接到办事处退货申请后，及时跟进退货是否退回公司以及知会到成品仓。对于有差异的退货，主办须及时反馈到办事处并跟进处理。建议各办事处、经销商结合自己的实际情况下订单，以减少退货给双方造成的损失。如何回复客户查询发货及投诉问题 前期客户对下单后我司是否已发货、发货多少都不了解，就会产生重复订货、多次打电话询问发货情况，现每天发货后会在第二个工作日内将发货信息传真到客户处，以便客户及时了解发货情况并查收。在接到客户询问发货情况时 可根该批货物的成品出货单和出货明细告诉客户货物是什么时候、以何种形式发出的。在接到客户投诉时：1.应找出该货物的相关单据:成品出货单、销货单、点货单 2.通知仓库核查库存数量,3.询问客户收到了多少件货;外箱是否破损.如果件数相符,一件货里某些货号对不上或是少了、多了，告诉客户哪几款货放一件;内盒的装量是多少;嘱咐客户仔细核查.如果件数不符,即刻通知货运公司帮手协查.不管是何种投诉，我们都必须以极其认真、负责的态度去对待。特别是由于我方的失误所造成的，更应该积极采取措施加以处理。巧妙的回复客户，以取得客户谅解，并吸取教训，总结经验，不再犯类似的错误。货运公司及费用介绍 目前电工和照明物流费用虽控制在2%之内，但客户对物流方面还是有投诉，主要是快递费、货运费较高（很多客户也做照明，以古镇或广州等地的价格作对比），因我司发货现状是零单很多整单较少，且深圳与古镇之间本身存在地域价格差异，较难做到客户很满意。现在货运公司只有联辉一家，运费的结算方式有月结（90天）、自提到付、到付送货上门。所有发往办事处的货物，一定是送货上门；发往经销商的货物，符合运费由公司支付标准的，则一定是送货上门；不够公司支付运费标准，已扣出1.5%作运费的，也是要送货上门，经销商要求运费到付的，一般都是给他们自提货物。对于指定送货上门而未达到货运公司送货标准的货运公司会收取50-200元不等的送货费。照明产品如果经销商要求发快递一定要声明经销商自己付运费。联辉物流费用简介:区域 重货(元/件)轻抛货(元/立方米)时间(天)5m3以下5m3以上华南地区10-1560-19050-1702-4华北地区15-20180-340160-3003-9电工产品大概生产周期 公司常备库存产品来单基本上3天内可以发货.对于非常规产品的订货大概生产周期为:a.移印图片和字体的特制订单，发货时间为确认效果图后6个工作日可以完成（只针对公司有常备库存的常规产品）。b.带LED灯的订单，针对有常备库存的常规产品发货时间大约在6个工作日完成；没有库存备货的带LED灯订单发货期为15个工作日。c.喷油、特制颜色、特制功能的订单，发货时间以生产部回复交期为准。d.贵族系列黑古铜（公司库存不足的，生产周期为一个月），86型产品及特殊颜色，正常情况下发货时间为30个工作日完成。其它其它礼仪礼仪（一）、基本礼仪（一）、基本礼仪1、姿容礼仪、姿容礼仪 商务人员是公司形象的代表，一个健康的身体，一张充满自信、讨人喜欢的脸，一身得体的商务人员是公司形象的代表，一个健康的身体，一张充满自信、讨人喜欢的脸，一身得体的衣饰，往往会给客户留下美好的印象。女子在工作场合需略施淡装，可表现出自然美；男子则衣饰，往往会给客户留下美好的印象。女子在工作场合需略施淡装，可表现出自然美；男子则注意坚持每天剃须，以使自己容光焕发。这样，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力注意坚持每天剃须，以使自己容光焕发。这样，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力和信心，因此，整洁的仪容是展示良好交际形象的前提。和信心，因此，整洁的仪容是展示良好交际形象的前提。2、着装礼仪、着装礼仪 在企业环境中，成功的着装是不要引起他人注意你的穿着打扮方式，但这并不等于可以随意在企业环境中，成功的着装是不要引起他人注意你的穿着打扮方式，但这并不等于可以随意装束。对于担负公司使命的商务人员来说，经常需要与不同的对象接触，会面对许多双关注的装束。对于担负公司使命的商务人员来说，经常需要与不同的对象接触，会面对许多双关注的眼睛，所以，着装一定要整洁大方，高雅得体。眼睛，所以，着装一定要整洁大方，高雅得体。商务活动中，男士要着西装、打领带，衬衣颜色要与西装、领带相协调，保持整洁无皱折商务活动中，男士要着西装、打领带，衬衣颜色要与西装、领带相协调，保持整洁无皱折，注意袖口和领口是否有污垢。西装纽扣在非正式场合，一般可不扣，以显示潇洒飘逸的风度，注意袖口和领口是否有污垢。西装纽扣在非正式场合，一般可不扣，以显示潇洒飘逸的风度。但在正式场合，要求将实际纽扣即单粒扣、双粒扣的第一粒，三粒扣的第二粒扣上。西装上。但在正式场合，要求将实际纽扣即单粒扣、双粒扣的第一粒，三粒扣的第二粒扣上。西装上衣和裤子的口袋只是用来装饰，不可装东西，以求穿着挺拔美观。另外，鞋袜要注意与整体装衣和裤子的口袋只是用来装饰，不可装东西，以求穿着挺拔美观。另外，鞋袜要注意与整体装束搭配，其颜色应当与西装保持一致，鞋子尽量做到光亮无尘，不要选择怪异的皮带头。束搭配，其颜色应当与西装保持一致，鞋子尽量做到光亮无尘，不要选择怪异的皮带头。职业女性在衣着上别太华丽，最好的着装是西服套裙，尤以黑、蓝、灰、棕褐色、米色为职业女性在衣着上别太华丽，最好的着装是西服套裙，尤以黑、蓝、灰、棕褐色、米色为佳。深色套装会使你有一种权威感、可信任感和存在感。鞋袜则一般着黑色半高跟皮鞋和肉色佳。深色套装会使你有一种权威感、可信任感和存在感。鞋袜则一般着黑色半高跟皮鞋和肉色长筒丝袜。注意长筒袜的长度一定要高于裙子下部边缘，且留有较大余地，否则一走动就露出长筒丝袜。注意长筒袜的长度一定要高于裙子下部边缘，且留有较大余地，否则一走动就露出一截腿来，极为不雅。另外，所配的包和首饰也应该合适，在风格和比例上力求使整套服装和一截腿来，极为不雅。另外，所配的包和首饰也应该合适，在风格和比例上力求使整套服装和谐，体现出穿着者的品位。切记不可戴过多的首饰，要做到少而精，以起到恰到好处的点缀作谐，体现出穿着者的品位。切记不可戴过多的首饰，要做到少而精，以起到恰到好处的点缀作用。用。总之，着装要掌握总之，着装要掌握TPO原则，即根据时间（原则，即根据时间（Time）、地点（）、地点（Place）、场合（）、场合（Occasion）这）这三个客观因素，来选择合适的着装。三个客观因素，来选择合适的着装。3、就餐礼仪、就餐礼仪商务人员与客户一同就餐的机会非常多，就餐的礼仪是我们必须注意的一个重要环节。商务人员与客户一同就餐的机会非常多，就餐的礼仪是我们必须注意的一个重要环节。1)正确地使用餐巾，坐下后将餐巾打开放在胸前下摆处或膝上，餐巾内侧可以正确地使用餐巾，坐下后将餐巾打开放在胸前下摆处或膝上，餐巾内侧可以 用来擦嘴，吃用来擦嘴，吃完完 离座，将餐巾叠好放在盘子左侧，不可揉成一团。离座，将餐巾叠好放在盘子左侧，不可揉成一团。2)挟菜时，不可自整盘菜当中挟取，应从边缘开始挟，不可后复挑拣，动作粗鲁，以免破坏菜挟菜时，不可自整盘菜当中挟取，应从边缘开始挟，不可后复挑拣，动作粗鲁，以免破坏菜 肴放置的位置。肴放置的位置。3)替客人服务挟菜时，要使用公筷，将菜放入对方盘内，接受别人服务时，要双手拿起盘子替客人服务挟菜时，要使用公筷，将菜放入对方盘内，接受别人服务时，要双手拿起盘子 并并 轻声道谢。轻声道谢。4)如嘴中含有骨头时，可借助手指取出骨刺，并将其放在自己所用的盘内，不可直接吐在桌子如嘴中含有骨头时，可借助手指取出骨刺，并将其放在自己所用的盘内，不可直接吐在桌子 上。上。5)喝汤要用汤匙，不要发出较大声音，否则会给客人以没有修养的印象。喝汤要用汤匙，不要发出较大声音，否则会给客人以没有修养的印象。6)嘴内有食物时，尽量不要嚼得有声音，不要边嚼食物边和客人交谈。嘴内有食物时，尽量不要嚼得有声音，不要边嚼食物边和客人交谈。7)敬酒要用双手托起酒杯，眼睛要注视着对方，喝下酒后，可再举杯表示谢意，以显示自己敬酒要用双手托起酒杯，眼睛要注视着对方，喝下酒后，可再举杯表示谢意，以显示自己 的彬彬有礼。要了解各地的风俗习惯，不可千篇一律地强劝别人喝酒，而使一些不善饮酒的彬彬有礼。要了解各地的风俗习惯，不可千篇一律地强劝别人喝酒，而使一些不善饮酒 的人处于尴尬之中。的人处于尴尬之中。8)取用较远处的东西，应请别人递过来或转过来，不可离座去拿。取用较远处的东西，应请别人递过来或转过来，不可离座去拿。9)谈话时最好放下筷子，目视对方，不可高声喧哗，以免影响邻座的客人，最好与客人保持谈话时最好放下筷子，目视对方，不可高声喧哗，以免影响邻座的客人，最好与客人保持 相同的用餐速度。相同的用餐速度。4、坐姿礼仪、坐姿礼仪 注意不要把椅面坐满，坐姿的深浅应根据腿的长短和椅子的高矮来决定，一般不应坐满椅注意不要把椅面坐满，坐姿的深浅应根据腿的长短和椅子的高矮来决定，一般不应坐满椅面的三分之二以上，若是只坐座位的二分之一，那么对对方的敬意无形中已溢于言表。面的三分之二以上，若是只坐座位的二分之一，那么对对方的敬意无形中已溢于言表。与人交谈时，身体要适当前倾，不要一坐下来就全身靠在椅背上，显得体态松驰。坐沙发与人交谈时，身体要适当前倾，不要一坐下来就全身靠在椅背上，显得体态松驰。坐沙发时，因座位较低，也要注意两只脚摆放的姿势，双脚侧放或稍加叠放较为合适，不要将头仰到时，因座位较低，也要注意两只脚摆放的姿势，双脚侧放或稍加叠放较为合适，不要将头仰到沙发背后去，把小腹挺起来，这种坐相显得很放肆。就座时不可翘起二郎腿，更不可抖动脚尖沙发背后去，把小腹挺起来，这种坐相显得很放肆。就座时不可翘起二郎腿，更不可抖动脚尖，女士则更不可将双腿叉开，这种坐法是不雅观和缺乏教养，女士则更不可将双腿叉开，这种坐法是不雅观和缺乏教养 的坐姿。的坐姿。5、致意礼仪致意礼仪 致意即打招呼，它是构成人的关系的重要内容。一双能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带致意即打招呼，它是构成人的关系的重要内容。一双能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，声音明朗地向人打招呼，是一个合格的职员应具备的素质。致意时要注意文雅，微笑的面容，声音明朗地向人打招呼，是一个合格的职员应具备的素质。致意时要注意文雅，一般不要在致意的同时，向对方高声叫喊，也不能面无表情或精神不振，这样给人敷衍了事的一般不要在致意的同时，向对方高声叫喊，也不能面无表情或精神不振，这样给人敷衍了事的感觉和缺乏教养的印象。感觉和缺乏教养的印象。6、握手礼仪握手礼仪 握手源于西方人类半野蛮半文明时期，以证实自己的友好。握手源于西方人类半野蛮半文明时期，以证实自己的友好。握手的时间以三秒钟左右为宜，切忌握住异性的手久久不放，以免对方欲罢不能。握手握手的时间以三秒钟左右为宜，切忌握住异性的手久久不放，以免对方欲罢不能。握手时用力要适当，可握得紧些，以示热情，但不可太用力，更不可把对方手握疼，这样会显得粗时用力要适当，可握得紧些，以示热情，但不可太用力，更不可把对方手握疼，这样会显得粗暴无礼，同时又不能握得太轻，这种作法显得妄自尊大或让对方怀疑你在敷衍了事。暴无礼，同时又不能握得太轻，这种作法显得妄自尊大或让对方怀疑你在敷衍了事。握手之时，掌心向下显得傲慢，似乎处于高人一等的地位，表现出一种支配欲望和驾驭握手之时，掌心向下显得傲慢，似乎处于高人一等的地位，表现出一种支配欲望和驾驭感受；掌心向上是谦逊和顺从的象征，所以不同的握手掌势传达不同的心态，要注意把握。感受；掌心向上是谦逊和顺从的象征，所以不同的握手掌势传达不同的心态，要注意把握。握手的禁忌：忌交叉握手，忌用左手握手，忌戴手套握手，忌不平等握手。握手的禁忌：忌交叉握手，忌用左手握手，忌戴手套握手，忌不平等握手。7、介绍礼仪介绍礼仪 成功的自我介绍会给对方留下主动、热情、大方的印象，为今后进一步交往创造一个好的开端成功的自我介绍会给对方留下主动、热情、大方的印象，为今后进一步交往创造一个好的开端。自我介绍不仅靠声调、态度、举止的魅力，而且还要顾及适当的时间和地点以及当时的气氛。自我介绍不仅靠声调、态度、举止的魅力，而且还要顾及适当的时间和地点以及当时的气氛。为他人作介绍时，介绍人在介绍之前必须要了解被介绍双方各自的身份、地位等，介绍时要按为他人作介绍时，介绍人在介绍之前必须要了解被介绍双方各自的身份、地位等，介绍时要按照照 受尊敬的一方有了解对方的优先权的原则。介绍时，先称呼身份高者、年长者、主人、女士和先场受尊敬的一方有了解对方的优先权的原则。介绍时，先称呼身份高者、年长者、主人、女士和先场者者，再将对方介绍出来，然后再介绍先称呼的一方。，再将对方介绍出来，然后再介绍先称呼的一方。为他人作介绍时，手势动作应文雅，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，为他人作介绍时，手势动作应文雅，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑。拇指张开，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑。如果想把一个人介绍给多个人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个如果想把一个人介绍给多个人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人人；集体介绍可以按照座位次序或职位次序介绍，介绍时，中介人应有礼貌地以手示意。；集体介绍可以按照座位次序或职位次序介绍，介绍时，中介人应有礼貌地以手示意。8、名片礼仪名片礼仪 在交换名片前，要事先将名片准备好，放在上衣口袋里或提包的专用名片夹里。单方递名片时在交换名片前，要事先将名片准备好，放在上衣口袋里或提包的专用名片夹里。单方递名片时，要用双手恭敬地把自己的名片递过去；双方互递名片时要用右手递；同时交换名片时要用右手递，要用双手恭敬地把自己的名片递过去；双方互递名片时要用右手递；同时交换名片时要用右手递，左左 手接。无论哪种情况，都要求名片上的字体正面朝向对方，目的是让对方能直接读出来，同时，应手接。无论哪种情况，都要求名片上的字体正面朝向对方，目的是让对方能直接读出来，同时，应用用诚挚的语调附上一句诚挚的语调附上一句“经理，这是我的名片，以后请多联系经理，这是我的名片，以后请多联系”。接过对方的名片时，要点头致意。接过对方的名片时，要点头致意，不要立即收起来，也不要随便玩弄和摆放，而应该当着对方的面用不要立即收起来，也不要随便玩弄和摆放，而应该当着对方的面用30秒左右的时间，仔细、认真读秒左右的时间，仔细、认真读看看一遍，然后再把名片放置于自己名片夹，切不可随手一扔，甚至掖进裤袋里，更不可在对方的名片一遍，然后再把名片放置于自己名片夹，切不可随手一扔，甚至掖进裤袋里，更不可在对方的名片上上胡写乱画。不能像收集名片似的逢人便要，索取他人名片的正确做法是欲取之先予之，即把自己的胡写乱画。不能像收集名片似的逢人便要，索取他人名片的正确做法是欲取之先予之，即把自己的名名片先递给对方，以此来求得对方的回应。常用语：以后怎么才能向您请教？今后怎么和您保持联系片先递给对方，以此来求得对方的回应。常用语：以后怎么才能向您请教？今后怎么和您保持联系？这两种说法都有这两种说法都有“请留下一枚名片请留下一枚名片”之意。之意。9、开门礼仪开门礼仪 商务人员引导客人至大厅门口，先敲门，再开门。如果门是向外开的，用手按住门，让客人先商务人员引导客人至大厅门口，先敲门，再开门。如果门是向外开的，用手按住门，让客人先进入；如果门往内开，自己先进入，按住门后再请客人进入。通常叫做外开门客先入，内开门己先进入；如果门往内开，自己先进入，按住门后再请客人进入。通常叫做外开门客先入，内开门己先入入10、电梯礼仪、电梯礼仪 一般是靠近电梯门者先进入，在电梯到达你要到达的楼层之前靠近门边，到达时，打开门即走一般是靠近电梯门者先进入，在电梯到达你要到达的楼层之前靠近门边，到达时，打开门即走出去，别挡在门前犹豫。若伴随客人或长辈来到电梯前，要先按电梯，若客人或长辈不止一人，应出去，别挡在门前犹豫。若伴随客人或长辈来到电梯前，要先按电梯，若客人或长辈不止一人，应一一手按手按“开开”，另一手按住电梯侧门（以免人还未都走进去，电梯门关上而卡到客人），同时口中礼貌，另一手按住电梯侧门（以免人还未都走进去，电梯门关上而卡到客人），同时口中礼貌地地说说“请进请进”，进去后按下客人或长辈要去的楼层。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几，进去后按下客人或长辈要去的楼层。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼楼，帮忙按下。在电梯内站立尽量面对客人，并根据当时的实际情形略做寒暄，以免大眼对小眼，感，帮忙按下。在电梯内站立尽量面对客人，并根据当时的实际情形略做寒暄，以免大眼对小眼，感到到手足无措，尴尬异常。到了要去的楼层时，待电梯停稳后，应请客人或长辈先出电梯，并做出手势手足无措，尴尬异常。到了要去的楼层时，待电梯停稳后，应请客人或长辈先出电梯，并做出手势动动作，同时说作，同时说“到了，您先请到了，您先请”，客人走出去后，自己应立刻跟上，并走在右侧引导客人行进的方向。，客人走出去后，自己应立刻跟上，并走在右侧引导客人行进的方向。11、乘车礼仪、乘车礼仪 一般认为，小车备有司机的话，车上最高贵的位置是后排与司机的座位成对角线的座位，即后一般认为，小车备有司机的话，车上最高贵的位置是后排与司机的座位成对角线的座位，即后排排右座。座位的尊卑次序，简言之，即右为上，左为下，后为上，前为下。当上司或客人充当司机时右座。座位的尊卑次序，简言之，即右为上，左为下，后为上，前为下。当上司或客人充当司机时，自己应当坐在驾驶座的邻座，因为让客人或上司来亲自驾车送行，而你竟然悠闲自在地坐在后座上自己应当坐在驾驶座的邻座，因为让客人或上司来亲自驾车送行，而你竟然悠闲自在地坐在后座上，未免太失礼了。到达目的地时，应先于客人下车，替客人打开车门，以手挡住车篷上框，协助其下未免太失礼了。到达目的地时，应先于客人下车，替客人打开车门，以手挡住车篷上框，协助其下车车。但要注意有两种客人不能遮挡，一是信仰伊斯兰教的，一是信仰佛教的，因为他们认为这样做会。但要注意有两种客人不能遮挡，一是信仰伊斯兰教的，一是信仰佛教的，因为他们认为这样做会把把“圣光圣光”遮住。也不可以自己坐在车上用嘴巴说请小心下车，这在接待客人的礼貌上是不可取的。遮住。也不可以自己坐在车上用嘴巴说请小心下车，这在接待客人的礼貌上是不可取的。12、微笑礼仪、微笑礼仪 微笑是交际活动中最富有吸引力、最有价值的面部表情。有人把它比作世界通用的货币，因为微笑是交际活动中最富有吸引力、最有价值的面部表情。有人把它比作世界通用的货币，因为它被世界上所有的人们所接受。无论是在办公室，还是在谈判桌上，只要你不吝惜微笑，就可以使它被世界上所有的人们所接受。无论是在办公室，还是在谈判桌上，只要你不吝惜微笑，就可以使自自己富于魅力，也会给他人以更多的美感，向他人发射出的理解、宽容、信任的信号。己富于魅力，也会给他人以更多的美感，向他人发射出的理解、宽容、信任的信号。只有发自真心和诚意的微笑，才能使一切与你接触的人都感到轻松和愉快。只有发自真心和诚意的微笑，才能使一切与你接触的人都感到轻松和愉快。与人初次见面，面带微笑，就好像具有一种磁力，使人顿生好感；见到老朋友，点头微笑，打与人初次见面，面带微笑，就好像具有一种磁力，使人顿生好感；见到老朋友，点头微笑，打个个招呼，会使人感到你是一个不忘旧情的人；销售员对客户自然微笑，会将感情融入到销售活动中去招呼，会使人感到你是一个不忘旧情的人；销售员对客户自然微笑，会将感情融入到销售活动中去。13、电话礼仪、电话礼仪 1)电话铃响后马上去接，不使铃声超过三下。同事走开而电话铃响时，也必须尽快代接电话电话铃响后马上去接，不使铃声超过三下。同事走开而电话铃响时，也必须尽快代接电话 ，妥善处理，不要觉得不是自己的电话而置之不理。妥善处理，不要觉得不是自己的电话而置之不理。2)公司电话要言简意赅，打电话之前先把内容要点记在心里作好整理，电话接通后不要吞吞吐吐公司电话要言简意赅，打电话之前先把内容要点记在心里作好整理，电话接通后不要吞吞吐吐，丢三落四，要讲得明确，使对方颇得要领。，丢三落四，要讲得明确，使对方颇得要领。3)通话时话语要清晰，用自然嗓音和平缓的语调，切勿大声叫喊而使对方或周围的同事反感。通话时话语要清晰，用自然嗓音和平缓的语调，切勿大声叫喊而使对方或周围的同事反感。4)接电话时用愉悦的声音打招呼，应使用以下语言：您好，天基电气（某某部）。通话时态度要接电话时用愉悦的声音打招呼，应使用以下语言：您好，天基电气（某某部）。通话时态度要热情，多使用热情，多使用“您好您好”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等礼貌用语，让对方感受到你的诚意和关心，从而感受等礼貌用语，让对方感受到你的诚意和关心，从而感受到公司的出色。到公司的出色。5)对方讲话粗野、脾气很大时，不要同样以粗野话回敬。应有以柔克刚的涵养，有效地将对的敌对方讲话粗野、脾气很大时，不要同样以粗野话回敬。应有以柔克刚的涵养，有效地将对的敌意化解。否则，就不是一个好的办事员。意化解。否则，就不是一个好的办事员。6)如在中途离开电话，别让对方拿着电话久等，在如在中途离开电话，别让对方拿着电话久等，在30秒钟内回来打招呼，如确需让对方等待时，秒钟内回来打招呼，如确需让对方等待时，要声明要声明“真对不起，请稍候真对不起，请稍候”、“让您久等了让您久等了”，然后接着通话。要让对方久等时，中间应多次打招，然后接着通话。要让对方久等时，中间应多次打招呼才礼貌呼才礼貌任何员工接到有关公司事项的电话，在不清楚应由谁负责的情况下，要做好详细的电话任何员工接到有关公司事项的电话，在不清楚应由谁负责的情况下，要做好详细的电话记录，保证准确无误，之后及时交相关部门负责人处理。记录，保证准确无误，之后及时交相关部门负责人处理。14、办公室礼仪办公室礼仪 1 1）上班准时，环境整洁。上班时间要绝对准时，这能反映出你对工作是否敬业。下班之前，应将上班准时，环境整洁。上班时间要绝对准时，这能反映出你对工作是否敬业。下班之前，应将写字台上的文具和文件等码放整齐，将椅子放回原位，以给同事留下一个工作写字台上的文具和文件等码放整齐，将椅子放回原位，以给同事留下一个工作 严谨、环境整洁严谨、环境整洁的好印象。的好印象。2 2）穿着整洁，修饰宜人。穿着整洁，修饰宜人。应穿上便于工作、与工作环境协调的整洁服装，千万别穿与众不同的应穿上便于工作、与工作环境协调的整洁服装，千万别穿与众不同的过于特别的服装。女职员在写字楼内化妆是失礼的，特别是有异性同事时。过于特别的服装。女职员在写字楼内化妆是失礼的，特别是有异性同事时。3）承担风险，不推责任。承担风险，不推责任。不要诿过给同事，这是办公室内一种良好的态度。问题发生时，我反省我应当承不要诿过给同事，这是办公室内一种良好的态度。问题发生时，我反省我应当承 担的责任，我的努力能使问题最小化。担的责任，我的努力能使问题最小化。4）讲求效率，不干私事。讲求效率，不干私事。私人生活中的一切事情切不要带到办公室去。每个人都要谨记，公司给你薪金，私人生活中的一切事情切不要带到办公室去。每个人都要谨记，公司给你薪金，目的就是需要你做好本职工作，所以你应该尽责地做你份内的事情。目的就是需要你做好本职工作，所以你应该尽责地做你份内的事情。5）不论内外，讲究礼貌。不论内外，讲究礼貌。“早安早安”和和“午安午安”是最普通的礼貌用语，对同事不宜因为熟悉，就将其省去。是最普通的礼貌用语，对同事不宜因为熟悉，就将其省去。在办公室里，不要随意挪用别人的东西，即使是公司统一发放的用品，也属于个在办公室里，不要随意挪用别人的东西，即使是公司统一发放的用品，也属于个 人私用。未经主人许可，事后又不打招呼的做法，实在显得没有教养。人私用。未经主人许可，事后又不打招呼的做法，实在显得没有教养。无论是谁的客户，踏进公司的门，就是我们公司的客人，而你就是当然的主人，无论是谁的客户，踏进公司的门，就是我们公司的客人，而你就是当然的主人，均应热情接待，决不可三言两语把客人打发掉，或者将其晾在一边。均应热情接待，决不可三言两语把客人打发掉，或者将其晾在一边。6）和气友善，乐于助人。和气友善，乐于助人。在办公室里，需要大家通力合作，齐心协力才能把事情做好，才能发挥团队的精在办公室里，需要大家通力合作，齐心协力才能把事情做好，才能发挥团队的精 神，因此我们必须友善的相处，多一些沟通，多一些反思。和同事交流时，语气神，因此我们必须友善的相处，多一些沟通，多一些反思。和同事交流时，语气 要和缓，并且对于需帮助的同事，我们要竭诚相助，以体现集体的力量。要和缓，并且对于需帮助的同事，我们要竭诚相助，以体现集体的力量。其它其它投诉处理投诉处理当你遇到客户和消费者的投诉时，务必遵循以下原则，迅速妥善处理：当你遇到客户和消费者的投诉时，务必遵循以下原则，迅速妥善处理：1、公司设立客户投诉专线，该专线和各办事处电话都是客户投诉的有效途径、公司设立客户投诉专线，该专线和各办事处电话都是客户投诉的有效途径2、先表示诚挚的歉意、先表示诚挚的歉意 “对不起，对于给您造成的不便，我代表公司向您表达真诚的歉意。对不起，对于给您造成的不便，我代表公司向您表达真诚的歉意。”3 3、仔细倾听顾客的投诉原因、仔细倾听顾客的投诉原因 要注意倾听、认真记录，避免争论；（记录包括：客户姓名、公司名称、要注意倾听、认真记录，避免争论；（记录包括：客户姓名、公司名称、电话号码、投诉原因、故障情况等）电话号码、投诉原因、故障情况等）4、处理投诉：落实到具体跟进人员。、处理投诉：落实到具体跟进人员。A.产品质量问题在公司规定时间内，可给予换货；产品质量问题在公司规定时间内，可给予换货；B.安装不当或使用不当而出现的故障，可联系专人到客户处检修，并给予安装不当或使用不当而出现的故障，可联系专人到客户处检修，并给予相关指导。相关指导。C.服务方面，应尽己之力帮客户解决。服务方面，应尽己之力帮客户解决。D.D.给客户一个回复期限，可根据具体情况灵活掌握。给客户一个回复期限，可根据具体情况灵活掌握。5、安排时间回访、安排时间回访 多与客户沟通，巩固客情关系。特别是工程客户，及时的电话或人员回访，多与客户沟通，巩固客情关系。特别是工程客户，及时的电话或人员回访，能有效帮助客户解决安装使用中出现的问题。能有效帮助客户解决安装使用中出现的问题。6、不谈论自己不了解的产品质量方面的问题。、不谈论自己不了解的产品质量方面的问题。7、填写书面报告，及时反馈。、填写书面报告，及时反馈。其它其它厂规厂纪公司高层人员介绍