业务接待培训汽车维修企业前台接待顾客投诉

叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:1业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道汽车维修企业前台接待汽车维修企业前台接待顾客投诉顾客投诉 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:2业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道目录目录 服务 团队 领导定位 谁是顾客 电话礼仪 座次礼仪 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:3业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道服务笺言：服务笺言：顾客永远是对的；如果顾客有错，也请参考第一条。叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:4业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道什么是服务什么是服务?服服务务就就是是使使他他人人满满意意 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:5业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道服务的精髓n 你必须推己及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。n 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:6业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道服务利润链服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:7业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道顾顾 客客企企 业业内部营销内部营销教育训练团队学习企业文化 社会营销社会营销 社会形象 社会声望有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意的顾客，才有满意的顾客，才有得意的企业才有得意的企业。外部营销外部营销服务品质产品品质员员 工工 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:8业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道团队是一个由少数成员组成的小组，小组成员具备相辅相成的技术或技能，有共同的目标，有共同的评估和做事的方法，他们共同承担最终的结果和责任团队的定义团队的定义 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:9业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道成功的团队成功的团队成功团队所具备的条件成功团队所具备的条件共同的愿景队员之间有开放的交流队员之间需要信任、互相尊重在不同的领域，不同队员可做团队领导要有高效的工作程序在团队内求同存异对外界环境变化快速而灵活的反应 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:10业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道顾客顾客顾客 一线员工 中层管理高层 董事长 领导的定位领导的定位 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:11业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:12业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道管管 理理 者者 角角 色色 转转 变变 从：从：管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能经理 个人专家 遵守人力资源预算 高级经理 到：到：协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 创立人力资源战略 主要领导 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:13业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道n 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。n 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。n 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑微笑、尊敬尊敬 和有益有益 的态度来对待同事。叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:14业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道通过在顾客服务方面授权，你能n 缩短顾客投诉反映时间。n 员工们体会到自身的价值和重要性。n 节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。n 顾客体会到自身的价值和特殊性。叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:15业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道沟通定律沟通定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 关键词：最重要的不是市场份额，最重要的不是市场份额，是客户人心份额！是客户人心份额！叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:16业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道案例案例 嘉兴两个飞轮胎一个大众陈,一个本田 我们的钥匙,海尔的打人事件.善后工作之所以扩大,是因为态度问题.最后还是在态度变好后解决的.有没有趴在顾客的车上写东西?叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:17业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道人才工厂（人才工厂（People-Factory）人才的开发，其严谨性不亚于产品的开发不要把精力放在把C类人员变成B类，应该把精力放在把B类人员变成A类虽然各年都要找出10%的C类人员会变得越来越困难，但这样做将使我们的团队变得越来越优秀“GE 是一家学习型的企业，我们当今真正的核心竞争力并不在制造业或者服务业方面，而是在全世界范围内吸引和培育全球最优秀的人才，并进一步激发他们努力地去学习，争创出色的业绩和把事情做得更好。”GE公司首席执行官 Jack Welch 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:18业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道谁是你的顾客？谁是你的顾客？在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客谁是你的顾客？”外部外部顾客:消费者 经销商内部内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:19业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道顾客到底是谁？顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面亲自出面或是写信寄来写信寄来。顾客不靠不靠我们而活，而我们却少不了少不了他们。顾客不是来打扰打扰我们工作的讨厌鬼讨厌鬼，他是我们之所以努力努力的目的的目的。顾客不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在口头上口头上占了上风，那也是失去失去他的时刻。顾客是把需求需求带到我们面前的人，让他满意满意，使我们得利得利 就是我们的职责。叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:20业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道顾客期望方程式：事先期望顾客期望方程式：事先期望事后获得事后获得 Expectation vs.PerceptionExpectation vs.Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望=事先期望事先期望事后获事后获得得不满不满满意满意Delighted我们的目标：事先期望我们的目标：事先期望 事后获得事后获得 “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多，我表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多，我们都必须要更好。们都必须要更好。”柯恩斯柯恩斯 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:22业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度满意度忠诚度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意非常不满意 不满意不满意一一 般般满满 意意非常满意非常满意给出给出5分的顾客再购买产分的顾客再购买产品的可能性比给出品的可能性比给出4分的分的顾客多顾客多6倍！倍！叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:23业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道卖场PC的服务标准十步以内注视顾客并微笑的向顾客致以问候：“您好！欢迎光临！需要我帮忙吗？”眼睛只看顾客口袋的“钱钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心心”，顾客永远在你身边。叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:24业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道当顾客有特殊需求时当顾客有特殊需求时尽可能满足顾客特别的要求。这样做表示你是真正地关心顾客。这样做会带来更多的生意。这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做能够淘汰你的竞争对手。探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志专业精神的标志 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:25业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道当顾客生气或指责时当顾客生气或指责时保持冷静 千万别因顾客的态度态度而和他争论争论。用体谅体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我服务的地方？还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。但他永远都是第一位的。”争执还是协助争执还是协助 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:26业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道“抱怨抱怨”就是顾客的就是顾客的“不满不满”和和“牢牢骚骚”有信用才有抱怨有信用才有抱怨良药苦口良药苦口 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:27业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道n 如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。n 损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。n 虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。n 我们不应让顾客容易投诉。关于投诉的真与假关于投诉的真与假 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:28业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。一个一个“好好”顾客的自白顾客的自白 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:29业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道n当顾客心中有抱怨时：n 4%会告诉你n 96%默默离去n 其中，90%不再光顾n顾客为何不上门n 3%搬家n 5%和其他同业有交情n 9%价钱过高n 14%产品品质不佳n 68%服务不周想想这些统计结果（一）想想这些统计结果（一）叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:30业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道n恶名昭彰恶名昭彰n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。n其中有20%还会转告20人之多。n当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。n化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？n将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；n当场当场圆满解决，95%会再光临；n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5 5人。n你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；n顾客对企业的忠诚度值1010次购买价值。68%服务不周想想这些统计结果（二）想想这些统计结果（二）叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:31业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道得到认真的对待。n“绝对不可能的”n 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。n得到尊重。n恩赐或傲慢的态度。n 尊重顾客以及顾客关心的问题。n立即采取行动。n赔偿或补偿。n让某人得到惩罚。n消除问题不让它再次发生。n让别人听取自己的意见。不满的顾客想要什么？不满的顾客想要什么？叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:32业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 乐观乐观 温和、舒服、通情达理温和、舒服、通情达理 克制的克制的 清楚、直接、自然清楚、直接、自然你说话的语气，往往比说话的内容更重要。你说话的语气，往往比说话的内容更重要。注意说话的语气注意说话的语气 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:33业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道解决问题的重要性解决问题的重要性不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：n 虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。n 对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:34业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:35业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道n用温和而合作的语气以减少对方的怒气以减少对方的怒气。n用“我将要.”以建立信任以建立信任。n用“您能 吗”以减少摩擦以减少摩擦。n用“您可以.”以婉转的方式说以婉转的方式说“不不”。n明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关以表示你的确关心对方心对方。要想使别人与你合作要想使别人与你合作,请请 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:36业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道n你不能决定决定生命的长度长度，但你可以控制控制它的宽度宽度。n你不能左右天气左右天气，但你可以改变心情改变心情。n你不能改变容貌改变容貌，但你可以展现笑容展现笑容。n你不能控制他人控制他人，但你可以掌握自己掌握自己。n你不能预知预知明天，但你可以利用利用今天。n你不能样样顺利样样顺利，但你可以事事尽力事事尽力。叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:37业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道1 机场接待2 门童3 前厅4 客房5 公共区域6 餐厅7 会议室8 商场9 娱乐10 宴会11 前台对顾客的对顾客的“全过程经历全过程经历”负负责责 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:38业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关键质量点”。“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。“关键质量点关键质量点”概念概念 叶忠立培训教材叶忠立培训教材 10/2005页数:39业务接待培训业务接待培训http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道