惠普的企业文化与价值观)

惠普的企业文化与价值观相信任何人都在工作中追求完美的创造性，只要赋予他们适宜的环境，他们一定能成功。在计划经济向市场经济转轨的过程中，每一个人都越来越强烈地感受到市场竞争的激 烈。据专家分析，所有能在市场上站稳脚跟，不断发展壮大的企业都有很强的企业文化。 企业用企业文化、价值观教育员工，在获得绝大多数员工的认同后，就成为企业极大的凝 聚力和积极向上的生命力；同时企业文化也成为品牌的重要内涵。惠普的质量观：惠普公司从成立之初，就对质量非常重视，并用这种观念教育了一代 又一代的员工。正如HEWLETT和PACKAED 再强调的“要十分注意产品的质量，因为用户 用我们的产品去测量他们的产品”。例如在一些涉及网络控制、线路分析的问题上，线路 通与不通，误码率是多少，这些都是用惠普的仪器测量的，若这些测量仪器质量不好，那 就向用户提供了错误的信息。甚至有些工厂用惠普的仪器直接进行产品测试，以判断其是 否合格，这种情况下测量仪器质量的好坏真是太重要了。现在惠普有美国、德国的工厂， 质量控制已很现代化，都是电脑控制，可随时打印出生产设备的运行状态，但即使在这种 情况下，我们在质量控制方面也有严格内、外双重指标。惠普在给用户的使用说明书上提 供了有关产品质量的一些指标，但内部的质量把关实际上有更严格的内部指标，为的就是 能留有一定的余地，严格保证达到我们向用户承诺的指标。那么到底什么是质量呢?惠普认为好的质量并不代表最全的功能，而是最好地满足了用 户的需求，即最适用的。惠普对质量的定义是“用户对整体产品的感受”，不少用户买了 产品后只注意产品有形实体，而整体产品意味着什么呢?整体产品包括三个部分：首先是核 心产品，即产品的功能，它有什么样的性能，能满足怎样的需求；其次是有形产品，即产 品的外观、式样、品牌、包装等；还有很重要的一部分是附加产品，指用户购买有形产品 时的全部附加服务和利益。整体产品给顾客提供了一个完整的“环”，从想购买，到市场 选择、采购、安装培训，直到最后的使用，整体产品给用户提供了一套完整的服务，使用 户能够最有效地使用好产品，产品能最大限度地发挥价值。以电脑产品为例，用户所花全 部费用只有 21是花在有形产品和核心产品上，其余 79则花在有关服务与支持、产品维 护与升级和培训等附加产品上，由此可见附加产品实际上是非常重要的一个组成部分。惠普公司企业内部有一个价值传递系统，它由市场部、销售部、内部问题处理部门、 销售与维修渠道管理机构和提供支持服务部门等机构构成，分别向用户提供售前支持（如产 品咨询、资料传真服务、互联网产品信息查询等）、售中支持（随时了解定货情况、货物信 息和按时发货等）及售后支持（系统安装培训、技术支持热线、维修中心、用户意见反馈等）。 这样，公司不仅能向用户提供全面的服务，而且使各个职能机构能明确自己的价值定位， 本部门给用户带来了什么利益，用户提出了什么新的要求。同时也有利于发现传递系统中 心薄弱环节和断裂处，及时解决出现的问题。这种价值传递系统将我们的产品带给用户的 利益一个环节一个环节地传递到用户，每一个环节都认真地了解用户的期望值，努力满足 井超过期望值，使用户感到物有所值，物超所值。满意的用户是每一个企业追求的目标，但满意的员工与满意的用户有着密切的联系。 可以说，没有满意的员工，就没有满意的用户。因为一个企业不论如何宣传，用户对企业 的印象更多地来自于与企业的第一次接触。这种接触可能是与销售人员、工程师的直接接 触，也可能仅仅是一个电话。第一次接触给用户的印象我们称之为“真实的一刹那”。因 此，每一个员工都必须清醒地认识到每一个人所扮演的角色，在与用户接触时，尽可能地 留下最美好的一刹那。惠普公司每一年半实施一次员工满意度调查，调查结果直接汇至总 部。企业的竞争归根到底是人才的竞争。惠普每年投入大量财力进行员工培训，并制定员 工发展计划，制定完善的奖惩制度和接班人计划，其目的就是提高员工素质，支持员工的 自我发展。惠普员工的自我发展有四个阶段：自我约束阶段，我们定义为严于律己，不做 违法乱纪的事情；自我管理阶段，我们是指兢兢业业，认真做好份内工作；自我激励阶段， 员工应积极向上，在做好本职工作的基础上，帮助别人做好工作；最后是自我学习阶段， 员工要不断追求新知，充实自己。在所有的资源中，人是最宝贵的，教育好自己的员工， 一个企业就能从无到有，从小到大。应该说惠普的质量观念、整体产品概念、价值传递系统和满意的员工培训计划都是基 于惠普的企业文化发展起来的，现已根植于惠普每个员工的观念之中，构成了惠普企业文 化最基本的部分。什么是惠普之道?正如Bill Hewlett在惠普之道中指出的：“这是 由一种信念中衍生出来的政策和行动，这种信念是：相信任何人都在工作中追求完美的创 造性，只要赋予他们适宜的环境，他们一定能成功。”所以惠普总是尽力营造宽松的氛围， 管理层人员给每一个员工轻松、自我发展的机会，在管理领域做出最大的成绩。这是一种 与人为善的价值观，她期望我们的员工能在工作中不断地发挥创造性和灵活性，不断地追 求，鼓励他们做出卓越的奉献和成就。任何一个大型企业都不能靠个人的努力获得成功， 因此要有很强的团队精神。惠普价值现还包括最重要的两点：一是信任和尊重个人，给员 工自行做出决定的权利；还有一点就是员工首先要成为诚实正直的人，惠普公司在商业活 动中始终遵循商业道德。每个员工进入公司都要受企业道德的宣传和教育，若在工作中出 现了违反商业道德或职业道德的行为，会受到除名的惩罚。惠普公司成立近60年来，不断地向目标努力着。惠普的目标，首先是创造利润，只有 不断地创造利润，公司才能得以生存和发展。接下来是在专业领域内为社会创造财富，赢 得用户，不断地成长，脚踏实地向前迈进。当然还有创造企业有特色的管理方式。另外， 惠普作为一家跨国公司，要求员工在任何国家都应成为当地的守法公民，积极参加当地的 社会活动。惠普之道的经营策略和管理方式：惠普特色的管理包括走动式管理，即领导不断地与 下级员工接触，了解他们的想法，及时地鼓励他们，也鼓励员工加强横向的交流与联系； 目标管理，经理先设立一个目标，由员工充分发挥其主观能动性去实现目标；开放式管理 任何员工都可以随时向最高级的主管申诉，不会出现有话没处说的情况；全面质量管理是 一个重要的组成部分，前面已详细介绍过；最后是公开交流，惠普提倡与用户之间开诚布 公的交流方式，相互沟通，相互了解。在几十年的成长历程中，惠普公司逐渐形成了有特色的企业文化。惠普不仅向用户提 供好的产品和服务，其独特的企业文化与管理也受到了世人的认同。（作者单位：中国惠 普公司质量总监 ）