七章异议处理

院级重点课程汽车销售实务院级重点课程汽车销售实务制作：机电系黎贺荣制作：机电系黎贺荣第七章 异议处理异议处理 上一页上一页下一页下一页课程目的课程目的 了解顾客异议是销售的机会了解顾客异议是销售的机会1学会分辨异议和借口并找到真正的异议学会分辨异议和借口并找到真正的异议2 学会异议处理的原则、方法和技巧学会异议处理的原则、方法和技巧3上一页上一页下一页下一页思考：什么是异议思考：什么是异议v异议是顾客对异议是顾客对你你、你的产品你的产品、价格价格、服服务务、质量质量等方面提出质疑或不同见解等方面提出质疑或不同见解上一页上一页下一页下一页异议？借口？异议？借口？v 貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。v 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。v处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的“异议”来处理上一页上一页下一页下一页异议传递的真实信号是异议传递的真实信号是v顾客感兴趣v顾客有疑问想解决v顾客希望继续交谈下去“你解决了我的疑虑，我就可以考虑”这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。上一页上一页下一页下一页面对异议我们的态度是面对异议我们的态度是v把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会v保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议v站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议上一页上一页下一页下一页顾客异议的类型顾客异议的类型从产生异议的主体来看：从产生异议的主体来看：1、借口、借口 2、真实的意见、真实的意见 3、偏见或成见、偏见或成见从指向的客体来看：从指向的客体来看：A、价格异议、价格异议 B、需求异议、需求异议 C、购买时间异议、购买时间异议 D、品牌异议、品牌异议 E、服务异议、服务异议上一页上一页下一页下一页处理顾客异议的原则p尊重顾客异议p永不抱怨、不争辩p维护顾客自尊p强调顾客受益上一页上一页下一页下一页避免争论避免争论v你永远无法在与顾客的争论中获胜！v顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！请记住：请记住：上一页上一页下一页下一页莫让异议终结了莫让异议终结了销售销售 思考：v有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？u尊重顾客的意见，不钻牛角尖尊重顾客的意见，不钻牛角尖u提出具体建议，找个保持接触的理由提出具体建议，找个保持接触的理由u转移话题和关注点，记住异议，适时说服转移话题和关注点，记住异议，适时说服u无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀上一页上一页下一页下一页异议产生的原因异议产生的原因v 信息问题v 信任问题v 沟通问题v 顾客问题（喜欢挑刺）解铃还须系铃人 思考：异议产生的原因有哪些？思考：异议产生的原因有哪些？ERP解释、澄清、提供真实信息解释、澄清、提供真实信息建立关系，交朋友建立关系，交朋友改进沟通方式，运用沟通技巧改进沟通方式，运用沟通技巧尊重、理解、一笑了之尊重、理解、一笑了之上一页上一页下一页下一页异议处理的四大步骤异议处理的四大步骤第第一一步步 明确异议所在明确异议所在第第二二步步 同意并中立化同意并中立化第第三三步步 提供解决方案提供解决方案第第四四步步 寻求顾客认同寻求顾客认同上一页上一页下一页下一页异议处理过程异议处理过程反问法获得更加精确的信息赢得时间的途径判断异议是否由顾客自己所造成引导客户自己否定自己的异议上一页上一页下一页下一页异议处理异议处理异议处理的10个技巧忽视法忽视法反问法反问法缓冲法缓冲法补偿法补偿法证明法证明法主动法主动法异议异议处理的处理的10个技巧个技巧转化法转化法预防法预防法延缓法延缓法衡量法衡量法上一页上一页下一页下一页忽视法忽视法对于无关紧要对于无关紧要的异议的异议客户并不是真客户并不是真的要解决的异的要解决的异议议异议异议处理的处理的10个技巧个技巧上一页上一页下一页下一页缓冲法顾客不会接受一个对立的观点对顾客的观点进行延伸和补充如：“是的 如果 ”例如：“您为什么这样认为呢？”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧上一页上一页下一页下一页转化法利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。顾客：顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。这辆车轮胎好象窄了一点。”销售顾问：销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油以更省油”顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解）错误的应对：“我们车的油耗一点都不高”比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了。异议异议处理的处理的10个技巧个技巧上一页上一页下一页下一页预防法预防可能出现的异议做到防预防可能出现的异议做到防患于未然。患于未然。例如：例如：“车身重开起来当然更平稳，但您车身重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？一定担心耗油会增加，是吧？”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧上一页上一页下一页下一页补偿法承认自己产品的某方面的劣势承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势，积极地用或竞争对手的优势，积极地用自己产品的其他优势来补偿自己产品的其他优势来补偿例如：例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔音做的很好，您不妨试试看音做的很好，您不妨试试看”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧上一页上一页下一页下一页证明法 陈述第三者的评价和观点利用顾客的从众心理例如：例如：“您可以向我们已购车车主您可以向我们已购车车主了解有关情况了解有关情况”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧上一页上一页下一页下一页主动法为了发现问题故意激起顾客异议。主动提出顾客肯定会提出的异议。例如：例如：“您是否对我们产品的质量还有些您是否对我们产品的质量还有些不放心？不放心？”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧上一页上一页下一页下一页延缓法延缓太早或不便于回答的异议给出延缓的理由向顾客表示已经注意到了他的异议。例如：“价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车，等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？”“我在等会介绍产品时再向您重点解释。”异议异议处理的处理的10个技巧个技巧上一页上一页下一页下一页衡量法本.富兰克林法主要用于价格商谈时例句：例句：“我们车虽然没有我们车虽然没有xxx，但是我们比，但是我们比XX车多出这些配备车多出这些配备”好处好处坏处坏处异议异议处理的处理的10个技巧个技巧上一页上一页下一页下一页直接反驳“不”“那是不正确的”“我闻所未闻”“让我来告诉您事实是怎样的”“您这样看问题的方法是错误的”异议异议处理的典型错误处理的典型错误上一页上一页下一页下一页无端指责“您应该更仔细的阅读用户手册！”“如果我是您，我会再看看说明书！”“如果您是内行，您就应该知道”异议异议处理的典型错误处理的典型错误上一页上一页下一页下一页自我狡辩“我已经尽力了。”“你必须信任它。”“对此我无能为力。”“我已经说得够清楚了”异议异议处理的典型错误处理的典型错误上一页上一页下一页下一页盲目同意“您是对的。”“完全正确！”“非常正确！”“非常同意。”异议异议处理的典型错误处理的典型错误上一页上一页下一页下一页轻视“究竟是谁告诉您的？”“我不知道您从哪里听来这些。”“在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”异议异议处理的典型错误处理的典型错误上一页上一页下一页下一页回顾和总结回顾和总结v顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始的时候v处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需要良好的心态v异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵在结合顾客需求，切忌强人所难异议异议处理的典型错误处理的典型错误院级重点课程汽车销售实务院级重点课程汽车销售实务制作：机电系黎贺荣制作：机电系黎贺荣