麦当劳还是汉堡王：同样的等待不一样的排队

麦当劳还是汉堡王：同样的等待不一样的排队排队是件烦人的事情，却又无法避免。不同地 方排队方式不总是一样。很多地方采用的是“蛇 形排队法”，在几个柜台同时工作的时候，所有 的顾客只排一队，队伍像一条长长的蛇一样在 间隔的栅栏之间穿行，排在队伍最前面的顾客 就可以得到服务。而有的地方采用的则是传统的，每个柜台后面各自排一队的方式。美国卖汉堡的两家快餐店 Wendy汉堡和麦当劳, 就分别使用了蛇形排队法和多列排队法。如果要较个真的话，这两种排队方法孰优孰劣呢？麦当劳和汉堡王假设餐厅里有两个柜台可以提供服务，在几十秒之内10位顾客先后到达，排起了队，麦 当劳和Wendy汉堡店里的队伍分别会是这样：ooeoooooWendy 7堡分钟）假设这十位顾客中有九位顾客每人需要1分钟就能就能买完汉堡走人，但排在第五个的“红衣男子”是位麻烦顾 客，需要10分钟时间才能搞定。在这两种排队方式之下，哪一种可以让顾客平均花费的 时间更短?两分钟后，麦当劳和Wendy汉堡的前四位顾客都买完东西了，这时轮到“特殊顾客”登场。麦当劳（2分钟OWendy 堡（2分钟在第三分钟的时候，麦当劳B柜台向前移了一步，Wendy汉堡的B柜台也换了一个新顾客，而A柜台还是被 红衣顾客霸占着。麦当劳（3分钟）Wendy 堡（3分钟）到了四分钟，情况如故，两家店的B柜台又迎来一位新顾客。在麦当劳里，A柜台排在红衣男后面的两位顾 客发现有点不对劲：自己的队伍为什么这么慢？鉴于B柜台前面只剩一个人了，于是他们 都换到B柜台队伍里，只留下特殊顾客一个在A柜台前。EEB OOO麦当劳（4分钟）Wendy 堡（4 分钟）这样下来，最后两家店都是需要共7分钟的时间，服务完9位普通顾客（红衣男除外）。不过，你可能觉着麦当劳的几位顾 客因为那位红色特殊顾客的原因每人浪费了 1分钟的时间，这会导致两家店九位正常顾客 的平均花费的时间（包括排队等待 +买东西）不一样吗？计算表明，在麦当劳和Wendy汉 堡的排队时间都是3.44分钟，是相同的。哪种排队方式最方便?其实无论对于麦当劳，还是Wendy汉堡，特殊顾客出现之前，两个柜台整体的服务能力都 是每分钟服务2名顾客。在某一时刻，特殊顾客同时在两家店出现之后，霸住一个柜台， 柜台整体服务能力就变成每分钟服务1名顾客，所以无论排一列还是两列队，两家店平均 服务效率是一直是相同的，并不会改变顾客时间。除非采取“多列排队”的柜台有的空出来 了，但是这种情况也不会出现，因为一旦某个柜台空出来了，其他列的顾客会立刻补过去。 现实情况比上面的例子复杂的多，每位顾客到达的先后顺序、需要的服务时间不是固定的, 而是按照一定的概率分布的。但模拟的结果同样会发现，“蛇形排队法”对于节省时间其实并 没有帮助。如果我们让特殊顾客早一点出现或者晚一点出现，也就是说让他在最开始的时候不是第五个 排特殊顾客排在列里的位置其他九位顾客平均所花的时 间十位顾客平均花的时间（包括红衣男子）KKJu卄&七J亠弟一位或宵弟位丘分钟5. 5分钟第二位或者第四位4. 口分钟4. E分钟第五位或者第六位3. 44分钟4.吩钟第七位或者第八位3分钟4分钟第九位或者第十位2.阿分钟3. 9分钟Wendy汉堡店里摆放的那些“蛇形”排队通道既然不能缩短排队时间，就真的没有意义了 吗？实际上这种排队方式是最大优点是公平，保证先到先得。13 5 7 9 OOOOOOOOO246810 如果你在麦当劳排队，特殊顾客第一个到，之后其他顾客依 次到达（数字表示到达的前后顺序），排好队之后发现A柜台被一名“神秘顾客”霸住，就等 不能结束。于是A柜台的那一队顾客转投B柜台，很不幸，这时他们只能排在B队末尾。24 68109753000000000来，原本第三个到的变成了花时间最多的、最后走的。而在Wendy汉堡的排队就不存在这个问题，它总是可以保证“先到先得”，花费的时 间由最开始在队伍的位置决定。当然，麦当劳的排队方式由顾客自己选择排哪个队伍，中途 自行决定是否更换队伍，Wendy汉堡只有一列队伍，没有这些“烦恼的选项”。于是也就不会出现下面这种排队时最讨厌遇到的情况了:的排队方式也有一个坏处，因为只有一列队，而且很长，顾客容易在心理上觉着人多拥挤、 望而生畏，进而影响到店内生意。要说麦当劳式”排队法好还是“Wendy汉堡式”排队法好, 还得取决于服务的内容、顾客到达的的频率、服务时间的概率分布、场地大小等各方面因素。 如果要让顾客选，顾客最愿选择的恐怕还是永远看不到等待的队伍。