医疗服务规范考核办法

*中医院关于下发医疗服务规范考核办法的通知院各科室：为确保医疗服务规范活动的顺利实施，使本次活动能够很好地达到预期效果，本着方便，有效的原则特制定本考核办法，望大家认真学习，严格执行。一、考核办法 考核工作由考核小组具体负责。 考核实行定期和随机的办法，坚持客观、公正、公平、公开的原则。 考核小组在工作过程中要灵活机动，对于重点岗位要深入督导、蹲点管理，特殊情况酌情处理。 考核结果与职工绩效工资挂钩，实行扣分制，每扣1分处罚5元，月底由考核小组汇总后交财务科执行。 每月的考核结果在院党建行风动态上予以公布，党办建立考核档案。 二、考评细则（一）、着装1、上班期间不穿工作服的 发现一次扣2分2、工作衣不干净整洁的 发现一次扣1分3、着装不齐，或不按规定着装的 发现一次扣1分4、上班穿拖鞋、短裤、背心、彩裤彩袜等奇装异服的 发现一次扣1分5、工作期间不佩戴胸卡的 发现一次扣1分（二）、仪容1、工作期间浓妆艳抹的 发现一次扣2分2、染怪异彩发、留怪异发型的 发现一次扣1分3、护士发长不符合护理规范要求的 发现一次扣1分4、胡须过长的 发现一次扣1分5、上班期间佩戴项链、耳环、手镯、 戒指、脚链等饰物 发现一次扣1分6、留长指甲、吐指甲油的 发现一次扣1分（三）、言谈举止、工作情绪及态度1、工作期间抽烟的 发现一次扣3分2、在接待病人时接打私人电话的 发现一次扣2分3、工作期间行为不得体，态度淡漠、答非所问、左顾右盼的 发现一次扣1分4、穿工作服上街的 发现一次扣5分5、工作期间不严肃，打闹嬉戏的 发现一次扣3分6、推诿顶撞病人的 发现一次扣5分7、因服务态度问题被投诉落实属实的 发现一次扣10分8、做不到“四轻”（走路轻、说话轻、关门轻、操作轻）的 发现一次扣1分9、不能严格执行“首问负责制”的 发现一次扣5分10、职工之间不团结，相互吵闹的 发现一次扣5分（四）、文明用语1、同事之间、医患之间不能很好使用基础文明用语或语言生硬的 发现一次扣1分2、对待病人使用称呼不正确或不必要直呼其名而呼叫的 发现一次扣2分3、因语言不适而引起患者不满的 发现一次扣2分4、因语言问题引起患者投诉的 发现一次扣5分5、接电话时语言不规范的 发现一次扣1分6、电话铃响起有意识不接或长 时间不接的 发现一次扣2分7、语言与场合不相适宜的 发现一次扣1分8、领导或来宾参观到该科室时不主动搭话或言不得体的 发现一次扣2分9、工作失误时不向患者道歉的 发现一次扣1分10、使用服务忌语的 发现一次扣5分（五）、医德医风1、不尊重患者的合法权益，没能很好保护患者隐私而被投诉的 发现一次扣5分2、私自收费的 交院长办公会研究处理3、收受红包的 退回红包后，按红包额的300%处罚4、接受宴请的 退回宴情费用，按费用的200% 处罚 5、违反单位劳动纪律的 按相关制度规定处理。三、本规定从2011年8月15日执行，该规定与以前的相关制度有冲突的，以本规定为准。特此通知 *中医院2011年8月15日