物业收费测算课件

1物业管理服务方案（计划）物业管理服务方案（计划）物业服务费用的计算物业服务费用的计算2物业管理物业管理属于服务性企业。属于服务性企业。主要通过：主要通过：常规性的公共服务（物业费）常规性的公共服务（物业费）延伸性的专项服务延伸性的专项服务 随机性的特约服务随机性的特约服务 委托性的代办服务委托性的代办服务 创收性的经营服务创收性的经营服务收益性物业费收益性物业费3具有一定的公共管理性质的职能具有一定的公共管理性质的职能 物业管理企业在向业主和物业使用人提供物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。等，其内容带有公共管理的性质。使物业发挥最大的使物业发挥最大的社会效益、环境效益和经济效益社会效益、环境效益和经济效益保保 值值 增增 值值4我市物业管理十年发展我市物业管理十年发展 北京市物业管理从北京市物业管理从1995年开始起步发展（年开始起步发展（65家家），截止到），截止到2006年年6月底，全市有物业管理单位月底，全市有物业管理单位2841家，家，其中其中一级单位一级单位51家，二级单位家，二级单位141家，家，三级单位三级单位2649家，家，从业人员超过从业人员超过20万人，万人，实现物实现物业管理的项目业管理的项目4564个个，总建筑面积，总建筑面积3.2亿平方米，亿平方米，其中住宅项目其中住宅项目3126个，建筑面积个，建筑面积2.56亿平方米，亿平方米，市优项目市优项目389个，国优项目个，国优项目109个。个。全市已成立业全市已成立业主委员会接近管理项目的主委员会接近管理项目的10%。5 随着改革的不断深入，物业管理随着改革的不断深入，物业管理覆覆盖面的扩大，盖面的扩大，物业物业行业的规范发展，业主行业的规范发展，业主的参与意识增强，的参与意识增强，业主对业主对物业服务的要求物业服务的要求越来越高，期望值越来越大，要求服务的越来越高，期望值越来越大，要求服务的项目越来越多，项目越来越多，但在但在交纳管理服务费交纳管理服务费问题问题上上矛盾越来越多，矛盾越来越多，成为当前物业行业焦点、成为当前物业行业焦点、热点问题。热点问题。6目前北京的物业公司管理中还存在许多困难；目前北京的物业公司管理中还存在许多困难；缺乏服务意识缺乏服务意识，这就容易造成双方矛盾；，这就容易造成双方矛盾；缺乏自己的专业队伍缺乏自己的专业队伍，因为队伍不专业，就难，因为队伍不专业，就难以提高服务水平；以提高服务水平；政府法律不规范政府法律不规范，执法不力，许多问题没法解，执法不力，许多问题没法解决。这些都是物业公司整体水平偏低的原因。决。这些都是物业公司整体水平偏低的原因。业主也有错误理解业主也有错误理解，认为花钱少就是好，或者，认为花钱少就是好，或者认为物业态度好就是好，而实际上，不是花钱认为物业态度好就是好，而实际上，不是花钱越少就越好，因为钱少，就请不到专业的队伍越少就越好，因为钱少，就请不到专业的队伍来保养维护房子。来保养维护房子。7北京银枫家园业主北野先生说：北京银枫家园业主北野先生说：“业主拿自己的家产和物业公司斗，业主拿自己的家产和物业公司斗，斗不赢，就比如主人和管家、阿姨斗，斗不赢，就比如主人和管家、阿姨斗，这个主人肯定过得不舒坦。这个主人肯定过得不舒坦。”但是，并但是，并不是所有的业主像北野一样，能以超常不是所有的业主像北野一样，能以超常的理性和智慧来看待问题。既然斗不赢，的理性和智慧来看待问题。既然斗不赢，业主应该怎么做呢？业主应该怎么做呢？8北野认为：北野认为：业主该交费就交费，业主该交费就交费，并且遵守业主公约，配并且遵守业主公约，配合物业让自己的家产保值；合物业让自己的家产保值；物业呢，物业呢，合同规定物业怎么服务就怎么服务，合同规定物业怎么服务就怎么服务，不能骗业主，不做表面文章，并且公开透明，向不能骗业主，不做表面文章，并且公开透明，向业主报账，最重要的是做好维护，让小区环境清业主报账，最重要的是做好维护，让小区环境清洁、漂亮、基础设施减少故障率，总之要让房子洁、漂亮、基础设施减少故障率，总之要让房子保值；保值；因为物业没有执法权，因为物业没有执法权，政府应该实现自己的政府应该实现自己的责任，加强执法，责任，加强执法，禁止双方违法行为的发生。禁止双方违法行为的发生。9 但是，目前老百姓不知道物业管理但是，目前老百姓不知道物业管理的真正含义是什么，不会当业主，不知的真正含义是什么，不会当业主，不知道自己应该真正维护的是什么。不交物道自己应该真正维护的是什么。不交物业管理费、私搭乱建，物业没有钱来维业管理费、私搭乱建，物业没有钱来维护保养房子设备设施，小区会越来越糟。护保养房子设备设施，小区会越来越糟。10 同时，物业企业拿捏不准自己的身份，同时，物业企业拿捏不准自己的身份，l没有管理只有服务，是阿姨；没有管理只有服务，是阿姨；l有管理没服务，是大爷。有管理没服务，是大爷。这些，业主都不欢迎。物业要做管理和这些，业主都不欢迎。物业要做管理和服务兼具的职业经理人。服务兼具的职业经理人。11 北野先生算了一笔账：北野先生算了一笔账：“我的房我的房子子200平方米，每月物业管理费平方米，每月物业管理费600元，元，10年后，我用了房子总值的年后，我用了房子总值的5%保养房子，保养房子，但是如果升值但是如果升值10%，那么我仍然赚房产，那么我仍然赚房产总值的总值的5%；如果不交；如果不交保养费保养费，10年年后，房子贬值后，房子贬值10%，我省了，我省了5%的保养费，的保养费，但是我房产总值亏了但是我房产总值亏了5%。所以说，。所以说，合则合则共赢，分则共输。共赢，分则共输。”12解决物业服务收费的问题解决物业服务收费的问题l有利于物业管理工作的正常进行有利于物业管理工作的正常进行l有利于生活和工作环境的改善有利于生活和工作环境的改善l有利于业主的根本利益。有利于业主的根本利益。13l1997年原市物价局、市房地局制定了年原市物价局、市房地局制定了北京市普通居住小区北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法物业管理服务收费暂行办法（京价（房）字（京价（房）字1997196号号）；）；l1998年原市物价局、市房地局制定了年原市物价局、市房地局制定了北京市高档住宅物业北京市高档住宅物业管理服务收费暂行办法管理服务收费暂行办法（京价（房）字（京价（房）字1998394号号）；）；l2000年原市物价局、国土房管局制定了年原市物价局、国土房管局制定了北京市经济适用住北京市经济适用住房小区物业管理服务收费办法房小区物业管理服务收费办法（京价（房）字（京价（房）字2000163号号）。）。14l发改价格发改价格20031864号号中华人民共和国建设部中华人民共和国建设部物业物业服务收费管理办法服务收费管理办法l2006年年实施实施京发改京发改20052662号号北京市物业服务收北京市物业服务收费管理办法（试行）和北京市经济适用住房小区物业费管理办法（试行）和北京市经济适用住房小区物业服务收费政府指导价收费标准的通告服务收费政府指导价收费标准的通告（上述（上述3个文件个文件及及274文件作废）文件作废）l京发改京发改20081412号号仍然按照仍然按照2006年年1月月1日起实施的日起实施的北京市物业服务收费管理办法（试行）北京市物业服务收费管理办法（试行）北京市北京市经济适用住房小区物业服务收费政府指导价收费标准经济适用住房小区物业服务收费政府指导价收费标准（京发改（京发改20052662号）执行号）执行15运营成本管理运营成本管理16物业服务成本或服务支出物业服务成本或服务支出 17物业服务成本或者物业服务支出构成包括以下部分：物业服务成本或者物业服务支出构成包括以下部分：1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等利费等（市政府令第（市政府令第142号号北京市工资支付规定北京市工资支付规定）该项费用是用于物业管理企业的人员费用，包括该项费用是用于物业管理企业的人员费用，包括基基本工资，按规定提取的福利费、加班费和服装费，本工资，按规定提取的福利费、加班费和服装费，但是但是不包括管理、服务人员的奖金。奖金应根据企业经营管不包括管理、服务人员的奖金。奖金应根据企业经营管理的经济效益，从盈利中提取。理的经济效益，从盈利中提取。基本工资（元基本工资（元/月），各类管理、服务人员的基本工月），各类管理、服务人员的基本工资标准根据企业性质、资标准根据企业性质、参考当地平均工资水平参考当地平均工资水平确定。确定。18北京市平均工资水平北京市平均工资水平1991年年 2877元元 2000年年 15726元元 1992年年 3402元元 2001年年 18092元元1993年年 4523元元 2002年年 20728元元1994年年 6540元元 2003年年 24045元元1995年年 8144元元 2004年年 28348元元1996年年 9579元元 2005年年 32808元元1997年年 11019元元 2006年年 36097元元1998年年 12285元元 2007年年 39867元元1999年年 13778元元 2008年年19 在岗职工工资总额：在岗职工工资总额：在岗职工工资总额：在岗职工工资总额：是指单位直接支付给是指单位直接支付给在岗职工的劳动报酬总额；包括基础工资、职在岗职工的劳动报酬总额；包括基础工资、职务工资、级别工资、工龄工资、计件工资、奖务工资、级别工资、工龄工资、计件工资、奖金、各种津贴和补贴、过节费、交通费、洗理金、各种津贴和补贴、过节费、交通费、洗理费、书报资、伙食补助（出差人员在途的误餐费、书报资、伙食补助（出差人员在途的误餐补贴统计在工资外收入中）、住房补贴以及由补贴统计在工资外收入中）、住房补贴以及由单位代扣代缴的个人所得税、住房基金、各项单位代扣代缴的个人所得税、住房基金、各项社会保险基金、房水电费等。社会保险基金、房水电费等。20 根据国家统计局有关规定，根据国家统计局有关规定，“各单各单位发放的住房补贴、通信工具补助、住位发放的住房补贴、通信工具补助、住宅电话补助应计入工资总额中的各种津宅电话补助应计入工资总额中的各种津贴；贴；”“”“单位以各种名义发放的现金和单位以各种名义发放的现金和实物，只要属于劳动报酬性质并且现行实物，只要属于劳动报酬性质并且现行统计制度未明确规定不计入工资的都应统计制度未明确规定不计入工资的都应作为工资统计作为工资统计”。21 按规定提取的福利费（元按规定提取的福利费（元/月）：月）：包括福利基金（包括福利基金（14%）工会经费（工会经费（2%）教育经费（教育经费（1.5%）社会保险社会保险住房公积金等住房公积金等加班费（元加班费（元/月）月）服装费（元服装费（元/月）月）养老保险：养老保险：20%医疗保险：医疗保险：10%失业保险：失业保险：1.5%工伤险：工伤险：0.21.9%生育险：生育险：0.8%22n弱电系统电费弱电系统电费（监控系统维护费）监控系统维护费）n消防系统维护费（管网、消防栓箱、烟感、标志等）消防系统维护费（管网、消防栓箱、烟感、标志等）n避雷接地系统维护费避雷接地系统维护费23 l假山水系假山水系l别墅区水系别墅区水系l各类给排水系统各类给排水系统 2425（1）木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等木制品）木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等木制品检查与维护；检查与维护；（2）钢门窗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑铁）钢门窗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑铁制品构件检查与维护；制品构件检查与维护；（3）建筑物、构筑物外立面局部污损的维护与处理。）建筑物、构筑物外立面局部污损的维护与处理。26273、物业管理区域清洁卫生费用：、物业管理区域清洁卫生费用：小区道路、庭院、停车场（库）、绿化带、楼道、小区道路、庭院、停车场（库）、绿化带、楼道、电梯厅、电梯、文化宣传设施等环境卫生清洁、清扫。电梯厅、电梯、文化宣传设施等环境卫生清洁、清扫。人工费人工费 清洁机械、材料费、垃圾桶购置费清洁机械、材料费、垃圾桶购置费 化粪池清理费化粪池清理费 垃圾清运费垃圾清运费 水池（箱）清洁费水池（箱）清洁费 消（毒）杀（虫）费消（毒）杀（虫）费284、物业管理区域绿化养护费用：、物业管理区域绿化养护费用：人工费人工费 绿化工具费绿化工具费 化肥除草剂等材料费化肥除草剂等材料费 绿化用水费绿化用水费 园林景观再造费园林景观再造费295、物业管理区域秩序维护费用：、物业管理区域秩序维护费用：（多数为委托式）（多数为委托式）人工费人工费 保卫系统设备电费保卫系统设备电费 维修费维修费 日常保卫器材费：日常保卫器材费：对讲机、多功能警棍、对讲机、多功能警棍、110报警联网报警联网 保安用房及保安人员住房租金保安用房及保安人员住房租金306、办公费用：、办公费用：通讯费用通讯费用 文具、办公用品费文具、办公用品费 车辆使用费车辆使用费 节日装饰费节日装饰费 公共关系费及宣传广告费公共关系费及宣传广告费 其他其他317、物业管理企业固定资产折旧：、物业管理企业固定资产折旧：该项费用指物业管理企业拥有各类固定资产该项费用指物业管理企业拥有各类固定资产按其总额每月分摊提取的折旧费用，包括按其总额每月分摊提取的折旧费用，包括交通工交通工具、通讯设备、办公设备、工程维修设备具、通讯设备、办公设备、工程维修设备等。按等。按实际拥有的上述各类固定资产总额除以平均折旧实际拥有的上述各类固定资产总额除以平均折旧年限，再分摊到每月每平方米建筑面积。年限，再分摊到每月每平方米建筑面积。328、物业共用部位、共用设施设备及公众责任、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用：保险费用：及时对物业投购保险是物业管理中不可忽及时对物业投购保险是物业管理中不可忽视的问题。为了从经济上保障住宅物业区域内视的问题。为了从经济上保障住宅物业区域内水、电、电梯等设施遭受灾害事故后能及时修水、电、电梯等设施遭受灾害事故后能及时修复和对伤员进行经济补偿，物业管理企业必须复和对伤员进行经济补偿，物业管理企业必须对这些设备设施投财产保险和相关责任保险对这些设备设施投财产保险和相关责任保险（如电梯责任险）。保费按保险受惠物业总面（如电梯责任险）。保费按保险受惠物业总面积分摊。积分摊。（重点是（重点是公众责任保险费）公众责任保险费）339、利润或管理酬金：、利润或管理酬金：上述费用的测算都是物业服务过程中所需上述费用的测算都是物业服务过程中所需的实际费用支出，不包含利润。管理酬金是物的实际费用支出，不包含利润。管理酬金是物业管理企业为组织物业管理服务而取得的报酬。业管理企业为组织物业管理服务而取得的报酬。在物业管理实践中，物业管理协议不同，管理在物业管理实践中，物业管理协议不同，管理酬金的确定方式不同。一般情况下是由物业管酬金的确定方式不同。一般情况下是由物业管理企业与服务对象根据物业服务项目的多少、理企业与服务对象根据物业服务项目的多少、管理者管理水平的高低极其管理效果好坏等协管理者管理水平的高低极其管理效果好坏等协商确定商确定。3410、法定税费、法定税费 按现行税法，物业管理企业属服务业，上按现行税法，物业管理企业属服务业，上缴的税金有：缴的税金有：需按营业额交纳营业税，税率为需按营业额交纳营业税，税率为5%。城市建设维护税，按城市建设维护税，按营业税的营业税的7%计征。教育计征。教育费附加，按费附加，按营业税税额的营业税税额的3%计征。计征。合计总营合计总营业额的业额的5.5%。35企业运作的目的主要从三个方面体现：企业运作的目的主要从三个方面体现：增加销售收入，降低运营成本，降低运作风险。增加销售收入，降低运营成本，降低运作风险。根据根据“利润利润=收入收入-成本费用成本费用”的公式测算，为企业的公式测算，为企业带来更多收益的底线是企业运营费用得到有效的降低。带来更多收益的底线是企业运营费用得到有效的降低。物业管理作为服务行业，一直存在着服务质量提物业管理作为服务行业，一直存在着服务质量提升和服务成本控制之间的两难选择。升和服务成本控制之间的两难选择。物业服务质量与服务人员素质提高、技能强化、物业服务质量与服务人员素质提高、技能强化、服务标准提升、坚持和服务资源持续投入等密切相关。服务标准提升、坚持和服务资源持续投入等密切相关。而这些都需要增加服务成本。而这些都需要增加服务成本。36 在在CPI上涨、物业管理成本大幅提高的情形下，上涨、物业管理成本大幅提高的情形下，通过精细化管理，建立精细化的成本控制管理体系，通过精细化管理，建立精细化的成本控制管理体系，最大限度最大限度节约资源，降低运营成本，保障服务质量，节约资源，降低运营成本，保障服务质量，以使物业服务企业更加适应市场形势变化。以使物业服务企业更加适应市场形势变化。l只有物业服务的精细化，没有服务管理的精细化；只有物业服务的精细化，没有服务管理的精细化；l只有服务管理的精细化，没有服务成本管理的精细只有服务管理的精细化，没有服务成本管理的精细化；化；l只有服务管理局部的精细化，没有企业经营整体的只有服务管理局部的精细化，没有企业经营整体的精细化。精细化。其本质是其本质是“纸质纸质”的精细化、的精细化、“口号口号”的精细化、的精细化、“局部局部”的精细化和的精细化和“断续断续”的精细化。的精细化。37 精细化物业服务成本管理的实施，需要把握好五大精细化物业服务成本管理的实施，需要把握好五大环节的精细化。环节的精细化。第一个精细化是服务标准的精细化第一个精细化是服务标准的精细化 服务标准的精细化，并非服务的各个环节越细致越服务标准的精细化，并非服务的各个环节越细致越好。服务标准的精细化的好。服务标准的精细化的关键在于准确。关键在于准确。1、对业主服务需求的把握要准确，、对业主服务需求的把握要准确，那种一味追求服务细那种一味追求服务细化，忽略客户对物业服务的具体需求，提供过度服务，化，忽略客户对物业服务的具体需求，提供过度服务，本身是对服务精细化管理精髓的否定。本身是对服务精细化管理精髓的否定。2、对服务标准的界定要科学化，、对服务标准的界定要科学化，服务需求，需要相应的服务需求，需要相应的服务标准，服务标准决定服务资源的投入量。（菜单）服务标准，服务标准决定服务资源的投入量。（菜单）38第二个精细化是服务人力编制精细化第二个精细化是服务人力编制精细化 物业服务成本中，人力成本占据总成本的物业服务成本中，人力成本占据总成本的60%，甚至更多。人力编制精细化，是确保服务质量管理和甚至更多。人力编制精细化，是确保服务质量管理和服务成本控制的关键。服务成本控制的关键。人力编制的精细化，是服务需求标准与企业服务人力编制的精细化，是服务需求标准与企业服务产能之间综合平衡的产物。保安、保洁、维修人员在产能之间综合平衡的产物。保安、保洁、维修人员在单位时间内的服务产能，每个企业都不同。物业服务单位时间内的服务产能，每个企业都不同。物业服务企业必须根据服务标准要求，结合自己企业的服务产企业必须根据服务标准要求，结合自己企业的服务产能，科学计算人力编制。企业服务产能总是与企业的能，科学计算人力编制。企业服务产能总是与企业的技能管理与综合管理效率成正比。（人员配备）技能管理与综合管理效率成正比。（人员配备）39向科学管理要效益向科学管理要效益 第一、采取多种措施，合理地使用资源。第一、采取多种措施，合理地使用资源。例如：在物业管理服务中，用人最多的是保安服务和保洁绿例如：在物业管理服务中，用人最多的是保安服务和保洁绿化服务，目前，深圳物业管理对保安、清洁、绿化服务采用化服务，目前，深圳物业管理对保安、清洁、绿化服务采用两种模式：两种模式：一种是把保安、清洁、绿化承包给社会专业公司来完成；一种是把保安、清洁、绿化承包给社会专业公司来完成；另一种是由自己公司内部的专业公司来完成。另一种是由自己公司内部的专业公司来完成。内部专业化服务（由公司自己的专业公司完成专项服务），内部专业化服务（由公司自己的专业公司完成专项服务），侧重专业技术服务；即：专业化技术服务、专业技术管理和侧重专业技术服务；即：专业化技术服务、专业技术管理和专业技术培训。专业技术培训。外部专业化服务（公司自己的专业服务公司对外开拓的专业外部专业化服务（公司自己的专业服务公司对外开拓的专业服务项目），侧重专业经营服务。服务项目），侧重专业经营服务。40 例：保安、绿化、清洁等专业化服务工作，如果每个例：保安、绿化、清洁等专业化服务工作，如果每个管理处都养一两个这样的专业技术人员，工作量既不饱满，管理处都养一两个这样的专业技术人员，工作量既不饱满，又会加大管理成本，得不偿失。又会加大管理成本，得不偿失。实行公司内部专业化管理，专业技术人员可以充分发实行公司内部专业化管理，专业技术人员可以充分发挥资源优势，一个专业技术人员可以兼顾很多个管理处的挥资源优势，一个专业技术人员可以兼顾很多个管理处的专业专业技术培训技术培训、专业、专业技术指导、技术指导、专业专业技术服务技术服务等工作，达等工作，达到事半功倍的作用。这就是内部专业化管理的优势。到事半功倍的作用。这就是内部专业化管理的优势。清洁、绿化、保安等专业服务工作情况如何？质量好清洁、绿化、保安等专业服务工作情况如何？质量好坏？公司只考核各个管理处。坏？公司只考核各个管理处。至于如何达标？如何保证服务质量？由管理处来要求至于如何达标？如何保证服务质量？由管理处来要求和约束专业部门。充分发挥公司职能部门、管理处、专业和约束专业部门。充分发挥公司职能部门、管理处、专业部门等多方面的积极作用，最大限度地提高成本效益率。部门等多方面的积极作用，最大限度地提高成本效益率。41第二、实施全员管理，合理开发资源第二、实施全员管理，合理开发资源 小区各专项专业服务，实行日常工作由管理处小区各专项专业服务，实行日常工作由管理处“综合综合”管管理可以最大限度地开发利用资源。不管哪一项专业服务出了问理可以最大限度地开发利用资源。不管哪一项专业服务出了问题，日常管理责任都在管理处，都由管理处来负责协调解决。题，日常管理责任都在管理处，都由管理处来负责协调解决。通过激励手段提高员工的工作效率来降低成本。通过激励手段提高员工的工作效率来降低成本。例如：小区的日常保安巡逻工作，由管理处统筹安排交给例如：小区的日常保安巡逻工作，由管理处统筹安排交给保洁工来兼顾完成（适当增加清洁工的待遇）；保洁工在保洁保洁工来兼顾完成（适当增加清洁工的待遇）；保洁工在保洁过程中不停地在自己负责的区域内巡视，完全可以兼顾保安员过程中不停地在自己负责的区域内巡视，完全可以兼顾保安员的巡逻职责；清洁工对责任区内的各种情况十分了解，由清洁的巡逻职责；清洁工对责任区内的各种情况十分了解，由清洁工兼顾保安巡逻工作效果会更好。一旦出了问题由负责治安防工兼顾保安巡逻工作效果会更好。一旦出了问题由负责治安防范的部门负责查找原因，提出改进措施并监督执行。这样就可范的部门负责查找原因，提出改进措施并监督执行。这样就可以减少白天保安巡逻岗的人数（增设少量的巡逻机动岗）。以减少白天保安巡逻岗的人数（增设少量的巡逻机动岗）。一个一个15万平方米的开放式小区，减少万平方米的开放式小区，减少4个保安员巡逻岗位，个保安员巡逻岗位，一年就可以增加一年就可以增加7.2万元的收入。万元的收入。42第三个精细化是服务流程的精细化第三个精细化是服务流程的精细化 服务流程的精细化关键在于服务流程的精细化关键在于“简约简约”、“周密周密”、“高效高效”。只要能简单的，千万。只要能简单的，千万不要复杂化不要复杂化。服务流。服务流程简化基础上要程简化基础上要有足够的服务弹性有足够的服务弹性，给予一线服务人，给予一线服务人员员足够的服务决策权，足够的服务决策权，以满足客户复杂多样的服务需以满足客户复杂多样的服务需求，满足服务现场的各类变化，其求，满足服务现场的各类变化，其核心目标就是使服核心目标就是使服务流程更加周密务流程更加周密，防止服务僵硬而造成服务质量流失。，防止服务僵硬而造成服务质量流失。高效是高效是对流程的总体对流程的总体原则要求原则要求。服务流程的简化。服务流程的简化和周密，都是为了提高服务效率。和周密，都是为了提高服务效率。只有做到服务流程只有做到服务流程的的“简约化简约化”、“周密化周密化”和和“高效化高效化”，服务成本，服务成本才能得到合理化控制。才能得到合理化控制。43第四个精细化是服务计量精细化第四个精细化是服务计量精细化 在服务质量管理中有一个最基本的原则，就是可在服务质量管理中有一个最基本的原则，就是可计量。计量。只有可计量的，才是可控制的。只有可计量的，才是可控制的。服务质量如此，服务质量如此，服务成本控制更是如此。服务成本控制更是如此。服务计量精细化，关键在于服务服务计量精细化，关键在于服务产能计量产能计量精细化、精细化、服务服务耗材计量耗材计量精细化、服务精细化、服务采购成本采购成本精细化、服务精细化、服务管管理效率计量理效率计量精细化。计量是改进的基础，没有历史计精细化。计量是改进的基础，没有历史计量数据的比较，服务管理改进与服务成本改进控制就量数据的比较，服务管理改进与服务成本改进控制就没有了参照物。没有了参照物。44第五个精细化是服务成本控制运作管理的精细化第五个精细化是服务成本控制运作管理的精细化 物业服务企业大到物业服务企业大到“预算预算-决算决算”成本控制管理模成本控制管理模型的运作管理，小到一个具体成本控制方案的运作管型的运作管理，小到一个具体成本控制方案的运作管理，如能源消耗控制工程实施方案，都需要有一个策理，如能源消耗控制工程实施方案，都需要有一个策划、定案、执行、检测、总结、改进的管理过程。划、定案、执行、检测、总结、改进的管理过程。成本管理过程的精细化需要精细化成本管理过程的精细化需要精细化规划、规划、精细化精细化的的操作、操作、精细化的精细化的控制、控制、精细化的精细化的核算、核算、精细化的精细化的分分析、析、精细化精细化奖惩奖惩等一系列精细化管理运作。在这种精等一系列精细化管理运作。在这种精细化运作过程中，逐步建立企业精细化成本意识和精细化运作过程中，逐步建立企业精细化成本意识和精细化企业文化，最大限度地降低精细化管理成本，提细化企业文化，最大限度地降低精细化管理成本，提高精细化管理效率。高精细化管理效率。45 精细化物业服务成本管理控制在实施过程中需要精细化物业服务成本管理控制在实施过程中需要注意几个制高点，才能事半功倍。注意几个制高点，才能事半功倍。一是文化与制度并重一是文化与制度并重 物业服务企业一提规范化、精细化，首先想到的物业服务企业一提规范化、精细化，首先想到的就是制度化，以为只要制度规范细致了，就可以做到就是制度化，以为只要制度规范细致了，就可以做到精细化。其实制度和市场契约一样，无论如何细致，精细化。其实制度和市场契约一样，无论如何细致，也难以弥补管理漏洞。做到真正的精细化，就必须把也难以弥补管理漏洞。做到真正的精细化，就必须把精细化管理的原则告诉员工，教会员工如何在实际工精细化管理的原则告诉员工，教会员工如何在实际工作中把握原则。所谓作中把握原则。所谓“授之以鱼，不如授之以渔授之以鱼，不如授之以渔”，是从方法论角度强调是从方法论角度强调执行性文化执行性文化的重要性。的重要性。更重要的是要将精细化成本管理的理念、意识、更重要的是要将精细化成本管理的理念、意识、道德观，作为精细化管理的先决条件，灌输给员工。道德观，作为精细化管理的先决条件，灌输给员工。只有具备了精细化意识，掌握了精细化操作原则，可只有具备了精细化意识，掌握了精细化操作原则，可以弥补精细化管理制度的缺陷。以弥补精细化管理制度的缺陷。46二是预案与执行并重二是预案与执行并重 凡事预则立，不预则废。凡事预则立，不预则废。无论是整个物业服务公无论是整个物业服务公司精细化管理的推行，还是单项成本管理方案推行，司精细化管理的推行，还是单项成本管理方案推行，都需要做好预案，精心规划各个步骤。而方案拟定只都需要做好预案，精心规划各个步骤。而方案拟定只是精细化管理的初始步骤，没有强有力的执行，再好是精细化管理的初始步骤，没有强有力的执行，再好的预案也是枉然。方案执行必须把握好三个环节：的预案也是枉然。方案执行必须把握好三个环节：强调反馈强调反馈 以敦促其主动性以敦促其主动性 严格检查严格检查 以督促其执行力以督促其执行力 兑现奖惩兑现奖惩 以强化其内驱力以强化其内驱力47三是管理与服务并重三是管理与服务并重 在所有生产要素中，在所有生产要素中，人是第一位的，人是第一位的，是具有主观是具有主观能动性的，其他要素只需要你调配管理即可，而人却能动性的，其他要素只需要你调配管理即可，而人却是需要沟通和服务的。是需要沟通和服务的。因而精细化物业服务成本管理，因而精细化物业服务成本管理，一定要注意人的一定要注意人的积极因素的激励，积极因素的激励，通过沟通与服务，关注一线员工的通过沟通与服务，关注一线员工的需求与意见，与他们达成共识，共同努力，强化一线需求与意见，与他们达成共识，共同努力，强化一线员工的成就感，是精细化物业服务成本管理事半功倍员工的成就感，是精细化物业服务成本管理事半功倍的捷径。的捷径。48节流节流企业经营的永恒主题企业经营的永恒主题 物业管理企业节约成本，是提高经营效益的根本物业管理企业节约成本，是提高经营效益的根本途径。可以采取以下措施：途径。可以采取以下措施：1实施集约化管理。实施集约化管理。集约化的管理，即将所管辖集约化的管理，即将所管辖的所有物业统一在一个品牌的旗帜下，由公司统一调的所有物业统一在一个品牌的旗帜下，由公司统一调配。这样不仅可保证各物业项目的管理达到品牌的质配。这样不仅可保证各物业项目的管理达到品牌的质量标准，还可以节约成本。量标准，还可以节约成本。（1）集约化的管理运作。）集约化的管理运作。对企业管辖下的所有物业，对企业管辖下的所有物业，除各自物业必不可少的人员外，其他的事务由公司总除各自物业必不可少的人员外，其他的事务由公司总部的高级指挥班子、顾问组、培训队伍、工程维修保部的高级指挥班子、顾问组、培训队伍、工程维修保养队伍、专业清洁队伍统筹调配，实施对各个物业项养队伍、专业清洁队伍统筹调配，实施对各个物业项目的事务管理和管理指导，从而使各物业项目的人力目的事务管理和管理指导，从而使各物业项目的人力成本大为减低。（资源共享）成本大为减低。（资源共享）49（2）集约化的有偿服务。）集约化的有偿服务。由公司总部组织统一的服由公司总部组织统一的服务队伍（公司）来承担各项目的有偿服务，可以达到务队伍（公司）来承担各项目的有偿服务，可以达到统一收费标准、统一服务规范、统一监管，及节约成统一收费标准、统一服务规范、统一监管，及节约成本的目的。本的目的。（3）集约化的经营。）集约化的经营。由公司总部将各项目的经营统由公司总部将各项目的经营统管，以连锁店的形式统一展开。管，以连锁店的形式统一展开。2节约管理费用节约管理费用行业竞争激烈，业、户对物业管理的要求也在不断提行业竞争激烈，业、户对物业管理的要求也在不断提高，物业管理企业只有千方百计地降低管理成本，才高，物业管理企业只有千方百计地降低管理成本，才能在竞争中站稳脚跟。这就要求物业管理企业：能在竞争中站稳脚跟。这就要求物业管理企业：（1）控制公司人数，）控制公司人数，培养一专多能的人才，以节余培养一专多能的人才，以节余人工成本。人工成本。（2）做好设备设施维护保养，降低维修成本。）做好设备设施维护保养，降低维修成本。50（3）进行技术改造）进行技术改造、控制设备开关时间、合理配置设、控制设备开关时间、合理配置设备设施，以降低设备运行费用。备设施，以降低设备运行费用。（4）完善采购管理制度，）完善采购管理制度，货比三家，重大采购实现公货比三家，重大采购实现公开招标，以降低采购费用。开招标，以降低采购费用。（5）教育员工厉行节约，）教育员工厉行节约，以降低办公等费用。以降低办公等费用。物业管理企业应该节约管理费用，但也要省钱省物业管理企业应该节约管理费用，但也要省钱省到该省的地方，绝不能打着节约之名，行到该省的地方，绝不能打着节约之名，行“少服务少服务”或或“不服务不服务”之举。之举。513、企业运营中的成本节约、企业运营中的成本节约 对于物业管理来说，日常运作过程中的资源消耗对于物业管理来说，日常运作过程中的资源消耗(包括人力资源包括人力资源)支出会占用日常总支出的支出会占用日常总支出的70%80%，这部分资源的控制利用往往将决定物业管理是否成功。这部分资源的控制利用往往将决定物业管理是否成功。1.照明电能的节约措施照明电能的节约措施u 设立光控开关来控制所有的路灯（照明灯设立光控开关来控制所有的路灯（照明灯)开启和关开启和关闭，闭，大力推行绿色节能照明灯具，可节约照明电费大力推行绿色节能照明灯具，可节约照明电费2040%左右，而且节能灯光线柔和，照明度高，可充左右，而且节能灯光线柔和，照明度高，可充分发挥绿色照明灯具的作用。分发挥绿色照明灯具的作用。52u在地下在地下(半地下半地下)车库建议凡是经常需要变更照明亮度的车库建议凡是经常需要变更照明亮度的公共场所宜以一路照明线路和灯具满足最低照明需求，同公共场所宜以一路照明线路和灯具满足最低照明需求，同时再设计安装另一路辅助照明线路和灯具，以便在需要时时再设计安装另一路辅助照明线路和灯具，以便在需要时加开二路照明灯具需要时方开启，这样既满足了平时和特加开二路照明灯具需要时方开启，这样既满足了平时和特殊时段的不同需求，又节约了电能。殊时段的不同需求，又节约了电能。u 对于安装的景观照明对于安装的景观照明(包括广告照明包括广告照明)系统，应本着既要系统，应本着既要满足城市亮化工程的需要，又要从节约的角度设身处地为满足城市亮化工程的需要，又要从节约的角度设身处地为广大业主着想，切忌为满足推销、包装的片面要求，求新广大业主着想，切忌为满足推销、包装的片面要求，求新求大求全，造成浪费。求大求全，造成浪费。53 2.其他降低用电成本的措施其他降低用电成本的措施u可充分利用现行供电的峰谷价差，精打细算。可充分利用现行供电的峰谷价差，精打细算。u供暖供暖(供冷供冷)系统、消防水泵系统、配电房等设备，系统、消防水泵系统、配电房等设备，均需加强日常巡检和进行专业维保，确保各项设备设均需加强日常巡检和进行专业维保，确保各项设备设施正常运转，不能带病工作，额外增加电能的消耗。施正常运转，不能带病工作，额外增加电能的消耗。具有自控开关或自动控制系统，更应及时检查其运行具有自控开关或自动控制系统，更应及时检查其运行状况，不能因为自动控制系统出现带病工作的现象而状况，不能因为自动控制系统出现带病工作的现象而造成设备频繁启动，造成设备频繁启动，u对于有高层、中高层的物业，要加强电梯的节能管对于有高层、中高层的物业，要加强电梯的节能管理。对于用电量大，故障率高，舒适感差的电梯要进理。对于用电量大，故障率高，舒适感差的电梯要进行升级改造，实现电脑智能控制，提高传动效率，减行升级改造，实现电脑智能控制，提高传动效率，减少电动机额定功率。少电动机额定功率。u从技术层面，减少直燃机启动时间，降低能源消耗。从技术层面，减少直燃机启动时间，降低能源消耗。543、人力资源节约、人力资源节约 在物业管理服务的总费用中，人力成本约占在物业管理服务的总费用中，人力成本约占50%至至60%。如何合理利用人力资源，提高工作效率、节省开支已成为节约如何合理利用人力资源，提高工作效率、节省开支已成为节约型物业管理的重大课题之一。首先我们可以利用高科技减员增型物业管理的重大课题之一。首先我们可以利用高科技减员增效来实现节约型物业管理的目标。效来实现节约型物业管理的目标。先进的设备设施，现代化的物业管理服务，需要有较高素先进的设备设施，现代化的物业管理服务，需要有较高素质和有专业技术、知识的员工来操作运行，对于物业管理企业质和有专业技术、知识的员工来操作运行，对于物业管理企业而言，要抓好对现有员工的人力资源培训工作，通过而言，要抓好对现有员工的人力资源培训工作，通过岗前培训，岗前培训，提高员工的整体素质和操作技能，然后对他们进行提高员工的整体素质和操作技能，然后对他们进行在职培训，在职培训，可采取可采取“请进来，送出去请进来，送出去”的培训方式的培训方式邀请专家教授邀请专家教授到物业管到物业管理公司讲课，将可继续深造的员工送到院校进行理公司讲课，将可继续深造的员工送到院校进行在职进修学习，在职进修学习，逐步把他们培养成一专多能，逐步把他们培养成一专多能，复合型人才。复合型人才。才能在确保物业管才能在确保物业管理服务质量不降低的情况下实现真正意义上的减员增效，节约理服务质量不降低的情况下实现真正意义上的减员增效，节约宝贵的人力资源，真正做到宝贵的人力资源，真正做到人尽其才，物尽其用。人尽其才，物尽其用。554、合同管理挖掘节约型潜力、合同管理挖掘节约型潜力 拓展性的管理模式往往会给节约型物业管理带来拓展性的管理模式往往会给节约型物业管理带来新的潜力。新的潜力。上海一家物业管理公司和所管物业的业主签定过上海一家物业管理公司和所管物业的业主签定过一项关于节能的合同。合同约定，以物业一年的能源一项关于节能的合同。合同约定，以物业一年的能源消耗为基数，物业管理公司每年要为业主节约能源消耗为基数，物业管理公司每年要为业主节约能源10%。如果达不到指标，业主有权扣减物业管理费，。如果达不到指标，业主有权扣减物业管理费，如果达到或超过指标，超出部分物业管理公司与业主如果达到或超过指标，超出部分物业管理公司与业主可以五五分成。在这份合同的激励下，物业公司通过可以五五分成。在这份合同的激励下，物业公司通过各种软、硬件手段来节约开支，一年就为业主节省能各种软、硬件手段来节约开支，一年就为业主节省能源方面的支出高达源方面的支出高达188万元之巨。万元之巨。56 这种合同约定节省能源的模式，是从国外流行的这种合同约定节省能源的模式，是从国外流行的“合同能源管理合同能源管理”衍生而来的。衍生而来的。服务公司与愿意进行节能改造的客户签订节能服服务公司与愿意进行节能改造的客户签订节能服务合同，向客户提供包括软硬件在内的务合同，向客户提供包括软硬件在内的能源效率审计、能源效率审计、节能项目设计、原材料和设备采购、施工、培训、运节能项目设计、原材料和设备采购、施工、培训、运行维护、节能监测行维护、节能监测等一条龙综合性服务，并通过与客等一条龙综合性服务，并通过与客户分享项目实施后产生的节能效益来赢利和发展。户分享项目实施后产生的节能效益来赢利和发展。57 在发达国家，已经出现有专业的节能服务公司，在发达国家，已经出现有专业的节能服务公司，并演化成了一种新兴的产业。并演化成了一种新兴的产业。这种新型的合同约定管理模式，运用市场激励机这种新型的合同约定管理模式，运用市场激励机制，明确约定了业主和物业管理公司的节能权利和义制，明确约定了业主和物业管理公司的节能权利和义务，界定了物业管理公司的节能责任，务，界定了物业管理公司的节能责任，把降低能源的把降低能源的指标与公司的经济利益挂钩，指标与公司的经济利益挂钩，使节能工作落到了实处，使节能工作落到了实处，彻底改变了原先能源管理模式中存在的弊端，可有效彻底改变了原先能源管理模式中存在的弊端，可有效挖掘出物业管理公司的节约潜力。在政府和全社会都挖掘出物业管理公司的节约潜力。在政府和全社会都在大力提倡节约能源的今天，这种节能合同管理模式在大力提倡节约能源的今天，这种节能合同管理模式是物业管理公司参与节能服务的一种成功的尝试，值是物业管理公司参与节能服务的一种成功的尝试，值得借鉴和推广。得借鉴和推广。585、节约文化推进节约化管理、节约文化推进节约化管理 节约型物业管理，要立足物业公司自身，节约型物业管理，要立足物业公司自身，要实现节约化的目标，除了硬件上的改进更新，要实现节约化的目标，除了硬件上的改进更新，还要强化软件管理。加强日常管理，完善规章还要强化软件管理。加强日常管理，完善规章制度，防止不必要的浪费。制度，防止不必要的浪费。对公司的工作人员要进行节约意识教育。对公司的工作人员要进行节约意识教育。可以在公司内部将节约化管理与员工的收入直可以在公司内部将节约化管理与员工的收入直接挂钩，接挂钩，以提高员工节能降耗的积极性和灵活以提高员工节能降耗的积极性和灵活性。提高工作效率，减少因效率低下造成的浪性。提高工作效率，减少因效率低下造成的浪费损失。费损失。59财务成本，企业管理的核心财务成本，企业管理的核心 对于成长型中小企业而言，财务工作是整个企业对于成长型中小企业而言，财务工作是整个企业管理中的核心关键。在财务成本节约上，企业一般采管理中的核心关键。在财务成本节约上，企业一般采取较为主观的控制、削减等方式方法。由于财务问题取较为主观的控制、削减等方式方法。由于财务问题的敏感性，这些举措在对内执行的时候很容易在企业的敏感性，这些举措在对内执行的时候很容易在企业内部引发一些相应的连锁效应，难以直接有效的实现；内部引发一些相应的连锁效应，难以直接有效的实现；在对外执行的时候，因为资金平台欠缺，很可能导致在对外执行的时候，因为资金平台欠缺，很可能导致财务工作难以推进、财务成本恶性增大已经成为众多财务工作难以推进、财务成本恶性增大已经成为众多企业的难题。企业的难题。直接成本（也称为可变成本）直接成本（也称为可变成本）间接成本（也称为固定成本）间接成本（也称为固定成本）保本点保本点=固定成本固定成本毛利率毛利率目标成本：根据公司的目标利润额，倒算出允许发生目标成本：根据公司的目标利润额，倒算出允许发生的最大成本的最大成本60案例分析案例分析 某物业管理项目采用包干制，可收费面积某物业管理项目采用包干制，可收费面积18万平方米，万平方米，物业管理服务费每月每平方米物业管理服务费每月每平方米2.10元，年终核算各项管理元，年终核算各项管理服务成本共计服务成本共计400万元，若营业税及附加为万元，若营业税及附加为5.5%。问题问题1、当物业管理服务费收缴率为、当物业管理服务费收缴率为90%，物业管理企，物业管理企业的利润总额是多少？业的利润总额是多少？A14.2132 B-14.2132 C28.652 D-28.652（计算过程说明）：（计算过程说明）：物业管理服务总收入：物业管理服务总收入：1800002.11290%=408.24（万元）（万元）营业税金及附加：营业税金及附加：408.245.5%=22.4532（万元）（万元）利润总额：利润总额：408.24-22.4532-400=-142132（万元）（万元）61问题问题2、当物业管理服务费收缴为（、当物业管理服务费收缴为（）时，物业管理企业盈）时，物业管理企业盈亏平衡？亏平衡？A91.68%B93.32%C94.32%D98.68%（计算过程说明）：（计算过程说明）：收缴率（收缴率（x）1800002.112 X（1-5.5%）-4000000=01800002.112x（1-5.5%）=4000000 4000000 1800002.112（1-5.5%）=93.32%X=62 在保证服务质量的前提下，如何用最低的成本，在保证服务质量的前提下，如何用最低的成本，达到工作的标准，取得业主满意，从而实现利润最大达到工作的标准，取得业主满意，从而实现利润最大化，是每一个物业项目负责人必须思考的问题。化，是每一个物业项目负责人必须思考的问题。如果说专业的服务是物业公司得以存在的价值基如果说专业的服务是物业公司得以存在的价值基础，那么经营和管理的精细化无疑就是物业公司提升础，那么经营和管理的精细化无疑就是物业公司提升经济效益的重要途径。经济效益的重要途径。有效的举措，让成本工程理念深入每个层面，全有效的举措，让成本工程理念深入每个层面，全员成本控制的意识不断增强，经济效益方能显著提高，员成本控制的意识不断增强，经济效益方能显著提高，员工福利明显改善，使得公司和员工得到真正的实惠。员工福利明显改善，使得公司和员工得到真正的实惠。成本在心中，效益在手中。成本在心中，效益在手中。