房地产销售的业务流程剖析

房地产销售的业务流程、寻找客户1、客户的来源渠道要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道,如: 咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会 上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，而会抽出时间亲自到 项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来.一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才 会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解,并基 本符合自己的要求，购房意向性较强。2、接听热线电话1）基本动作A 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“XX花园 或公寓，你好”,而后再开始交谈.通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧 妙地融入.在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的 资讯。 第二要件,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体 要求的资讯。（其中与客户联系方式的确定最为重要）最好的做法是，直接约请客户来现场看房.挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户 来售楼处看房的愿望。马上将所得资讯记录在客户来电表上。2）注意事项接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行 培训，统一要求）。广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对付客户可能会涉及的问题。广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以23 分钟为限，不宜过长。接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流.切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈 和介绍。3、参加房展会由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联 络办法，以便今后联系。购房意向特别强的客户，销售员可以邀请其回售楼处参 观样板间，并做进一步洽谈。4、朋友或客户介绍来的客户的洽谈由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户 较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法 解决时可由销售主管协助洽谈。5、做直销（DS）（常用于销售前期及销售淡季）做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不 感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方 式，约其来售楼处做进一步洽谈.切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场 所做更详细的介绍。二、现场接待 现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的 工作都是为了客户上门做准备。1、迎接客户1）基本动作客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提 醒其他销售人员注意.销售人员立即上前，热情接待。帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 通过随口招呼，区别客户真伪,了解客户来自的区域和接受的媒体 （从何媒体了解到本楼盘的）。询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请 客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务 员不在，则应热情为客户做介绍。2）注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人.若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良 好印象。2、介绍项目 礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：朝向、楼高、配 置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念.1）基本动作交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间 等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、 交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。2）注意事项此时侧重强调本楼盘的整体优点；将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；通过交谈、发问的形式正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定 自己的应对策略；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的 关系.在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）。 做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中， 销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些 辅助介绍。3、带看现场 在售楼处作完基本介绍，如客户有需求，应带领客户参观项目现场.1）基本动作结合工地现况和周边特征，边走边介绍。按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户始终为你所吸引，跟着你走。2）注意事项带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全.嘱咐客户带好安全帽（看期房）及其他随身所带物品。三、谈判1、初步洽谈 样板间及现场参观完毕后待一切参观工作完毕后，可引导客户到谈判区进行初 步洽谈.1）基本动作倒茶寒暄，引导客户在谈判桌前入座，给其项目资料，并对项目 的价格及付款方式做介绍。 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介 绍。根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明.根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款 及各种相关手续费用。针对客户的疑惑点,进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。适时利用现场工具，主动制造气氛，强化其购买欲望. 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 2）注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围 内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免 提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可.注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户 型.注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候.对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。 上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下 其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其尽快做出决定 的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别.个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式,向其声明他所中意的单元可为其保留（保留时间以不超过 3天为宜），若其放 弃，可全额退还其交纳的小定金。此种方式有助于客户更早的做出购买的 决定，采取这种方式的机时由销售人员根据现场情况自行把握。2、谈判谈判是在客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上.折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目,详细向客户说明其所购物业的价 格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给 销售主管，切忌一放到底。在付款方式上,一些客户会提出希望延迟交款及提交按 揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理,处理前应征求销售主管意见，无法 解决时可由销售主管协助解决。3、暂未成交1）基本动作：将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。A对有意向的客户再次约定看房时间。 送客至大门外或电梯间.2）注意事项暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一.及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。四、客户追踪1、填写客户资料表1）基本动作A无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。填写的重点：客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件； 成交或未成交的真正原因.根据客户成交的可行性,将其分类为：A.很有希望B.有希望C 一 般 D 希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。 一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追 踪客户.2）注意事项客户资料表应认真填写，越详细越好。客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表 检查销售情况,并采取相应的应对措施。2、客户追踪1）基本动作繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告.对于A、B等级客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系, 尽一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2）注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬 推销的印象。 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜. 注意追踪方式的变化：如可以打电话、寄资料，上门拜访，邀请 参加促销活动等。五、签约1、成交收定金1）基本动作客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理.恭喜客户。视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的 行为约束.详尽解释定单填写的各项条款和内容。收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认.填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案.将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约 时将定单带来。确定定金之间补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所 需带齐的各类证件.再次恭喜客户. 送客至大门外或电梯间。2）注意事项与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励 客户支付小定金是一个行之有效的办法。小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定 金的 1 倍予以赔偿。定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价的20%。目的是 确保客户最终签约成交。定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保留的 单元将自由介绍给其他客户。小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应可能地短，以防各种 节外生枝的情况发生。折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。收取的定金须确实点收。2、定金补足1）基本动作定金栏内填写实收补足金额。 将约定补足日及应补金额栏划掉。 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写.详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。恭喜客户，送至大门外或电梯间。2）注意事项在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。将详尽情况向现场经理汇报备案.3、换户1）基本动作定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主. 于空白处注明哪一户换至哪一户。其他内容同原定单。2）注意事项 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。 将原定单收回。4、签定合约1）基本动作恭喜客户选择我们的房屋.验证身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的坐落、面积、四周范围； 土地所有权性质; 土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、 配套设施等状况； 房地产转让的价格、支付方式和期限; 房地产支付日期； 违约责任； 争议的解决。方式与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金.将定单收回，交现场经理备案.帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜.登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送客至大门外或电梯间。2）注意事项A示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方 法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖 章。由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产 登记机构登记备案。 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介 绍客户。若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间, 以时间换取双方的折让。 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。5、退户1）基本动作 分析退户原因，明确是否可以退户。报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。结清相关款项。将作废合同收回，交公司留存备案。 生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。2）注意事项有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。A若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。六、入住1、客户办理入住需要提交的资料合同副本已交房款证明（收据或发票）身份证明（身份证或其他相关证件）交清房款尾款物业管理费（季或年）、公共维修基金 装修质押金（可选项）、车位租金（可选项）2、开发商入住需提交的资料A房屋质量检验合格书房屋使用说明书 物业管理公约（需每位客户与物业公司签字认可）验收项目说明书物业提供的物业管理收费标准3、入住流程1）开发商入住准备工作流程竣工1 T测绘队验收1 T领取质检合格书1 T房屋使用说明书发入住通知书2）客户办理入住流程客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续1 T发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明（可选项）、房屋使用说明书1 T客户补足房款总额1 T物业公司与客户签署物业管理公约物业公司向客户提供物业管理收费标准1 T定租车位（可选项）1 T客户缴纳物业管理费（按物业公司要求季付或年付）、公共维修基金、车位租金（可选项）、装修质押金（可选项）领取所购房屋钥匙