零售管理课件 (8)促销管理

零售管理1促促 销销 管管 理理第九章第九章零售管理2促销及其组合要素促销及其组合要素1促销活动流程管理促销活动流程管理2零售广告零售广告3销售促进销售促进45零售公共关系零售公共关系本章主要内容本章主要内容零售管理3第一节促销及其组合要素第一节促销及其组合要素一、零售促销的定义一、零售促销的定义零售促销（零售促销（retail promotionretail promotion）是指零售商为告知、劝说）是指零售商为告知、劝说或提醒目标市场顾客关注有关企业任何方面的信息而进行的一或提醒目标市场顾客关注有关企业任何方面的信息而进行的一切沟通联系活动。切沟通联系活动。零售管理4零售管理5二、零售促销活动类型二、零售促销活动类型开业促销活动开业促销活动周年庆促销活动周年庆促销活动例行性促销活动例行性促销活动竞争性促销活动竞争性促销活动（一）按照实施时间长短分（一）按照实施时间长短分 长期性促销长期性促销 短期性促销短期性促销 （二）按实施活动的促销主题分（二）按实施活动的促销主题分零售管理6三、促销组合因素三、促销组合因素零售商的促销手段有：广告、销售促进、人员推销和公共关系。零售商的促销手段有：广告、销售促进、人员推销和公共关系。消 费 品 相 对 重 要 性 消消 费费 品品 市市 场场 促促 销销 手手 段段 重重 要要 性性 比比 较较公 共 关 系人 员 推 销销 售 促 进广 告可控性可控性灵活性灵活性可信度可信度成本成本 零售管理7第二节促销活动流程管理第二节促销活动流程管理一、促销活动策划一、促销活动策划 促销策划包括确定促销目标、促销预算、促销主促销策划包括确定促销目标、促销预算、促销主题、促销时间、促销商品、促销宣传及促销具体方式题、促销时间、促销商品、促销宣传及促销具体方式等一系列内容。等一系列内容。零售管理81 1、确定促销目标、确定促销目标认识认识了解了解喜爱喜爱偏好偏好信任信任购买购买顾客光顾商店的决策过程顾客光顾商店的决策过程零售管理9 100 95%90 85%80 70 60 50 45%40 32%30 25%20 18%10 0 认识 了解 喜爱 偏好 信任 购买 某某超超市市目目标标顾顾客客光光顾顾商商店店决决策策阶阶段段调调查查案例：案例：下图显示了某超级市场通过调查发现，目标顾客所处于的光顾商下图显示了某超级市场通过调查发现，目标顾客所处于的光顾商店决策过程阶段的情况。店决策过程阶段的情况。说明：这家超级市场通过调查发现，目标市场中绝大多数顾客认识和说明：这家超级市场通过调查发现，目标市场中绝大多数顾客认识和了解该商店，但喜爱该商店的比例较低。因此，这家超级市场决定将了解该商店，但喜爱该商店的比例较低。因此，这家超级市场决定将促销目标重点放在建立顾客对该商店的喜爱上。促销目标重点放在建立顾客对该商店的喜爱上。零售管理102 2、制定总体促销预算、制定总体促销预算量力而行法量力而行法销售百分比法销售百分比法(1)预测周期内的销售额，计算各种支出和利润预测周期内的销售额，计算各种支出和利润(2)确定能用多少钱来作为促销费用确定能用多少钱来作为促销费用好处：好处：(1)容易确定，易控制，可以调整并将促销与与销售额容易确定，易控制，可以调整并将促销与与销售额联系起来联系起来(2)激发管理层努力协调促销成本、销售价格和单位利激发管理层努力协调促销成本、销售价格和单位利润这三者之间的关系润这三者之间的关系(3)增强竞争的稳定性增强竞争的稳定性零售管理11目标任务法目标任务法目标目标任务任务估算费用（元）估算费用（元）在淡季增加销售额在淡季增加销售额 在以下日期，在当地报纸上刊登15天全页广告（3月2日-16日，11月4日-18日）在以下日期，在两个广播电台播放240次30秒现场广告（3月2日-16日，11月4日-18日）225005000从当地新住户中吸从当地新住户中吸引新顾客引新顾客 分别发出2000封直接邮件，向当地的新居民致意；分别发出2000封直接邮件，邀请当地的新居民来商店参观1600160016001600树立商店信誉树立商店信誉 每周六和周日晚间10点当地电视新闻中，播放15秒树立永久信誉的电视广告；每月在当地报纸上刊登一次1/2版面的报纸广告20500205001000010000合计合计6120061200零售管理12竞争对等法竞争对等法依据的假设：依据的假设：1.竞争对手的费用代表该行业的整体才智；竞争对手的费用代表该行业的整体才智；2.保持竞争均势可以避免促销战的发生。保持竞争均势可以避免促销战的发生。零售管理133 3、制订促销实施方案、制订促销实施方案促销时间促销时间促销商品促销商品促销主题促销主题促销宣传促销宣传 促销方式促销方式零售管理14促销商品促销商品主要的促销商品具有的特征：主要的促销商品具有的特征：(1)知名的制造企业的著名品牌或者是国际品牌；知名的制造企业的著名品牌或者是国际品牌；(2)与知名品牌商品既有相同功效，又具有价格优与知名品牌商品既有相同功效，又具有价格优势的商品；势的商品；(3)其他商店非常畅销的、为消费者所瞩目切熟悉其他商店非常畅销的、为消费者所瞩目切熟悉其价格的商品。其价格的商品。零售管理15选择促销方式要考虑如下因素：选择促销方式要考虑如下因素：促销目标促销目标 零售商类型及竞争环境零售商类型及竞争环境费用预算费用预算零售管理16零售管理17二、促销活动实施二、促销活动实施 人员方面人员方面 商品方面商品方面 广告宣传方面广告宣传方面 卖场氛围布置卖场氛围布置注意注意：（：（1）准确预测销售量并提前进货）准确预测销售量并提前进货 （2）及时调整价格）及时调整价格 （3）新产品促销应配合试吃、示范等方式）新产品促销应配合试吃、示范等方式 （4）商品陈列正确且吸引人）商品陈列正确且吸引人注意注意：（：（1）确认广告宣传单均已发放完毕）确认广告宣传单均已发放完毕 （2）广告海报、宣传布条等应张贴于最佳位置）广告海报、宣传布条等应张贴于最佳位置 （3）特卖品的）特卖品的POP广告应放置在正确位置广告应放置在正确位置零售管理18三、促销活动评估三、促销活动评估具体评估的方法主要有：具体评估的方法主要有：目标评估法目标评估法前后比较法前后比较法消费者调查法消费者调查法零售管理19第三节零售广告第三节零售广告一、零售广告的特点一、零售广告的特点零售广告是可以认明的零售商以付费的非人员的方式，零售广告是可以认明的零售商以付费的非人员的方式，向最终消费者提供关于商店、商品、服务、观念等信息，向最终消费者提供关于商店、商品、服务、观念等信息，以影响消费者对商店的态度和偏好，直接或间接地引起销以影响消费者对商店的态度和偏好，直接或间接地引起销售增长的沟通传达方式。售增长的沟通传达方式。广告是指由确定的赞助者以付费的方式对观念、商品广告是指由确定的赞助者以付费的方式对观念、商品或服务进行的非个人的沟通传达方式。或服务进行的非个人的沟通传达方式。零售管理20（一）零售广告的优点：（一）零售广告的优点：传播范围广，可吸引大量公众（传播范围广，可吸引大量公众（POPPOP广告除外），常在大型广告除外），常在大型促销活动中常常使用；促销活动中常常使用；可供选择的媒体较多，可以与其它促销方式有效配合；可供选择的媒体较多，可以与其它促销方式有效配合；可控制信息内容，而公关宣传的内容很难被零售商所控制；可控制信息内容，而公关宣传的内容很难被零售商所控制；广告内容生动活泼，表现方式灵活多样，易引起公众注意；广告内容生动活泼，表现方式灵活多样，易引起公众注意；广告使顾客在购物前就对零售商及其产品和服务有所了解，广告使顾客在购物前就对零售商及其产品和服务有所了解，使得自助服务或减少服务成为可能。使得自助服务或减少服务成为可能。（二）零售广告的缺点：（二）零售广告的缺点：信息量有限，零售商无法针对个别顾客设计广告内容；信息量有限，零售商无法针对个别顾客设计广告内容；许多广告的投入较大，中小型零售商承受不起；许多广告的投入较大，中小型零售商承受不起；信息覆盖超出商圈范围，浪费了一部分零售商广告费用；信息覆盖超出商圈范围，浪费了一部分零售商广告费用；如果所采用媒体的广告较繁杂，零售商的广告很容易被淹没；如果所采用媒体的广告较繁杂，零售商的广告很容易被淹没；一些媒体刊登广告的前置时间较长。一些媒体刊登广告的前置时间较长。零售管理21（三）零售广告的优点：（三）零售广告的优点：1.地域区别地域区别2.时间性时间性3.重点不同重点不同4.宣传费用宣传费用零售管理22二、零售广告媒体选择二、零售广告媒体选择种类种类包括项目包括项目印刷媒体印刷媒体报纸、杂志、招贴、传单、商品说明书、商品价目表、商品目录、内部通讯、包装纸（盒）、广告牌、邮寄广告电波媒体电波媒体电视、广播电台、电子广告牌、剧场广告等其他媒体其他媒体商店橱窗、公共汽车及站台、气球、店内广告、互联网等零售管理23电视广告电视广告 广播广告广播广告 报纸广告报纸广告 直接邮寄广告直接邮寄广告 交通工具广告交通工具广告 户外广告牌户外广告牌 杂志广告杂志广告 传单广告传单广告 电话号码簿电话号码簿 包装广告包装广告 POPPOP广告广告零售管理24POPPOP广告（广告（point of purchase advertisingpoint of purchase advertising）：）：也称为店面广告、卖场广告或销售点广告。它是一个与商品有也称为店面广告、卖场广告或销售点广告。它是一个与商品有连带关系的广告，是商店或厂家在销售现场向顾客做的最后的广告。连带关系的广告，是商店或厂家在销售现场向顾客做的最后的广告。它的目的在于诱导顾客进店，使顾客容易选择商品，并提醒顾客注它的目的在于诱导顾客进店，使顾客容易选择商品，并提醒顾客注意促销商品，以促进销售。由于意促销商品，以促进销售。由于POPPOP广告针对性较强，顾客可在短广告针对性较强，顾客可在短时间内近距离的接触它，容易留下深刻印象并促成冲动性购买行为。时间内近距离的接触它，容易留下深刻印象并促成冲动性购买行为。零售管理25 表表9-3 POP9-3 POP广告的种类和功能一览表广告的种类和功能一览表区分区分种种 类类功功 能能店头店头POP店头看板（招牌）、商品名称店头看板（招牌）、商品名称告诉顾客这里有家商店及它是卖什么样的商品。告诉顾客这里有家商店及它是卖什么样的商品。橱窗展示、旗子、布帘橱窗展示、旗子、布帘通知顾客正在实施特价大拍卖，或造成气氛。另外，给通知顾客正在实施特价大拍卖，或造成气氛。另外，给整个商店带来季节感，制造气氛。整个商店带来季节感，制造气氛。店内店内POP专柜专柜POPPOP、引导、引导POPPOP告诉走进商店的顾客，商品在什么地方。告诉走进商店的顾客，商品在什么地方。特卖特卖POPPOP、廉价、廉价POPPOP告诉入店的顾客正在实施特卖的活动信息。告诉入店的顾客正在实施特卖的活动信息。告知告知POPPOP、优待、优待POPPOP、气氛、气氛POPPOP告诉顾客商店性质及商品内容，也可以制造店内气氛。告诉顾客商店性质及商品内容，也可以制造店内气氛。厂商海报、广告板、场地厂商海报、广告板、场地POPPOP传达商品情报及厂商情报的功能传达商品情报及厂商情报的功能陈列陈列现场现场POP展示卡展示卡告诉顾客商品品质、使用方法及厂商名称等信息。告诉顾客商品品质、使用方法及厂商名称等信息。分类广告分类广告告诉顾客广告品或推荐品的位置、尺寸及其价格。告诉顾客广告品或推荐品的位置、尺寸及其价格。价目卡价目卡告诉顾客商品名称、数量及最有影响的价格标示。告诉顾客商品名称、数量及最有影响的价格标示。零售管理26零售管理27第四节销售促进第四节销售促进零售商的销售促进零售商的销售促进是零售商针对最终消费者所采取的除广告、是零售商针对最终消费者所采取的除广告、公共关系和人员推销之外的能够刺激需求，激励购买，扩大销售的公共关系和人员推销之外的能够刺激需求，激励购买，扩大销售的各种短暂性的促销措施。各种短暂性的促销措施。销售促进的特点：销售促进的特点：引人注目，吸引力强，销售促进在销售中能产生更快和引人注目，吸引力强，销售促进在销售中能产生更快和更多可衡量的反应；更多可衡量的反应；形式多样，增强顾客的购买兴趣；形式多样，增强顾客的购买兴趣；吸引大批顾客，增加商店的客流量，促进其他商品销售；吸引大批顾客，增加商店的客流量，促进其他商品销售；销售促进的效果是短暂性的，常常吸引品牌转换者，并销售促进的效果是短暂性的，常常吸引品牌转换者，并不能产生新的忠诚的顾客。不能产生新的忠诚的顾客。零售管理28一、优待券一、优待券零售商将印在报纸、杂志、宣传单或商品包装上的付有一定面零售商将印在报纸、杂志、宣传单或商品包装上的付有一定面值的优待券或单独的优待券，通过邮寄，挨户递送，销售点分发等值的优待券或单独的优待券，通过邮寄，挨户递送，销售点分发等形式发放，持券人可以凭此券在购买某种商品时免付一定金额的费形式发放，持券人可以凭此券在购买某种商品时免付一定金额的费用。用。（一）优待券的形式（一）优待券的形式(1)直接折价式优待券直接折价式优待券(2)免费送赠品优待券免费送赠品优待券(3)送积分点式优待券送积分点式优待券零售管理29（二）影响优待券兑换率的因素（二）影响优待券兑换率的因素(1)优待券的递送方式优待券的递送方式(2)商品等级、大小商品等级、大小(3)优待券的到达率优待券的到达率(4)消费者对商品的需要度消费者对商品的需要度(5)消费者的品牌的认知度消费者的品牌的认知度(6)品牌忠诚度品牌忠诚度(7)品牌的经销能力品牌的经销能力(8)优待券面值优待券面值(9)新或老品牌商品新或老品牌商品(10)优待券促销广告的设计与表现优待券促销广告的设计与表现(11)优待券的折价条件优待券的折价条件(12)使用地区范围和竞争品牌的活动内容等使用地区范围和竞争品牌的活动内容等零售管理30案例：案例：赠品为兑换，商店是否构成欺诈赠品为兑换，商店是否构成欺诈 某年某年“五一五一”前夕，河北某消费者在一家承诺买一太大彩电赠送一前夕，河北某消费者在一家承诺买一太大彩电赠送一台小彩电的商场里买了一台大彩电，商场也在购物凭证上对此承诺进台小彩电的商场里买了一台大彩电，商场也在购物凭证上对此承诺进行了注明。谁知交完款后商家却拒绝赠送小彩电，并称这只是一种行了注明。谁知交完款后商家却拒绝赠送小彩电，并称这只是一种“失误失误”。消费者认为商场是在欺诈并向商场提出双倍索赔的要求，。消费者认为商场是在欺诈并向商场提出双倍索赔的要求，但是，商场有关人员却认为这不构成欺诈。那么，这家商场的做法是但是，商场有关人员却认为这不构成欺诈。那么，这家商场的做法是否构成欺诈呢？消费者是否可向商场提出双倍索赔要求呢？否构成欺诈呢？消费者是否可向商场提出双倍索赔要求呢？事实上，这家商场的行为已经违反了我过事实上，这家商场的行为已经违反了我过消费者权益保护法消费者权益保护法的规定，是非常典型的欺诈消费者行为。消费者可以根据的规定，是非常典型的欺诈消费者行为。消费者可以根据消法消法第第4949条条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍或者接受服务的费用的一倍”的规定，向该市场提出双倍索赔要求。的规定，向该市场提出双倍索赔要求。零售管理31 除了上述行为构成欺诈外，下列除了上述行为构成欺诈外，下列1313种行为也同样构成欺诈，商店在种行为也同样构成欺诈，商店在经营过程中一定要注意：经营过程中一定要注意：（1 1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；（2 2）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；（3 3）销售）销售“处理品处理品”、“残次品残次品”、“等外品等外品”等商品而谎称是正品的；等商品而谎称是正品的；（4 4）以虚假的）以虚假的“清仓价清仓价”、“甩卖价甩卖价”、“最低价最低价”、“优惠价优惠价”或者其或者其他欺骗性价格表示销售商品的；他欺骗性价格表示销售商品的；（5 5）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（6 6）不以自己的真实名称和标记销售商品的；）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（7 7）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（8 8）作虚假的现场演示和说明的；）作虚假的现场演示和说明的；（9 9）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；（1010）骗取消费者预付款的；）骗取消费者预付款的；（1111）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；（1212）以虚假的）以虚假的“有奖销售有奖销售”、“还本销售还本销售”等方式销售商品的；等方式销售商品的；（1313）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。零售管理32二、赠送商品二、赠送商品赠送商品即消费者免费或付出某些代价即可获得特定物品的活赠送商品即消费者免费或付出某些代价即可获得特定物品的活动。包括两种方式：动。包括两种方式：免费赠送：免费赠送：付费赠送：包括买一赠一、酬谢包装、包装赠品、批量购付费赠送：包括买一赠一、酬谢包装、包装赠品、批量购 买赠送、买赠送、商品中奖、随货中奖赠品商品中奖、随货中奖赠品零售管理33三、折价优惠三、折价优惠折价优惠是指商店在一定时期内，调低一定数量的商品售价，折价优惠是指商店在一定时期内，调低一定数量的商品售价，也可以说是适当减少自己的利润以回馈消费者的促销活动。常见形也可以说是适当减少自己的利润以回馈消费者的促销活动。常见形式有：式有：商品降价特卖、商品降价特卖、限时抢购、折扣优惠。限时抢购、折扣优惠。（一）商品降价特卖（特价）（一）商品降价特卖（特价）（二）限时抢购（二）限时抢购（三）折扣优惠（三）折扣优惠零售管理34（二）限时抢购（二）限时抢购注意注意：（：（1）以广播的方式刺激消费者购买特定的优惠商品）以广播的方式刺激消费者购买特定的优惠商品 （2）价格优惠必须在三成以上）价格优惠必须在三成以上 （3）较适合于日常用品、生鲜食品等）较适合于日常用品、生鲜食品等零售管理35（三）折扣优惠（三）折扣优惠1.1.购买折扣购买折扣 （1 1）不能虚构原价）不能虚构原价 （2 2）如果有些商品为打折，不能用）如果有些商品为打折，不能用“全面打折全面打折”的招的招贴贴 （3 3）折价活动结束后应及时取下打折招贴）折价活动结束后应及时取下打折招贴2.2.数量折扣数量折扣 （1 1）累计数量折扣）累计数量折扣 （2 2）免费服务折扣）免费服务折扣3.3.免服务折扣免服务折扣4.4.有效期折扣有效期折扣5.5.限量折扣限量折扣零售管理36四、竞赛四、竞赛竞赛是一种让消费者运用和发挥自己的才能以解决或完成某一竞赛是一种让消费者运用和发挥自己的才能以解决或完成某一特定问题，即提供奖品鼓励顾客的活动。常见的竞赛方式有：特定问题，即提供奖品鼓励顾客的活动。常见的竞赛方式有：在店内或通过媒介开展各类游戏比赛活动，让消费者参加。在店内或通过媒介开展各类游戏比赛活动，让消费者参加。让消费者回答问题。让消费者回答问题。征求商店的广告词，店歌，店徽等，或征求商店某一时期征求商店的广告词，店歌，店徽等，或征求商店某一时期的促销创意等。的促销创意等。零售管理37五、抽奖五、抽奖抽奖是指顾客在商店购物满一定金额即可凭抽奖券在当时或抽奖是指顾客在商店购物满一定金额即可凭抽奖券在当时或指定时间参加商店组织的公开抽奖活动。常见的抽奖方式有：指定时间参加商店组织的公开抽奖活动。常见的抽奖方式有：直接抽奖方式直接抽奖方式 事后对奖方式事后对奖方式 多重抽奖方式多重抽奖方式六、集点优待六、集点优待集点优待又叫积分卡或商业印花集点优待又叫积分卡或商业印花(商业贴花商业贴花)，指顾客每购买，指顾客每购买单位商品就可获得一张印花，若筹集到一定数量的印花就可以免单位商品就可获得一张印花，若筹集到一定数量的印花就可以免费换取或换购费换取或换购(即支付少量金额即支付少量金额)某种商品或奖品。某种商品或奖品。抽奖事先准备工作：抽奖事先准备工作：（1 1）决定顾客参加抽奖的消费金额）决定顾客参加抽奖的消费金额 （2 2）决定顾客参加抽奖的方式）决定顾客参加抽奖的方式零售管理38七、退费优待七、退费优待退费优待是指消费者提供了购买商品的某种证明之后，商店退退费优待是指消费者提供了购买商品的某种证明之后，商店退还其购买商品的全部或部分付款，以吸引顾客，促进销售。还其购买商品的全部或部分付款，以吸引顾客，促进销售。八、商品演示八、商品演示商品演示就是通过对商品的使用表演示范，提供实物证明，使商品演示就是通过对商品的使用表演示范，提供实物证明，使顾客对商品的效能产生兴趣和信任，以激起冲动性的购买行为。顾客对商品的效能产生兴趣和信任，以激起冲动性的购买行为。商品演示的主要形式有：商品演示的主要形式有：定点展览演示定点展览演示外出流动演示外出流动演示制作演示制作演示模特演示模特演示电视演示电视演示零售管理39第五节零售公共关系第五节零售公共关系一、公共关系的特点一、公共关系的特点（一）零售商公关活动的目标（一）零售商公关活动的目标（1）提高零售商的知名度）提高零售商的知名度（2）树立良好的形象，赢得消费者信赖）树立良好的形象，赢得消费者信赖（3）协调企业内部的关系，创造和谐、融洽的内部环境）协调企业内部的关系，创造和谐、融洽的内部环境（4）减少促销费用，获取更佳促销效果）减少促销费用，获取更佳促销效果零售管理40（二）公共关系的优点（二）公共关系的优点 对所宣传的信息报道详细；对所宣传的信息报道详细；能进一步扩大零售商的知名度；能进一步扩大零售商的知名度；以更为可信的方式传播有关零售商的信息；以更为可信的方式传播有关零售商的信息；信息的传播是不需要付费的；信息的传播是不需要付费的；可以触及更为广泛的受众；可以触及更为广泛的受众；人们对于新闻报道比对纯粹的广告更留意。人们对于新闻报道比对纯粹的广告更留意。（三）公共关系的缺点（三）公共关系的缺点 一些公关活动的效果从短期看不明显；一些公关活动的效果从短期看不明显；企业控制力弱；企业控制力弱；零售商刻意策划的公关活动仍会产生一定费用。零售商刻意策划的公关活动仍会产生一定费用。零售管理41（四）零售商公关活动的类型（四）零售商公关活动的类型 预期型预期型 意外型意外型 形象增强型形象增强型 形象减弱型形象减弱型（五）零售商公关活动的效果（五）零售商公关活动的效果1.公关活动的创意一定要新奇公关活动的创意一定要新奇2.公关活动要注意社会效益公关活动要注意社会效益零售管理42二、公共关系活动形式二、公共关系活动形式出版物出版物 事件事件 新闻新闻 演说演说 提供电话服务提供电话服务 媒体识别媒体识别1.小册子小册子2.文章文章3.商店的业务通讯和杂志商店的业务通讯和杂志1.新闻发布会新闻发布会2.赞助活动赞助活动3.特殊纪念活动特殊纪念活动零售管理43