优质服务标准课件

XX集团顾客服务标准、服务规范集团顾客服务标准、服务规范与增值服务与增值服务目目 录录一、服务标准一、服务标准 准时上门、限时完成、一次就好准时上门、限时完成、一次就好二、增值服务二、增值服务 1+51+5成套增值服务成套增值服务 三三、服务规范、服务规范 1 1、1234512345服务规范服务规范 2 2、XXXX服务服务“十要十不准十要十不准”服务标准篇服务标准篇安装服务安装服务2 2小时以内完成小时以内完成维修服务维修服务1 1小时以内完成小时以内完成安装：人货同步到达、送货安装一次到位安装：人货同步到达、送货安装一次到位维修：就是通过周密的预算做到上门后为维修：就是通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位用户一次服务到位准时上门、限时完成、一次就好准时上门、限时完成、一次就好服务标准服务标准准准时时上上门门限限时时完完成成一一次次就就好好按用户约定的时间上门按用户约定的时间上门增值服务篇增值服务篇1+51+5成套增值服务成套增值服务增值服务增值服务“1 1”安装服务安装服务“一次就好一次就好”“5 5”项组合增值服务项组合增值服务服务前为用户安全测电并提醒讲解到位服务前为用户安全测电并提醒讲解到位A A 安全测电服务安全测电服务向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延用，延长产品寿命，降低能耗长产品寿命，降低能耗B B 讲解指导使用讲解指导使用在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用产品使用寿命，节约能源，健康使用C C 产品维护保养产品维护保养不但服务好本产品，对用户家的其它不但服务好本产品，对用户家的其它XXXX家电进行通检保养家电进行通检保养D D 一站式产品通检一站式产品通检服务完毕将服务现场清理干净服务完毕将服务现场清理干净E E 现场清理服务现场清理服务服务规范篇服务规范篇服务规范服务规范一、一、1234512345服务规范服务规范上门服务时出示“星级服务资格证”服务前“安全测电”并提醒讲解到位服务后清理现场到位服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位一一证证件件 二公二公开开 三到位三到位 1234512345服务服务规范规范公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见公开出示XX“统一收费标准”四不准四不准 五五个个一一 不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品递上一张名片 穿上一副鞋套 配备一块垫布 自带一块抹布 提供一站式产品通检服务 安装服务要致谢安装服务要致谢 维修服务要道歉维修服务要道歉 咨询服务要微笑咨询服务要微笑 上门服务要准时上门服务要准时言谈举止要文明言谈举止要文明服装鞋帽要整洁服装鞋帽要整洁解决问题要彻底解决问题要彻底 对待用户要真诚对待用户要真诚工作作风要迅速工作作风要迅速 爱护企业要同心爱护企业要同心 二、二、XXXX服务服务“十要十不准十要十不准”服务规范服务规范服务规范服务规范公共场所不准公共场所不准大声喧哗大声喧哗信息传递不准信息传递不准遗漏延误遗漏延误车辆工具不准车辆工具不准乱停乱放乱停乱放对待问题不准对待问题不准推委扯皮推委扯皮在用户家不准在用户家不准随意乱动随意乱动工具携带不准工具携带不准丢三落四丢三落四同事之间不准同事之间不准嬉闹打骂嬉闹打骂服务规范不准服务规范不准执行有偏执行有偏预约咨询不准预约咨询不准含糊不清含糊不清上门服务不准上门服务不准迟到拖延迟到拖延