聚酯薄膜终端应用行业发展现状及发展趋势分析

聚酯薄膜终端应用行业发展现状及发展趋势分析一、 创建学习型企业彼得德鲁克在1988年就指出：“我们正在进入变革的第三阶段：从命令一控制型组织、分成许多部门与科室的组织，转变为以信息为基础、由知识专家组成的组织但是，我们还远没有做到真正建立起以信息为基础的组织这是将来会遇到的管理上的挑战。”为迎接知识经济时代的挑战，企业必须以知识作为决策及决策之后的资源分配工作的根据和基础。也就是说，企业要建立新的组织机制，使之懂得如何倾听市场的条件信号，从所听到的内容及其经验中学习，然后在所学知识的基础上提高其自身能力，以其创造并满足顾客的产品和服务领先于他人。企业对倾听、学习和领先这三项挑战性工作做得如何，将决定其业务经营的成功或失败程度。（一）倾听倾听，或称探察，是指企业感知外部世界的所有活动。企业倾听有明确的目的性，就是建立知识基础，以便作出面向市场的决策。市场调研一直是企业常用的感知手段。但过分依赖市场调研部门，乃至完全依赖营销部门来倾听，并不能保证企业通过有效的倾听达到成功决策。通过相当狭小的感知渠道寻求众多对象的反映，调研机构和信息处理人员对信息的控制、保管和理解，都会成为企业有效倾听的障碍。要克服这些障碍，企业需要建立跨职能决策体系，设计出能促进信任、共享信息、积累知识和建立学习制度的各种决策方法。有效倾听必须保证企业能听取多种声音。这些声音主要来自与企业决策休戚相关的三，组群体：顾客、社区和企业。其中，顾客包括消费者和相关销售系统中的个人；社区包括政府有关部门、特殊利益集团和竞争者；企业除自身外，也包括供应商和投资者。倾听多种声音的目的是协调不同群体之间的利益关系。多种声音往往会互相冲突，如洗衣粉生产商可能发现顾客想要含磷的洗衣粉洗出“更加洁白”的效果，而社区则要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干净”。这时，企业（股东和员工）则要求生产一种既令顾客满意，又符合企业对环保的责任感，而且还能盈利的产品。企业的责任是，充分听取三大群体的意见，了解和分析它们之间存在的进行合作和造成冲突的可能性和条件，以作出面向市场的决策。（二）学习通过倾听取得的信息，需要转化为进行决策所需要的情报、知识、理解和智慧，否则就不会使企业得到任何改善。解决问题的办法就是建立企业的学习体系。企业欲在快速变化的复杂环境中获得成功，必须要求其每一个成员不断地学习、快速地学习，同时也必须要求这些个人学习有益于强化企业对内部和外部环境所拥有的共同知识（即组织知识），促进个人行为与建立在组织知识之上的集体行动保持一致。组织知识是每一个组织成员在解决具体问题时，与集体相关的知识中得到一致认可、共同拥有的那部分知识。组织知识不是所有人知识的总和，而是相关的和共同的知识，是个人知识的有机综合。它比任何个人知识丰富得多，而且为所有与之相关的人深刻理解和内部化。企业学习系统不仅要重视解决将个人学习和建立的知识转化为组织知识（共识）问题，而且要解决彼此独立的职能部门的组织知识与其他组织成员的共享问题，亦即将部门相对福狭的各自“共识”，转化为企业组织知识问题。为此，加强各职能部门的沟通和相互学习，就显得十分重要。企业还必须将每一项业务程序视为学习过程，明确地将业务程序设计成鼓励学习并从中获得知识的程序。完成一项业务程序要求具备一定的知识状态。例如，在开发和设计一种新型汽车时，来自销售和服务、生产工艺、工程制造等部门和设计室的人需要有共同知识，以便能够共同明确规定设计过程所需要的信息和要求。这个共享知识的过程应当使他们每个人都能充分利用各自的知识状态，包括其根据经验获得的信息。这些人一致同意共享的信息就是该业务程序的组织知识状态。企业可以通过连续执行共同业务过程，不断地学习和更新组织知识状态，提高适应市场的能力。（三）领先倾听和学习的结果，必须落实到做出更好的决策而实现“领先”上。这里的领先是指通过决策过程而比竞争对手做得更好。许多企业都有领先的追求。实践证明，达到领先不易，保持领先更难。能持续领先的企业，大都具有下列共性。（1）系统地倾听顾客和社区、竞争对手及企业内部的声音；（2）系统地学习上述声音随时间变化而变化的道理，以及把这些声音综合起来的方法；（3）拥有促进倾听和学习以及对变化做出快速反应的共同业务程序；（4）企业要具备这些领先要素，就必须建立一个决策网络，把组织的战略方针同资源分配和许多为实行该方针必须做出的决策紧密地结合起来。企业的这种决策网络的主要特征有下面两点。（1）以资源分配来定义决策。即认为决策实质上是决定如何分配资金、信息、人员、时间及其他企业资源。这一认识将有利于决策的执行和分清责任。如提高市场占有率决策就是用具体的资源分配来降低价格、加强促销、改进产品特性等。这样定义决策，有利于经理执行并对其执行结果负责。另外，也有利于决策者明确地解决相关的各种冲突。如决定提高市场份额，就意味着用于其他业务单位的资源有可能减少。决策者必须预先解决这些冲突，否则，决策的执行就会受到干扰。（2）建立以市场为依据的决策方法。这种方法是组织负责做决策和负责执行决策的两组人员进行有条理的对话。这两组人员共同学习、工作，建立起决策所依据的知识，在决策过程的四个阶段（即确定问题、提出备选方案、分析和建立联系）充分对话。二、 企业决策网络最终使组织知识得以不断增加，并以此加强了部门之间的联系与合作，保证了企业能更好地实施市场（顾客）导向的营销观念。聚酯薄膜行业的发展现状近二十年来，特别是十三五期间，中国聚酯薄膜产业高速发展，目前产销量高居世界首位，已由最初的依赖进口发展成为世界上最大的生产国，产品种类及质量快速提升。近年来，我国聚酯薄膜行业需求量逐年增加，根据BOPET薄膜专业委员会统计数据显示，2011年我国聚酯薄膜行业需求量为115万吨/年，2020年需求量达265.20万吨/年，增幅达130.61%，年复合增长率为8.71%。随着聚酯薄膜行业市场需求的增长，聚酯薄膜行业投资增速过快，因此呈现出一定的结构性产能过剩，具体为通用膜的产能过剩，差异化、功能性聚酯薄膜供应不足。当前国内聚酯薄膜的产品结构偏重于普通类的软包装膜，随着下游客户对聚酯薄膜产品功能的要求越来越多元化，市场对运用于电子产品、电工电气、包装装饰及节能环保等领域的具有特定用途的功能性聚酯薄膜需求不断上升。但由于目前国内差异化及功能性聚酯薄膜起步相对较晚，技术水平及生产工艺较为落后，新增产能不能满足市场日益旺盛的需求，导致供给不足，功能性聚酯薄膜仍需要依赖进口。因此，国内聚酯薄膜行业显现“普通产品过剩、差异化及功能性产品不足”的结构性矛盾。近年来，为了缓解市场产品结构不均衡的问题及满足消费者的需求，部分聚酯薄膜生产企业逐渐转型生产功能性聚酯薄膜产品。十三五期间，我国聚酯薄膜在国际市场开拓方面成绩较为显著，随着功能化聚酯薄膜产品产能的增加，我国聚酯薄膜出口保持较快的增长态势。根据海关数据，2019年我国聚酯薄膜出口数量约为52.90万吨，较2015年增长约123.20%；2019年我国聚酯薄膜进口数量为32.80万吨，较2015年增长约41.40%。2015年至2019年连续五年间，聚酯薄膜出口数量持续大于进口数量且出口额增长率高于进口额增长率。这一方面是由于中国聚酯薄膜国际市场占有率提升，另一方面是由于国内部分高端产品已逐步可以替代进口。2020年度，全球疫情因素导致国外需求有所下滑，出口数量随之下滑。未来几年，随着差异化、功能性聚酯薄膜应用领域的不断扩大以及替代需求的日益旺盛，加上产能建设周期又较长，市场对功能膜供不应求的矛盾在短时期内将很难缓解，对于其需求的缺口，目前只能依赖进口来弥补。近十年来，聚酯薄膜产品的进口均价显著高于出口均价，由此可反映出进口产品的附加值较出口产品要高。这也同时印证了我国聚酯薄膜产品的结构性矛盾。综上所述，从整体市场来看，聚酯薄膜产品市场供应充足，但其中的功能性聚酯薄膜市场由于产品技术含量较高及市场需求增长迅速等因素而一直处于供不应求的状态。我国部分较高端的聚酯薄膜市场仍依赖进口。当前，聚酯薄膜行业内企业通过功能化改性发展差异化产品，不断拓展下游应用领域。三、 聚酯薄膜行业发展历程国外聚酯薄膜的应用起步较早。1948年，英国帝国化学公司（I.C.I）和美国杜邦公司（DUPONT）首先申请了制备聚酯薄膜的专利并于1953年实现了双向拉伸聚酯薄膜的生产工业化。德国和日本也在上世纪50、60年代相继引进和开发了聚酯薄膜和应用技术。我国的聚酯薄膜工业起步较晚，于20世纪80年代开始实现工业化。生产初期依靠从国外引进生产线，产品主要定位于感光、磁记录基材以及电气绝缘上；到90年代中期，随着复合包装应用的兴起，聚酯薄膜行业迅速发展，年产能超过10万吨；2000年以后，国内对聚酯薄膜的需求快速提升，带动行业快速发展，出现了热封膜、抗静电膜等功能性聚酯薄膜。近年来，随着国家加大政策扶持力度，国内聚酯薄膜行业迅猛发展。四、 聚酯薄膜分类根据拉伸工艺不同，聚酯薄膜可以分为双向拉伸聚酯薄膜（BOPET薄膜）和单向拉伸聚酯薄膜（CPET薄膜）。双向拉伸聚酯薄膜（简称BOPET薄膜）是利用有光料（在原材料聚酯切片中添加二氧化钛），经过干燥、熔融、挤出、铸片、纵向和横向拉伸而制成的高分子薄膜，用途广泛。单向拉伸聚酯薄膜是利用半消光料（原材料聚酯切片中没有添加二氧化钛），经过干燥、熔融、挤出、铸片和纵向拉伸的薄膜，在聚酯薄膜中的档次和价格最低，主要用于药品片剂包装。由于使用量较少，厂家较少大规模生产，大约占聚酯薄膜领域的5%左右。五、 双向拉伸聚酯薄膜概述双向拉伸聚酯薄膜是一种综合性能优良的高分子薄膜材料，它以PET为主要原料，经结晶干燥、熔融挤出片材和双向拉伸而得。BOPET薄膜具有力学强度高、透明度高、耐化学腐蚀、透气性小、无毒、耐温性好、耐折和电绝缘性优良等一系列特点，被广泛应用于包装、印刷、磁记录、感光、办公、绝缘、护卡、建筑及装饰装潢等领域。近年来，随着其光学性能、电性能、力学性能、热性能及表面性能等的进一步挖掘，各类功能性聚酯薄膜不断涌现，可进一步应用于电子、电工电气、光学、光伏及航天等高精尖技术领域，推动了相关新兴领域的材料革命和技术进步。六、 终端应用行业发展现状及发展趋势1、消费电子领域发展情况分析近年来，在制造业产业升级的宏观政策背景下，消费电子产业作为战略性新兴产业发展迅猛，技术创新水平不断提升，消费电子行业覆盖范围较广，既包括了相对传统的台式电脑、数码相机等产品，也包括新兴的智能手机、平板电脑等智能电子产品。随着互联网技术和移动通讯技术的不断进步，小型化、聚集化、柔性屏、全面屏、多镜头、无线充电、防水以及高续航能力等特点成为消费电子产品的发展方向，消费电子产品的市场规模不断扩大。由此衍生出的对上游光学材料、制程应用材料及保护类薄膜材料等的需求也显著增加。（1）智能手机从全球智能手机市场看，智能手机是智能终端领域中销售规模最大的电子产品。在电子信息技术和互联网通信技术快速发展的背景下，以智能手机为代表的移动终端设备不断进行改革升级。目前，全球手机进入存量换代期，随着5G渗透率的显著提升，全球的智能手机市场将迎来新一轮的置换热潮。近年来，全球智能手机市场整体呈现上升趋势。根据IDC统计数据，2011年全球智能手机出货量为4.95亿部，在2016年上升至14.73亿部。2016年以后，全球智能手机出货量有所回落并逐渐趋稳定，主要原因是全球移动通信用户渗透率已达87%，叠加手机换机周期拉长所致。2020年，全球智能手机出货量为12.92亿部。我国智能手机产业迅速发展，市场占有率整体呈现上升趋势，2019年我国智能手机的市场占有率已经上升至95.27%。2020年全球移动通信系统协会（GSMA）在美国拉斯维加斯消费电子展发布报告设备的未来，报告显示全球约75%的手机在我国生产。和全球智能手机发展趋势相符，我国智能手机出货量由2011年的9,494.40万部发展至2016年的52,161.80万部，实现快速增长。近年来智能手机出货量有所回落，逐渐趋于稳定。2020年度，受疫情影响，中国手机市场总体出货量较之上年有所下滑。但随着5G新技术的推出及相关技术的精密化，加之中国的疫情防控已取得阶段性胜利，在经济社会秩序加速恢复的情况下，5G手机的产量也迅速恢复。自2019年8月5日国内首款5G手机中兴天机Axon10Pro5G版正式出售以后，华为、小米及OPPO等手机厂商均陆续发布5G新机，苹果5G版新机已于2020年下半年上市，这带动了新一轮的换机潮。（2）平板电脑平板电脑是当前消费者日常办公和娱乐的主要选择之一。自2010年苹果公司正式发布iPad之日起，微软、三星、亚马逊、华为及联想等品牌厂商迅速进入平板电脑市场，这一新市场领域得以快速增长。根据Wind数据显示，2010年至2014年为全球平板电脑的高速增长期，自2014年出货量达到约2.30亿台后，2015年起全球平板电脑出货量开始出现一定程度的下滑，2019年全年出货量为1.44亿台。2020年全球平板电脑出货量较2019年度有所上涨，出货量为164.10亿台，同比增长13.60%。尽管未来全球平板电脑出货量增长率将趋于小幅下降趋势或平稳发展趋势，但存量市场仍十分可观。近年来，随着云计算、物联网等技术的不断推广，平板电脑在不同行业的应用会愈加广泛。除此之外，如可折叠平板电脑、可拆卸平板电脑等新类型的平板电脑也将给该市场带来新的增长点，这将给产品创造新的市场需求。（3）笔记本电脑据Wind统计，2019年度，全球笔记本电脑面板出货量为1.89亿片，较上年同比增长2.43%。2020年度，全球笔记本电脑面板出货量为2.28亿片，较上年同比增长20.22%。近十年来，全球笔记本电脑面板出货量已趋平稳。随着移动互联网时代的到来，智能手机及平板电脑等电子产品对人们使用习惯进行了改变。最近几年，传统笔记本电脑在性能、设计及应用等方面发生了较大变革，新技术不断应用在笔记本电脑零组件行业。当前笔记本电脑的创新主要集中在更好的显示屏、触控板和电池续航时间上，随着二合一混合笔记本电脑、可折叠显示屏、新型的铰链及双显示屏等新兴技术的成熟，未来笔记本电脑将持续往高效能、轻薄化的方向发展，应用空间也将更加广阔。伴随着5G时代的到来，笔记本电脑行业将迎来行业加速发展。2、消费电子市场环境变化情况及持续经营能力的影响虽然智能手机、平板电脑和笔记本电脑的传统消费电子产品已进入存量时代，需求总量增长有限，但由于相关产品功能的提升需求，其集成的功能元器件大幅增加，从而对相关元器件制程保护的需求有较大的促进作用。以手机产品为例，国际电子商情数据显示，已被市场淘汰的3G手机通常搭载2颗电源管理芯片，一台4G智能手机则需要4-6颗电源管理IC，其中约2-3颗专门用于摄像头和显示屏；而由于5G手机模块功能愈发复杂，一台5G手机往往需要搭载8-10颗电源管理IC，用于管理摄像头、显示屏、射频和整体电路等不同模块。这也反映了消费电子轻薄化、高集成和高精密是主要趋势。在此终端领域产品技术发展趋势下，精密结构件及耗材也相应需要配套升级，应用于消费电子的聚酯薄膜作为组件或制程保护耗材也需向薄型化、精细化发展，以适应终端领域轻薄化、高集成、高精密的技术发展趋势。除手机、平板电脑和笔记本电脑等传统消费电子仍保持旺盛的需求外，新兴消费电子产品的需求也快速增长。根据IDC数据，2017-2020年，全球可穿戴设备出货量从1.35亿台增长至4.45亿台，复合年均增长率高达48.79%。可穿戴设备市场需求的壮大给上游产业带来巨大的增量市场，但同时也提出了新的技术发展方向。可穿戴设备小型化、柔性化趋势明显，对于低功耗、高耐压、高集成度等功能方面要求进一步提升，如TWS耳机充电仓的充电芯片中往往会集成MCU及通信功能。新能源汽车迎来机遇期，年均复合30%以上成长增速。2020年下半年以来，新能源汽车需求快速复苏。国家统计局数据显示，2020年7月份起，新能源汽车产量快速反弹，且连续11个月维持高同比增速。且长期来看，受益节能环保需求驱动，新能源汽车将逐步替代燃油车市场。2020年11月份，国务院办公厅印发新能源汽车产业发展规划（2021-2035年），到2025年，新能源汽车新车销售量达到汽车新车销售总量的20%左右。新能源汽车由于配套动力电池系统、电机驱动系统、控制系统和充电系统，相较于传统汽车，制造新能源汽车相关电子系统对应用于电子制程保护的光电基膜的需求大幅增长。七、 面临的机遇与挑战1、面对的机遇（1）国家产业政策助推聚酯薄膜行业发展功能性聚酯薄膜对国民经济的发展起到较为重要的作用，属于国家大力发展的战略性新兴产业。国务院及有关部门先后颁布一系列政策，为行业的发展提供有利支持，创造良好的发展空间。2011年3月27日，国家发改委发布产业结构调整指导目录（2011年本），首次将“功能性聚酯（PET）薄膜”列入“鼓励类”重点发展产业；2015年5月8日，国务院颁布中国制造2025，强调制造业是国民经济的基础，突出要推动新材料领域取得新突破，将功能性高分子材料等领域列为发展重点；2016年7月23日，国务院发布国务院办公厅关于石化产业调结构促转型增效益的指导意见中指出，重点发展高性能树脂、功能性膜材料等化工新材料，成立若干新材料产业联盟，增强新材料保障能力；2019年10月30日，国家发改委发布产业结构调整指导目录（2019年本），将功能性膜材料列为鼓励类发展产业名录。国家产业政策的支持为聚酯薄膜行业的蓬勃发展奠定了坚实的基础，也给国内功能性薄膜生产企业带来了巨大的机遇。（2）聚酯薄膜下游产业快速发展聚酯薄膜是当前具有发展潜力的新型工业材料之一，具有优异的机械性、尺寸稳定性、绝缘性和阻燃性等特点，应用领域非常广泛，涉及到社会生产生活的各个方面。近年来，应用领域不断扩展，目前已被广泛用于消费电子、电工电气、光学及包装装饰等众多领域。从国内市场来看，中国作为一个人口大国，人口基数决定了消费总量。随着经济的发展、聚酯薄膜应用领域的扩大以及聚酯薄膜对其他传统材料的替代，行业市场需求潜力巨大。目前，我国经济整体保持中高速发展，人均可支配收入不断增加。2019年，我国全年国内生产总值99.10万亿元，比上年增长6.10%。人均国内生产总值70,892元，比上年增长5.70%。全国居民人均消费支出为21,559元，比上年增长8.60%。在我国产业及消费结构不断升级的背景下，国家对上述行业均有较大的支持力度，市场规模不断扩大，这为上游聚酯薄膜行业的快速健康发展提供了有力保障。（3）5G快速发展带来行业发展新机遇近年来，我国高度重视5G的战略发展地位，大力推进5G技术的产业化发展。国家信息化发展战略纲要中指出，要积极开展5G技术研发、标准和产业化布局，在2020年取得突破性进展，在2025年建成国际领先的移动通信网络。2020年3月4日，中共中央政治局常务委员会召开，会议指出加快推进国家规划已经明确的重大工程和基础设施建设，加快5G网络、数据中心等新型基础设施建设进度。随着5G时代的来临，消费电子行业将迎来以5G应用为核心支撑的新一轮技术创新。新部件或新应用的展开，将拓展消费电子的市场容量。5G换机潮涌起，消费电子行业将迎来新一轮增长。（4）绿色发展促进行业可持续发展随着经济快速发展，人民生活水平不断提高，国家对节能环保的要求也日趋提高，对材料的品质要求也在不断提升。中国共产党第十九次全国代表大会指出，要加快生态文明体制改革，建设美丽中国。在全国生态环境保护大会上提出“绿水青山就是金山银山”的发展理念，指明了实现发展和保护协同共生的新路径。聚酯薄膜行业内企业根据国家政策导向及市场变化，积极交流成果，如废旧聚酯薄膜循环利用、过滤碟片的蒸汽清洗设备、生产线的节能改造、原料绿色化的思考以及生物降解包装材料的研究等。未来聚酯薄膜行业仍将持续提升技术水平，减少资源浪费，降低生产成本，推动循环利用，促进行业可持续发展。2、面对的挑战（1）高端专业人才较为短缺聚酯薄膜行业具有技术密集，产品附加值高等特点。企业研发、生产和管理需要跨学科、经验丰富的高端复合型人才，尤其是高端研发人才。（2）国内企业技术、管理水平相对较为落后功能性聚酯薄膜制造对技术水平和管理水平的要求较高。国内聚酯薄膜生产企业与国际领先的聚酯薄膜生产企业的差距除了体现在生产设备、生产环境等方面，还体现在技术和管理水平等方面。当前，部分高端功能性聚酯薄膜产品的配方工艺仍掌握在诸如美国、日本等发达国家手中，国内聚酯薄膜生产厂商由于无法掌握相关配方工艺，以及受限于自身技术和管理水平等因素，即使引进了业内具有先进水平的生产线，所生产产品在质量光泽度、雾度及机械性能等方面和国际先进水平仍存在一定差距。八、 全面质量管理营销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地，除了接受全面质量管理（TQM），别无选择。通用电气公司董事长杰克，韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”更高的产品和服务质量会带来更高的顾客满意、顾客忠诚，同时也能支撑较高的价格并因销量增加带来更低的成本。所以，质量改进方案（QIP）通常会提高企业盈利水平。美国质量管理协会认为，质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的需求的各种属性和特征的总和。这是一个顾客导向的质量定义。顾客有一系列的需要和欲望，当所售的产品或服务符合或超越了顾客的欲望时，销售者就提供了质量。一个能在大多数场合满足大多数顾客需要与欲望的公司就是优质公司。区分适用性质量和适合性质量是很重要的。适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且有稳定一致的性能。重要的是“市场驱动质量”，而不是“工程驱动质量”。全面质量管理要求一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。全面质量管理是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键，要求企业全员全程参与，正如营销是每个人的工作一样。在一个以质量为导向的企业，营销经理有两项责任：第一，正确识别顾客需要和欲望，将顾客的要求正确地传达给产品设计者，参与制定旨在通过全面质量获胜的战略和政策。第二，在向目标顾客传递高质量产品和服务的同时传递高的营销质量，努力使每项营销活动订单处理、推销员培训、广告、售后服务等都达到更高的标准和水平。越来越多的公司已经任命一位“质量副总经理”专门负责全面质量管理。全面质量管理要求确认下面有关质量改进的诸条件。（1）质量必须为顾客所认知。质量工作必须以顾客的需要为起始点，以顾客的知觉为终点。（2）质量必须在公司每一项活动中体现出来。不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文献、送货、售后服务等方面的质量。（3）质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工都承诺保证质量，以质量为动力，并得到良好培训时，质量才有保证。（4）质量要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。（5）质量必须不断改进。最佳公司坚信“每个人应持续不断地改善每项工作”。改善质量的最好方法就是以“最佳等级”竞争者作为基准，努力赶上或者超越他们。（6）质量改进有时需要总体突破。尽管质量应持续不断地加以改进，但有时确定一个总体改进目标是必要的。小的改进通过努力工作就可以实现，而大的改进则要求新的思路和更高明的工作。（7）质量未必要求更高成本。质量实际上是通过学习掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。质量不是检查出来的，质量必须是设计进去的。当事情在第一次就做得很完美时，诸如抢救、修理等许多成本，以及顾客不满意的损失都可以免除。（8）质量是必要的，但不是充分的。由于买方的要求越来越高，改进一个公司的产品或服务质量无疑是十分必要的。然而，高质量并不保证必胜，尤其是当竞争者也处于大致相同的质量水平时。九、 新产品开发的必要性企业之所以要大力开发新产品，主要是由于：（一）产品生命周期的现实要求企业不断开发新产品企业同产品一样也存在着生命周期。如果不开发新产品，当产品走向衰落时，企业也同样走到了生命周期的终点。相反，能不断开发新产品，就可以在原有产品退出市场时，利用新产品占领市场。（二）消费需求的变化需要不断开发新产品随着生产的发展和人们生活水平的提高，需求也发生了很大变化，方便、健康、轻巧、快捷的产品越来越受到消费者的欢迎。消费结构的变化加快，消费选择更加多样化，产品生命周期日益缩短。一方面给企业带来了威胁，不得不淘汰难以适应消费需求的老产品，另一方面也给企业提供了开发新产品适应市场变化的机会。（三）科学技术的发展推动着企业不断开发新产品科学技术的迅速发展导致许多高科技新型产品的出现，并加快了产品更新换代的速度。科技的进步有利于企业淘汰过时的产品，生产性能更优越的产品，并把新产品推向市场。企业只有不断运用新的科学技术改造自己的产品，开发新产品，才不至于被排挤出市场。（四）市场竞争的加剧迫使企业不断开发新产品现代市场上企业之间的竞争日趋激烈，要想保持竞争优势只有不断创新、开发新产品，才能在市场占据领先地位。竞争中没有疲软的市场，只有疲软的产品。定期推出新产品，可以提高企业在市场上的信誉和地位，提高竞争力，并扩大市场份额。十、 营销组织的设置原则企业的具体情况各异，营销机构不可能、也无必要都按一种模式。但有一些共性原则需要注意和遵循：（一）整体协调和主导性原则协调是管理的主要功能之一。因此设置营销机构需要注意：（1）设置的营销机构能够协调企业与环境，尤其是和市场、顾客之间的关系。满足市场、创造满意的顾客，是企业最根本的宗旨和责任；能比竞争者更好地完成这一任务，也是组建营销部门的基本目的。（2）设置的营销机构能够与企业内部其他机构相互协调，在服务顾客、创造顾客方面发挥主导性作用。（3）营销部门的内部结构、层级设置和人员安排能够相互协调，充分发挥营销职能的整体效应。总之，营销职能部门应当面对市场、面对顾客时能代表企业，面对内部各部门、全体员工时能代表市场、代表顾客。同时内部具有相互适应的弹性，是一个有机的系统。这是构建“现代营销企业”重要的组织基础。（二）精简以及适当的管理跨度与层级原则组织建设要“精兵简政”，切忌机构雁肿。一是防止因事设职、因职设人，人员要精干；二是内部层级不宜太多。内部层级少，信息流通快，还能密切员工之间关系，利于交流思想、沟通情感，提高积极性和工作效率。最佳的机构是既能完成任务，组织形式又最为简单的机构。这涉及管理跨度与层级问题。管理跨度又称管理宽度或管理幅度，指领导者能够有效地直接指挥的部门或员工数量，是一个“横向”的概念；管理层级又称管理梯度，指一个组织属下不同层级的数目，是一个“纵向”的概念。管理的职能、范围不变，一般来说，管理跨度与管理层级是互为反比关系的：管理跨度越大、层级越少，组织结构越扁平；反之，跨度越小，则管理的层级越多。通常情况下，管理层级过多容易造成信息失真与传递过慢，可能影响决策的及时性和正确性；管理跨度过大，超出领导者能够管辖的限度，又会造成整个机构内部的不协调、不平衡。营销部门要真正做到精简，在设置机构时能否把握营销工作的性质和职能范围，是十分重要的前提。（三）有效性原则效率是衡量组织水平的重要标准。一个机构的效率高，说明结构合理、完善。直观地讲，“效率”是指一个组织可在一定时间内完成的工作。机构的效率表现在能否在必要的时间内，完成规定的任务；能否以最少的工作量，获取最大的成果；能否很好地吸取，过去的经验教训，业务上不断创新；能否维持机构内部的协调，及时适应环境、条件的变化。十一、 顾客忠诚高度满意是达到顾客忠诚的重要条件。不过，在不同行业和不同的竞争环境下，顾客满意和顾客忠诚之间的关系会有差异。所有市场的共同点是，随着满意度的提高，忠诚度也在提高。但是，在高度竞争市场（如汽车和个人电脑市场），满意的顾客和完全满意的顾客之间的忠诚度有巨大差异；而在非竞争市场（如管制下的垄断市场本地电话市场），无论顾客满意与否都保持高度忠诚。尽管在某些场合，顾客不满意并不妨碍顾客忠诚，但企业最终仍会为顾客的不满付出高昂代价。企业如果没有赢得高水平的顾客满意度，是难以留住顾客和得到顾客忠诚的。除了简单地吸引和保留住顾客，许多公司还希望不断提高其顾客占有率。他们的目标不再是赢得大量顾客的部分业务，而是争取现有顾客的全部业务。例如，通过成为顾客购买产品的独家供应商，或说服顾客购买更多的本公司产品，或向现有产品和服务的顾客交叉销售别的产品和服务，以获得所属产品类别中更大的顾客购买量。十二、 市场需求预测方法科学的营销决策，不仅要以市场营销调研为出发点，而且要以市场需求预测为依据。市场需求预测是在营销调研的基础上，运用科学的理论和方法，对未来一定时期的市场需求量及影响需求的诸多因素进行分析研究，寻找市场需求发展变化的规律，为营销管理人员提供关于未来市场需求的预测性信息，并以此作为营销决策的依据。市场需求预测的方法，常用的主要有以下几种。（一）购买者意向调查法购买者意向调查法即通过直接询问购买者的购买意向和意见，据以判断销售量。如果购买者的购买意向是明确清晰的，这种意向会转化为购买行为，并且愿意向调查者透露，这种预测法特别有效。但是，潜在购买者数量很多，难以逐个调查，故此法多用于工业用品和耐用消费品。同时，购买者意向会随着时间转移，故此法适宜作短期预测。调查购买者意向的具体方法比较多，如直接访问、电话调查、邮寄调查、组织消费者座谈会等。例如，采用概率调查表向消费者调查耐用消费品购买意向，可能会收到较好效果。（二）综合销售人员意见法综合销售人员意见法即通过听取销售人员的意见来预测市场需求。销售人员包括基层的营业员、推销员及有关业务人员。销售人员最接近市场，比较了解顾客和竞争者的动向，熟悉所管辖地区的情况，能考虑到各种非定量因素的作用，较快地做出反应。由于销售人员中没有受过预测技术教育的居多，往往因所处地位的局限性，对经济形势和企业营销总体规划不够了解，可能存在过于乐观或过于悲观的估计。但在销售人员较多时，过高或过低的期望值可互相抵消，从而使预测结果趋向合理。这一方法的主要优点是比较简捷，无须复杂的计算；缺点是容易受个人认识水平等主观因素影响。（三）专家意见法专家意见法是指根据专家的经验和判断以求得预测值。其具体形式有三种：一是小组讨论法。召集专家集体讨论，互相交换意见，取长补短，发挥集体智慧，做出预测。二是单独预测集中法。由每位专家单独提出预测意见，再由项目负责人员综合专家意见得出结论。三是德尔菲法。该方法用系统的程序，采取不署名和反复进行的方式，先组成专家组，将调查提纲及背景资料提交专家，轮番征询专家意见后再汇总预测结果。该方法的特点是专家互不见面，可避免相互影响，且反复征询、归纳、修改，有时要经过四五轮，意见才能趋于一致，其结论比较切合实际。（四）市场试验法市场试验法是指在新产品投放市场或老产品开辟新市场、启用新分销渠道时，选择较小范围的市场推出产品，观察消费者反应，预测销售量。该方法由于时间长、费用大，因而多用于投资大、风险高和有新奇特色产品的预测。（五）时间序列分析法时间序列分析法是指将某种经济统计指标的数值，按时间先后顺序排列形成序列，再将此序列数值的变化加以延伸，进行推算，用以预测未来发展趋势。其主要特点是以时间的推移来研究和预测市场需求趋势，排除外界因素影响。采用此法首先要找出影响变化趋势的因素，再运用其因果关系进行预测。产品销售的时间序列（Y），其变化趋势主要是以下四种因素发展变化的结果：（1）趋势（T）。系人口、资本积累、技术发展等因素共同作用的结果。利用过去的销售资料，描绘出销售曲线，可看出某种趋势。（2）周期（C）。许多商品销售受经济周期影响，销售额往往呈波浪形运动。认识循环周期，对中期预测相当重要。（3）季节（S）。指一年内销售额变化的规律性周期波动。此种变化通常与气候、假日、交易习惯有关，如果具体到周、日，也可能与上下班时间有关。（4）不确定因素（E）。包括自然灾害、战乱以及其他变故，这些偶发事件，一般无法预测，应从历史资料中剔除这些因素的影响，考察较为正常的销售活动。（六）直线趋势法直线趋势法是指运用最小平方法，以直线斜率表示增长趋势的外推预测方法。（七）统计需求分析法任何产品的销售都要受多种因素的影响。统计需求分析是运用一整套统计学方法，发现影响企业销售的最重要的实际因素及其影响力大小的方法。该方法经常分析的因素是价格、收入、人口和促销等。应当指出，这些变量同销售量（因变量）之间的关系，不能用严格的数学公式表示，只能用统计分析来揭示和说明。运用多元回归技术在寻找最佳预测因素和方程的过程中，可以找到多个方程。用上述方程预测需求量，首先要预测平均温度和人均收入，并注意可能影响预测值的因素，如观察值过少、变量之间高度相关、变量与销售之间关系不明朗和未考虑新变量的出现等。十三、 客户发展计划与客户发现途径1、客户发展计划客户发展计划是企业通过对一定时期、一定市场区域内客户资源的分析而制定的新客户开发与老客户价值提升计划。其中，老客户价值提升计划指目标市场计划期内增加老客户对本公司产品购买量的计划。客户发展计划涉及客户关系管理全局，用于指导企业客户关系管理的各项活动，应当具备以下特点：一是明确性，明确规定所要达到的目标，不能模棱两可；二是可操作性，各项实施措施必须具体，以便于各部门相关人员执行；三是阶段性，结合企业自身条件、市场需求、市场竞争等因素制定短期、近期与长期计划，实现三者的有机结合；四是可达到性，应当考虑企业自身实际与市场环境实际，使得各部门相关人员有条件、有能力实现计划。2、客户发现途径客户发现是客户开发的前提。根据一般经验，客户发现主要有以下途径：（1）查阅法。查阅各种公开发布的含有工商企业信息的二手资料，如电话号码簿、工商企业名录、各种媒体的信息专栏与广告等。（2）市场咨询法。向有关部门咨询，如市场研究部门、工商行政管理部门等。（3）会议法。参加各种会议，如行业会议、展览会、展销会等。（4）广告开拓法。利用各种广告媒介寻找准顾客，如直接邮寄广告、电话广告、电子商务广告等。（5）链式引荐法。请现有客户推荐新顾客。（6）社会关系拓展法。利用自身的种种社会关系寻找准顾客。（7）中心开花法。通过中心人物的链式关系扩大顾客群，中心人物有行业协会领导、主管部门领导、金融机构领导以及各类有影响力的人物等。（8）市场细分法。通过市场细分发现准客户。（9）历史顾客名单核对法。从以往有过来往或交易关系的客户名单中寻找现在可以继续发展业务关系的客户。（10）地毯式拜访法。销售人员直接走访特定区域所有可能有价值的企业以寻找准顾客。（11）社交群体接触法。在俱乐部、娱乐场、校友会、培训班等各类社交场合接触准客户。（12）个人观察法。销售人员通过对周围环境和人员的直接观察和判断寻找准顾客。（13）随机法。利用各种偶然的机会发现客户，如同机的乘客、同游的游客等。（14）吸引竞争者的顾客。（15）委托助手法。即聘用与委托专职人员帮助收集信息，上门拜访，寻找准顾客。