投诉管理专题培训讲座PPT.ppt

客户不是上帝 目 录 第一讲 怎样正确看待客户投诉 第二讲 很多投诉是可以避免的 第三讲 投诉的响应速度是关键 第四讲 安抚客户 营造良好的氛围 第五讲 澄清责任是处理的前题 第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键 第七讲 如果拒绝客户的过高要求 第八讲 怎样应对过度维权的客户 第九讲 如何应对群体性客户投诉 第十讲 变坏事为好事的善后跟进 ？ 什么是客户投诉：当客户对于产品 或服务产生不满，当客户的需求得不 到满时，就会产生客户投诉。 第一讲 怎样正确看待客户投诉 投诉的根源： 1、产品的质量， 2、服务的质量 。 第一讲 怎样正确看待客户投诉 投诉对企事业来讲，即是一件好事，又是一件坏事。 坏事：不良口啤的传递和农户的升级投诉会影响企业 声誉和形象。 好事：为企业的服务改进提供一个机会。企业服务持 续地改进，都要借助于客户投诉信息的不断地收集和 汇总及分析，客户服务部门的其中一个价值在于它不 断地向企业去传递自己企业存在的一些问题。 第一讲 怎样正确看待客户投诉 上帝也会犯错误， 客户会犯错： 提出过高的要求 提出无理的要求 恶意投诉：打假专业户 企业契约的关系客户，契约关系是服务的基础， 是一种合同的关系。是合同与协议说了算。企业与客户 的关系是一种平等的关系。这种平等的关系应该首先体 现在契约上。 第一讲 怎样正确看待客户投诉 服务是一个追求客户满意的 进程，进行自我发送的过程，不 断进行提升的过程。 第一讲 怎样正确看待客户投诉 第一步 安抚： 客户的投诉伴随着两种需求，一种是服务需求 终 极需求，解决问题。 一种是情感需求 第一位需求 。 第一讲 怎样正确看待客户投诉 投诉处理的四个步骤 ： 第一讲 怎样正确看待客户投诉 第二步 澄清： 分清责任，责任没有得到澄清之前很难鉴定， 不要进入解决与处理阶段。需要证据。 投诉处理的四个步骤 ： 第一讲 怎样正确看待客户投诉 投诉处理的四个步骤 ： 第三步 解决 解决问题是处理投诉的核心。 第一讲 怎样正确看待客户投诉 投诉处理的四个步骤 ： 第四步 跟进 客户服务部是投诉的受理者，受理之后要及时传达 到后台。服务人员跟进整个处理的过程，及时回复给 客户，告诉客户处理的过程。 第一讲 怎样正确看待客户投诉 闭环处理： 从受理、安抚、澄清、提供解决方案、实施、回馈客户到归档 的全过程的处理。跟进是闭环的关键。 客户投诉的处理，不是一项简单的工作，而是一项具有很强挑 战性的工作。处理投诉的人都是企业的英雄。因为处理投诉的人， 肩负着三项非常重要的使命： 1、 为企业产品质量或服务质量存在的问题承担相应的责任。 (通过 自己的牺牲来换取顾客的满意。、 2、 为企业提供服务改进的信息。 3、 为企业挽回损失、声誉、影响。 第二讲 很多投诉是可以避免的 客户投诉的诱因在于过高的客户期望值。 客户的满意度： 1、服务感知 2、服务期望 两部分共同组成。 第二讲 很多投诉是可以避免的 客户过高的期望值造成投诉的诱因 错误的承诺埋下投诉的种子： 营销宣传形成过高的客户期望 销售人员的错误承诺 期望值的前置管理：在提供服务之前，把客户的预期控制 在服务承诺的范围之内。（丑话说在前头） 是销售重要还是服务重要，应是销售重要，只有销售才会 更好地服务。 期望值的前置管理的时机：销售与服务的衔接环接。 第二讲 很多投诉是可以避免的 需要前置管理的客户期望： 客户对产品或服务内容的误解 客户对产品或服务存在过高的期望要求 前置管理的客户期望值的方法： 1、让客户充分地理解产品或服务的内容 2、及时地发现和管理客户过高的期望值 3、尽可能保留证据以防万一 4、尽量避免被客户钻空子 第三讲 投诉的响应速度是关键 投诉有门是前题：应该向谁反应问题 1、设置专门的职业化的投诉渠道，投诉渠道是管理的 关键。 2、尽量让顾客知晓投诉渠道。 3、监督投诉服务的质量 第三讲 投诉的响应速度是关键 如何做好投诉管理： 投诉有门是前题 投诉如救火，速度是关键 轻重缓急要分清 后台的支撑很关键 第三讲 投诉的响应速度是关键 投诉的二种形态： 过去时的 进行时的投诉 判断投诉是过去时的还是过行时的， 对投诉进行分级管理。 急迫投诉： 响应速度 一级投诉 一级速度 二级投诉 二级速度 三级投诉 三级速度 第三讲 投诉的响应速度是关键 投诉响应平台的四个管理步骤 受理 处理 回复：明确回复的时间，投诉管理的关键，首先要有 回复的时间。这是受理的一个关键。 回访 后台的支撑 准确的回复时间 标准的解释 客诉案例分享 【 前因 】 2015年 02月 10日顾客朱 先生 至商场服务台投诉，称自己 9月 份在 *购买产品，商家承诺有抽奖活动，后以台风为由取消抽奖，延 迟至十一期间举行，后又取消，且注明随货送的赠品让顾客自己来商 场来取，顾客心里觉得不舒服，要求给予个说法。 【 经过 】 至商户展位，向店内导购员了解后得知，确实在 9月份因为台 风原因取消抽奖，且已进行一一通知，同时当时厂家做活动，厂家人 员告知顾客商场在十一期间可能会进行抽奖活动，建议到时可以过来 看看，可能存在沟通失误，另一方面导购员承认，剩余赠品遗忘随车 发货，而后与顾客商议可以给顾客快递，但运费需要顾客自付，但顾 客不愿意，遂由顾客来店自取。 【 解决方案 】 跟顾客进行电话沟通后，由商场赠送两瓶橄榄油，两幅 对联，一个布兰卡台历，于当天下午进行上门回访，同时给予免费的 甲醛检测，顾客非常乐意地接受这个方案，同时对于免费甲醛检测表 现出浓厚的兴趣。 当日中午顾客电话联系时告知要于当天晚上离开温州回老家过年，可 能需要年后进行检测甲醛，当得知顾客晚上就要回家时，顾客服务部 主管邵素珍马上联系公司司机，并约定立马出门至高教博园为顾客进 行上门回访并进行甲醛检测。 当进入顾客所在的楼层，顾客早已开门等候，还在门口换鞋未进入顾 客家中时，顾客就迫不及待地介绍，这个硅藻泥是兰舍的，沙发是芝 华仕的，这个是伊凡的，这个是安吉尔的，这是克莱蒂的等等，看得 出顾客家中所有的产品均来自红星美凯龙温州慈湖商场内的，并拿出 一叠厚厚的来自红星美凯龙商场内成交的定销货单给回访人员进行展 示。顾客发泄了自己心里的不舒服外，对红星美凯龙温州慈湖商场能 够给予免费的甲醛检测表现出浓厚的兴趣，并表示自己搬进两月有月， 自己夫人近期老是咳嗽，希望能够检测一下证明一下是不是甲醛引起 的。经过检测之后发现顾客家中的甲醛值均在合格范围内，属于比较 安全的，检测过后顾客一家都是比较放心的，也很开心。并对红星美 凯龙的服务非常满意。 第四讲 安抚客户 营造良好的氛围 安抚是处理投诉的第一阶段，必须要做的也是非常 重要的一项工作。处理投诉成功的关键第一点就在于我 们能否在第一时间先给客户留下一个好印象。 安抚客户 察言观色，发解客户的情感需求。 向客户传达处理和解决问题的真心实意 第四讲 安抚客户 营造良好的氛围 客户投诉时典型的情感需求 ： 希望得到重视 希望得到尊重 希望得到同情和理解 希望立刻能解决问题 满足客户情感的需求有效的方法是倾听。少说话听客 户说。表情流露出同情与关心。有微笑，眼神看着客户。 关注，适度地点头或摇头。不断地复核客户的观点 。 第四讲 安抚客户 营造良好的氛围 安抚阶段注意事项 ： 避免被客户抓住漏洞和把柄 避免过早地承诺错误。 避免做出错误的承诺 不清楚的问题不要随意地进行解释 第四讲 安抚客户 营造良好的氛围 如何应对脾气暴躁的客户： 了解他激动的原因 针对不同的客户采取不同的安抚方法 什么性格的人情绪比较激动： 1、活泼型的客户， 2、完美型的客户， 3、力量型的客户 。 第五讲 澄清责任是处理的前题 准确地判断客户投诉的事实真相。 处理投诉的基本态度：从自身责任开始查起。 澄清责任 ： 了解投诉事件的经过，提问，了解事件的真相。通 过提问，捕捉有利于我们的证据。 不要急于否定客户陈述的事实。 尽快查明原因，给客户一个交待。 第五讲 澄清责任是处理的前题 以证据澄清责任 提出企业没有过错的证据 要求客户提出企业有过错的证据 任何时候要注意保留证据 第三方的证据更加客观，说服客户接受证据。 第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键 服务失误要迅速解决。 投诉中客户需求的表现形式： 道歉和赔偿 情感需求 解决问题 服务需求，服务问题排在第一位。 第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键 解决投诉的技巧 ： 处理服务失误时，应第一时间纠正服务。问题解决得越 快，损失相对将越小。 处理投诉时，止损是第一要务。 处理赔偿问题时，要注意洞察和判断客户的真实意图。 在谈判赔偿问题时，妥协做出得越晚，客户的期望值越 低。我们在每一次让步时，要求客户也作出同样的让步。 谈判中让客户先提出条件，互相做出妥协和让步。 处理结束后，要保留结案的凭据。 第七讲 如果拒绝客户的过高要求 哪些客户要求是应该拒绝的 ： 无法满足的客户要求 过高的客户要求 无理的客户要求 第七讲 如果拒绝客户的过高要求 如何拒绝客户投诉 ： 摆事实，讲道理的法则： 对无法满足的客户要安抚 对有过高要求的客户要解释与沟通 无理的客户要以事实与法律法规为主 处理客户投诉的关键 始终保持冷静的心态 第七讲 如果拒绝客户的过高要求 怎样让客户接受我方提出的方案 ： 告诉客户解决方案对他的好处 化解客户的担心与顾虑 强调不接受现有的方案所带来的影响 第七讲 如果拒绝客户的过高要求 投诉处理妙招：冷处理 要保障紧急的问题已经经变成了不紧急的问题， 入土为 安的原则 换人法。 投诉处理的宗旨：用最小的成本换取最佳的投诉处理结果。 第八讲 怎样应对过度维权的客户 哪些客户是过度维权的客户 ： 投诉专业户 以违法行为进行要挟的客户 第八讲 怎样应对过度维权的客户 对过度维权客户的妥协和迁就会造成的后果 让过度维权的客户变本加厉地提出更高的要求。 致使其他客户有不公平的感受 给企业带来负面的影响 影响服务团队的士气 第八讲 怎样应对过度维权的客户 过度维权客户的常用手段 ： 采取违法行为 影响经营，进行威胁 拒绝 支付其他应该支付的费用 通过正常的途径进行要挟 第八讲 怎样应对过度维权的客户 如何应对过度维权的客户 要具备一定的法律意识 利用第三方资源 具备防范意识和良好的心态。 及时了解客户的背景资源 客诉案例分享 经查看定销货单，已不在三十天无理由范围内，遂联系商户进行协商， 2月 3日客户经理与莎孚店长带了鲜 花与脚凳等礼品前往平阳顾客家回访查验产品。餐桌为样品，沙发为商户拆包验货后，包装不完善所致 ,沙 发有丝网，椅子脚有磨损。 后经协商，商户与顾客及商场达成一致意见： 2月 9日退回在顾客家中沙发及椅子，保留桌子不退，商户 马上订货于年后 3月底安排送货，沙发 F1423（贰人位 +叁人位）两件和椅子 C1263六张由厂家发到平阳托 运部，由商场、商户、顾客三方验明后所做订制新产品送至昆阳镇世豪绿洲 3幢 2单元 804室八楼家中，吊 楼费用顾客自付。同时商户给予再优惠壹仟元整，以红包的形式送至谢先生手中。 天然材料制成的家具，往往色泽、纹理会有差异，这些都是天然材料的特征，而非质量问题，如出现以 上问题将不予调换。 顾客看到需要自付吊楼费，又不愿意，要商户给予承担，我们红星美凯龙温州慈湖商场根据原先的定销货 单，给出解释，同时商户不再承担吊楼费，最后顾客决定不在进行换货。 顾 客 来 商 场 投 诉 ， 称 商 户 给 予 送 货 的 桌 子 是 样 品 （ 开 的 是 私 单 ） ， 沙 发 不 是 新 品 ， 要 求 给 予 满 意 的 答 复 ， 顾 客 提 出 退 货 或 马 上 换 新 品 事 件 第九讲 如何应对群体性客户投诉 群体性投诉的发展阶段 1、 1人发起 2、几人跟随 3、集体响应 第九讲 如何应对群体性客户投诉 在群体性投诉处理的过程中，及时关注客户 角色的变化至关重要。 群体投诉中的角色 : 普通客户 专业人士 另有所图的客户 第九讲 如何应对群体性客户投诉 如何处理群体性投诉 分化瓦解，各个击破：及时处理第一人。 避免串联：一对一进行处理，避免让其他的客户知道处理的结 果，避免让客户知道还有其他的客户也存在相同的问题。 三十六计：擒贼擒王，釜底抽薪 ,李代桃僵 利用外部的资源 引导媒体供认舆论 第十讲 变坏事为好事的善后跟进 投诉处理要实现闭环 跟进的注意事项 实现闭环，以客户满意为标准 定期的汇总投诉的信息，定期对所有的投诉进行总结。 客户对投诉处理结果的满意标准：客户放弃继续投诉的要求。 第十讲 变坏事为好事的善后跟进 实现闭环管理 处理好越级投诉 处理黑名单顾客 黑名单客户有哪些 重要性客户 投诉专业户 经常投诉的客户 对于黑名单客户的处理方法 在服务的前台进行有效的管理 定期进行跟进，把握良好的分寸