ATM管理员培训

自助机具管理员培训自助设备简介1 自助设备日常管理维护3 自助设备管理制度文件2 风险防范5 自助设备管理制度要点4一、一、自助设备简介自助设备定义 自助设备，指由银行提供，由客户自行完成现金交易、转账交易、账户查询等业务的专用设备，如自动取款机（自动取款机（ATM）、存取款一体机存取款一体机（CRS）、自动存款机（CDM）、货币兑换机（FEM）、自助服务终端自助服务终端（DST）、存折补登机、对账单打印机、多媒体信息查询机、自助存储保险柜、电子银行体验终端等设施。根据自助设备与银行营业场所位置关系，自助设备可分为：在行式自助设备、离行式自助设备；根据自助设备与建筑实体安装模式又可分为大堂式自助设备、穿墙式自助设备、壁挂式自助设备。大堂式 布放在安全且环境好的室内、大厅等场所，在前端加钞、维护、操作穿墙式 布放在普通对外24小时营业网点，在后方进行加钞、维护、操作设备号命名和编号规则 为了能够方便管理对我行自助设备进行统一命名和编号规则如下：设备型号+网点号+顺序号 设备型号：取款机C存取款一体机Y自助终端Z 例如：营业部第一台取款机（营业部网点号7306）设备编号：C7306001 自助设备简介1 自助设备日常管理维护3 自助设备管理制度文件2 风险防范5 自助设备管理制度要点4 晋合行【】号 福建晋江农村合作银行自助设备管理办法（试行）晋合行【】号福建晋江农村合作银行离行式自助设备运行实施细则自助设备管理制度文件自助设备简介1自助设备自助设备日常管理维护日常管理维护3自助设备管理制度文件自助设备管理制度文件2 风险防范5 自助设备自助设备管理制度要点管理制度要点4开通前管理员准备工作三、自助设备日常管理维护 学习自助设备管理制度，学习自助设备管理制度，准备各项登记簿准备各项登记簿 熟悉自助设备操作说明，熟悉自助设备操作说明，了解管理维护流程和方法了解管理维护流程和方法 在综合业务系统中增加在综合业务系统中增加ATM柜员柜员 在综合业务系统中为在综合业务系统中为ATM柜柜员增加尾箱员增加尾箱日常管理工作三、自助设备日常管理维护扎帐是否平帐柜面加钞自助设备清机加钞上传交易明细日常登记簿管理日常登记簿管理日常巡查日常巡查日常差错处理日常差错处理否是扎帐案例故障现象可能原因解决方法取款机芯取款机芯功能失效或动作失常传感器线路故障；钞箱安装出错或不到位；钞票质量过差、钞票用 尽、钞票阻塞；通信故障排除法逐一排除凭条打印机送不出凭条 打印纸用完；杂物将出口阻塞；送纸器出口高度不准补充打印纸；清理；调整高度切纸不准 凭条机前灰尘太多；传感器过脏或损坏清洁或更换切纸不断 切纸器内切刀损坏 更换日志打印机字符打印不正确色带安装不正确；通讯问题；重新安装；检查通信线缆读卡器读卡器不入卡内有杂物；通讯线路问题清除杂物；检查通信线路插入卡后，主机显示非法卡ATM执行文件不正常；文件丢失重新拷贝执行文件；检查系统完整性显示器画面抖动波纹干扰电压不稳；有干扰源增加稳压设备；移动安装地三、自助设备管理员日常管理维护常见故障及解决方法一览表 自助设备简介自助设备简介1 自助设备日常管理维护3自助设备管理制度文件 2 风险防范5 自助设备管理制度要点4自助设备管理必须坚持相互监督原则，每台设备设置三个管理岗位：专管员、出纳员专管员、出纳员、巡查员、巡查员。总行不定期组织自助设备管理员培训，通过培训合格的专管员和出纳员方可上岗操作。进行现场操作时，必须坚持专管员、出纳员双人在场，双人协同操作，进行现场操作时，必须坚持专管员、出纳员双人在场，双人协同操作，相互监督；专管员和出纳员不得交叉。相互监督；专管员和出纳员不得交叉。岗位设置在行式：专管员岗位由柜台会计及其替班人员担任，实行综合柜员制网点由管理柜员担任。出纳员岗位由柜台出纳及其替班人员担任，实行综合柜员制网点由临柜柜员担任。离行式：专管员岗位由总行或支行指定的一名工作人员及其替班人员担任。出纳员岗位由总行或支行指定的一名工作人员及其替班人员担任。专管员和出纳员为互不兼容岗位，不得交叉或混管。巡查员为可兼容岗位，可由专管员、出纳员、大堂经理、网点值日安全员、客户经理、巡查员为可兼容岗位，可由专管员、出纳员、大堂经理、网点值日安全员、客户经理、外勤等人员兼任，或总行设立的巡查员担任。外勤等人员兼任，或总行设立的巡查员担任。助设备所属管理网点必须明确安排每日自助设备值日管理人员，并建立管理人员值日登记薄备查。营业期间，专管员和出纳员必须至少分别有一人在岗，钥匙必须及时入箱入屉上锁保管。营业网点职责：营业网点职责：督促、检查支行辖内各网点贯彻执行自助设备各项规章制度。负责离行式自助设备所需营业场所的租赁事项，做好自助设备管理及宣传推广。为每台自助设备指定每日值日专管员、出纳员、巡查员，为每台自助设备建立相关登记薄，并督促、检查登记薄登记、管理情况。负责辖内自助设备的日常运行监控及维护、安全巡查、卫生保洁、24小时应急出警等工作，做好每台设备的运行、巡查、维修等历史情况。负责所辖自助设备的盘库、加钞、清机、结账，打印交易流水和客户回单凭证的安装及账务核对工作,保证账款正确无误。检查自助设备及其附属设备（通信、电力、监控等设备）的运行情况，及时排除卡钞、卡纸、回单堵塞、缺纸等常见故障，对于重大故障无法解决的应向总行主管部门报告，并建立、填写自动柜员机（自动柜员机（ATMATM）故障维护登记簿）故障维护登记簿。建立自动柜员机（自动柜员机（ATMATM）钞箱登记簿）钞箱登记簿，对自助设备的日常盘库、加钞、清钞等作详细记录。建立自动柜员机（自动柜员机（ATMATM）吞没卡登记簿）吞没卡登记簿，确保营业时间内的吞卡能及时核对。保持营业机构自助设备交易区和自助设备机身内外及附近环境的卫生清洁。负责接受客户投诉，为客户操作提供咨询服务，解答疑难问题，并配合总行职能部门处理其他相关事项。(十一)负责对辖区内在行式自助设备每月不少于2次的查库工作。自助设备专管员、出纳员、巡查员等人员职责：自助设备专管员、出纳员、巡查员等人员职责：专管员职责专管员职责。负责保管上柜（或外柜）钥匙和保险柜密码，负责自助设备机内及外观、自助设备灯箱广告、设备附属环境的保洁工作，调整自助设备灯光控制时间、语音音量，负责耗材补充，打印、整理交易清单和有关报表，负责账务核算，负责对出纳员现金和吞没卡的复核，负责检查自助设备监控录像设备、防暴振动报警器等安全设施的运行情况，协助处理持卡人咨询与投诉，遇重大问题可暂停设备，及时报告有关部门。负责协助科技部门进行自助设备版本程序更新，协助科技部门进行设备预防性维护和维修。遇有突发紧急情况，专管员应随时赶赴现场，排查机具潜在风险。出纳员职责出纳员职责。负责保管钱箱钥匙、保险柜钥匙，负责现金的装箱、加钞、盘库等出纳工作以及清点保管吞没卡。巡查员职责巡查员职责。对自助设备进行巡查，清除非法张贴物和非法装置。发现可疑情况或风险点及时报专管员、有关部门进一步处理。自助设备所属营业网点柜员职责自助设备所属营业网点柜员职责。协助自助设备加钞、清钞等现金管理和账务核对工作，协助处理持卡人咨询与投诉，协助自助设备发生的吞没卡及长短款的账务处理，协助处理自助设备业务报表的打印、统计、分析工作。大堂经理职责大堂经理职责。负责自助设备业务的客户引导、营销宣传工作，负责业务咨询及客户投诉的引导工作。协助自助设备运行状态检查，发现问题及时通知专管员处理。岗位分工职责 在行式自助设备的日常管理由该营业网点负责在行式自助设备的日常管理由该营业网点负责，自助设备产生的业务量、收益计入该网点进行考核；离行式离行式自助设备由总行调拔中心集中统一进行管理自助设备由总行调拔中心集中统一进行管理，负责对离行式自助设备集中加钞、盘库、清机、维护、巡查等工作，同时为方便客户办理吞卡、错账等事项，由总行或支行就近指定一个营业网点负责协助处理吞卡、错账事宜，该自助设备日常营运产生的业务量、收益计入该网点进行考核。自助设备具体业务考核奖罚办法由自助设备业务营销部门另行制定。运行管理运行管理 在行式自助设备营业网点及总行调拔中心应做好每日自助设备的安全巡查。巡查要求：在行式自助设备在行式自助设备每日巡查次数不少于3 3次：早/中/晚。离行式自助设备离行式自助设备每日巡查次数不少于2 2次：早/晚。自助设备每日巡查情况应及时登记在ATMATM运行监控登记薄运行监控登记薄上，并在“备注备注”栏上标注具体巡查时间巡查时间备查。巡查时查看内容包括：自助设备防护实体有否被撬挖、击打等痕迹，门锁是否正常。自助设备外观及广告灯箱的完好程度。视频监控系统摄像探头是否完好。自助设备插卡口有否非法读卡设备或插入异物、密码键盘是否有粘贴盗取密码的装置。出钞口有否安装粘贴钓现等盗取钞票的设备。自助设备或运行环境有否安装偷拍摄像头。自助银行门禁系统有否安装盗卡装置。自助设备操作台及灯箱上有否张贴有虚假信息。自助设备或监控报警装置的电源及线路是否损坏或人为破坏。运行管理运行管理 自助设备管理必须做到保险柜钥匙、保险柜密码分人掌管。交接保险柜钥匙、更改保险柜密码时，由网点负责人或会计主管监交，并应登记相关登记簿，做好记录，坚持单线平行传递，不得在专管员和出纳员之间交叉或混合使用。按照相互监督原则，自助设备备用钥匙、备用密码分别由分开的部门单独管理，备用钥匙由自助设备出纳员会同营业网点负责人或会计主管当面共同密封，填写管理网点名称、自助机具编号等详细信息，分别签章，办理登记签收手续，上缴总行科技信息部专人负责接收登记，入总行大库保管；备用密码由自助设备专管员会同营业网点负责人或会计主管当面共同密封，填写管理网点名称、自助机具编号、密码修改时间等信息，上缴支行，入支行保险柜保管。备用钥匙如需启封，要经总行分管领导批准，使用完毕要立即密封入总行大库保管。备用密码如须启封，要经支行行长批准，备用密码启用后要立即变更，密码变更成功后要形成新的密码信封，旧密码封要双人在场现场销毁，新密码封要及时入支行保险柜保管。自助设备保险柜密码至少每半年更换一次，自助设备专管员短期休假或离职5天（含）以上或专管员岗位变更，需更换自助设备保险柜密码。密码更换时，应在关上保险柜门之前，新密码必须连续成功测试至少5次以上方可关上保险柜门，并打乱拔盘，再作一次开锁操作验证其可靠性。保险柜钥匙、密码管理保险柜钥匙、密码管理 ：见管理办法第二十四条：见管理办法第二十四条运行管理运行管理 自助设备的钞币、加钞、盘库、清机要求自助设备的钞币、加钞、盘库、清机要求 ：见管理办法第二十八条：见管理办法第二十八条办理自助设备现金业务，必须贯彻双人管理原则，自助设备的加钞、卸钞、盘库、清机、钞箱开闭、账款核对、钞箱检查等操作，必须双人到场、换人复核，做到手续清楚、责任分明、数字准确、账款相符。操作过程必须在监控下进行，未按操作流程操作、未在监控下操作等行为视为违规；输入密码时则必须采取有效的方式对密码进行遮挡，防止偷窥、泄密或被监控录像捕获密码信息，关闭保险柜后，密码锁必须打乱。自助设备加钞操作：网点柜员先在综合业务系统作“ATM现金领入”到自助设备所属的设备虚拟操作员代码尾箱中，将加钞款项交给出纳员，并要求出纳员在打印出来的借方凭证上签章，然后由出纳员领取现金实物进行加钞操作。出纳员加钞完成开通服务前，应在自助设备机具上设置钱箱余额，确保自助设备自身账款相符。自助设备卸钞操作：从自助设备中取出的现金，经清点无误后，进行现金实物移交，然后在综合业务系统中作“ATM现金上缴”操作，将自助设备所属的设备虚拟操作员代码尾箱中的现金上缴，并要求出纳员在打印出来的贷方凭证上签章。自助设备对账操作：ATM对账时，专管员先做“ATM轧账”操作后，然后网点柜台打印ATM尾箱余额登记簿进行对账。对涉及现金收付的离行式自助设备每周至少清机一次，在行式自助设备每周至少清机二次。若出现取款钞箱余额不足、存款钞箱溢满、设备故障、长短款投诉等需要打开保险柜的情况，应及时进行结账、清机。在行式自助设备加钞、盘库、清机工作在营业柜台外进行的：原则上在营业前或营业终了封闭进行。特殊情况确需在营业中进行的，可采用以下两种方式：1、清退营业厅内客户，并关闭营业厅大门，在确保安全的情况下进行。2、如不清退营业厅内客户，必须采取武装押运、武装防护的方式。（十二）在行式自助设备，各支行负责人每月至少跟班加钞、取钞核查一次；离行式自助设备，调拔中心负责人要不定期跟车加钞、取钞核查，并每月至少通过监控录像抽查加钞、取钞情况一次。核查后，在ATMATM钞箱登记薄钞箱登记薄、ATMATM运行监控登记薄运行监控登记薄上做好登记工作。运行管理运行管理 自助设备设备简介1 自助设备日常管理维护3自助设备管理制度文件2 差错处理和风险防范5 自助设备管理制度要点4 交易处理超时，冲正未成功 设备出钞故障，未冲正 ATM差错处理 网点ATM管理员核对综合业务系统ATM流水、ATM监控、ATM交易日志确认差错账务处理流程详见：账务处理流程详见：管理办法第五章管理办法第五章 错账管理错账管理 持卡人取款账户扣账但未吐钞或部分吐钞长款差错 处理办法 原因五、差错处理和风险防范 异常原因 ATM差错处理 网点ATM管理员上报县级联社核对综合业务系统ATM流水、ATM视频监控、ATM交易日志确认差错 账务处理流程详见：账务处理流程详见：管理办法第五章管理办法第五章 错账管理错账管理 无论他行卡和本行卡要查清原因和责任，进行追偿处理。持卡人取款账户未扣账但吐钞或多吐钞短款差错 处理办法 原因五、差错处理和风险防范风险防范五、差错处理和风险防范针对针对ATMATM使用环境犯罪使用环境犯罪1针对客户信息犯罪针对客户信息犯罪2针对现金犯罪针对现金犯罪3针对针对ATMATM整机犯罪整机犯罪 4风险防范u假公告粘贴假公告，并利用电话，让事主把钱转移到犯罪份子帐户上u抢劫/盗窃 2-3个人配合;在受害者完成取款后，盗取或直接用暴力手段抢夺失主钱财u假业务办理利用营业厅环境，进行犯罪五、差错处理和风险防范风险防范五、差错处理和风险防范由客户自行保管的信息：由客户自行保管的信息：1银行卡银行卡（帐号）（帐号）2密码密码风险防范五、差错处理和风险防范u盗卡用旧卡，胶条等物堵塞出钞口，或在设备上进行一些操作（如长按键），使设备进入停滞状态，无法正常退卡，在客户走后，获取卡片u假卡调包在事主完成交易后的瞬间，转移事主注意力，并利用假冒卡骗取事主，然后获取事主真卡u黎巴嫩勾通过在读卡器内加装盗卡装置，使事主的磁卡无法正常退出，事主离开后，犯罪份子再去取走事主磁卡风险防范五、差错处理和风险防范u一个黎巴嫩勾盗卡全过程犯罪分子安装盗卡装置受害者出现卡取不出来了，犯罪分子给予“热情”的帮助，偷窥密码卡还是取不出来，受害者离开犯罪分子重新掌控ATM取出被卡住的银行卡风险防范五、差错处理和风险防范u假读卡器通过在读卡器口加装假的读卡装置，来获取磁卡信息，之后进行卡复制u直接读取卡信息1.利用监控设备，拍下事主卡号进行复制。2.通过观望并结合其它信息（如废弃的凭条纸）u 吞卡+假提示1.利用盗卡设备，让ATM机吞掉客户的磁卡。2.在ATM旁张贴假的银行告示，诱骗持卡人向冒充银行工作人员的骗子说出银行卡密码，或直接向犯罪分子帐号转账。风险防范五、差错处理和风险防范u偷窥密码利用监控设备或观望，直接盗取事主密码信息u 利用装置读取密码信息利用假的键盘或其它装置读取磁卡密码u 诈骗针对特定人群进行欺骗活动，骗取密码风险防范五、差错处理和风险防范u假出钞口在设备上安装假的出钞口，可以将客户的钱存在这个口中，然后获取客户现金u割断皮带用硬物撬开出钞口，隔断部分出钞皮带并破坏出钞口闸门，使事主的钱无法正常出钞，客户走后，犯罪份子再获取事主的现金。u以色列结一种用在特定ATM设备上的小夹子，可以滞留住部分客户的钱。u利用胶条利用双面胶条在出钞口内粘贴住1-2钞票，进行作案u利用假钞瞒过自助设备主要针对存款机作案，利用某种特定的假钞（拼接钞），存入存款机设备，然后在其它取款机设备上取走真钞风险防范五、差错处理和风险防范u 盗取和破坏整机（ATM Ram Raid）直接盗取然后破坏ATM设备风险防范五、差错处理和风险防范风险防范五、差错处理和风险防范防范措施防范措施u ATM统一外观统一外观 u ATM周围设立安全区域周围设立安全区域 u 定期检查定期检查ATM上是否有一些可疑情况上是否有一些可疑情况 u 不要在不要在ATM上面张贴告示上面张贴告示 风险防范五、差错处理和风险防范防范措施防范措施向用户提示向用户提示ATMATM使用须知使用须知u 使用使用ATM时出现问题如何处理时出现问题如何处理u 提示顾客留意是否有人能偷看到你的密码提示顾客留意是否有人能偷看到你的密码 u 用多个手指配合输入密码用多个手指配合输入密码 u 屏幕提示每一步操作屏幕提示每一步操作 u 如果如果ATM工作不正常，立即取消交易退卡工作不正常，立即取消交易退卡 u 被吞、被卡或丢失，尽快通知你的银行处理被吞、被卡或丢失，尽快通知你的银行处理 u 使用使用ATM后要提示客户取卡后要提示客户取卡 风险防范五、差错处理和风险防范防范措施防范措施 发卡时教育持卡人发卡时教育持卡人u 记住你的密码，不要把密码和卡放在一起记住你的密码，不要把密码和卡放在一起u 不要把你的卡透露给任何人，包括银行职员和警察等不要把你的卡透露给任何人，包括银行职员和警察等u 不要用明显可猜的数值作为密码不要用明显可猜的数值作为密码u 要经常改变密码要经常改变密码u 到你的银行设置你的取款限制额度到你的银行设置你的取款限制额度u 经常检查你的银行存款余额和帐单经常检查你的银行存款余额和帐单u 退卡后检查是不是自己的卡片（记住后退卡后检查是不是自己的卡片（记住后4位卡号）位卡号）风险防范五、差错处理和风险防范防范措施防范措施u 对对ATM运行环境安装录像监控运行环境安装录像监控,安装安装ATM 设备报警装置设备报警装置u 加强对加强对ATM 设备的监察，经常巡视设备的监察，经常巡视u ATM交易环境必需有良好的照明条件交易环境必需有良好的照明条件u 不要随意在不要随意在 ATM 上张贴业务通告上张贴业务通告u 向广大持卡客户宣传及辅导自助服务设备的使用方法向广大持卡客户宣传及辅导自助服务设备的使用方法 ATMATM管理员注意事项管理员注意事项