服务器维保服务规划书.doc

xxxx 公司 某某 服务器维保规划书 XX 公司 小型机维保服务规划书 2 目 录 第一章 项目 定义 .1 1.1 项目组织结构 .1 1.1.1 组织结构图 .1 1.1.2 人员联系表 .1 1.1.3 项目岗位责任人一览表 .1 1.1.4 项目完成目标 .2 1.2 服务计划 .2 1.2.1 全年工作安排 .2 1.2.2 性能数据收集时间表 .3 1.2.3 节假日值班安排表 .3 1.2.4 责任人员一览表 .3 第二章 维护方案 .4 2.1 服务原则 .4 2.2 服务范围 .4 2.2.1 小型机维护服务设备清单 .4 2.3 服务受理方式 .5 2.3.1 一般服务流程 .6 2.3.2 故障处理流程 .7 2.3.3 系统性能优化处理流程 .8 2.4 服务内容 .9 2.4.1 小型机系统及存储系统服务内容 .9 2.4.2 数据库服务内容 .16 XX 公司 小型机维保服务规划书 3 2.5 设备搬迁服务 .22 2.5.1 服务说明 .22 2.5.2 客户受益 .23 2.5.3 服务特性 .23 2.5.4 客户责任 .24 2.5.5 双方责任 .24 2.6 服务质量控制 .25 2.6.1 客户投诉处理流程 .26 2.6.2 客户满意度调查 .26 第三章 服务响应 .28 3.1 保修期 .28 3.2 电话响应时间 .28 3.3 上门响应时间 .28 3.4 一般性咨询 .28 3.5 服务时段 .28 3.6 故障申报 .29 3.7 服务记录或报告的提交时限 .29 第四章 巡检操作内容 .30 4.1 健康检查 .30 4.2 参数配置 .30 4.3 性能优化 .31 4.4 备份与恢复 .31 第五章 项目交付成果 .31 XX 公司 小型机维保服务规划书 广东励康信息技术有限公司 - 1 - 第一章 项目定义 1.1 项目完成目标 通过我公司专业的技术支持和维护服务，有效提高系统的可靠性和可用性， 为某某业务系统和其它相关业务系统的稳定、安全、和高效运行提供坚实的保 证，保障某某的安全生产，为某某业务的正常开展和安全运营提供良好支持和 服务，最大程度地避免系统故障对某某业务开展和企业信誉造成的损失。 第二章 维护方案 2.1 服务原则 保密性原则：对服务过程中获知的任何客户系统信息均属秘密信息，不得泄露 给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何侵害客户系统的行为。 规范性原则：服务的实施必须由专业的安全服务人员依照规范的操作流程进行， 对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。 可控性原则：服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证客户对 于服务过程的可控性。 最小影响原则：服务工作应不能对现有业务的正常运行产生显著影响。 （包括系 统性能明显下降、服务中断等） 在未来的服务工作中，我们会采取预防与应急响应并重的措施。定期对被 维护的系统及相关环境进行预防性检查，防患于未然。对可能的突发故障事先 制定应急预案，确保在出现紧急情况时，将业务系统的中断减至最低，确保业 务系统服务的连续性。 XX 公司 小型机维保服务规划书 2 2.2 服务范围 在规定的期限内保证所保设备及运行在所列设备上的业务系统的正常、良 好地运行，并提供技术支持。 2.2.1 小型机维护服务设备清单 序号 设备描述 数量 序列号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 2.3 服务受理方式 可通过电话、电子邮件方式故障报修或要求技术支持。 公司营业时间：周一至周五 上午 9：00 至下午 18：00 免费热线电话： 任何时间（包括非工作时间和节假日）24 小时值班手机： 一般性技术咨询可在工作日上班时间，拨公司免费热线电话 _，也可直接拨打责任工程师的手机。或将要咨询的问题发到责任 工程师的电子邮件信箱。 故障报修在上班时间可拨公司免费热线电话_，非工作时间拨 打 24 小时值班手机： ，或责任工程师的手机。 XX 公司 小型机维保服务规划书 3 我司承诺： 我司将提供 724 小时现场服务，在紧急故障情况下，1 小时内到达用户 现场。不需到现场的，由我方工程师提供 724 小时的电话支持。 XX 公司 小型机维保服务规划书 4 2.3.1 一般服务流程 XX 公司 小型机维保服务规划书 5 2.3.2 故障处理流程 发现故障 是否能自行 处理 故障是否存 在 记录处理情况 记录存档 报告励康公司 必要时联系设备原 厂商 共同处理 是 否 是 进行系统检测 XX 公司 小型机维保服务规划书 6 2.3.3 系统性能优化处理流程 提出性能优化要求 送用户审核 优化所需要达到的效果 了解应用的性能需求 观察当前系统性能 制定详细的实现方案和策 略 按照系统配置管理流 程进行后续工作 审核失败 审核通过 某某单位+XX 公司组成联合小组 分析该系统的性能潜力 XX 公司 小型机维保服务规划书 7 2.4 服务内容 2.4.1 小型机系统及存储系统服务内容 包括： 热线电话、电子邮件技术支持服务 机房环境检查 设备清洁 健康检查 性能评估及优化 系统安装、升级、配置 操作系统及数据备份与恢复 7X24 小时紧急救援服务 培训 2.4.1.1 热线电话、电子邮件支持服务 及时解答用户的通过电话和电子邮件提出的疑问， 如无法立刻解决将电话 跟踪用户，直到帮助用户解决问题。 对 XX 小型机和 XX 存储产品提供电子邮件警示服务。 2.4.1.2 机房环境检查 一个稳定安全的机房环境是关键业务高可靠运行的基础，主要检查方面有： 空气通风状况 机房线缆状况 天花板和地板 机房清洁状况 XX 公司 小型机维保服务规划书 8 火线-地线电压 零线-地线电压 空气灰尘 供电情况 温度 湿度 2.4.1.3 设备清洁 灰尘可以说是机房的劲敌，如果不注意在遍布服务器的机房做好除尘措施， 7*24 的工作方式，再好的服务器或网络设备都会出问题。灰尘会夹带水分和腐 蚀物质一起进入设备内部。覆盖在电子元件上，可以造成电子元件散热能力下 降，长期积聚大量热量则会导致设备工作不稳定。除此之外，由于灰尘中含有 水分和腐蚀物质，会使相邻印制线间的绝缘电阻下降，甚至短路，影响电路的 正常工作，严重的甚至会烧坏电源、主板和其它设备部件。 一、机房除尘步骤 1.清理前的准备 设定除尘周期 谨防静电危害 了解设备结构 清洁工具的选择 2.重点部件的清洁 主板的清洁 插接件的处理 风扇的清洁 箱体表面清洁 外围插头、插座清洁 XX 公司 小型机维保服务规划书 9 电源 二、杜绝灰尘的产生 机房分区控制，对于大型机房，条件允许的情况下应进行区域化管理， 将易受灰尘干扰的设备尽量与进入机房的人员分开，减少其与灰尘接触的机会。 例如将机房分为三个区域，服务器主机区，控制区，数据处理终端区。并设置 专门的参观通道，通道与主机区用玻璃幕墙隔开。 定期检查机房密封性。定期检查机房的门窗、清洗空调过滤系统，封堵 与外界接触的缝隙，杜绝灰尘的来源，维持机房空气清洁。 维持机房环境湿度，严格控制机房空气湿度，即要保证减少扬尘、同时 还要避免空气湿度过大，设备产生锈蚀和短路。 严格控制人员出入，设置门禁系统，不允许未获准进入机房的人进入机 房。进入机房的人员的活动区域也要严格控制，尽量避免其进入主机区域。 做好预先除尘措施，机房应配备专用工作服和拖鞋，并经常清洗。进入 机房的人员，无论是本机房人员还是其他经允许进入机房的人员，都必须更换 专用拖鞋或使用鞋套。尽量减少进入机房人员穿着纤维类或其他容易产生静电 附着灰尘的服装进入。 提高机房压力，建议有条件的机房采用正压防灰尘，即通过一个类似打 气桶的设备向机房内部持续的源源不断的输入新鲜、过滤好的空气，加大机房 内部的气压，由于机房内外的压差，使机房内的空气通过密闭不严的窗户、门 等的缝隙向外泄气，从而达到防尘的效果。 2.4.1.4 健康检查 我司将根据服务计划做出的安排，定期对系统和/或设备进行预防性检查， 以确保系统或设备处于良好的工作状态。 对服务器系统和存储系统的检查内容包括： XX 公司 小型机维保服务规划书 10 一、机房环境检查 二、检查系统日志及系统邮件 三、硬件检测 四、检查主机/存储 Firmware 版本 五、检查操作系统修补软件和维护版本 六、设备清洁 七、服务器系统性能评估及优化 八、操作系统备份及恢复测试 2.4.1.5 性能评估及优化 一、性能评估及优化的内容与目的 找出系统性能瓶颈 提供性能优化方案 达到合理的硬件和软件配置 使系统资源使用达到平衡 改进系统结构 解决硬件瓶颈 解决软件瓶颈 提供硬件升级服务 二、性能相关的各个环节 硬件资源 操作系统 服务器软件 开发平台/中间件软件/框架软件 应用程序 1、硬件资源 XX 公司 小型机维保服务规划书 11 CPU 内存 存储系统 带宽 2、操作系统 SMP性能、 VM性能 IO性能( 存储设备、网络设备、异步IO) 文件系统性能(大文件优化、小文件优化、写优化、读优化、文件系统) 多线程性能 三、系统使用和优化的原则 对资源的使用状况作长期的监控和数据收集 程序的优化和系统结构的优化比硬件的性能优化更有效 避免不受限制的使用系统资源 设置各项服务对资源的使用限额 始终保留一定量的空闲资源 系统硬件达到合理的配置 应用软件对资源的使用要均衡 2.4.1.6 系统安装、升级、配制 我公司提供系统运行期间的系统安装、升级、配置的更新服务。当用户所 用的操作系统有更新的版本出现；或者使用的应用软件需要更新的操作系统支 持；或者有更新的硬件部件可以应用到系统上时，我公司将会及时向用户做出 通知并根据实际情况做出操作系统升级的方案。 XX 公司 小型机维保服务规划书 12 2.4.1.7 操作系统及数据备份与恢复 一、备份策略： 备份是保护用户数据不丢失的重要手段，一般系统备份的要求如下： 每一台机器的操作系统至少有一个全备份 每天备份用户数据 操作系统配置修改后重新备份操作系统。 定时清洗磁带机 定时检查设备指示灯状态 简单故障的判断 熟悉操作系统 二、恢复策略： 有了备份策略，还必须考虑再出现不同的故障时，应该怎样实施相应的恢 复。例如，操作系统受到破坏时，应该怎样恢复？考虑到此时可能有不同的状 况，可能会采取不同的恢复方法。比如，系统管理员确切地知道只是某几个文 件被误删除，则只需简单地从被分钟会这些文件即可；负责，就可能需要用相 关命令进行系统的完全恢复。也就是说，有了备份策略，管理人员还需要考虑 不同情况下的恢复方案，并制成相应的文档，从而保证在紧急情况下正确地恢 复系统。另外，还需要定期地对备份和恢复策略进行测试，以确保方案的可行 性。 2.4.1.8 7X24 小时紧急救援服务 7X24小时紧急救援服务是全天候服务，提供专人24 小时待命服务，用户有 问题可以直接与工程师联系，工程师在接到用户救援电话后将在2小时到达现场。 一、紧急响应服务的优势 XX 公司 小型机维保服务规划书 13 快速的响应速度 快速地解决问题 合理的方案提供 二、应急响应服务流程 用户向我司提出紧急救援服务申请-我公司接受申请，了解用户系统现状-双 方协商服务时间和形式- 我方工程师赶赴现场，提出解决方案，实施服务-服 务结束，填写确认单，确认服务生效。 三、应急响应服务获得方式 热线电话： 传真： E-mail： 2.4.1.9 培训 只有经过全面系统的培训工作，才能造就高素质的系统管理员和操作人员， 才能保证主机系统正常高效的运行，达到提高工作效率的根本目的。为此，我 们针对 xx 公司相关专责的技术人员进行一系列专业培训，我们将提供现场免费 培训。在 xx 公司的技术人员的技术水平得到一定的提高之后，我们建议 xx 公 司的技术人员参加原厂商的技术培训。 一、现场培训 培训人数：人数不限 培训时间：双方商定 培训地点：客户现场 培训内容：我司工程师详细介绍各种小型机及存储设备的安装和调试方法， XX 公司 小型机维保服务规划书 14 手把手指导对贵司设备的具体操作，强调维护中的注意事项，一起做参数记录， 方便日后维护。 二、原厂培训中心或原厂授权培训中心 培训人数：双方商定 培训时间：双方商定 培训地点：原厂培训中心或原厂授权培训中心进行 培训内容：双方商定 2.4.2 数据库服务内容 我司承诺：我司将维护深边检总站范围内所有 ORACLE 数据库，服务包括： 数据库健康检查 数据库性能评估及优化调整 数据库安装、升级服务 数据库迁移服务 制定备份与恢复策略 热线电话、电子邮件技术支持服务 724小时紧急救援服务 培训 数据库维护目的： 使数据库管理工作合理化；使数据备份等重要工作可以准时无误地完成； 协助用户检查和分析数据库系统的可用性，对于系统灾难防患于未然；对用户 数据库进行性能诊断和调整，充分发挥系统软硬件功能，使数据库高效运行； 解决突发问题，使系统连续、顺畅地运行。 XX 公司 小型机维保服务规划书 15 2.4.2.1 数据库健康检查 数据库健康检查主要涉及以下四个方面： 系统和数据库的可用性 系统和数据库的完整性 系统、数据库和应用的性能 系统备份和恢复方案评估 数据库健康检查内容包括： 检查Oracle的数据库结构、初始化参数、主要配置文件 检查并分析系统日志及跟踪文件 根据用户工程师经验，检查影响Oracle性能的其它参数及设置 检查系统和数据库是否需要应用最新的补丁集 检查数据库空间的使用情况及规划管理 检查数据库备份的完整性 监控数据库性能 数据库健康检查由具有相关工作经验的资深OCP认证工程师，采用适当的 步骤完成内容丰富的检查表，检查前向用户提供所有检查表及其检查方法、方 案，经用户确认后前来实施。通过对系统结构及运作架构进行高层面的评测， 得出用户数据库的整体运行情况，指出系统运作流程中的潜在的风险区域，并 规定的时间提交全面服务报告。 2.4.2.2 数据库性能评估及优化调整 一、数据库优化将从以下几个角度入手： 管理决策和计划投资 提高硬件配置和系统档次 优化数据库设计（与软件开发商共同完成） XX 公司 小型机维保服务规划书 16 优化应用程序设计开发（与软件开发商共同完成） 优化数据库管理 从对操作系统管理的角度进行优化 我司工程师将综合以上种种手段，协调各方面的情况，提出最切合实际情 况的优化方案。 二、数据库性能优化调整主要包括： 数据库性能的监控和调整 数据库安全及用户的管理 系统资源的监控及管理 数据库的备份和恢复 数据库空间管理 DBA的工作职责及日常数据库系统的维护 数据库性能评估由具有相关工作经验的资深OCP认证工程师，采用适当的步 骤完成内容丰富的信息采集，收集前向用户提供数据的收集方案，经确认后前 来实施，通过评估，用户可以得到： 针对数据库文件分布的变化提出建议，以更好的使用现有资源 使用经过检验的工具、脚本等以得到更好的效果 简单评测相应的软件功能 确认系统中已存在或潜在的问题 在系统瓶颈出现之前发现他们，并了解它们对性能的影响 在评估检查后5个工作日内产生基于Oracle最佳应用准则的性能优化调整 建议报告，经用户确认后进行实施。 2.4.2.3 数据库安装、升级服务 由资深 OCP 认证工程师，提供各种数据库版本的现场安装、升级服务： XX 公司 小型机维保服务规划书 17 数据库软件单机安装 数据库双机集群的安装 数据库软件升级的规划和实施 数据库设计、规划（HA结构、RAC结构、异地备份、异地容灾） 数据存储划分，数据库存储空间划分 提供专业化、高质量的服务，为企业构建稳定的、强壮的服务平台。 2.4.2.4 数据库迁移服务 一、同种数据库异构操作系统平台、不同数据库版本间的数据迁移 如：WINDOWS 2003 下的 ORACLE 数据库向 SOLARIS 或 LINUX 平台迁移； 同一个操作系统下由 ORACLE 9 或ORACLE 10 向高版本升级兼数据迁移。 二、异构数据库之间进行数据迁移 如：SQL SERVER数据库向ORACLE平台迁移，MYSQL向ORACLE或SYBASE数据库 迁移等。此种类型的迁移在企业中经常会遇到，数据的完整性和迁移的可靠性 决定了新系统能否正常运行。我司在此方面有非常丰富的经验，曾经做过大企 业的数据迁移并拥有大量迁移程序和完整的规划，保证高效实现方案，数据平 衡过度，完全值得您信赖。 三、数据源数据到企业数据库的迁移 如：文本数据到数据库，ACCESS到SQL SERVER或ORACLE，接收WEB FORM到 数据库，截获SQL语句入数据库等，这也是企业在成长中常见的一种数据迁。 2.4.2.5 制定备份与恢复策略 制定一个符合自身需求的备份和恢复策略，并且按计划校验其可实施性， 是保障数据库高可靠性的一个重要手段。当数据库遭受损坏时，当务之急是尽 快从数据备份中恢复数据，而有效的数据备份对成功的数据库恢复非常重要。 XX 公司 小型机维保服务规划书 18 一、逻辑备份的策略 简单导出数据导出和导入 增量与积累导出导入 二、冷备份的策略 1、使用 normal 方式或 immediate 方式关闭数据库实例 2、拷贝所有与数据库相关的物理文件，其中包括： 所有数据文件 所有控制文件 所有联机日志文件 Init.ora 文件（可选） 3、重启数据库 三、热备份的策略 1、建立一张需要备份的表空间列表 2、对于该表中的每一个表空间，执行如下操作： 建立一个数据文件列表 设置表空间为备份模式 备份数据文件列表中的数据文件 恢复表空间为正常状态 3、生成一个可拷贝的控制文件 4、备份步骤 3 生成的控制文件 5、强制执行一个日志交换 XX 公司 小型机维保服务规划书 19 6、等待重做日志归档 7、备份归档日志文件 而如何选择备份方式，如何制定备份策略，采用 archivelog 还是 noarchivelog，应根据数据库的实际情况而定，如系统是否需 724 运作，是 否允许丢失数据，数据库的大小，所允许的恢复时间等。以深边检的个别口岸 不需 724 运作为例，考虑到该数据的重要性，不允许有数据丢失，数据库应 运行在 archivelog 方式，可采用冷备份，再辅助以逻辑备份，可以达到任一时 间点的事务级恢复。 2.4.2.6 热线电话、电子邮件技术支持服务 提供58小时的热线电话支持服务，及时解答用户的疑问， 如无法立刻 解决将电话跟踪用户，直到帮助用户解决问题。 提供78小时的电子邮件支持服务，收到邮件1个工作日内回复， 并对 ORACLE的各类产品有关信息提供电子邮件警示服务。 定期（半年一次）提供客户服务管理报告，汇总、分析客户反映的问题 对用户的备份恢复方案进行评估，确认其有效性及可靠性，提出合适的 更新改进建议 2.4.2.7 724 小时紧急救援服务 提供 724 小时应急响应热线，由具有相关工作经验的资深 OCP 认证工程 师 在用户的 Oracle 产品出现重大故障时提供现场紧急救援服务。重大故障包 括： OS故障，导致Oracle不能正常启动或运行 硬件故障（包括CPU、硬盘等），导致数据库崩溃 人为故障，包括维护人员不小心删除数据库文件，或人为将Table中的数 据删除等等 导致数据库不能正常运行的情况，如控制文件遭破坏，Redo Log文件遭 破坏，数据文件遭破坏等等 XX 公司 小型机维保服务规划书 20 其他故障，包括影响数据库正常运行的各类紧急故障 2.4.2.8 培训 为 Oracle 数据库管理员提供一个执行基本数据库管理任务的坚实基础，提 供关于在 Oracle 数据库中进行设置、维护、和故障排除等任务的必要知识和 技能，讨论和介绍最常见的错误以及如何在 Oracle 网络环境中排除故障和解 决问题的方法，各种备份和恢复方法，还将考察和介绍多种不同的备份、故障、 复原、及恢复情况以及恢复方法，学员将循序渐进地学习和了解真实世界中多 种不同的备份、复原、和恢复研究案例，学习在讲座环境中应用一些更高级的 方法。 课程内容：双方商定 培训天数：双方商定 2.5设备搬迁服务 2.5.1 服务说明 我司承诺：若有搬迁需要，提供清单所列设备的免费搬迁，并保障设备齐 全，因搬迁引发故障我司将无偿更换。 搬迁服务是提供企业设备搬迁的特色服务产品，利用我司丰富的网络管理 行业经验和对 IT 设备的熟识，在充分了解企业需求和实际状况的基础上，为企 业提供量身定做的设备搬迁解决方案。通过多年来积累的专业技术和丰富经验， 可为用户在计算机设备迁移过程中提供设备迁移技术方案、数据备份、系统迁 移后的设备连线就位及系统恢复等技术保障服务，以确保用户的计算机设备在 搬迁后能及时投入正常运行。包括： 设备搬迁基本服务 设备搬迁后的配置调整与配置修改服务 搬迁后系统联调技术支持 XX 公司 小型机维保服务规划书 21 搬迁服务专人项目管理 搬迁服务协调 搬迁服务既可以由工程师独立完成服务，也可以以项目的形式为客户提供 服务，这样可以充分发挥我司项目管理的特长，为整个搬迁过程提供科学的管 理，同时也为客户的设备提供更多的保护。 2.5.2 客户受益 目的地机房设备安装环境检查与咨询服务； 搬迁前设备外观和功能性检测； 操作系统及应用系统的备份； 设备拆卸与线缆绑扎； 搬迁后设备重新组装和相关线缆连接； 搬迁后设备外观和功能性检测； 集群软件配置参数调整； 备份软件配置参数的调整； 网络管理软件配置参数的调整； 其他因设备搬迁引起的配置修改和调整； 客户的应用系统调试或上线，按合同约定安排工程师给予现场技术支持； 设备搬迁规划； 搬迁资源协调与管理； 搬迁过程控制与质量控制； 归一化客户接口，与沟通管理； 搬迁服务状态报告； 搬迁文档管理； 紧急事件和问题处理； 我司方面提供单一联络人，参加客户的各种协调会，传达客户要求； 我司方面搬迁资源协调与管理； 与客户单一接口，进行沟通管理； XX 公司 小型机维保服务规划书 22 紧急事件和我司方面问题处理与协调 2.5.3 服务特性 审查搬迁设备及其相关硬件、软件和应用，确保与搬迁相关的所有设备和 系统都能得到全面细致的考虑； 充分了解客户的需求，提供特色化的服务，我司可以根据客户的不同需求 提供量身订制的搬迁计划； 充分的搬迁服务经验和项目管理经验； 针对搬迁过程中可能出现的各种问题，提出建议和应急方案； 对搬迁过程中配件的正常损坏提供配件支持。 2.5.4 客户责任 要使我司提供搬迁设备服务，客户还必须： 确定一支团队，以便在整个服务过程中与我司配合工作； 与我司配合，共同确认需求； 解决在搬迁过程中应由您解决的问题； 必要时，提供对第三方软件和外设提供商技术资源的及时访问； 授予我司必要的系统访问权限，以便进行安装和测试； 对最终结果签收确认。 2.5.5 双方责任 我司将与客户共同完成设备的包装、运输、拆包及该过程的保险事宜，这 些工作由客户负责； 客户需要负责设备上运行的各种其他系统软件、应用软件、配置信息、数 据等的备份及恢复； XX 公司 小型机维保服务规划书 23 我司将对搬迁过程中由于我方工程师的操作不当而直接造成的设备或配件 的损坏负责； 由于搬迁引起的设备损坏，维修费用由我司负责。 2.6 服务质量控制 客户服务中心的核心工作之一是处理来自客户的投诉，我司从事 IT 服务多 年，建有自己的客户服务中心，有顺畅的沟通渠道，如投诉电话、电子邮箱、 客户回访、服务渠道；有规范处理流程，从记录、受理、处理、分析、反馈都 流程化；使客户问题在最有资源和最有能力处理好的部门快速地处理好，以提 高客户满意度，降低客户流失率。 投诉类型通常可分为一般投诉、严重投诉和恶性投诉。我司对不同的投诉 设定严格的定义，并依此设定不同的处理流程，在团队建立共享制度，以保证 给处理人员或部门以统一的口径及处理思路。对于严重的投诉，将投入更多关 注和更多资源去处理，并在适当的时候启动危机预警和危机公关。 XX 公司 小型机维保服务规划书 24 2.6.1 客户投诉处理流程 客户投诉 （ 电话 / 邮件 / 公函 ） 客服登记 客户投诉表 问题解决 ？ 安排相关人员处理 客户故障或问题 开会研讨此次投诉 （ 参会人 ： 责任工程师 、 销售代表 、 被投诉人 、 技 术部主管 ） 客户认可 ？ 客服人员把研讨之后的结 果及处理意见通知客户 处理结束 一天内 N Y 二天内 Y N 2.6.2 客户满意度调查 2.6.2.1 建立顾客满意指标体系的原则 在建立顾客满意指标体系时，我司遵循下列三大原则： 顾客满意度测评指标体系是顾客认为重要的。 测评指标能够控制。 测评指标是可测量的。 XX 公司 小型机维保服务规划书 25 2.6.2.2 建立顾客满意指标体系的步骤 在进行顾客满意指标体系建立时，有四个步骤。 1提出问题 * 影响购买和使用的顾客满意因素有哪些？ * 在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标？ * 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？ * 上述数据可以从哪些渠道获得？ * 应该采用何种方式采集数据？ * 采集数据时应注意哪些问题？ 2采集数据 资料收集、内部访谈、问卷调查、深度访谈 3建立行业顾客满意因素体系 4建立企业顾客满意指标体系 2.6.2.3 客户满意度调查访问的实施 在此阶段，按照调研方案中的时间进度、调查方式来实施研究的现场执行， 在调研的过程中，市场部也可以派出相应的人员进行现场监控，以监督调查执 行的可信度。 当调研现场执行结束后，经过数据的录入处理，最后由调研公司的研究员 撰写调研报告。调研报告包括技术报告、数据报告、分析报告及附件。 分析报告将包含结论与建议，研究人员根据数据报告、数据分析、文案研 究、个人经验给出本次满意度研究的结论与建议，以便改进服务工作。 XX 公司 小型机维保服务规划书 26 第三章 服务响应 3.1 保修期 我方将对 XX 公司计算机中心的 XX 小型机硬件提供为期 X 年（XX 年 XX 月 至 XX 年 XX 月）的维护服务。 3.2 电话响应时间 故障处理时，我方将在 5 分钟电话响应，2 小时工程师到达现场支持响应。 3.3 上门响应时间 如需更换硬件部件，配件随现场工程师一起送到故障现场。特殊情况下， 12 小时内配件到货。 3.4 一般性咨询 电话咨询的回复时间为 1 个工作日，直至问题解决 电子邮件咨询的回复时间为 2 个工作日，直至问题解决。 3.5 服务时段 公司营业时间：周一至周五 上午 9：00 至下午 18：00 免费热线电话： 任何时间（包括非工作时间和节假日）24 小时值班手机： XX 公司 小型机维保服务规划书 27 3.6 故障申报 乙方将根据报告故障的优先级，做出相应地服务响应。优先级表示如下： 故障 级别 服务时段 响应时间 恢复时间 电话响 应时间 P1 2 小时 8 小时 P2 星期一至星期日 全天 24 小时 24 小时 24 小时 P3 星期一至星期五 (不包括国家规定的法定节假日) 商定的时间 10 分钟 电话支持：星期一至星期日 全天 24 小时 注： 故障的优先级别定义如下： P1 紧急问题 系统宕机（紧急） ，系统停顿或主要服务不能提供。 P2 轻微问题 所有其他问题，不影响服务的提供，但造成轻微的不便，可 以忍受。 P3 要求改进 系统工作正常，要求安装新的硬/软件或对其升级等。 响应时间：是自工程师派出起至到达甲方现场的时间。 电话响应时间：自接到首次服务请求到第一次电话回复的时间。 恢复复时间：是指我方工程师出发前往现场至甲方设备恢复正常运行的时 间。 3.7 服务记录或报告的提交时限 预防性服务的报告应服务在完成之日起的 5 个工作日内提交。 故障排除报告因自排除故障起 3 个工作日内提交。 XX 公司 小型机维保服务规划书 28 第四章 巡检操作内容 4.1 健康检查 一、状态灯观察 二、登陆测试 三、系统日志、MAIL 检查 四、诊断（diag）系统主要部件状态 五、文件系统检测 六、交换分区 Swap 设置检查 七、网络检测 八、HACMP 的日志检查 九、检查系统资源使用限制 十、微码和补丁升级检查 十一、主机灰尘检查 4.2 参数配置 新安装系统后，需要对系统某些参数进行设置，按以下事件顺序进行编辑 修改及配置。 一、设定同时登录到系统中的最大用户数（参数名称：maxlogin） 二、设定每个用户对相应系统资源的使用限制 （文件名称：limits） 三、页面空间 Paging Space 的设置 四、系统核心参数配置 五、文件系统空间的设定 六、激活异步 I/O (AIO) 七、ROOTVG 镜像 XX 公司 小型机维保服务规划书 29 4.3 性能优化 一、性能参数数据的搜集 二、性能参数的调整 4.4 备份与恢复 一、采取镜像措施 二、数据备份 三、恢复测试 第五章 项目交付成果 在日常维护工作我们将提供以下表格，管理人员可以根据实际需要灵活运 用，从而实现对用户系统的有效合理的管理维护。 一、 首次巡检设备统计表 二、 服务前准备清单 三、 服务状态表 四、 机房环境检查清单 五、 小型机系统巡检报告与内容 六、 存储系统巡检报告 七、 用户问题报告 八、 现场服务任务书 九、 故障处理工单 十、 管理员操作日志 十一、 故障原因分析及处理报告 十二、客户投诉表 十三、客户满意度调查评价表