外审注意事项和应对技巧ppt课件

ISO9001 External audit Notices and Coping Skills外部审核注意事项和应对技巧Prepared by:NancySTRICTLY CONFIDENTIALPage 2|External audit tips|QMC,Nancy I Feb 24th,2016Topics ISO9001质量管理体系审核简介 外审的准备及各级人员的基本要求 外审时的注意事项及应对技巧STRICTLY CONFIDENTIALPage 3|External audit tips|QMC,Nancy I Feb 24th,2016ISO9001质量管理体系外审简介1.审核的定义：审核是一项系统化及独立性的查验，决定各项品质活动与相关的成果是否与预先筹划相符合，以及这些筹划事项是否有效地付诸实践，且适合于达成目标。2.审核的目的：目前的QMS是否符合ISO9001标准的要求（符合性）所有的管理规定、办法、作业指导是否被遵守执行（有效性）执行的效果是否达到预订的目标（适宜性）通过审核，提升管理水平、发现不足、实施改善通过审核，提升管理水平、发现不足、实施改善总之，审核只是系统运作上作为改善的一种工具，致力于提升系统执行的有效性。STRICTLY CONFIDENTIALPage 4|External audit tips|QMC,Nancy I Feb 24th,2016ISO9001质量管理体系外审简介3.正式审核时审核员经常询问哪类问题？（部门经理）质量方针在本部门如何贯彻？质量目标在本部门如何体现-方针目标的概念及达成情况 本部门涉及哪些质量要求和职责-QMS职责和责任是否明确 完成每项活动、过程所依据的文件有哪些？执行情况如何？-职责执行与履行情况 完成每项活动、过程的效果如何？资料数据、证据、记录是否能够证明-过程的有效性和适宜性 STRICTLY CONFIDENTIALPage 5|External audit tips|QMC,Nancy I Feb 24th,2016ISO9001质量管理体系外审简介4.正式审核时审核员经常询问哪类问题？（员工）你是做什么工作的？-职责和责任是否明确 你是如何进行工作的？-有没有具体的作业指导书 你为什么要这么做？-体系有没有规定 有无记录证明你已正确地进行了工作？-体系的活动记录要求 你平时填写的记录表能不能看一看？-体系的活动记录STRICTLY CONFIDENTIALPage 6|External audit tips|QMC,Nancy I Feb 24th,2016外审的准备及各级人员的基本要求一、外审准备工作 人员安排：审核当天，各部门安排一位熟悉本部门业务的人员主答/陪审 现场核心作业流程，安排熟练的操作人员在场 提前协调好员工休假，积极配合审核工作 制造一种欢迎审核、欢迎提出不合格、快速有效纠正不合格的工作气氛和良好形象 环境准备：提前对现场进行卫生整顿等清理工作，不留死角 适当的调整工作计划，审核当天尽量安排相对熟练简单的生产任务 不合格品、废品应于审核前一天全部清理一次，注意留在现场的需要有处理记录可追溯 确保各场所相应的产品标识、区域标识、安全标识等准确、醒目、明确 有特殊环境温湿度/亮度要求的区域，需提前确认是否满足要求 STRICTLY CONFIDENTIALPage 7|External audit tips|QMC,Nancy I Feb 24th,2016外审的准备及各级人员的基本要求 仪器设备准备：确认作业必须的仪器设备是否齐备，状态是否良好 现场仪器设备的设置是否与作业指导书一致 仪器设备的校验状态是否合格 仪器设备的点检是否执行，现场记录是否保持 文件的准备：清除作废文件 现场不使用、不出现与质量体系无关的文件和记录 将所有执行的有效文件和应保存的记录整理好，放到预定的储存位置 提前整理好上次审核中提出的不符合项和建议项的改善记录STRICTLY CONFIDENTIALPage 8|External audit tips|QMC,Nancy I Feb 24th,2016外审的准备及各级人员的基本要求二、各级人员的基本要求 接受外部审核时，每一位员工必须要做到的是什么？1）知道应做什么事；2）知道如何做事；3）知道做事的依据；4）用记录证实所做的事；5）熟知公司的质量方针和目标 接受审核应有的正常心态是什么？1）不怕出现不合格，发挥出最佳水平；2）尽可能减少不合格，以提高认证通过的可能性；3）尽快纠正不合格；被审核方回答问题时的心态应该是什么？1)自信，相信所做的绝大部分是正确的；2)谦虚，承认个别情形会存在某些问题；3)不推卸责任STRICTLY CONFIDENTIALPage 9|External audit tips|QMC,Nancy I Feb 24th,2016外审的准备及各级人员的基本要求 接受审核时回答问题的基本原则是什么？1）依据文件回答问题；2）依据实际情况回答问题；3）紧紧围绕提问，不要扯得太远；4）语言简单明了；5）不要假设审核员不懂技术问题，审核员的视点是整个体系 回答审核员时的基本点是什么？1)以本公司制定的质量体系文件为基础；2)以质量记录为依据；3)以实际情况为证明STRICTLY CONFIDENTIALPage 10|External audit tips|QMC,Nancy I Feb 24th,2016外审时的注意事项及应对技巧 被审核方聆听时应注意哪些问题？1）认真听，听不懂必然会回答不准确；2）不懂就问，审核员会换一个角度询问；3）一定搞清楚所问的是什么问题；回答问题时有没有什么技巧？1）审核员提出问题后，先稍加思考后再回答；有问必答，问什么才答什么，不要答非所问；2）听不懂或一时回答不上来时可反问；审核员认可所答的问题后，不要延伸、发展该问题；3）说自己的事；对于非自己负责的问题，要说明情况，但不要回答；4）出示的证据一定要准确，尽量提供最好的证据；尽可能不解释，不主动出示任何证据；5）对设及记录的提问，只有确定记录确实存在，才回答“有”；6）自信而又不失谦虚，不要对审核员有“你不懂”或“你不知道”或其他直接不敬的用词；7）若有真实性缺失，应虚心接受，避免强辩，切忌说这个我们公司/经理说不用/不做；8）没有把握的问题，或有误解时，应该请了解详情的人员，最好是直接相关的上级来解答。STRICTLY CONFIDENTIALPage 11|External audit tips|QMC,Nancy I Feb 24th,2016外审时的注意事项及应对技巧 回答问题时应避免出现哪些现象？1)对道听途说、不确信/不懂的内容不要引申回答审核员的提问；2)说别人的事；3）所说的不符合事实；4)对其他部门或人员进行诋毁，或表达不满；5)向审核员谋求帮助；6)争论不休不礼貌；7)当审核员没有提出要求时，不要主动提出带审核员去看什么 在审核进行过程中如何采取纠正行动？1)力争在审核组离开前纠正不合格；2)当天提出，尽可能当天纠正；3)自己提方案，自己纠正；4)经审核员确认可以接受 纠正措施制定的注意事项：1)纠正措施的描述要具体、措施要切实可行且简单有效；2)常用的纠正措施有：修改现有的文件、对相关人员进行培训、改进现行的作业方法以与文件相符、增加资源STRICTLY CONFIDENTIALPage 12|External audit tips|QMC,Nancy I Feb 24th,2016外审时的注意事项及应对技巧 审核员故意刁难时的处理 以大局为重，主动示弱，态度上虚心接受，否则这一场你打赢了，公司却打输了 对争议的处理 依据证据耐心解释；由权威的人员解释；决不能发展成冲突！The end.Thanks for your time.