第五章团体旅游接待服务规范

LOGO2021/3/24授课：XXX1主讲老师：朱美宁主讲老师：朱美宁第五章第五章 团体旅游接待团体旅游接待服务规范服务规范2021/3/24授课：XXX2团体旅游接待服务规范团体旅游接待服务规范一、导游服务规范化一、导游服务规范化 二、地陪导游服务规程二、地陪导游服务规程 三、全陪导游服务规程三、全陪导游服务规程 四、出境旅游领队服务规程四、出境旅游领队服务规程 五、景区、景点导游服务规程五、景区、景点导游服务规程 第五章2021/3/24授课：XXX3一、导游服务规范和导游服务规范化 导游服务规范：是由国家和旅游行政主管部门制定并发布的导游人员向游客提供服务的统一标准。服务程序和服务质量。导游服务规范化：指导游服务要符合国家和旅游行政管理部门所颁发的导游服务质量标准和旅行社国内旅游服务质量要求。二、导游服务规范化的必要性 2021/3/24授课：XXX4一、服务准备 1.熟悉旅游接待计划 （1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。（3）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。（4）了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？（5）全程旅游路线、入出境地点。2021/3/24授课：XXX5（6）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和坐地点。（7）掌握交通票据情况。（8）特殊要求和禁忌。补充：OK票：已订日期、航班和机座的机票。游客必须在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班起飞前两天中午十二点之前、国际机票须在72小时前办理座位再正式手续，否则原座位不予保留。OPEN机票：不定期机票。2021/3/24授课：XXX62.落实接待事宜（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解落实运送行李的安排情况（5）熟悉参观点 3.物质准备 上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。2021/3/24授课：XXX74.语言和知识准备 （1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。（2）接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。（3）对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。（4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。2021/3/24授课：XXX85.形象准备（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。（3）导游员上团时，必须佩戴导游证。6.心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉2021/3/24授课：XXX9二、迎接服务.1、旅游团抵达前的服务安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点（2）与旅游车司机联络（3）提前到达接站地点（4）再次核准实旅游团抵达的准确时间（5）与行李员联络 （6）持接站牌或导游旗迎候旅游团2.旅游团抵达后的服务（1）主动认找旅游团（2）集中清点行李（3）集合登车飞机提前两小飞机提前两小时到，火车和时到，火车和轮船提前一小轮船提前一小时到。时到。2021/3/24授课：XXX10 3.赴饭店途中服务（1）致欢迎（2）调整时间（3）首次沿途导游三、入店服务 1.协助办理住店手续 2.介绍饭店设施 3.宣布当日或次日的活动安排 4.照顾行李进房 5.提供旅游者入住后的服务 6.带领旅游团用好第一餐2021/3/24授课：XXX11四、核对、商定日程 1.地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时 2.旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排 （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 （3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明 3.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。2021/3/24授课：XXX12五、参观游览服务1.做好出发前的各项准备(1)准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。(2)落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。(3)督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。(4)出发前，提前10分钟到达集合地点。(5)集合登车、清点实到人数。2021/3/24授课：XXX132.途中导游服务(1)重申当日活动安排(2)风光导游(3)介绍游览景点(4)活跃气氛3.景点导游、讲解交待游览注意事项游览中的导游讲解(1)留意旅游者的动向，防止旅游者走失 2021/3/24授课：XXX144.参观活动5.返程中的服务工作（1）回顾当天活动（2）沿途风光介绍（3）调节气氛（4）宣布次日活动日程2021/3/24授课：XXX15六、其他服务1风味餐、自助餐和告别宴会时的服务（1）风味餐（2）自助餐（3）告别宴会2购物服务（1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。（2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。2021/3/24授课：XXX16 3参加文娱活动时的服 旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种。不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。2021/3/24授课：XXX17七、送站服务 1.送团前的准备工作（1）核实交通票据 （2）商定集合、出发时间 （3）商定出行李时间（4）商定叫早和早餐时间（5）协助饭店办理与旅游者的结账手续（6）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表2.与全陪按规定办理好结账手续2021/3/24授课：XXX183.离店服务（1）集中交运行李（2）办理退房手续 （3）集合登车4.送行服务（1）总结回顾（2）致欢送辞（3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车。旅游团乘坐火车、轮船离站要提前1小时抵达车站或码头；乘坐国内航班要提前90分钟到达机场，乘坐国际航班要提前两小时到达机场。（4）办理离站手续（5）与司机结帐2021/3/24授课：XXX19八、后续工作 1.归还所借物品、结清账目。2.处理有关遗留问题 3.写好陪同小结2021/3/24授课：XXX20 全陪导游服务规程：导游人员自领取旅游接待计划起到旅游团离开最后一站，并做完善后工作为止的全过程服务程序和服务标准。一、服务准备1、熟悉接待计划(1)听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。(2)如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、领队姓名。（3）了解旅游团收费标准（豪华等、标准等、经济等）、团队成员是否携带小孩，如果有，小孩的收费情况怎样。2021/3/24授课：XXX21(4)了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。(5)了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。(6)掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。(7)熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。(8)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。(9)摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。2021/3/24授课：XXX222.物质准备 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括：(1)必带的证件 (2)所需结算单据和费用 (3)其它物品2021/3/24授课：XXX233.知识准备（1）有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、各游览景点等方面的概况介绍（2）当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游团感兴趣的话题，全陪可以把它作为一个专题进行细致深入全面的准备，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论（3）旅游途中活跃气氛的节目的准备（4）如果是专业旅游团队，则全陪还须在该专业知识方面做相应准备4.与接待社和组团社联系2021/3/24授课：XXX24二、首站（入境站）接团服务1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团3.协助地陪尽快找到旅游团4.致欢迎辞 三、入店服务1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续 2.分配住房 3.热情引导旅游者进入房间 4.协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间 5.如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任2021/3/24授课：XXX25四、核商日程 1.核对日程和机票、签证 2.日程修改的原则 以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。2021/3/24授课：XXX26五、各站服务1.及时向地陪通报旅游团情况2.监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见和建议3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）提醒旅游者注意人身和财物安全。4.当好旅游者的购物顾问5.做好联络工作2021/3/24授课：XXX27六、离站、途中和抵站服务 1、离站服务 2、做好途中安全保卫和生活服务工作 （1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。（2）在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。3、抵站时的服务2021/3/24授课：XXX28七、末站服务1.请末站接待社落实好出境或返程交通票据、弥补服务缺陷和致欢送词 2.提醒旅游者带好自己的物品和证件3.与领队话别，征求意见和建议 旅游服务质量评价意见卡（见书131页）八、后续工作 全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，如处理旅游团遗留问题、报销、做好总结、填写全陪日志、整理存档材料等。除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务。如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回温馨之家后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。2021/3/24授课：XXX29一、准备服务1.熟悉旅游接待计划（1）向旅行社领取旅游团的有关资料，包括旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍（2）熟悉旅游团基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求（3）掌握全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、历史、地理、文化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项目的概况。2021/3/24授课：XXX302.核对各种票据、表格和旅行证件（1）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。（2）核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。（3）核对行程与机票是否相符，包括国际国内段行程、日期、航班等。（4）核对护照内容，包括正文页与出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证小印及签字等。2021/3/24授课：XXX313.物质准备（1）准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格（2）准备好必要的团款或支票、汇票等（3）准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签及发放给旅游者纪念品等（4）带好国内外相关单位的联系电话包括紧急联系电话（5）“领队日志”、分房表、游客意见反馈（6）各国出入境卡、海关申报单 2021/3/24授课：XXX32二、接待工作1.出国旅游说明会的内容包括：（1）代表旅行社致欢迎辞（2）旅游行程及旅游目的地情况介绍（3）强调注意事项（4）介绍旅游团成员，使旅游团成员相互熟悉（5）落实有关分房、特殊要求等事项2.办理中国出境手续（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。（2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。（3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。2021/3/24授课：XXX333.办理旅游目的地国（地区）入境手续4.落实旅游目的地国（地区）旅游接待（1）商定日程（2）指导购物要注意5.妥善保管好证件和机票。6.办理国外离境手续和回国入境手续三、归国后续工作2021/3/24授课：XXX34一、准备服务1.熟悉情况（1）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、性质、身份等，以确定讲解方式及侧重点。（2）熟悉景区景点或参观地的管理规定。（3）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。2.物质准备（1）准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣传资料及相关小纪念品。（2）准备好导游讲解的工具或器材。2021/3/24授课：XXX35二、导游讲解1.致欢迎辞2.导游讲解（1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包括历史、背景总体布局等。（2）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。(3)带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间的合理安排。2021/3/24授课：XXX36(4)结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。(5)注意旅游者动向与安全。三、送别服务2021/3/2437Thank you!