服务业满意度普遍偏低的原因.ppt

学生畅想，少鉴与专家观点 如有雷同，纯属巧合 服务业满意度普遍偏低的原因 服务过程的制造者，小到个人，大则到群体，而群体亦 是有许多单位人构成。而人的行为常受自己的情绪影响。同 样，整个服务过程也受到服务制造者的当时情绪影响，而顾 客享受到的服务也会随其情绪的波动，时好时坏。 原因一 .服务过程与结果的可塑性 原因二 . 企业经营者对服务业的认识水平不高 由于其发展状况较实物产业落后，而许多经营者对服 务业的特性特点不甚了解，同时缺乏对服务产业的学 识，一定程度上阻碍了经营者对其产业的优化升级。 原因三 .服务企业的导向决定满意度偏低 满意度偏低的原因 与企业规模有关 与人员素质有关 表一 .单位数与个体经营户数 单 位 数 (万个 ) 一、法人单位 516.9 企业法人 325.0 机关、事业法人 90.0 社会团体法人 10.5 其他法人 91.4 二、产业活动单位 682.4 第二产业 167.5 第三产业 514.9 三、个体经营户 3921.6 第二产业 588.7 第三产业 3332.9 第一次全国经济普查数据 表二 .按登记注册类型分组的企业法人单位 单位数 (万个 ) 比重 ( ) 合 计 325.0 100.0 国有企业 17.9 5.5 集体企业 34.3 10.5 股份合作企业 10.7 3.3 国有联营企业 0.3 0.1 集体联营企业 0.6 0.2 国有与集体联营企业 0.3 0.1 其他联营企业 0.5 0.1 国有独资公司 1.0 0.3 其他有限责任公司 34.5 10.6 股份有限公司 6.1 1.9 私营企业 198.2 61.0 其他内资企业 5.4 1.7 港澳台商投资企业 7.4 2.3 外商投资企业 7.8 2.4 第一次全国经济普查数据 在第三产业中，私营企业，小型企业比例大。 小规模企业 条件有限 无法满足部分顾客要求的个性化服务 没有足够资金用于员工的服务培训 顾客感觉在享受服务的过程中缺少专业化 满意度的偏低 与企业的规模有关 四 .与从业人员的素质有关 第三产业的从业人员中，具有研究生及以上、大学本科、专 科、高中、初中及以下学历的人员分别占 0.7、 8.0、 15.7、 33.6和 42.0。在具有技术职称的人员中，具有 高级、中级、初级技术职称的人员分别占 9.5、 36.9和 53.6。在具有技术等级资格证书的人员中，具有高级技师、 技师、高级工、中级工资格证书的人员分别占 2.6、 8.2、 32.8和 56.4。 第一次全国经济普查数据 劳动力数量、人员素质与服务产品的产出成正相关关系。目前我国在第 三产业的劳动力数量供给方面不存在问题，关键是劳动力的质量，加强 第三产业劳动力素质的培训非常重要。 (1)长远来看，教育部门要在高等教育中增加第三产业相应的学科专业， 培养高素质的第三产业发展人才。 (2)短期来看，要加强第三产业职业教育，增强服务技能，培养适用型 高级管理人才、经营人才和高技能的第三产业劳动者。 (3)近期来看，要积极聘请一些有造诣的第三产业研究专家讲授服务经 济和服务管理的基本理论和知识，以尽快适应加快发展第三产业的需要。 第三产业的供需矛盾及政策取向 2004-10-27 11:01 李冠霖 员工素质及形象与企业以至企业的品牌的形象密切相关。员 工的言行举止都会影响到品牌形象，员工服务水平的高低对 企业形象和顾客满意度的影响作用不可小视。 目前我国第三产业的从业人员普遍受教育程度低，在工作中 由于知识贫乏带来的局限性很大。不能更好的参与企业的建 设和与顾客建立良好的关系，不具备参加高层次第三产业的 条件，尤其缺乏高水平的管理人才作为开拓第三产业的领军 人物。 一时间的满意度偏低，很有可能是经营者因政府要 求所做出的决定，或是该行业集体受连带影响。比 如美国最近的次贷危机，会使美国许多消费者对银 行的满意度下降。 原因五 .与企业接受到的政府法律法规或突发时间有关 从顾客的角度来看 客户感知价值的可塑性 不同的时间段，顾客有不同的心境。这时间所表达的满意， 在情绪低落或激进时，可能感知为不满意。而在顾客情绪 极佳时，对所接受的服务过程与结果，比较容易感到满意。 与实物产业相比，服务业的发展程度较落后， 水平相对较低。 这就影响到顾客对服务产业的认知水平，不利于企业对服 务的优化与升级，当然这是相对于实物产业 -这么个高 度发达的产业来说的。或许顾客还没能真正区分服务业与 实物产业，这一定程度上影响了调查的准确性。 实物产业与服务产业的对比感知差 在 20002001美国顾客满意度 中可显而易见，实物产 业的客户满意度较高，而服务产业的满意度排行，大多是 排在实物产业之后。通过这张表，确实能看到服务产业， 在顾客心中较之与实物产业的落后地位。但是，客观的说， 评价一个服务业的发展状况或在顾客中的满意度，因将各 个服务产业单独抽出来进行调查或研究，而不是将服务产 业和实物产业一并列于调查问卷上，同时调查。如此，容 易引起被调查者将实物产业与服务产业的对比，服务产业 与实物产业发展在不同的时间段。而这两者在研究 “ 服务 满意度偏低 ” 的话题下，是不应该做为对比结果的根据。 顾客渐进的评价标准 顾客在接受服务时，其过程与结果有好坏。而享受到的最 好的服务，容易成为下次接受同类的服务的好坏标准。人 的欲望总是很难满足，这次好的服务，在顾客的心中容易 成为一个标准，而以后更好的服务，会渐渐打破这个标准， 但是要每次接受更好的服务是很困难的。在屡次接受 “ 坏 ” 服务后，会对该服务的满意度持续下降。 顾客 企业 企业与顾客，分别是服务过程的制造者和接受者。两者相互统 一，如哲学上，矛盾双方的施与受，一方的消极积极必然牵动 影响着一方，又如道学上的阴阳相济，太极为理。而我们所认 为，关于如今讨论的观点，都可以归纳到企业与顾客这二者， 一方的牵动必然影响着另一方，比较适合我们去分析，去初涉 一个于我们来说的新领域。 组 员 任 务 俞 超 （组长） 观点：服务过程与结果的可塑性，客户感知价值 的可塑性，顾客渐进的评价标准。 PPT制作与优化 . 兰思思 观点：企业经营者对服务业的认识水平不高。 柴露萍 观点：服务业顾客满意度偏低与企业的导向有关， 与企业的员工素质有关。 PPT制作与优化 倪海峰 观点：实物产业与服务产业的对比感知差 杨一伟 观点：与实物产业相比，服务业的发展程度较落 后，水平相对较低 沈凯敏 观点：与企业接受到的政府法律法规或突发时间 有关。 THANK YOU!