新编实用礼仪教程第05章.ppt

第五章 实用商务礼仪 第一节 商务礼仪概述 一、商务礼仪的含义 商务活动，是指各类组织形态之间，各类组织形态与个体之间所能 从事的一切商业行为。 商务礼仪，是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好 的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范 或程序。包括商务礼节和商务仪式两方面的内容。 商务礼节是指人们在商务交往活动中，为表示尊重对方而采取的约 定并形成习惯的规范形式。商务仪式即指按程序进行的礼节形式， 一般来讲，在商务活动中言行合情合理、优美、大方、得体、符合 要求，按约定俗成的规矩办事、礼貌待人；按约定俗成的、大家都 可以接受的礼节程序接待客户等都属于商务礼仪的范畴。 同一般礼仪相比较，商务礼仪具有更强的规范性和可操作性，同时 与商务组织的经济效益也有着密切的联系。 二、商务礼仪的特点 (一 )规定性 (二 )信用性 (三 )时机性 (四 )文化性 三、商务礼仪的作用 (一 )商务礼仪具有较强的沟通作用 (二 )商务礼仪具有塑造形象的作用 1. 塑造良好的个人形象 (1) 留下良好的第一印象。 (2) 展示良好的素养与风度。 2. 塑造良好的企业形象 (三 )商务礼仪具有协调关系的作用 (四 )商务礼仪具有赢得机会的作用 四、商务礼仪的原则 (一 )敬人的原则 (二 )遵守的原则 (三 )互动的原则 (四 )宽容的原则 (五 )真诚的原则 (六 )从俗的原则 第二节 商务接待与拜访礼仪 一、商务接待礼仪 迎来送往是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要体现。对前来访问 、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的 车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某 种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出 礼貌的解释。 1. 迎候礼仪 主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决 不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高 兴；若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释 ，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。接到客人后，应首先问 候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”或“欢迎 您来到我们公司”等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送 予对方，同时注意送名片的礼仪。 2. 招待礼仪 客户来访时，主人应微笑着问候客人，并与之握手，招待客人入座 或与客人一起入座。接着应奉茶，茶水不要装得太满，以八分满为 宜；水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。 3. 乘车礼仪 迎接客人应提前准备好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙准备 交通工具，那样会因让客人久等而误事。客人所带箱包、行李，要 主动代拎，但不要代背女客人的随身小包。在安排乘车时，根据交 通工具的不同，应注意不同的接待礼仪。 (1) 小轿车的座位。如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之， 中间座位再次之，前坐右侧再次之，前排中间为末席；如果由主人 亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而 后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。主人亲自驾车 ，客人只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客 人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 (2) 旅行车的座位。我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。 旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊 卑，依每排右侧往左侧递减。 4. 引陪礼仪 主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领 进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程 安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料 送给客人。 在接待客人的过程中，应有正确的引导方法和引导姿势。行进过程 中，主人应在客人前二、三步，配合步调，让客人走内侧。上楼梯 时应让客人走前面，主人走后面；而下楼梯时，则应主人走前面， 客人在后面，因为上下楼梯时主人应保护客人的安全。 共乘电梯时，若客人不止 1人，可先行进入电梯，一手按“开门”按 钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进”。到达目的楼层时 ，一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可以说：“到 了，您先请！”。客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并热诚 地引导行进的方向。将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪 客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人 参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产和 物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休 息。分手时，将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 二、商务拜访礼仪 商务拜访是指亲自或派人到商务往来的客户单位或相应的场所去 拜见、访问某人或某单位的活动。 (一 )拜访前的准备 1. 计划准备 (1) 目的。 (2) 任务。 (3) 开场白。 2. 外部准备 (1) 仪表准备。 (2) 资料准备。 (3) 时间准备。 3. 内部准备 (1) 信心准备。 (2) 知识准备。 (3) 拒绝准备。 (4) 微笑准备。 (二 )拜访礼节 1. 有约在先 2. 登门有礼 3. 举止有方 4. 适可而止 (三 )拜访时的注意事项 (1) 进入会见室内，客人应把公文包或手袋放在地上，不可放在桌子上 ，不要去碰或表现出想看桌子上任何文件的企图。 (2) 注意特殊气候，若碰到下雨或特别的气候，不要随身携带雨具去见 你所要拜访的人，先请教柜台人员或工作人员放置雨具的地方。 (3) 拜访时必须携带名片，当你见到所要见的人，如果是初次见面，应 马上拿出名片给对方，这是证明你身份的方法，名片使用方法要得 当。 (4) 在商业场合，最好不要抽烟，如果非抽不可，吸烟应征求主人的意 见。边抽烟边洽谈公事时，务必注意礼貌，千万不可朝向他人脸部 吐烟，这是非常不雅、且不尊重他人生命权的行为。 (5) 说过再见后，应立即起身，不要“半个小时前说再见，半个小时后 还坐在椅子上”，这是很不礼貌的行为。 三、商务馈赠礼仪 (一 )馈赠的理由 1. 公务性馈赠 2. 个人间馈赠 3. 大规模馈赠 (二 )馈赠的原则 (1) “ 投桃报李”，即真诚相助，有德必报。 (2) “ 受人财不以为富”，其意义是在馈赠活动中，受馈者不能以此作为致富 手段，这是双方应遵循的起码的馈赠伦理准则和价值观。 (3) “ 君子慎其所以与人者”。要求人们在进行馈赠活动中，馈赠者一方面不 能“妄为”，要以礼相赠，不强行与人；另一方面还应量力而行，尽己所 能，不可勉强行之，方为合“礼”。 (4) 考虑与受礼者的关系，决定礼品的轻重。 (5) 选择礼品要认真、心诚，心存“敬重”之情，能够体现自己所倾注的时间 、才智和努力。选择的礼品首先自己应该喜欢，自己看不上的东西，别人 也不一定喜欢，不能把自己很不喜欢的东西转送他人。 (6) 馈赠礼品要考虑受礼者的情趣、爱好、年龄和环境等因素，还要考虑一定 的民俗禁忌。 (三 )馈赠的方式 1. 注意礼品的包装 2. 注意赠礼的场合 3. 注意赠礼时的态度、动作和言语表达 4. 注意赠礼的具体时间 (四 )馈赠的注意事项 1. 涉外情况 送礼对象不同，所要注意的礼节也有所不同。总之要注意以下五个原则： 不送触犯外宾习俗的礼品；不送过于昂贵和过于廉价的物品；不送印有广 告的物品；不送药品与补品；不送使异性产生误会的物品。 2. 通用情况 (1) 不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉。 (2) 切忌送一些将会刺激别人感受的东西。 (3) 不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。 (4) 必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。 (5) 谨记除去价钱牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装 纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。 (6) 考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。 第三节 商务谈判礼仪 一、商务谈判礼仪的原则 (一 )三 A原则 三 A原则的出发点，就是告诉商务人员，在日常的商务交往中不能只 见到物而忘记人，应强调人更加重要，这是三 A原则的基本立足点。 1. 接受对方 Accept 2. 重视对方 Appreciate 3. 赞美对方 Admire (二 )人事分开原则 (三 )求同存异原则 (四 )预审的原则 二、商务谈判前的准备 按照谈判地点的不同来进行分类，谈判可分为四类如下 。 1. 主座谈判 所谓主座谈判，指的是在东道主单位所在地所举行的谈判。通常认 为，此种谈判往往使东道主一方拥有较大的主动性。 2. 客座谈判 所谓客座谈判，指的是在谈判对象单位所在地所举行的谈判。通常 认为，此种谈判显然会使谈判对象占尽地方之利。 3. 主客座谈判 所谓主客座谈判，指的是在谈判双方单位所在地轮流举行的谈判。 此种谈判对谈判双方都比较公正。 4. 第三地谈判 所谓第三地谈判，指的是谈判在谈判双方所在地之外的第三地点进 行。此种谈判，较主客座谈判更为公平，更少干扰。 (二 )谈判人员的确定 双方谈判代表的身份、职务要相当。 (三 )谈判人员的个人礼仪 谈判代表具有良好的素质，穿着一定要整洁、正式、庄重。 三、谈判过程中的礼仪 (一 )谈判之初 1. 握手 握手是最常见的见面礼节，在谈判时要主动和对方握手表示友好。 在主场谈判的人应先同客场谈判的人握手。在离别和谈判结束时， 作为主方的谈判人员切忌主动先和客场谈判人员握手，因为这时主 动握手无异于催促对方赶快离开。因此先应由客方伸手，其意在表 达再见或对接待的感谢。 2. 介绍 谈判活动中的介绍与自我介绍也是十分重要的一个环节，第一次见 面时得体的介绍会给对方一个先入为主的好印象。介绍的方式一般 有两种，一是第三者作介绍，二是自我介绍。介绍时要自然大方， 不可露傲慢之意，被介绍到的人应起立微笑示意，可以礼貌地说“ 幸会”、“请多关照”之类的话。询问对方要客气，如“请教尊姓 大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感 兴趣的话题进行交谈，稍作寒暄，以沟通感情，为谈判创造温馨轻 松的氛围。 3. 姿态动作 谈判之初的姿态对把握谈判气氛起着重大作用，用目光注视对方时 ，目光应停留在对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到 被关注，觉得你诚恳严肃。手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻 浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样会显得傲慢无礼。 (二 )谈判之中 1. 概说阶段 概说阶段中，双方要简要阐述各自的谈判目的，自己希望达成的目 标和设想。此阶段是认识双方想法的阶段，因此必须做到：言简意 赅，言辞或态度尽量不要引起对方的焦虑和愤怒，而激起对方的自 卫，这样只会丧失原来可能获得的协助或支持的机会。在讲完自己 的意见后要倾听对方的发言，理解其讲话的内容。 2. 磋商阶段 双方的真正对立、竞争状态在这个阶段才明显展开。彼此双方就其 观点、目标的对立进行实质性的会谈。由于谈判双方都想获得利益 和占据优势，有时甚至会感到如临大敌的紧张气氛。在这种情况下 ，做到心平气和、处变不惊、不急不躁、冷静处事，是任何高明的 谈判者所本应保持的风度。坚定自己的立场和正确分析双方的分歧 和差异最终消除分歧和差距，寻求一致，达成协议。 3. 解决矛盾阶段 谈判不应当以“你死我活”为目标，而是应当使有关各方互利互惠，互 有所得，实现双赢。在谈判中，只注意争利而不懂得适当地让利于人； 只顾己方目标的实现，而指望对方一无所得，这种做法既没有风度，也 不会真正赢得谈判。 四、谈判后签约中的礼仪 谈判达成协议后要举行签约仪式，一般选在宽敞的会议室，设一张长桌 ，盖深色台布，桌后并排放两张椅子，面对门，主方在左，客方在右。 将事先打印好的文本摆放桌上，分别放好签字用具，正中放一束鲜花。 签字桌后墙上可贴上会标，写明“ 合同签约仪式、 年 月 日” 之类的标题。 签约仪式上，双方参加谈判的全体成员都要出席，一同进入会场，相互 致意、握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表 签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签 字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字 ，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。 签字完毕后，文本就产生法律效力，双方应同时起立，交换文本，并相 互握手，祝贺合作成功。通常还会安排礼节性的干杯仪式或者合影留恋 ，以示双方长期合作的愿望。 第四节 商务仪式礼仪 商务仪式礼仪，是指有关商界各类典礼的行为规范。准确地讲，仪 式通常是指在一些比较盛大、比较庄严、比较隆重、比较热烈的正 式场合里，为激发出席者的某种情感，或为引起其重视，而郑重其 事地参照某种程序所举行的某种活动的具体形式。 一、签约仪式 (一 )草拟合同 1. 遵守法律 2. 符合惯例 3. 合乎常识 4. 顾及对手 因此，商界人士在草拟合同的具体条款时，既要“以我为中心”， 优先考虑自己的切身利益，又要替他方多着想，顾全对方，照顾对 方的利益，这是促使合同为对方所接受的最佳途径。 (二 )准备工作 1. 布置签字厅 布置它的总原则是：庄重、整洁、清静；签字桌应为长条桌，上面 铺有深绿色台布；座位数一般与签约执笔者的数量相同。但在签署 双边性合同时，可以仅放一张椅子，供双方签字人签字时轮流就座 。签字桌上应事先备好所需文具。在与外商签约时，还应在签字桌 上按礼宾顺序插放国旗。 2. 安排签字时的座次 第一，签署双边性合同。签署双边性合同，签字人就座时，一般应 当面对正门。双方其他的随员，可按照一定的顺序在己方签字人的 正对面就座，原则上，双方随员人数应大体相近。 第二，签署多边性合同。签署多边性合同时，一般仅设一个签字椅 ，各方签字人签字时须依照有关各方事先同意的先后顺序依次上前 签字。他们的助签人则应随之一同行动。在助签时，依“右高左低 ”的规矩，助签人应站立于签字人的左侧。 3. 预备待签的合同文本 依照商界的习惯，在正式签署合同之前 ，应由举行签字仪式的主方 负责准备待签合同的正式文本。 4. 规范签字人员的服饰 按照规定，签字人、助签人以及随员在出席签字仪式时，应穿着具 有礼服性质的深色西装套装，中山装套装或西装套裙，并配以白色 衬衫与深色皮鞋。男士还必须系上单色领带以示正规。 (三 )签字程序 1. 签字仪式宣布开始 此时，有关各方人员进入签字厅，在既定的座次上各就各位。 2. 正式签署合同文本 首先签署己方保存的合同文本，再接着签署他方保存的合同文本。 商务礼仪要求每一位签字人在由己方所保留的合同文本上签字时， 按照惯例应当名列首位。因此，每一位签字人均应首先签署己方保 存的合同文本，然后再交由他方签字人签字。此种做法在礼仪上称 为“轮换制”。 3. 签字人交换正式签署的合同文本 签字人交换正式签署的合同文本的同时，还可相互交换各自一方刚 才所使用过的签字笔，以留纪念。全场人员应鼓掌表示祝贺。 二、开业典礼仪式 (一 )开业典礼的作用 (1) 有助于塑造出本单位的良好形象，提高自己的知名度与美誉度。 (2) 有助于提高本单位的社会影响，吸引社会各界的重视与关心。 (3) 有助于将本单位的建立或成就“广而告之”，借以为自己招徕顾客 。 (4) 有助于让支持过自己的社会各界与自己一同分享成功的喜悦，进而 为日后的进一步合作奠定良好的基础。 (5) 有助于增强本单位全体员工的自豪感与责任心，从而为自己创造一 个良好的开端，或是开创一个新的起点。 (二 )开业典礼的程序 1. 迎宾 2. 典礼开始 3. 致贺词 4. 致答词 5. 揭幕 6. 参观 7. 迎接首批顾客 上述过程可以根据具体情况来定夺，不必样样照搬。总之，成功的 开业典礼的标志是内容紧凑、仪式简洁、喜庆效果好。 (三 )参加开业典礼的礼仪要求 1. 企业方礼仪 对于开业典礼的组织者来说，整个仪式过程就是礼待宾客的过程， 每个人的仪容、仪表都要重视。同时还应做到如下几点。 (1) 服饰要规范。有条件的单位最好穿统一式样的服装，没有条件的， 应要求每个人穿着礼仪性服装。 (2) 准备要周到。请柬的发放应及时，不得有遗漏；席位的安排要讲究 ，一般来说，按照身份与职务的高低确定主席台座次和贵宾席位； 为来宾准备好迎送车辆等。 (3) 时间要遵守。仪式的起始时间应该遵守，不要拖延，以免让人觉得 言而无信。 (4) 态度要友好。开业典礼的特点是营造喜庆气氛。所以，要让来宾高 兴才能有良好的气氛；另外，要为发言的来宾鼓掌。 2. 宾客礼仪 要准时参加开业典礼，为主办方捧场。如有特殊情况不能到场，应 尽早通知主办方，让对方另做安排。 宾客在开业典礼前或开业典礼时送些贺礼，如花篮、楹联等，并在 贺礼上写明庆贺对象、庆贺原由、贺词及祝贺单位。 见到主人应向其表示祝贺，入座后应礼貌地与邻座打招呼，可通过 自我介绍、互换名片等方式结识更多的朋友。 在典礼上致贺词时，应简短精练，不能随意发挥，拖延时间，而且 要表现得冷静沉着、心平气和，注意文明用语。 在典礼的进行过程中，宾客要做一些礼节性的附和，如鼓掌、跟随 参观和写留言等。 宾客离开时要与主办单位领导、主持人和服务人员等握手告别，并 致谢意。 三、庆典仪式 庆典仪式是商业组织对具有特定意义的事件所举行的庆贺活动。庆 典仪式可以组织内部人员，也可以邀请政府人员、媒介公众、社区 公众等参加。 (一 )庆典仪式的类型 1. 成立周年庆典 2. 荣获某项荣誉的庆典 3. 取得重大业绩的庆典 4. 取得显著发展的庆典 (二 )庆典组织的礼仪规范 组织筹备一次庆典，如同进行生产和销售一样，首先要为它制订一 个总体的计划。商界人士如果受命完成这一任务，则需要重视下述 两大要点：体现出庆典的主要特色，庆典的特色理所当然是热烈、 欢快、隆重的；安排好庆典的具体内容。 1. 出席的人员 首先，应精心确定好庆典的出席人员名单。庆典的出席者不应滥竽 充数，或让对方勉为其难。在确定庆典的出席者名单时，始终应以 庆典的宗旨为指导思想。一般来说，庆典的出席者应当包括如下人 士：上级领导、社会名流、大众传媒、合作伙伴、社区关系和单位 员工等。以上人员的具体名单一旦确定，就应尽早发出邀请或通知 。鉴于庆典的出席人员甚多、牵涉面极广，故若非万不得已，不允 许将庆典取消、改期或延期。 2. 来宾的接待 与一般商务交往中来宾的接待相比，对出席庆祝仪式来宾的接待更 应当突出礼仪性的特点，不仅应当热心细致地照顾好全体来宾，而 且还应当通过主办方的接待使来宾感受到真挚的尊重与敬意，并想 方设法使每位来宾都能心情舒畅。 原则上，庆典的接待小组应由年轻精干、身材与形象较好、口头表 达能力和应变能力较强的男女青年组成。 3. 现场的布置 依据仪式礼仪的有关规范，在布置举行庆典的现场时需要思考的具 体问题如下。 (1) 地点的选择。在选择具体地点时，应结合庆典的规模、影响力以及 本单位的实际情况来决定。 (2) 环境的美化。在反对铺张浪费的同时，应当量力而行，着力美化庆 典举行现场的环境。 (3) 场地的大小。在选择举行庆祝仪式的现场时，应牢记并非越大越好 。从理论上说，现场的大小，应与出席者人数的多少成正比。 (4) 音响的调试。在举行庆典之前，务必要把音响调试好，尤其是供来 宾讲话时使用的麦克风和传声设备不允许出现问题。 (三 )参加庆典的礼仪规范 参加庆典要遵守时间，对待他人的发言，要鼓掌表示感谢与欢迎。 在出席庆典仪式时，注意仪容整洁，服饰规范，不得表现出自由散 漫的态度。不得随意讲一些低级趣味的笑话，发言礼貌得体，简明 扼要。 四、剪彩仪式 (一 )剪彩仪式的程序 一般来说，剪彩仪式可以是开业仪式中的一项具体程序，也可以独 立出来，由其自身的一系列程序所组成。独立的剪彩仪式通常包括 如下六项基本程序。 1. 请客人入座 2. 宣布剪彩仪式正式开始 3. 奏国歌 4. 安排简短发言 5. 进行剪彩 6. 参观或聚会 (二 )对剪彩仪式的礼仪要求 1. 红色缎带 红色缎带，即剪彩仪式中的“彩”。作为主角，它应由一整匹未曾 使用过的红色绸缎，在中间结成数朵花团而成。 一般来说，红色缎带上所结的花团不仅要生动、硕大、醒目，而且 其具体数目往往还同现场剪彩者的人数直接相关。花团的数目要和 现场的剪彩者人数相当。 2. 剪刀 新的剪刀，是专供剪彩者在剪彩仪式上正式剪彩时所使用的，必须 是每个现场剪彩者人手一把，而且必须崭新、锋利、顺手。务必要 确保剪彩者在正式剪彩时可以刀落彩开。在仪式结束后，剪刀经过 包装后，可送给对方留作纪念。 3. 白纱手套 在正式的剪彩仪式上，剪彩者在剪彩时最好每人戴上一副白色薄纱 手套，以示郑重 其事。 4. 托盘 在剪彩仪式上，大的托盘是托在礼仪小姐手中用于放红色缎带、剪 刀和白色手套的。通常选用银色的不锈钢制品，为显示正规可铺上 红色的绒布或绸布。 5. 红色地毯 在此主要用于铺在剪彩者正式剪彩时的站立之处，其长度可视剪彩 者人数的多少而定。其宽度则不应少于 1米。 (三 )对礼仪小姐的礼仪要求 首先是仪容高雅。剪彩仪式上的礼仪小姐，多数情况下统一身着中 华民族传统的礼仪服装 旗袍 (也有穿西式套装的 )，脚穿黑色高跟 皮鞋，化淡妆，盘头发，面带微笑，步履轻盈，一举一动、一颦一 笑，都能给人以美的感受，做到典雅大方，光彩照人。 其次是举止行为要规范。在仪式进行中，礼仪小姐应训练有素，走 有走姿，站有站相，整齐有序，动作一致。尤其应注意做到始终保 持应有的微笑。如果在仪式进行中有小意外发生，礼仪小姐应平静 地处理，不可手忙脚乱、大呼小叫，她们应当意识到，自己在仪式 上的一点点粗心大意都会给来宾留下深刻的印象，给本单位带来损 失，影响仪式的最终效果。