《现代商务职业礼仪》PPT课件.ppt

现代商务职业礼仪 2010-1-11 现代商务职业礼仪 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性， 如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情 的问候、一个友善的举动、一副真诚的态 度 也许能使你的生活、工作增添更多 的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。 现代商务职业礼仪 序 作为一名东盛人，我们的一言 一行都代表着东盛的形象，对客户 能否进行优质服务直接影响到东盛 的声誉，既使东盛有再好的商品， 而对客户服务不周，态度不佳，恐 怕也会导致公司的信誉下降，业绩 不振。 现代商务职业礼仪 序 总之，讲求礼仪是公司对每位员工的 基本要求，也是体现公司服务宗旨的具 体表现。 职业礼仪应是我们的行为规范，在工 作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、 加强沟通的桥梁。 现代商务职业礼仪 仪表要求 每天早起 5分钟对自己的仪表进 行检查，有可能使你一天的工作增 加自信，也可使其他人感到轻松、 愉快。 现代商务职业礼仪 仪表要求 男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项： 短发，保持头发的清洁、整齐 精神饱满、面带笑容 经常整刮胡须 单色或白色、浅色无污迹 领带紧贴领口系得美观大方 现代商务职业礼仪 仪表要求 正确佩带司徽 西装平整、整洁 西装口袋不放物品 领口、袖口无污迹 短指甲保持清洁 西裤平整有裤线 黑色或深色袜子 皮鞋光亮、无灰尘 现代商务职业礼仪 仪表要求 女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项： 发型文雅、庄重，梳理齐整、长发可用发夹等梳好 化淡妆、面带微笑 正规服装，要大方得体 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色 裙子长度适 肤色丝袜，无洞 鞋子光亮，清洁 现代商务职业礼仪 仪态要求 站姿： 正确的站姿是抬头、目视前 方、挺胸直腰、肩平、双臂 自然下垂、收腹、双腿并拢 直立、脚尖分呈 V字型、身 体重心放到两脚中间；也可 两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前或腹后。 现代商务职业礼仪 仪态要求 坐姿 入座时要轻，至少要坐 满椅子的 2/3，后背轻 靠椅背，双膝自然并拢 （男性可略分开）。身 体稍向前倾，则表示尊 重和谦虚。 现代商务职业礼仪 仪态要求 男职员 可将双腿分开略向前 伸，如长时间端坐， 可双腿交叉重叠，但 要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。 女职员 入座前应先将裙角向 前收拢，两腿并拢， 双脚同时向左或向右 放，两手叠放于左右 腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠， 但要注意上面的腿向 回收，脚尖向下。 现代商务职业礼仪 仪态要求 不优雅的坐姿 现代商务职业礼仪 仪态要求 蹲姿 如果你在拾取低处的件时， 应保持大方、端庄的蹲姿。 一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲。前脚全着地，小腿 基本垂直于地面；后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。 现代商务职业礼仪 仪态要求 步姿 男士 抬头挺胸，步履稳健，自信， 避免八字步。 女士 背脊挺直，双脚平行前进， 步履轻柔自然，避免做作。 现代商务职业礼仪 常用礼节 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节 之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在 先、主人在先、长者在先、女性在先。握 手时间一般在 2、 3秒或 4、 5秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对 方并面带微笑。 现代商务职业礼仪 常用礼节 错误的握手 交叉握手 与第三者说话（目视他人） 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 现代商务职业礼仪 常用礼节 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用 礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感 谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对 方留下诚意、真实的印象。 现代商务职业礼仪 常用礼节 接送客户时，行 30度 鞠躬礼； 初见或感谢客户时， 行 45度鞠躬礼； 与客户交错而过时， 面带微笑，行 15度鞠 躬礼，头和身体自然 前倾 ,抬头比低头慢。 现代商务职业礼仪 常用礼节 不正确的鞠躬方式 只弯头的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 驼背式的鞠躬 双腿不并拢 头部左右晃动 不看对方的鞠躬 现代商务职业礼仪 礼貌用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次 见面时使用。 早上十点前可使用“早上好” 或“您早”等，其它时间用“您好”； “对不起，请问 ” 向客人询问时使用， 态度要温和且有礼貌； “让您久等了 ” 无论客人等候时间长短， 均应向客人致歉； “麻烦您，请您 ” 如需让客人登记或办 理其他手续时，应使用此语； 现代商务职业礼仪 礼貌用语 “不好意思，打扰一下 ” 当需要打断 客人或其它人谈话的情况下使用，要注意 语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提 供的帮助和支持，均应表示感谢； “再见” 客人告辞时使用。 现代商务职业礼仪 办公室礼节 在公司的办公场所，接待客人、洽谈 业务时，有许多场合需要用到下列礼仪， 如果大家能掌握了解它，会使你的工作 变得更加自如顺利，客户也产生宾至如 归的感觉。 现代商务职业礼仪 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的 2、 3步处； 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央； 要与客人的步伐保持一致； 引路时要注意客人，适当的做些介绍。 在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应用手势，并提醒客人“这边 请”或“注意楼梯”“当心地滑”等。提醒时注意语气。 现代商务职业礼仪 开门次序 向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对 客人说“请进”并施礼； 进入房间后，用右手将门轻轻关上，不可突然 放手，弹簧门会自动关闭发出很大声响； 请客人入座，安静退出。此时可用“请稍后” 等语言。 现代商务职业礼仪 开门次序 向内开门时 敲门后，自己先进入房间； 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼； 轻轻关上门，请客人入座后，安静退出。 现代商务职业礼仪 搭乘电梯 电梯内没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开门”钮，此时 请客人再进入电梯； 到达指定楼层，按住“开门”钮，请客人先下； 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 现代商务职业礼仪 搭乘电梯 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免影响他人乘电 梯； 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹； 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门 站立。 现代商务职业礼仪 座次的学问 A 为上座，其次 B 、 C 、 D 。 图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座 门 会议室中， A为上座，其次是 B、 C、 D 现代商务职业礼仪 座次的学问 小轿车的座次 商务车的座次 司机 司机 现代商务职业礼仪 名片 名片是工作过程中重要的社交工具之 一。交换名片时也应注重礼节。 我们使用的名片通常包含两个方面的 意义，一是标明你所在的单位，另一个是 表明你的职务、姓名及承担的责任。 总之，名片是自己（或公司）的一种 表现形式。因此，我们在使用名片时要格 外注意。 现代商务职业礼仪 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原 则上应该使用名片夹； 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜 里）； 要保持名片或名片夹的清洁、平整； 会客或外出前应检查和确认名片的数量是 否足够。 现代商务职业礼仪 接受名片 必须起身用双手接收名片； 接收名片时，要认真地看一遍，遇到难认 的字应事先询问； 不要在接收的名片上面作标记或写字； 接收的名片不可来回摆弄、翻折。 会谈结束时不要将对方的名片遗忘在座位 上，或存放时不注意落在地上。 现代商务职业礼仪 递出名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是 介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教” 之类的寒喧语。 递出名片时，应用双手捏住名片上面的两个角， 双手奉出，文字的正方向展示给客人。 互换名片后，要仔细看一遍对方职务、姓名等。 会谈中，应按照名片称呼对方的职务、职称，如 “ X经理”、“ X教授”等。无职务、职称时，称 “ X先生”、“ X小姐”等，而尽量不使用“你” 字，或直呼其名。 现代商务职业礼仪 电话接打 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在 3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和 事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 现代商务职业礼仪 电话接打 接打电话时不要用“喂 ”来应答，应说“你 好（早上好，早上 10点钟以前），比亚迪（ XX 部）” 找到通话的对象后，应进行确认：“ X先生，您 好！” 如需传话，在电话结束前应再进行确认“请您 再重复一遍”、“那么明天再 XX， 9点钟见。” 等等。记录传话内容必须留下电话时间和留言 人。 结束语。“清楚了”“请放心 ” 、“我一定 转达” 放回电话。等对方放下电话后再轻轻放回电话 机上。 现代商务职业礼仪 送客 和客人会谈结束后，说完告辞就应起身离 开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的 来访，握手道别。迅速扫视客人有无东西 遗落。 帮客人开门，请上司、客人先走出门，待 人走完后轻轻关门。送客人至楼门口，待 客人坐在车内准备离去时，挥手道别，客 人离开后方可离开。 现代商务职业礼仪 模拟场景训练 客人来访接待（礼仪、礼貌用语） 帮客人联络访问的人员（接打电话） 引领客人去会议室（引导、座次安排） 和客人会谈（打招呼、交换名片、告别） 评价 现代商务职业礼仪 办公室细节 进入他人办公必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下” 等词语后，再进入。 传话时不可以交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应该将事情要点转告客人， 由客人与待传话者直接联系退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。 会议中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 会议中途上司到来的情况，必须起立，将上司介绍给客人， 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 现代商务职业礼仪 小贴士 着装的技巧 男士篇： 双排扣西装，钮扣一定要全部扣上；单排扣的在正 式场合须扣上一个；两粒扣的应扣上不扣下；三粒 扣的应扣中间一粒。非正式场合，单排扣的西装可 以全部不扣。 西装袖口处的商标应摘除。西装的衣袋、裤袋不要 装东西。 永远不要把手插在西服上衣的两侧口袋，这被认为 没有教养。 现代商务职业礼仪 小贴士 领带的长度以至皮带扣处为宜。 领带夹的位置放在衬衫从上往下数的第四 粒钮扣处为宜，西装上衣系上扣子后，领 带夹应当看不见。 袜子的颜色应该比西裤的颜色深。 现代商务职业礼仪 小贴士 女士篇： 套装和连衣裙是比较正式的礼服。年轻的女大 学生应选深颜色的套装，以给人稳重大方之感。 过短的裙子、暴露的上衣出席正式场合将会被 视为无礼。毛衣和牛仔裤永远不属于办公室。 不要当众化妆、补妆、不借用别人的化妆品。 化职业装要体现女性干练、成熟、自信的一面， 第一印象要给人沉着稳重又不失聪慧伶俐的感 觉，同时还要不乏现代女性的时尚气息。 现代商务职业礼仪 结束语 愿大家 都成为 最有魅力的人 礼仪培训自我检查 办公室篇 1头发是否干净整齐 ? 2衬衫、外套是否清洁？ 3指甲是否过长，经常修剪？ 4皮鞋是否光亮、无灰尘？ 5清晨上班时是否相互打招呼？ 6上班 5分钟前是否已到座位上？ 7是否佩带胸牌？ 8对办公用品和公共物品是否爱护？ 9离开座位外出时，有无留言、告知去处？ 10午休或下班时，有无整理办公台面？ 11在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲聊？ 12公共物品有无谁使用谁整理？ 13发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 14有无按公司规定着装？ 15下班时有无相互打招呼后才离开公司？ 礼仪培训自我检查 电话篇 1有无在电话铃响 3声之内接起电话？ 2是否在接电话时做记录？ 3接起电话时有无说“您好”或“您好”， XXX？ 4对外部电话是否使用敬语？ 5是否让客户等候 30秒以上？ 6是否正确听取了对方打电话的意图？ 7是否重复了电话中的重要事项？ 8要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ 9接到投诉电话时有无表示歉意？ 10接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 11拨打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 12拨打电话时，有无事先告知对方的结果、原委？ 13说话是否清晰、有条理？ 14是否拨打私人电话？ 礼仪培训自我检查 接待篇 1对所有的客人是否都是面带笑容？ 2在走廊遇到客人时，有无让路？ 3遇到客人后，是否马上接待或引导？ 4接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事情正确传 达给他人？ 5引路时是否照顾客人的感受？ 6转弯时是否提醒客人注意？ 7进入会客室时是否敲门？ 8是否了解会客室主座位子？ 9是否让客人如座？ 10使用茶具是否清洁？ 11客人久等时，是否中途出来向客人表示歉意？ 12给正在接待客人的人传话是否用便条？ 13进行介绍时是否是从下级开始的？ 14送客人时，是否看不见客人背影后才离开？