公共关系实务讲义

第二部分第二部分 公共关系实务公共关系实务第第6 6章章 部门公共关系部门公共关系6.16.1 政府公共关系政府公共关系6.1.16.1.1 政府公共关系的目的政府公共关系的目的政府公共关系活动是指以政府作为行为主体，通过健全和政府公共关系活动是指以政府作为行为主体，通过健全和完善政府与公众的沟通渠道和传播机制，与公众进行双向完善政府与公众的沟通渠道和传播机制，与公众进行双向的信息沟通，以争取公众的支持、信任与合作，从而树立的信息沟通，以争取公众的支持、信任与合作，从而树立政府良好形象的社会沟通活动。政府良好形象的社会沟通活动。政府开展公关活动的目的就是要在公众中树立起政府开展公关活动的目的就是要在公众中树立起“创新、创新、务实、廉洁、高效务实、廉洁、高效”的政府形象，政府所有的公共关系活的政府形象，政府所有的公共关系活动都是围绕这一目标而展开的。动都是围绕这一目标而展开的。第第6 6章章 部门公共关系部门公共关系(3)(3)塑造政府的良好形象塑造政府的良好形象6.2 6.2 制造企业公共关系制造企业公共关系6.2.1 6.2.1 制造企业公共关系的目的制造企业公共关系的目的制造企业公共关系制造企业公共关系(本节简称本节简称“企业公共关系企业公共关系”)是指制造是指制造企业通过信息沟通、利益平衡与形象塑造来获得公众的了企业通过信息沟通、利益平衡与形象塑造来获得公众的了解、信任与合作，为企业的生存发展创造良好的生存环境解、信任与合作，为企业的生存发展创造良好的生存环境的社会活动。的社会活动。第第6 6章章 部门公共关系部门公共关系(1)(1)树立良好的企业形象树立良好的企业形象(2)(2)增进企业的经济效益和社会效益增进企业的经济效益和社会效益6.2.2 6.2.2 制造企业公共关系的内容制造企业公共关系的内容(1)(1)提高产品质量，树立产品形象提高产品质量，树立产品形象(2)(2)运用传播，推动营销运用传播，推动营销(3)(3)通过销售服务，提高企业声誉通过销售服务，提高企业声誉6.3 6.3 事业单位公共关系事业单位公共关系6.3.1 6.3.1 学校公共关系学校公共关系第第6 6章章 部门公共关系部门公共关系6.3.2 6.3.2 医院公共关系医院公共关系医院公共关系是指医院运用传播沟通、关系协调、形象塑医院公共关系是指医院运用传播沟通、关系协调、形象塑造等手段，同就医顾客、政府部门、社区公众、供应商、造等手段，同就医顾客、政府部门、社区公众、供应商、竞争者以及大众新闻机构等建立良好的关系，来增进相互竞争者以及大众新闻机构等建立良好的关系，来增进相互间的了解、信任和支持的活动。间的了解、信任和支持的活动。(1)(1)质量形象质量形象(2)(2)管理形象管理形象管理形象是公众在医院接受治疗或参与医院相关的政治、管理形象是公众在医院接受治疗或参与医院相关的政治、经济、文化活动中，对医院管理水平总的认识与评价。经济、文化活动中，对医院管理水平总的认识与评价。第第6 6章章 部门公共关系部门公共关系(3)(3)医德形象医德形象医德形象是公众对医务人员在医疗活动中所表现出来的职医德形象是公众对医务人员在医疗活动中所表现出来的职业道德风貌的看法与评价。业道德风貌的看法与评价。(4)(4)公益形象公益形象公益形象是指医院在社区组织的各种公益活动或者医院自公益形象是指医院在社区组织的各种公益活动或者医院自身组织的公益活动中所表现出来的形象。身组织的公益活动中所表现出来的形象。第第6 6章章 部门公共关系部门公共关系6.3.3 6.3.3 新闻单位公共关系新闻单位公共关系1)1)具有相当大的权力具有相当大的权力2)2)负有相当大的责任负有相当大的责任6.4 6.4 服务业公共关系服务业公共关系6.4.1 6.4.1 商业企业公共关系商业企业公共关系商业企业是以销售物质产品来满足顾客需求的经济实体，包括批发商、商业企业是以销售物质产品来满足顾客需求的经济实体，包括批发商、代理商和各类商场商店等组织。代理商和各类商场商店等组织。第第6 6章章 部门公共关系部门公共关系(1)(1)顾客关系顾客关系(2)(2)员工关系员工关系(3)(3)生产厂商关系生产厂商关系6.4.2 6.4.2 运输企业公共关系运输企业公共关系(1)(1)提高服务质量，改善服务态度提高服务质量，改善服务态度(2)(2)树立公关意识，自觉维护企业形象树立公关意识，自觉维护企业形象(3)(3)积极采取预防措施，及时妥善处理顾客投诉积极采取预防措施，及时妥善处理顾客投诉6.4.3 6.4.3 旅游、酒店业公共关系旅游、酒店业公共关系第第6 6章章 部门公共关系部门公共关系(1)(1)扩大影响，提高饭店知名度扩大影响，提高饭店知名度(2)(2)树立和发展饭店良好形象树立和发展饭店良好形象(3)(3)提供信息，发挥决策参谋作用提供信息，发挥决策参谋作用(4)(4)协调饭店内外关系协调饭店内外关系(5)(5)处理突发事件，维护饭店信誉处理突发事件，维护饭店信誉6.4.4 6.4.4 金融业公共关系金融业公共关系(1)(1)金融行业公共关系的特点金融行业公共关系的特点1)1)金融业公共关系的主体是各类金融机构金融业公共关系的主体是各类金融机构第第6 6章章 部门公共关系部门公共关系2)2)金融业公共关系的对象广泛、多样，社区性强金融业公共关系的对象广泛、多样，社区性强3)3)金融业公共关系多采用直接沟通的传播手段金融业公共关系多采用直接沟通的传播手段(2)(2)开展金融业公共关系的具体要求开展金融业公共关系的具体要求1)1)严守信用严守信用2)2)塑造良好的组织形象塑造良好的组织形象3)3)沟通交流沟通交流4)4)以社区公众为重点以社区公众为重点第第6 6章章 部门公共关系部门公共关系本章小结公共关系作为现代管理科学的重要组成部分，在现代社会各类组织的公共关系作为现代管理科学的重要组成部分，在现代社会各类组织的发展运行中都发挥着不可替代的作用和价值，公共关系活动的价值就发展运行中都发挥着不可替代的作用和价值，公共关系活动的价值就在于沟通信息、协调关系、塑造形象。但是，由于不同的社会组织有在于沟通信息、协调关系、塑造形象。但是，由于不同的社会组织有着不同的公共关系对象，而不同的公众又会有不同的利益需求，由此着不同的公共关系对象，而不同的公众又会有不同的利益需求，由此也就要求各行各业在开展公关活动时，必须要根据对自己的行业特点、也就要求各行各业在开展公关活动时，必须要根据对自己的行业特点、组织目标、公众构成、公众需求等的分析来制定适合本组织的公共关组织目标、公众构成、公众需求等的分析来制定适合本组织的公共关系策略，有针对性地开展公共关系活动，以保证公共关系工作的有效系策略，有针对性地开展公共关系活动，以保证公共关系工作的有效开展。开展。第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动7.17.1 记者招待会记者招待会记者招待会又称新闻发布会或信息发布会，它是记者招待会又称新闻发布会或信息发布会，它是政府、企业、社会团体和个人把新闻机构的记者政府、企业、社会团体和个人把新闻机构的记者召集在一起，宣布某一有关消息，并让记者就此召集在一起，宣布某一有关消息，并让记者就此进行提问，然后由召集者回答的一种特殊会议。进行提问，然后由召集者回答的一种特殊会议。第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动7.1.1 7.1.1 记者招待会的准备工作记者招待会的准备工作(1)(1)确定举办记者招待会的必要性确定举办记者招待会的必要性(2)(2)确定记者招待会的主题确定记者招待会的主题(3)(3)选择记者招待会的主持人和主要发言人选择记者招待会的主持人和主要发言人(4)(4)准备发言提纲和辅导材料准备发言提纲和辅导材料(5)(5)拟定邀请记者的范围拟定邀请记者的范围(6)(6)确定记者招待会的地点确定记者招待会的地点(7)(7)确定记者招待会的时间确定记者招待会的时间第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动(8)(8)组织记者参观的准备组织记者参观的准备(9)(9)制定经费预算制定经费预算7.1.2 7.1.2 记者招待会中的注意事项记者招待会中的注意事项7.1.3 7.1.3 记者招待会后的工作记者招待会后的工作7.2 7.2 展览会展览会7.2.1 7.2.1 展览会的特点展览会的特点(1)(1)展览会是一种复合性的传播方式展览会是一种复合性的传播方式第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动(2)(2)展览会是一种十分直观、形象和生动的传播方式展览会是一种十分直观、形象和生动的传播方式(3)(3)展览会能给组织提供与公众进行直接双向交流的机会展览会能给组织提供与公众进行直接双向交流的机会(4)(4)展览会是一种高度集中和高效率的沟通方式展览会是一种高度集中和高效率的沟通方式7.2.2 7.2.2 展览会类型展览会类型按展览会的性质，可分为展销会和宣传展览会。按展览会的性质，可分为展销会和宣传展览会。按展览会的内容范围，可分为综合性展览会和专题性展览会。按展览会的内容范围，可分为综合性展览会和专题性展览会。按展览会举办地，可分为室内展览会和露天展览会。按展览会举办地，可分为室内展览会和露天展览会。按展览会的规模，可分为大型展览会、小型展览会及微型展览会。按展览会的规模，可分为大型展览会、小型展览会及微型展览会。按展览会的时间长短，可分为长期固定展览会、定期更换内容的展按展览会的时间长短，可分为长期固定展览会、定期更换内容的展览会和一次性展览会。览会和一次性展览会。第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动7.2.3 7.2.3 展览会的组织展览会的组织明确主题。明确主题。确定参展单位、参展项目和展览会类型。确定参展单位、参展项目和展览会类型。明确参观者的类型。明确参观者的类型。选择展览会的时间和地点。选择展览会的时间和地点。培训工作人员。培训工作人员。成立专门对外发布信息的机构。成立专门对外发布信息的机构。准备展览会所需要的各种辅助宣传资料。准备展览会所需要的各种辅助宣传资料。第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动准备展览会的辅助设施和相关服务。准备展览会的辅助设施和相关服务。布置展览厅。布置展览厅。展览会经费预算。展览会经费预算。7.2.4 7.2.4 效果评估效果评估参观者留言形式。参观者留言形式。召开观众座谈会。召开观众座谈会。记者采访的形式。记者采访的形式。问卷调查的形式。问卷调查的形式。第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动7.3 7.3 赞助活动赞助活动赞助活动是指社会组织向人们所关心的社会事业提供资金、物质、技赞助活动是指社会组织向人们所关心的社会事业提供资金、物质、技术或劳动力等帮助的一种公关专题活动。术或劳动力等帮助的一种公关专题活动。7.3.1 7.3.1 赞助活动的类型赞助活动的类型(1)(1)赞助体育运动赞助体育运动(2)(2)赞助文化活动赞助文化活动(3)(3)赞助教育事业赞助教育事业(4)(4)赞助社会公益和福利事业赞助社会公益和福利事业(5)(5)赞助环保事业赞助环保事业第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动7.3.2 7.3.2 赞助活动的步骤赞助活动的步骤(1)(1)确定赞助活动的类型和赞助对象确定赞助活动的类型和赞助对象(2)(2)确定赞助金额确定赞助金额(3)(3)制定赞助活动计划制定赞助活动计划(4)(4)赞助活动的实施赞助活动的实施(5)(5)赞助活动效果评估赞助活动效果评估第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动7.4 7.4 典礼与仪式典礼与仪式7.4.1 7.4.1 典礼与仪式的类别典礼与仪式的类别典礼与仪式是社会组织本身重大事件的仪式活动和组织所处社会环境典礼与仪式是社会组织本身重大事件的仪式活动和组织所处社会环境中有关的节日庆典以及大事庆典活动的总称。中有关的节日庆典以及大事庆典活动的总称。7.4.2 7.4.2 典礼与仪式的组织工作典礼与仪式的组织工作(1)(1)要明确典礼与仪式活动的主题，围绕主题来安排活动内容要明确典礼与仪式活动的主题，围绕主题来安排活动内容(2)(2)拟定典礼与仪式活动的程序，落实有关任务，明确职责分工拟定典礼与仪式活动的程序，落实有关任务，明确职责分工(3)(3)拟定邀请的宾客名单拟定邀请的宾客名单(4)(4)确定致贺词的宾客名单和双方剪彩的人员确定致贺词的宾客名单和双方剪彩的人员(5)(5)为典礼与仪式活动安排一些制造气氛的活动和促进理解的活动为典礼与仪式活动安排一些制造气氛的活动和促进理解的活动(6)(6)利用新闻媒介扩大典礼与仪式活动的社会传播面和影响面利用新闻媒介扩大典礼与仪式活动的社会传播面和影响面第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动7.4.3 7.4.3 剪彩仪式剪彩仪式(1)(1)剪彩仪式的准备工作剪彩仪式的准备工作确定剪彩人员。确定剪彩人员。挑选或聘请礼仪小姐。挑选或聘请礼仪小姐。准备剪彩用具。准备剪彩用具。(2)(2)剪彩仪式的程序剪彩仪式的程序请与会者入座。请与会者入座。宣布剪彩仪式开始。宣布剪彩仪式开始。第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动安排简短性发言。安排简短性发言。进行剪彩。进行剪彩。组织参观、座谈或宴请。组织参观、座谈或宴请。7.4.4 7.4.4 签字仪式签字仪式(1)(1)签字仪式基本要求签字仪式基本要求(2)(2)签字仪式准备工作签字仪式准备工作及早做好拟签字文本的定稿、校对、印刷和装订等工作。及早做好拟签字文本的定稿、校对、印刷和装订等工作。准备好使用文具、国旗等物品。准备好使用文具、国旗等物品。第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动布置好现场。布置好现场。安排助签人员。安排助签人员。(3)(3)签字仪式的程序签字仪式的程序7.5 7.5 联谊活动联谊活动7.5.1 7.5.1 参观活动参观活动参观活动是组织为了增加其透明度，加强组织与公众之间参观活动是组织为了增加其透明度，加强组织与公众之间的联系，增进相互了解所进行的公关活动。的联系，增进相互了解所进行的公关活动。第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动(1)(1)明确参观活动的目的明确参观活动的目的(2)(2)明确主题明确主题(3)(3)设立筹备和接待机构设立筹备和接待机构(4)(4)安排参观活动的时间安排参观活动的时间(5)(5)确定参观内容和参观路线确定参观内容和参观路线(6)(6)做好传播宣传工作做好传播宣传工作(7)(7)培训接待人员和向导培训接待人员和向导(8)(8)发出邀请发出邀请第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动7.5.2 7.5.2 文艺演出文艺演出(1)(1)选定节目选定节目(2)(2)发出邀请发出邀请(3)(3)座位安排座位安排(4)(4)入席与退席入席与退席(5)(5)献花献花7.5.3 7.5.3 宴请活动宴请活动(1)(1)宴请的类型宴请的类型第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动1)1)宴会宴会国宴。国宴。正式宴会。正式宴会。便宴。便宴。2)2)招待会招待会冷餐会。冷餐会。酒会。酒会。3)3)茶会茶会4)4)工作进餐工作进餐第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动(2)(2)宴请的组织宴请的组织1)1)确定目的、名义、对象、范围和形式确定目的、名义、对象、范围和形式2)2)确定宴请时间、地点确定宴请时间、地点3)3)发出邀请发出邀请4)4)订菜订菜5)5)桌次席位安排桌次席位安排6)6)餐具准备餐具准备7.5.4 7.5.4 舞会舞会(1)(1)舞会的组织工作舞会的组织工作第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动(2)(2)舞会应注意的事项舞会应注意的事项7.5.5 7.5.5 联欢活动联欢活动联欢活动是指社会组织为了达到内部员工之间、社会组织联欢活动是指社会组织为了达到内部员工之间、社会组织成员与社会公众之间或者社会组织与社会组织之间联络感成员与社会公众之间或者社会组织与社会组织之间联络感情、增进友谊的目的而组织的活动。情、增进友谊的目的而组织的活动。第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动本章小结 公共关系专题活动的种类形式很多，任何组织都可根据自己的性公共关系专题活动的种类形式很多，任何组织都可根据自己的性质、特点和需要，精巧地构思出一种独出心裁的专题活动来表现自己。质、特点和需要，精巧地构思出一种独出心裁的专题活动来表现自己。不过公共关系专题活动也有一些常用的活动方式，它们是：记者招待不过公共关系专题活动也有一些常用的活动方式，它们是：记者招待会、展览会、赞助活动、各种典礼与仪式、联谊活动等。会、展览会、赞助活动、各种典礼与仪式、联谊活动等。记者招待会又称新闻发布会或信息发布会，它是政府、企业、社记者招待会又称新闻发布会或信息发布会，它是政府、企业、社会团体和个人把新闻机构的记者召集在一起，宣布某一有关消息，并会团体和个人把新闻机构的记者召集在一起，宣布某一有关消息，并让记者就此进行提问，然后由召集者回答的一种特殊会议。让记者就此进行提问，然后由召集者回答的一种特殊会议。第第7 7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动 展览会是一种综合运用各种传播媒介、手段推广产品，宣传组织展览会是一种综合运用各种传播媒介、手段推广产品，宣传组织形象和建立良好公共关系的大型活动。它通过实物、文字、图表来展形象和建立良好公共关系的大型活动。它通过实物、文字、图表来展示成果，图文并茂，给公众以极强的心理刺激，从而加深公众的印象，示成果，图文并茂，给公众以极强的心理刺激，从而加深公众的印象，提高组织和产品在公众心目中的信誉。提高组织和产品在公众心目中的信誉。赞助活动是指社会组织向人们所关心的社会事业提供资金、物质、赞助活动是指社会组织向人们所关心的社会事业提供资金、物质、技术或劳动力等帮助的一种公关专题活动。技术或劳动力等帮助的一种公关专题活动。典礼与仪式是社会组织本身重大事件的仪式活动和组织所处社会典礼与仪式是社会组织本身重大事件的仪式活动和组织所处社会环境中有关的节日庆典以及大事庆典活动的总称。环境中有关的节日庆典以及大事庆典活动的总称。联谊活动包括参观活动、文艺演出、宴请活动、舞会、联欢活动等。联谊活动包括参观活动、文艺演出、宴请活动、舞会、联欢活动等。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧8.18.1 公共关系新闻公共关系新闻8.1.1 8.1.1 公共关系新闻的特点和作用公共关系新闻的特点和作用1)1)客观性客观性2)2)时效性时效性3)3)价值性价值性第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧8.1.2 8.1.2 制造公关新闻的要求制造公关新闻的要求(1)(1)保持与新闻界的广泛联系保持与新闻界的广泛联系(2)(2)广泛收集、挖掘新闻素材广泛收集、挖掘新闻素材(3)(3)讲究制造新闻的技巧和策略讲究制造新闻的技巧和策略1)1)掌握新闻宣传策划的时机掌握新闻宣传策划的时机2)2)讲究新、奇、特讲究新、奇、特3)3)借助名人的力量借助名人的力量4)4)依托重大节日设计新闻题材依托重大节日设计新闻题材第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧8.1.3 8.1.3 几种常用的公关新闻文体几种常用的公关新闻文体(1)(1)消息消息消息是一种简明扼要地报道新近发生的有意义的事实的新闻体裁，是消息是一种简明扼要地报道新近发生的有意义的事实的新闻体裁，是新闻中最主要的文体。新闻中最主要的文体。1)1)动态消息动态消息2)2)综合消息综合消息3)3)评述消息评述消息4)4)经验消息经验消息第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧(2)(2)通讯通讯通讯是指以叙述、描写、议论为主要表达方式报道先进人通讯是指以叙述、描写、议论为主要表达方式报道先进人物、典型事件、工作经验的常用新闻文体，是一种比消息物、典型事件、工作经验的常用新闻文体，是一种比消息更详细、生动地报道客观事实或典型人物的体裁。更详细、生动地报道客观事实或典型人物的体裁。1)1)人物通讯人物通讯人物通讯是报道新闻人物的事迹或成长过程的通讯。人物通讯是报道新闻人物的事迹或成长过程的通讯。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧2)2)事件通讯事件通讯事件通讯是以现实生活中具有典型意义的事件为报道对象，事件通讯是以现实生活中具有典型意义的事件为报道对象，以深入发掘和反映事件本质意义为中心的通讯。以深入发掘和反映事件本质意义为中心的通讯。3)3)概貌通讯概貌通讯概貌通讯是报道国内外各地区、各民族的风土人情、文化概貌通讯是报道国内外各地区、各民族的风土人情、文化轶事、自然风光、建筑风姿、名胜古迹及各单位、各部门轶事、自然风光、建筑风姿、名胜古迹及各单位、各部门的新成就、新面貌的通讯，亦称的新成就、新面貌的通讯，亦称“风貌通讯风貌通讯”。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧4)4)工作通讯工作通讯工作通讯是以工作的进展情况、经验收获、争议焦点、存在问题等为工作通讯是以工作的进展情况、经验收获、争议焦点、存在问题等为报道对象的一种通讯。报道对象的一种通讯。8.2 8.2 公共关系广告公共关系广告8.2.1 8.2.1 公关广告与商业广告公关广告与商业广告公共关系广告，即以设法增进公众对社会组织的整体了解，扩大其知公共关系广告，即以设法增进公众对社会组织的整体了解，扩大其知名度，树立起良好组织形象为目的的广告形式。名度，树立起良好组织形象为目的的广告形式。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧8.2.2 8.2.2 公共关系广告的类型公共关系广告的类型(1)(1)以公关广告内容为标准划分以公关广告内容为标准划分1)1)组织名称广告组织名称广告组织名称广告是公关广告中最方便的一种。组织名称广告是公关广告中最方便的一种。2)2)组织风格广告组织风格广告3)3)组织业绩广告组织业绩广告(2)(2)以公关广告形式为标准划分以公关广告形式为标准划分1)1)活动类广告活动类广告2)2)介绍类广告介绍类广告第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧3)3)礼仪类广告礼仪类广告4)4)征求类广告征求类广告5)5)声明类广告声明类广告6)6)公益类广告公益类广告8.2.3 8.2.3 公共关系广告制作公共关系广告制作(1)(1)公共关系广告的设计公共关系广告的设计1)1)明确广告的目的明确广告的目的2)2)确定广告的定位确定广告的定位3)3)进行广告创意进行广告创意第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧(2)(2)公共关系广告的制作公共关系广告的制作1)1)拟定广告制作方案拟定广告制作方案封面。封面。目录。目录。正文。正文。2)2)广告的创作广告的创作广告标题的创作。广告标题的创作。广告正文的创作。广告正文的创作。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧(3)(3)公共关系广告的发布公共关系广告的发布根据对象选择。根据对象选择。根据传播内容选择。根据传播内容选择。根据支付能力选择。根据支付能力选择。(4)(4)公共关系广告的实施监督与效果测定公共关系广告的实施监督与效果测定公共关系广告的实施监督就是实施广告的发布计划并进行公共关系广告的实施监督就是实施广告的发布计划并进行相应的控制、监测和效果测定过程，也就是对广告发布进相应的控制、监测和效果测定过程，也就是对广告发布进行科学管理的过程。行科学管理的过程。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧1)1)广告本身效果测定广告本身效果测定2)2)广告销售效果测定广告销售效果测定8.3 8.3 公共关系演讲公共关系演讲演讲，又称演说、讲演，是演讲者在特定的环境中借助有演讲，又称演说、讲演，是演讲者在特定的环境中借助有声语言和无声语言等艺术表达手段，针对现实社会中的某声语言和无声语言等艺术表达手段，针对现实社会中的某一问题，或围绕一个中心，面对广大听众发表意见，抒发一问题，或围绕一个中心，面对广大听众发表意见，抒发情感，从而影响和感召听众的一种信息传播活动。情感，从而影响和感召听众的一种信息传播活动。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧8.3.1 8.3.1 演讲的表达技巧演讲的表达技巧(1)(1)重视开头，先声夺人重视开头，先声夺人1)1)开门见山式开门见山式2)2)楔子导入式楔子导入式3)3)设问祈使式设问祈使式4)4)临场发挥式临场发挥式5)5)赞扬听众式赞扬听众式6)6)诙谐幽默式诙谐幽默式第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧(2)(2)巧妙结尾，耐人寻味巧妙结尾，耐人寻味1)1)呼吁式呼吁式2)2)借用式借用式3)3)对比式对比式4)4)幽默式幽默式(3)(3)快慢结合，张弛有度快慢结合，张弛有度(4)(4)简洁规范，适当重复简洁规范，适当重复(5)(5)声形同步，以声带形声形同步，以声带形第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧1)1)面部表情面部表情2)2)站立姿势站立姿势3)3)手势动作手势动作(6)(6)幽默风趣，增强效果幽默风趣，增强效果8.3.2 8.3.2 演讲的心理效应演讲的心理效应(1)(1)首因效应首因效应(2)(2)晕轮效应晕轮效应(3)(3)权威效应权威效应第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧8.4 8.4 公共关系谈判公共关系谈判8.4.1 8.4.1 公共关系谈判的战略公共关系谈判的战略牢记谈判的终极目标，并适时地转换为谈判目牢记谈判的终极目标，并适时地转换为谈判目标。标。掌握谈判的主动权，防止被对方牵着鼻子走。掌握谈判的主动权，防止被对方牵着鼻子走。克服不胜任的障碍，创造良好的谈判气氛。克服不胜任的障碍，创造良好的谈判气氛。投之以桃，报之以李。投之以桃，报之以李。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧8.4.2 8.4.2 公共关系谈判的主要战术公共关系谈判的主要战术(1)(1)拖延战术拖延战术(2)(2)折中战术折中战术(3)(3)强推战术强推战术(4)(4)曲线战术曲线战术(5)(5)迷惑战术迷惑战术8.4.3 8.4.3 公共关系谈判的基本技巧公共关系谈判的基本技巧(1)(1)掌握时机的技巧掌握时机的技巧第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧(2)(2)陈述的技巧陈述的技巧1)1)知己知彼，掌握谈判的主动权知己知彼，掌握谈判的主动权2)2)令人愉快的声明令人愉快的声明3)3)正确使用体态语言正确使用体态语言4)4)讲究言谈艺术讲究言谈艺术(3)(3)说服的技巧说服的技巧1)1)利用主场的环境优势利用主场的环境优势2)2)注意仪表注意仪表第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧3)3)与谈判对手打成一片与谈判对手打成一片4)4)考虑对方的意见考虑对方的意见5)5)提出有力的引证提出有力的引证6)6)运用情节和实例运用情节和实例(4)(4)控制谈判的技巧控制谈判的技巧周密计划、细心准备。周密计划、细心准备。积极创造促成协议的条件。积极创造促成协议的条件。巧用巧用“我不知道我不知道”、“我还是不明白我还是不明白”或用或用“请你再说一遍请你再说一遍”之类之类的话，以此蒙蔽对方。的话，以此蒙蔽对方。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧掌握对手谈判进程与安排以及生活作息时间，以争取谈掌握对手谈判进程与安排以及生活作息时间，以争取谈判的主动地位和满意结局。判的主动地位和满意结局。(5)(5)妥协让步的技巧妥协让步的技巧选择妥协的时机。选择妥协的时机。把握让步幅度。把握让步幅度。讲究让步的艺术。讲究让步的艺术。选择恰当的让步内容，使妥协的条件和让步的项目正中选择恰当的让步内容，使妥协的条件和让步的项目正中对方下怀。对方下怀。巧妙地把让步与要求同时提出。巧妙地把让步与要求同时提出。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧8.5 8.5 公共关系文书公共关系文书8.5.1 8.5.1 书信书信书信是人们在不能、不便或不需要见面的情况下，书信是人们在不能、不便或不需要见面的情况下，为了交流信息、沟通感情、联系事务而采用的一为了交流信息、沟通感情、联系事务而采用的一种文书形式。种文书形式。(1)(1)慰问信慰问信慰问信是社会组织为了表达对本组织的公众或与慰问信是社会组织为了表达对本组织的公众或与本组织有关的公众的问候、感谢、支持的一种专本组织有关的公众的问候、感谢、支持的一种专用书信。用书信。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧1)1)标题标题标题通常写在第一行正中，用醒目的大字书写。标题通常写在第一行正中，用醒目的大字书写。2)2)正文正文这是慰问信的主要内容，一般包括称谓、正文、结束词这是慰问信的主要内容，一般包括称谓、正文、结束词3 3部分。部分。3)3)署名和日期署名和日期署名应是社会组织的全称。署名应是社会组织的全称。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧(2)(2)介绍信介绍信介绍信是社会组织为了介绍到有关单位了解情况、联系工介绍信是社会组织为了介绍到有关单位了解情况、联系工作、参观访问者的身份而拟制的一种专用书信。作、参观访问者的身份而拟制的一种专用书信。(3)(3)证明信证明信证明信是社会组织为证明有关人员的身份、履历、学历及证明信是社会组织为证明有关人员的身份、履历、学历及其他事项的真实性而使用的专用书信。其他事项的真实性而使用的专用书信。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧(4)(4)贺信、贺电贺信、贺电贺信、贺电是对喜庆之事、喜庆之日进行庆贺的应用文文贺信、贺电是对喜庆之事、喜庆之日进行庆贺的应用文文种。种。8.5.2 8.5.2 公文公文(1)(1)通知通知通知是组织内部发布事项、布置活动、告知事情的一种下通知是组织内部发布事项、布置活动、告知事情的一种下行的书面文书。行的书面文书。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧(2)(2)请示请示请示是下级机关向上级机关请求指示、批准的公文，它是请示是下级机关向上级机关请求指示、批准的公文，它是机关工作中常用的期请性上行文。机关工作中常用的期请性上行文。(3)(3)报告报告报告是下级机关向上级机关汇报工作、反映情况、提出意报告是下级机关向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见或建议、答复上级机关询问的公文。见或建议、答复上级机关询问的公文。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧(4)(4)会议纪要会议纪要会议纪要是记载和传达办公会议或专项会议的情况和议定会议纪要是记载和传达办公会议或专项会议的情况和议定事项，以便沟通信息、交流经验、统一决议、汇报或指导事项，以便沟通信息、交流经验、统一决议、汇报或指导工作的文书。工作的文书。(5)(5)通告通告通告是组织在一定范围内公布应当遵守或周知事项的公文，通告是组织在一定范围内公布应当遵守或周知事项的公文，政府机关、企事业单位、社会团体均可使用。政府机关、企事业单位、社会团体均可使用。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧8.5.3 8.5.3 柬帖柬帖柬帖是在公共关系活动中组织与组织、组织与公众之间取柬帖是在公共关系活动中组织与组织、组织与公众之间取得联系、沟通思想、联络感情的简便、亲切、自然的沟通得联系、沟通思想、联络感情的简便、亲切、自然的沟通形式。形式。(1)(1)请柬请柬(2)(2)贺年卡贺年卡贺年卡过去一般用于私人交往，目前也成为在公共关系活贺年卡过去一般用于私人交往，目前也成为在公共关系活动中表示祝贺的一种文书形式。动中表示祝贺的一种文书形式。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧本章小结 公共关系实用技巧包括公共关系新闻、公共关系广告、公共关系公共关系实用技巧包括公共关系新闻、公共关系广告、公共关系演讲、公共关系谈判和公共关系文书。演讲、公共关系谈判和公共关系文书。公共关系新闻是指组织新近发生的、广大公众所关心的、有社会公共关系新闻是指组织新近发生的、广大公众所关心的、有社会意义的事实报道。社会组织可巧妙地利用公关技巧来制造新闻，发布意义的事实报道。社会组织可巧妙地利用公关技巧来制造新闻，发布新闻。新闻。公共关系广告的运作包括公关广告的设计、制作及其实施监督与公共关系广告的运作包括公关广告的设计、制作及其实施监督与效果测定。效果测定。第第8 8章章 公共关系技巧公共关系技巧 公共关系演讲要讲究演讲技巧，注意演讲中的心理效公共关系演讲要讲究演讲技巧，注意演讲中的心理效应，调动演讲的情感因素。应，调动演讲的情感因素。公共关系谈判是组织协调与公众关系的重要手段。谈公共关系谈判是组织协调与公众关系的重要手段。谈判过程中要注意倾听，用心理解；善于发问，控制局面；判过程中要注意倾听，用心理解；善于发问，控制局面；巧妙应答，避实就虚；转移话题，寻求突破；婉言谢绝，巧妙应答，避实就虚；转移话题，寻求突破；婉言谢绝，不伤情面；摆脱窘境，反败为胜。不伤情面；摆脱窘境，反败为胜。书信是为交流信息、沟通感情、联系事务而采用的一书信是为交流信息、沟通感情、联系事务而采用的一种文书形式，包括一般书信、专用书信、公文、柬帖等形种文书形式，包括一般书信、专用书信、公文、柬帖等形式。式。第第9 9章章 公共关系礼仪公共关系礼仪9.19.1仪表礼仪仪表礼仪仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。9.1.1 9.1.1 仪容仪容仪容是一个人的外表在空间上的静态体现。仪容是一个人的外表在空间上的静态体现。9.1.2 9.1.2 仪态仪态仪态是指一个人举止的姿态与气质、风度。姿态是指一个仪态是指一个人举止的姿态与气质、风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，包括站姿、坐姿、走姿等。人身体显现出来的样子，包括站姿、坐姿、走姿等。第第9 9章章 公共关系礼仪公共关系礼仪（1 1）站姿）站姿站姿是其他姿势的基础，俗话说站姿是其他姿势的基础，俗话说,“,“站如松站如松”，是指规范的站姿，应，是指规范的站姿，应体现出人在站立时应像松树一样的挺拔。体现出人在站立时应像松树一样的挺拔。1)1)站姿的规范要求站姿的规范要求2)2)不良站姿不良站姿(2)(2)坐姿坐姿1)1)坐姿的规范要求坐姿的规范要求2)2)错误的坐姿错误的坐姿(3)(3)走姿走姿1)1)步态的规范要求步态的规范要求重心放准。重心放准。方向明确。方向明确。步幅适度。步幅适度。第第9 9章章 公共关系礼仪公共关系礼仪2)2)不良步态及走姿忌讳不良步态及走姿忌讳9.1.3 9.1.3 服饰服饰服饰，指衣服及其装饰。服饰是一种文化，而穿着则是一服饰，指衣服及其装饰。服饰是一种文化，而穿着则是一门门“艺术艺术”。(1)(1)服装穿着的原则服装穿着的原则服装穿着要整洁。服装穿着要整洁。服装穿着要符合自己的气质。服装穿着要符合自己的气质。服装穿着要与自身身材相协调。服装穿着要与自身身材相协调。服装穿着要与年龄相吻合。服装穿着要与年龄相吻合。第第9 9章章 公共关系礼仪公共关系礼仪服装穿着要考虑服装穿着要考虑TPOTPO原则。原则。(2)(2)服装的分类及穿着规范服装的分类及穿着规范1)1)男士的正式服装及穿着规范男士的正式服装及穿着规范男士穿着西服套装时，要注意男士穿着西服套装时，要注意“三个三三个三”西装的穿着要领如下：西装的穿着要领如下：2)2)女士的正式服装及穿着规范女士的正式服装及穿着规范女士的正式服装。女士的正式服装。女士着装的基本规范如下：女士着装的基本规范如下：第第9 9章章 公共关系礼仪公共关系礼仪9.2 9.2 见面礼仪见面礼仪9.2.1 9.2.1 介绍介绍(1)(1)自我介绍自我介绍(2)(2)介绍他人介绍他人9.2.2 9.2.2 称呼称呼9.2.3 9.2.3 握手握手9.2.4 9.2.4 致意致意9.2.5 9.2.5 名片名片第第9 9章章 公共关系礼仪公共关系礼仪9.3 9.3 接待礼仪接待礼仪9.3.1 9.3.1 办公室接待办公室接待9.3.2 9.3.2 会议接待会议接待(1)(1)做好各项准备工作做好各项准备工作(2)(2)会议期间组织工作会议期间组织工作会前检查会场。会前检查会场。会场签到。会场签到。会场服务。会场服务。会后安排。会后安排。第第9 9章章 公共关系礼仪公共关系礼仪9.3.3 9.3.3 电话接待电话接待(1)(1)固定电话固定电话1)1)拨打电话的礼节拨打电话的礼节2)2)接听电话的礼节接听电话的礼节(2)(2)手机手机9.3.4 9.3.4 家庭接待家庭接待(1)(1)预做准备预做准备(2)(2)热情迎客热情迎客第第9 9章章 公共关系礼仪公共关系礼仪(3)(3)友好待客友好待客(4)(4)礼貌送客礼貌送客9.4 9.4 宴会与舞会礼仪宴会与舞会礼仪9.4.1 9.4.1 宴会礼仪宴会礼仪(1)(1)赴宴礼仪赴宴礼仪接到宴会邀请，应尽早答复对方。接到宴会邀请，应尽早答复对方。出席宴会前，应梳洗打扮，使自己看起来精神饱满、富有朝气。出席宴会前，应梳洗打扮，使自己看起来精神饱满、富有朝气。第第9 9章章 公共关系礼仪公共关系礼仪要按时赴宴，不能迟到或过早到达。要按时赴宴，不能迟到或过早到达。进餐时要注意讲话分寸，要谈一些大家感兴趣的事情，进餐时要注意讲话分寸，要谈一些大家感兴趣的事情，不可胡扯乱吹，最好不谈工作。不可胡扯乱吹，最好不谈工作。祝酒时一般由主人和主宾先碰杯，再由主人和其他人一祝酒时一般由主人和主宾先碰杯，再由主人和其他人一一碰杯，不要抢着与主人碰杯。一碰杯，不要抢着与主人碰杯。宴会进行中，不要当众解开纽扣，脱下衣服。宴会进行中，不要当众解开纽扣，脱下衣服。第第9 9章章 公共关系礼仪公共关系礼仪一般上了水果之后，宴会即告结束，这时应离席向主人一般上了水果之后，宴会即告结束，这时应离席向主人致谢。致谢。(2)(2)宴请礼仪宴请礼仪1)1)迎宾迎宾2)2)宴会致词宴会致词3)3)斟酒与敬酒斟酒与敬酒4)4)热情交谈热情交谈5)5)适时结束适时结束(3)(3)进餐礼仪进餐礼仪第第9 9章章 公共关系礼仪公共关系礼仪1)1)中餐的礼仪要求中餐的礼仪要求2)2)西餐的礼仪要求西餐的礼仪要求9.4.2 9.4.2 舞会礼仪舞会礼仪(1)(1)修饰修饰(2)(2)邀请邀请(3)(3)拒绝拒绝(4)(4)舞姿舞姿(5)(5)交际交际第第9 9章章 公共关系礼仪公共关系礼仪本章小结 公关礼仪的有关内容，包括仪表礼仪、见面礼仪、接待礼仪、宴公关礼仪的有关内容，包括仪表礼仪、见面礼仪、接待礼仪、宴会与舞会礼仪等。系统地掌握有关礼仪知识及技巧，使自己学会在不会与舞会礼仪等。系统地掌握有关礼仪知识及技巧，使自己学会在不同场合如何进行穿着打扮，如何言谈举止才得体。学会在公关工作中同场合如何进行穿着打扮，如何言谈举止才得体。学会在公关工作中如何进行各种接待，在各种社交场合如何介绍、称呼、握手、致意、如何进行各种接待，在各种社交场合如何介绍、称呼、握手、致意、递送名片以及如何参加宴会与舞会等，从而有力地促进公关工作的开递送名片以及如何参加宴会与舞会等，从而有力地促进公关工作的开展。展。第第1010章章 公共关系中的人际交往公共关系中的人际交往10.1 10.1 人际交往的原则和方式人际交往的原则和方式10.1.1 10.1.1 人际交往的概念与功能人际交往的概念与功能(1)(1)人际交往的概念人际交往的概念人际交往就是指人们共同活动中相互交流思想、观念、感人际交往就是指人们共同活动中相互交流思想、观念、感情和志向等，简单地说，就是交流信息。情和志向等，简单地说，就是交流信息。第第1010章章 公共关系中的人际交往公共关系中的人际交往(2)(2)人际关系的功能人际关系的功能1)1)传递信息传递信息2)2)感情交流感情交流3)3)行为调节行为调节10.1.2 10.1.2 人际交往的原则人际交往的原则(1)(1)竭尽忠诚竭尽忠诚(2)(2)相互理解相互理解(3)(3)相互信任相互信任第第1010章章 公共关系中的人际交往公共关系中的人际交往(4)(4)主动热情主动热情(5)(5)平等互利平等互利10.1.3 10.1.3 人际交往的方式人际交往的方式(1)(1)公众联谊会公众联谊会(2)(2)公众座谈会公众座谈会(3)(3)交际舞会交际舞会(4)(4)文艺招待晚会文艺招待晚会(5)(5)沙龙活动沙龙活动第第1010章章 公共关系中的人际交往公共关系中的人际交往(6)(6)参观游览活动参观游览活动(7)(7)节假日祝贺活动节假日祝贺活动10.2 10.2 人际交往技巧人际交往技巧10.2.1 10.2.1 人际交往中的语言技巧人际交往中的语言技巧(1)(1)话题的选择话题的选择(2)(2)幽默诙谐的技巧幽默诙谐的技巧1)1)用幽默感赢得公众用幽默感赢得公众2)2)用幽默推销自己用幽默推销自己第第1010章章 公共关系中的人际交往公共关系中的人际交往3)3)运用幽默化解困境运用幽默化解困境4)4)用幽默缓解人们的情绪用幽默缓解人们的情绪(3)(3)摆脱困境的技巧摆脱困境的技巧1)1)回敬无礼回敬无礼2)2)面对棘手的提问面对棘手的提问巧妙闪避。巧妙闪避。诱导否定。诱导否定。反口诘问。反口诘问。模糊对答。模糊对答。第第1010章章 公共关系中的人际交往公共关系中的人际交往(4)(4)赞扬的技巧赞扬的技巧1)1)赞扬要有针对性和指向性赞扬要有针对性和指向性2)2)确有感受，以情动人，增加赞扬的力量确有感受，以情动人，增加赞扬的力量3)3)称赞对方身上潜在的优点称赞对方身上潜在的优点4)4)要善于间接赞扬别人要善于间接赞扬别人(5)(5)劝说的技巧劝说的技巧1)1)以退为进以退为进2)2)逻辑诱导逻辑诱导第第1010章章 公共关系中的人际交往公共关系中的人际交往3)3)类比借喻类比借喻4)4)分散注意力分散注意力10.2.2 10.2.2 人际关系中的非语言技巧人际关系中的非语言技巧(1)(1)目光目光(2)(2)表情表情(3)(3)身体运动与接触身体运动与接触(4)(4)姿势与装饰姿势与装饰第第1010章章 公共关系中的人际交往公共关系中的人际交往10.3 10.3 人际关系在公共关系中的应用人际关系在公共关系中的应用10.3.1 10.3.1 人际关系在公共关系中的作用人际关系在公共关系中的作用(1)(1)长期与短期人际关系的不同作用长期与短期人际关系的不同作用(2)(2)社会角色与影响力社会角色与影响力(3)(3)个人性与非个人性关系个人性与非个人性关系10.3.2 10.3.2 公关过程中人际关系的深化和改善公关过程中人际关系的深化和改善(1)(1)公关过程中人际关系的深化公关过程中人际关系的深化1)1)定向阶段定向阶段第第1010章章 公共关系中的人际交往公共关系中的人际交往2)2)情感探索阶段情感探索阶段3)3)感情交流阶段感情交流阶段4)4)稳定交往阶段稳定交往阶段(2)(2)公关过程中人际关系的改善公关过程中人际关系的改善1)1)交往与沟通能力自我提高的途径交往与沟通能力自我提高的途径2)2)身体语言沟通的改善身体语言沟通的改善第第1010章章 公共关系中的人际交往公共关系中的人际交往本章小结人际交往就是交流信息。就人际交往的实质讲，它是社会上人与人、人际交往就是交流信息。就人际交往的实质讲，它是社会上人与人、群体与群体之间通过各种媒介传播而进行的相互依赖行为的过程。群体与群体之间通过各种媒介传播而进行的相互依赖行为的过程。人际关系的功能包括传递信息、感情交流、行为调节。人际关系的功能包括传递信息、感情交流、行为调节。人际交往的原则包括：竭尽忠诚；相互理解；相互信任；主人际交往的原则包括：竭尽忠诚；相互理解；相互信任；主动热情；平等互利。动热情；平等互利。第第1010章章 公共关系中的人际交往公共关系中的人际交往公共关系中人际交往的方式主要有公众联谊会、座谈会、公共关系中人际交往的方式主要有公众联谊会、座谈会、交际舞会、文艺招待晚会、沙龙活动、参观游览活动、节交际舞会、文艺招待晚会、沙龙活动、参观游览活动、节假日祝贺活动等。假日祝贺活动等。人际交往技巧可以分为两大类：语言技巧和非语言技巧。人际交往技巧可以分为两大类：语言技巧和非语言技巧。人际关系在公共关系的应用过程中要注意：短期人际关系人际关系在公共关系的应用过程中要注意：短期人际关系向长期人际关系的转化，把握社会角色与影响力在人际关向长期人际关系的转化，把握社会角色与影响力在人际关系方面的作用，注意个人性关系与非个人性关系的相互转系方面的作用，注意个人性关系与非个人性关系的相互转化。化。第第1111章章 2121世纪公共关系的构筑世纪公共关系的构筑11.111.1网络媒体与公共关系传播网络媒体与公共关系传播11.1.111.1.1 网络媒体的公关沟通网络媒体的公关沟通(1)(1)利用网络新闻公告利用网络新闻公告1)1)及时发布新闻公告及时发布新闻公告2)2)网络媒体和传统媒体相互配合网络媒体和传统媒体相互配合3)3)建立广泛的网络媒体联络建立广泛的网络媒体联络4)4)加入其他企业的链接加入其他企业的链接(2)(2)创造网络舆论环境创造网络舆论环境(3)(3)加强企业网站的交互式沟通加强企业网站的交互式沟通(4)(4)网络广告传播网络广告传播第第1111章章 2121世纪公共关系的构筑世纪公共关系的构筑11.1.2 11.1.2 网络媒体与企业形象传播网络媒体与企业形象传播(1)(1)企业形象与交互沟通企业形象与交互沟通企业形象，是社会公众对企业综合评价后所形成的总体印象。企业形象，是社会公众对企业综合评价后所形成的总体印象。(2)(2)信息传播与公众形象认知信息传播与公众形象认知1)1)企业实态企业实态企业实态是指企业存在的实际状态，是包含经营理念、产品服务、资金实力、企业实态是指企业存在的实际状态，是包含经营理念、产品服务、资金实力、经营特色、员工素质、企业文化等各种有形和无形形象要素的组织系统，也经营特色、员工素质、企业文化等各种有形和无形形象要素的组织系统，也是塑造企业形象的客观基础。是塑造企业形象的客观基础。2)2)社会公众社会公众公众是企业形象的感受者。公众是企业形象的感受者。3)3)信息传播能力信息传播能力第第1111章章 2121世纪公共关系的构筑世纪公共关系的构筑11.1.3 11.1.3 企业形象设计与网络传播企业形象设计与网络传播1)1)企业识别系统设计企业识别系统设计企业理念识别系统设计。企业理念识别系统设计。企业行为识别系统设计。企业行为识别系统设计。企业视觉识别系统设计。企业视觉识别系统设计。2)2)企业形象的网络传播企业形象的网络传播企业形象的内部网络传播。企业形象的内部网络传播。企业形象的外部网络传播。企业形象的外部网络传播。第第1111章章 2121世纪公共关系的构筑世纪公共关系的构筑11.2 11.2 企业跨国经营中的公共关系整合战略企业跨国经营中的公共关系整合战略11.2.1 11.2.1 跨国经营的公关整合战略跨国经营的公关整合战略11.2.2 11.2.2 公共关系整合战略的内容公共关系整合战略的内容(1)(1)内部关系整合内部关系整合1)1)员工关系员工关系建立建立“多元共享的企业文化平台多元共享的企业文化平台”。必须给员工以真挚的信任，真正关心其愿景和要求。必须给员工以真挚的信任，真正关心其愿景和要求。第第1111章章 2121世纪公共关系的构筑世纪公共关系的构筑2)2)部门关系部门关系强化部门之间横向的沟通与协调。强化部门之间横向的沟通与协调。组织结构设计的柔性化。组织结构设计的柔性化。3)3)股东关系股东关系建立明确的股东关系目标。建立明确的股东关系目标。尊重股东的特权意识。尊重股东的特权意识。加强股东的信息沟通。加强股东的信息沟通。(2)(2)外部关系整合外部关系整合1)1)供销商关系供销商关系第第1111章章 2121世纪公共关系的构筑世纪公共关系的构筑着眼未来，韬光养晦。着眼未来，韬光养晦。求实为本，增进了解。求实为本，增进了解。讲究信用，互惠互利。讲究信用，互惠互利。诚意合作，共同发展。诚意合作，共同发展。2)2)竞争者关系竞争者关系公平竞争。公平竞争。相互学习。相互学习。彼此沟通。彼此沟通。3)3)顾客关系顾客关系第第1111章章 2121世纪公共关系的构筑世纪公共关系的构筑以优质的产品建立顾客关系。以优质的产品建立顾客关系。以完善的服务强化顾客满意。以完善的服务强化顾客满意。以以“自家人理念自家人理念”强化顾客忠诚。