《优质客户服务》PPT课件

优质客户服务,目 录,客户服务的概念 提升客户满意度的绿色通道 红灯问题的处理,目 录,客户服务的概念 提升客户满意度的绿色通道 红灯问题的处理,服务时代的到来,纯粹产品的时代已经结束了。产 品越来越变成了服务的平台，对客户 而言，被服务环绕的产品才更有价值。,历 史 变 化,少,多,少,少,多,多,弱,强,低,难,客户满意度,全面体验,增值服务,产品优势,产 品,4P To 4C,Product （产品）,Customer s Needs （顾客需求）,Price （价格）,Creating Value （创造价值）,Promotion （促销）,Communication （交流）,Place （渠道）,Convenience （方便）,产品的新定义,效 用,服 务,市场形象,服务与物质产品的区别在哪里？,服务的特征,无 形 性 服务在很大程度上是无形的 不一致性 服务常常是不标准的和可变的 不可分割性 服务的产生和消费是在同时完成的 无存货性 服务不可能像存货一样被保存起来,要 点, 服务已经变成了产品的一部分。没有服务的产品卖 不出去。服务不好的产品会滞销。 由于服务无形性的特征，使得服务不象产品那样容 易规范。规范而专业的服务才能和产品的品牌保持一致。 所以规范服务行为非常重要。,服务的定义：,用于出售或同产品连在一起进行销售 的活动、利益或满足感,联想通过提供服务获得收益的途径：,7将服务和产品连在一起出售。 7 将服务作为“产品”出售。 7 通过提供服务获得客户满意并产生再 次购买或传播口碑带动其他人购买。,客户为什么在购买产品的同时也购买服务？,z 为了能够便利地使用产品。 z 为了能够最大化地使用产品。,案例分析：,问题出在哪里,案例学习,1、工程师排除了故障，客户仍然不满意,2、处理投诉没有进行任何物质上的赔偿，却得到了 客户的感谢,讨论,小 结, 服务是对人的服务，不是对机器的服务。服务的本质是通过维修机器 来让客户满意。案例中的维修工程师注重了“机器的维修”，而忽视了对客 户“满意”的关照，二酒店销售经理在面对客户的不满时，更加关注到了“人 的感觉”。两人对服务的不同理解，造成不同的服务行为，进而影响到了 服务的结果 客户需要的不仅仅是修好机器，更是对他这个人的态度 服务人员的任务是维修机器，但职责是让客户满意 如果无法通过维修机器让客户满意，服务人员就没有尽到职责。因为 只有满意的客户才能为公司带来口碑和效益。不满意的客户会损害公司的 口碑和效益。服务人员工作的本质是通过让客户满意让公司收益,目 录,客户服务的概念 提升客户满意度的绿色通道 红灯问题的处理,案例学习：,AB厂,*,客 户,服务策略,服务人员,公司服务系统,讨论：服务的两个方面：,内容,行为,决定服务质量的因素,可靠度 32% 反应度 22% 信 心 19% 同情心 16% 内 容 11% 100%,客户满意与否，90%来自您的服务行为,感受到问题 获得解决,感受到被 正确理解,感受到能 获得帮助,感受到 被关怀,客户接受一位服务人员的心理过程：,亲和、关怀,自信、专业,敏捷负责 的反应,解决问题的彻底与速度,感受到关切与关怀,积极聆听的表现 了解客户需求的能力 表达在意与关怀的技巧,感受到有信心,专业人士的形象 仪表与谈吐能让用户接受 足够的知识取得客户的信任,敏捷而负责的反应,总结与归纳客户提出的问题 给予快速反馈的能力 不推卸责任的积极态度,感受到可靠,守时守约 解决问题的技术 一次性解决问题的能力,目 录,客户服务的概念 提升客户满意度的绿色通道 红灯问题的处理,惊人的数据,会抱怨的顾客只占全部顾客的50；有意见而不抱 怨的顾客80左右不会再来，如果抱怨的事处理的好， 有90左右的顾客抱怨之后还会来 平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至 少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同 样的需求时，会光顾受到顾客赞扬的公司 一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20个以 上的人，在这些人中，在产生同样需求的时候，几乎 不会光顾被批评的服务恶劣的公司,惊人的数据,服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有百分之一 的增长率，而市场占有率下降百分之二 服务品质高的公司，每年成长率为百分之十二。市 场占有率则增长百分之六 每开发一个新客户，其成本是保留旧顾客成本的的 5倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客 户才能弥补 有95以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻 解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这 样做会得到顾客的谅解,红灯问题的处理,为什么要处理好客 户投诉与抱怨？,100个不满意,50% 抱怨,50% 不抱怨,处理得当,98% 再来,2% 不回头,80% 不再来 来,20% 再来,波浪反应,流失客户的总收入 A. 每年收入 5，000，000 B. 客户的总数 50人 C. 不满的客户百分率 10% D. 不满的客户的数目 5人 E. 不能够转变的不满客户的百分率 40% F. 不能够转变的不满客户的数目 2人 G. 客户的平均定单额（A/B）者说 100，000 H. 由恶劣服务导致的流失收入（FG） 200，000 流失收入机会 I. 每位不满客户告诉10个朋友（F10） 20人 J. 此10个再告诉5个朋友 100人 K. 流失的可能收入（JG） 10，000，000 流失收入的机会 L. 每年的总流失量（H+K） ￥10，200，000 M. 假设客户的购买寿命是10年，总流失量为 ￥102，000，000 （L购买寿命或10年） 你只有两个不满意的客户吗？,客户为什么会流失？,1% 身亡去世 3% 搬迁 4% 竞争对手的活动 5% 受朋友或亲属的影响 9% 可从别处得到更低的价钱 10% 不满意投诉的结果 68% 因为受不到“特别”的照顾， 或对他 们的需求冷淡对待,红灯问题的处理,什么是客户投诉 或抱怨？,表达不满意常常 意味着期待未被 满足,客户投诉或抱怨是客户服务中的正常现象，客户投诉 意味着他们依然希望和我们打交道 投诉或抱怨不是客户的反抗 往往将投诉或抱怨当作难题，而没有当做服务过程的 一种现象来处理,1、客户通常因为那些原因而抱怨？ 2、我们应该如何应对？,对产品质量或服务政策不满或投诉,正确解释市场同类产品的功用 从现有技术能力和资源的情况下此类产品的 或服务政策的现实性 运用绿色通道中的心理战术，用良好的态度 和正确的解释让客户在感情上理解,对服务态度不满或投诉,道歉 运用绿色通道中的心理战术，用良好的态度 让客户在感情上理解 迅速为客户解决问题,出于客户自身的性格而抱怨,保持镇静 在任何情况下不要与用户发生争执 给予客户充分诉说的机会 尽量多问些问题 如果发现是客户的误解或错误，给客户一个 台阶 决定不同的解决方案,顾客希望通过抱怨获得,受到重视、关心和尊重 倾听，并表现出来表示同情、理 解、歉意 服务人员了解他们的问题和 重述所听到和理解到的内容 不满意的原因 得到补偿和赔偿 告知解决方案、解释解决方案 问题能够尽快得到解决 让顾客知道问题得以解决的最短 时间 确保问题被彻底解决，不再 告诉客户将采取的措施和该措施 出现新的麻烦 对彻底解决问题的有效性,我们应当如何应对,处理抱怨的最佳步骤,留心倾听顾客的抱怨 重述顾客的抱怨，确认自己正确理解 诚心诚意地道歉 表示体谅顾客的处境和心情 解说最可能解决问题的方法 询问顾客的接受度和满意度 感谢顾客能将问题提出来,处理抱怨的参考方法,保持镇静 最愚蠢的做法是让顾客的抱怨点燃你的火气 你应该扮演的是问题解决者和心理医生的角色 不要与顾客争论、不要挖苦、也不要打断 对顾客来说，所抱怨的都是严重问题 不对顾客抱怨的可信度表示怀疑 不要妄下断言 给予顾客充分诉说的机会 仔细倾听顾客的抱怨 如果顾客的抱怨合理，必须诚恳的道歉 不要在一开始就做辩解 尽量多问些问题 有关细节 原因 所希望的解决方案 确认对顾客的正确理解 如果发现是顾客的误解或错误，给顾客一个下台阶的机会 决定不同的解决方案 当场解决 承诺解决的方法和时限,处理客户抱怨时的一些禁语,这不是什么大问题 你知道一分钱一分货 绝对不可能有这种事情发生 这不关我的事 我不大清楚 我绝对没说过这话 我也不知道怎么办 公司就这么规定的 你自己不认识说明书上的字吗？ 改天再通知你 ,几种较难处理的客户,不厌其烦的投诉者 一对一的投诉者 无礼的投诉者 没有耐性、要求快速处理的投诉者 不厌其详的投诉者,不厌其烦的投诉者,表现： 对任何一样东西均做出投诉，将投诉转化为他们 的生活习惯甚至一种艺术 建议处理： 请客户详尽地说出抱怨的原因 请其提供详尽、更多的材料 让其自己对投诉感到厌烦,一对一的投诉者,表现： 只喜欢直接让他指定的人来处理他的事情，除此之 外不给任何人提供投诉的原因 建议处理： 让客户知道，他所指定的对象不能第一时间处理他 的问题 公司已经设立一位或一个部门专门处理他所投诉的 事项 你可以或找出谁能为他解决问题,无礼的投诉者,表现： 可能有合理的理由投诉，但是提出投诉所用的 方式会是无礼的 建议处理： 首先这种现象的发生是可以理解的 工程师要做好“无礼”的心理准备 平息怨气后，迅速为其解决问题,没有耐性、要求快速处理的投诉者,表现： 没有耐性，一切要求必须尽快得到满足，无论 任何问题均这样 建议处理： 解释任何问题均需要时间来解决，尤其是要彻底 解决 要保持冷静与克制 不要做出不可能的承诺或保证,不厌其详的投诉者,表现： 在一次投诉的机会中，把一切不满意都说出来 建议处理： 列出所投诉的详细事项，然后一一解决,学会积极思想,制定人生目标 扬长避短 解决你能解决的问题 与他人愉快合作 放松自己,小 结, 客户抱怨是因为期望没有达到，但抱怨并不总是负面的，不能妥善处理 抱怨才真正给我们带来负面的影响 客户抱怨原因诸多，一个杜绝抱怨的有效方法是事先给予客户恰如其分 的承诺和事后的守信 处理客户抱怨永远是先处理感情，再解决问题 客户永远是客户，与客户争论对与错只能对我们产生负面的影响 处理客户抱怨的七步骤和技巧,小组作业,投诉仓库,谢 谢 大 家！,