客户投诉应对和法律法规常识

客户投诉应对与基础法律常识,培训说明,互相交流是更好的学习方法； 不要怕犯错，随时欢迎提问题； 按要求完成作业和测试； 定时休息，不要随便进出走动； 手机设置为震动或关机状态。,课程目标,对客户投诉有全面、系统的了解； 掌握投诉客户的类型与应对技巧； 掌握投诉处理的流程与原则； 掌握基础法律知识； 了解法律知识在日常工作中的应用。,课程目录,投诉认知,投诉客户类型分析,投诉处理技巧,谈判技巧的运用,基础法律知识介绍,法律在工作中的应用,投诉概述,在现今社会这种情况发生频率越来越高，这是一种进步的表现。也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好。,投诉,顾客投诉,投诉的实质,表象： 即客户对商品或服务的不满与责难 本质： 客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在,由企业员工自身问题造成的或客户对企业提供的服务具有较高期值,由服务产品硬件或不可控因素造成的，如基站因天气恶劣而导致信号中断，部分区域无法通信；用户参加活动所赠手机出现故障,投诉产生的背景,物质层面的不满足,精神层面的不满足,物质层面的不满足,设备渠道,资费价格,产品质量,物质,精神层面的不满足,人的追求在满足物质生活需要后，精神层面的需求就会更加迫切。,投诉产生的原因,有人歧视或小看他们 没有人聆听他的申诉 没有人愿意承担责任或错误 某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他解释清楚 客户认为我们应该义不容辞的去解决一切,最根本的原因是客户没有得到预期的服务,客户投诉的需求,客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。,客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。,客户需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。,客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。,被关心,被倾听,服务人员专业化,迅速反应,处理投诉应具备的个人修养,处理投诉应具备的心理素质,健康积极的心态,处事不变的应变能力,良好的情绪控制,坚韧的挫折承受力,案例： 先处理“心情”，再处理“事情”。,15,更有助于了解公司的“灰色地带”及发掘顾客的实质需要 加强顾客购买的满足感 增加与顾客的长线关系 增加自我的满足感和自豪感 更高的个人价值及市场价值 更高的利润,处理投诉的好处,消费者调查统计,投诉是一种“免费”提供的外界帮助,顾客花费精力、财力、物力 顾客投诉的内容涉及产品、服务、管理、经营、人员 顾客投诉的问题是供方最需改进的方面,投诉是“免费”的资源,难得、难求、宝贵,课程目录,投诉认知,投诉客户类型分析,投诉处理技巧,谈判技巧的运用,基础法律知识介绍,法律在工作中的应用,客户投诉心理,马斯洛需求层次论,客户的感性需求,向我道歉 得到关心 了解我的处境 保全我的面子 站在顾客的角度考虑问题 处理问题时的责任心与灵活性,尊重（重视）,倾诉（理解）,愉悦（体验）,客户的理性需求,给我提供解决方案或变通方法 说明要采取的具体行动 告诉我所需要的时间 通知我事态的进展,解决问题,得到补偿,改正失误,理性客户投诉,案 例 分 析,投诉客户的分类,和平型的人在沟通的过程中，经常是半天才回一句话，而回话也不过是“嗯”、“好的”、“是的”之类的，要想让她们多说一个字，彷佛比登天还难。 让她们自己做选择，似乎是件很难的事情。,和平型,缺点： 过于敏感、不果断、无大志、节奏感慢。,和平型,优点： 善倾听、协作、善始善终亲切、稳重、不慌不忙、大局为重、和为重。,性格特点,和平型客户投诉应对技巧,倾听用户所诉内容，同时记录下投诉内容，核实用户所说是否属实，确认情况属实的话，可给用户一个明确的答复时间，因为和平型的用户是内向感性的，他不会和你大吵大闹，但是他希望被重视，所以只要给一个合理的解决方案就可以了。,“你最好了”、“哎呀，移动的服务就是好之类的字眼如果频繁出现于你们的对话中，或是“表情丰富”的话，那么恭喜你了，你碰到了一个活泼型的顾客。 在处理这类用户问题时，我们要不厌其其烦的提醒和鼓励 ，多讲一些又趣的事情,活泼型,优点： 热情、愉悦、感染力强、冲动、幽默、善言辞,缺点： 不拘小节、专注力弱、不善执行,活泼型,性格特点,活泼型客户投诉应对技巧,活泼型客户性格比较外向，有的时候受到委屈需要找个地方发泄，发泄过后就什么事都没有了，同时他们需要得到尊重，因为此类人比较“好”面子，不希望在人前出丑，所以当他们投诉时，首先认真听他发泄，然后表示理解、同情，同时要很尊重客户，让他们达到心理上的满足。,在交谈的过程中，经常出现例如“质量真的很好吗”或是经常说“我到底用哪款套餐呢” ，他们经常在和你交谈之前已经有了决定，但在交谈过程中还是会反复不停的问同样的问题，以认同自己的选择。 虽然交谈并没有改变什么（他之前的决定），但这种过程对于完美型的顾客来说是必须的，谁叫他们是天生具有不安全感呢？需要在一次一次的交谈中肯定自己，给予自己信心。,完美型,优点：,标准高，注重细节，坚持己见，善始善终,完美型,缺点：,优柔寡断 、容易自我否定 、应变力不强,性格特点,完美型客户投诉应对技巧,对于此类用户我们只有做到比完美型用户更完美、用最感性的人去感化他。,在沟通过程中，直接切入主题，接受则OK，不接受则闪，不会一直纠缠，即使之前聊得再怎么开心，也不会顾及情面、委曲求全。 力量型的顾客需要的是解答他们疑惑的人，所以对话中只回答他们提出的问题即可 。你的言语基本改变不了他们的决定，因为他们对自己的选择相当有自信。,力量型,优点：目标明确，自信心饱满，坚持原则，行动迅速 、善领导、管理、开拓 缺点：易愤怒，性格较叛逆、不善倾听、无耐心、不重感情、社交能力弱,性格特点,力量型客户投诉应对技巧,技巧：用微笑化解冰霜 、转移目标 、角色转换或替代 、同理心、 缓兵之计、 博取同情 、真心真意拉近距离、转移场所 、主动回访 、适当让步 、给客户优越感 、以权威制胜、用感谢代替道歉。 忌讳：接待人员缺少专业知识 、怠慢客户 、缺乏耐心，急于打发客户 、允诺客户自己做不到的事 、急于为自己开脱 、可以一次解决的反而造成客户升级投诉。,研讨,分析西游记中，师徒四人性格并加以分析。,完美型,活泼型,和平型,力量型,特点注重资料的准确，讲求事实和资料的取得 行为特征：肢体小，声音小，仔细阅读产品的数据 应对之道：事先准备好完整的产品数据，从专业角度进行实事求是的沟通和 说服，并对她的需求进行专业分析 切记：打马虎眼,特点：喜欢表现自我，并且很容易陶醉于自己的光环 行为特征：形体动作夸张豪放 应对之道：给她表现的机会，投其所好。,特点：对每个人都很好，很和蔼，从来不反驳别人 行为特征肢体动作温暖，说话温柔 应对之道：了解客户笑容背后真正需求的是什么，你必须提出让他安全放心的理由来,特点：强势作风，喜欢支配别人，和掌握别布人 行为特征：肢体动作大，声音高， 应对之道：不要跟对方产生对立，也不要一味地迁就她，要不卑不亢地提出自己的观点，这样才能符合他的性格,不同的沟通方式,课程目录,投诉认知,投诉客户类型分析,投诉处理技巧,谈判技巧的运用,基础法律知识介绍,法律在工作中的应用,投诉处理流程,掌控情绪,心情不好，就找移动,案 例 分 析,收集客户信息,记录好客户所提到的 关键信息并加以分析,及时核实客户信息 并给出相应解决办法,掌握客户类型,沟通技巧,领会客户动机和需求,想要得到的结果是什么,了解客户为什么会投诉,解决矛盾,了解客户与企业之间的矛盾,理解矛盾,认识矛盾,向客户表示理解,帮助解决客户与企业之间的矛盾,化解矛盾,投诉处理原则,信任原则,案例： 不信任的后果。,案 例 分 析,时效性原则,视频说明问题,视频分析,敏感性原则 意味着通过各种沟通方式，知晓客户的需求和想法。 倾听客户的“难言之隐”； 关注口头语言和非口头语的表达； 注意文化上的差异； 对于客户提出的敏感问题我们应尽量巧妙地避开。,敏感性原则,1,2,3,尊重客户需求，首先要知道客户需求。,尊重客户需求，需具有能合理满足客户需求的客户服务能力。,尊重客户需求，应充分发挥客户服务的效果。,尊重原则,理解范语： 我很理解您的心情。 我完全理解您的处境。 对您遇到的问题我们深表歉意。,理解 意味着从客户的角度出发，舍身处地的为客户着想，深入了解客户的内心想法。 让客户发泄； 讲述耳闻目睹的类似事例。,理解原则,投诉处理三换法,投诉处理三段法,LOOK,SAY,行为技巧,LISTEN,Movement,投诉处理行为技巧,投诉处理百宝箱,投诉处理百宝箱,课程目录,投诉认知,投诉客户类型分析,投诉处理技巧,谈判技巧的运用,基础法律知识介绍,法律在工作中的应用,谈判的含义,谈判是指双方或多方当事人为了达成各方都能接受的协议自愿进行的私立的非法定程序的信息传递或交换程序。,说服他人； 试图解决争端； 具有特定的规则、传统和规范； 受到多种因素的驱使，如逻辑、权力、妥协、交易、情感，甚至天才的解决方案。,定义,谈判常常包含以下含义：,谈判涉及的范畴,双赢谈判的金三角,3. 共同基础,1.自身需求,2.对方需求,谈判的原则,平等原则,互利原则,合法原则,信实原则,求同原则,坚持客观标准原则,时间与地位原则,注意心理活动原则,谈判的三大要素,权利,时间,信息,谈判的准备,准备,信息准备,确立谈判目标,制定谈判计划,进行模拟谈判,建立谈判组织,谈判的步骤,谈判提出,直接提出,委婉提出,谈判次序,先入手,信息交流,提供基 本信息,获得他 方信息,信息 保密,谋求合意,重新确定目标、底线。,确认替代方案是否恰当,是否有必要私下沟通,调整谈判内容,确认新方案,排除已解决问题，增加新的问题。,调整谈判重点,“说服”术,论证,请求,告诫,承诺,M1,M2,M4,M3,达成协议,谈判的技巧,抛砖引玉,谈判最初的开价,谈判过程中的新建议,期望对方回应而主动舍弃 较小利益的友好表示,抛砖 引玉,声东击西,是指在谈判中故意绕开问题的关键部分避而不谈，而是谈相反的或其他的问题，转移或分散对方注意力，松弛气氛，让对方在毫无防备的情况下暴露真实目的，或实现本方的目的。,醉翁之意不在酒,欲擒故纵,将欲得之， 必先予之。,大度,不要急于求成,从容,走为上策,双方意见相差过大难以弥合时,接受协议的成本高于 其他解决方式时,拖延时间扩大了损害， 特别是扩大了本方的损害时,另谋出路,课程目录,投诉认知,投诉客户类型分析,投诉处理技巧,谈判技巧的运用,基础法律知识介绍,法律在工作中的应用,电信服务协议：电信业务经营者为重复使用而预先拟定的，规范与电 信用户之间的权利义务关系的合同。 具体类型：工单协议、集团业务协议、智能网卡套说明、移动信息服务业务说明等等。 法律性质：属于格式条款合同，适用关于格式条款合同的特别规定。,一、电信服务协议的界定、类型、法律性质,电信服务合同,禁止性条款： 限制用户选择其他运营商的电信服务； 约定在电信业务经营者违约时，免除或限制器应承担的违约责任； 约定当发生紧急情况对用户不利时，可以不对用户负通知义务； 规定只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权； 规定用户因电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利。 权利义务对等： 协议一方享受权利的程度越高或范围越广，也必须承担愈加严格的义务。,二、电信服务协议条款,电信服务协议应采取书面合同形式订立，双方签字（盖章）后协议生效。 形式要求：包括纸质、短信平台、电子商务系统等通过某种媒介载体能够固定并完全记载双方权利义务内容的方式。 生效时间：纸质协议以双方签字（盖章）生效； 其他签订形式则需以相关数据系统产生用户办理业务成功的记录信息时，生效。,三、电信服务协议的形式要求和生效时间,签署主体要求：具有完全民事行为能力的个人以及公司、事业单位等组织机构。 特殊主体要求：未成年人、具有精神疾病的成年人、缺乏代理权、缺乏授权的组织人员。 限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效。 行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同，未经被代理人追认，对被代理人不发生效力，由行为人承担责任。 在前述情形下，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。,四、电信服务协议签署主体,保存期限： 电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存所签署的服务协议。 法律意义：争议时作为证据使用 纸质协议：协议的有效期内 以短信息方式所产生的订制关系：订制关系存续期间+用户取消业务后 五个月 移动电话原始话费数据、点到点短消息业务收费详细原始数据、移动信息服务业务收费清单的保留期限：计费系统产生计费信息后至少五个月 民事权益保护的诉讼时效为二年，从知道或者应当知道权利被侵害时起计算,五、电信服务协议的保存期限,小案例,运营商的矛盾：客户定制记录无法查证，是否可以要求话费返还？ 甲反映其话费清单上多出一项扣费记录，时间长达2年，其反映并未定制过该项业务，现要求返还从定制关系开始至今被扣除的话费。经查证，运营商无法查询到该项业务是通过何种渠道办理，也不存在工单协议的留底。 甲真实使用某项业务，但偶然发现运营商没有保存定制关系记录，否认定制关系不存在，要求返还最近2年的费用。,承诺效力：通过书面形式或大众媒体方式公开作出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分。 例外：为用户设定的义务，未经用户同意的，不得成为服务协议的组成部分 当前公司对外承诺具有广泛影响力的包括“八大服务承诺”以及“客户服务五条禁令”，这些对外的服务承诺都已成为用户与公司之间的服务协议内容，且均以产生法律约束力。,六、电信业务经营者服务承诺的法律效力,全面履行协议 擅自终止提供服务 擅自增加收费项目 擅自改变与用户约定的电信业务收费方式、资费标准 合同生效后，当事人应当按照约定全面履行自己的义务 例如推出某种优惠业务后发现无法按预期盈利就未经用户同意匆匆停止服务 例如提供服务时在预先标明的价格范围之外临时增加收费项目 例如未经用户同意将后付费模式改为预付费模式或者擅自提高服务的收费标准,七、电信业务经营者应信守电信服务协议约定,履行原则： 电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用 违约责任： 逾期不缴纳的，要求补交并加收违约金； 超过30日仍不补交的，可暂停向其提供服务； 暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，可终止提供服务，并依法追缴欠费和违约金。,八、电信用户应履行电信业务服务协议,填补式赔偿：损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。 惩罚性赔偿：服务有欺诈行为的，依照消费者权益保护法承担赔偿责任。 出现用户投诉时需甄别其要求的损失赔偿是否属于合同法规定你给的直接损失和能预见到的逾期利益损失范畴，应拒绝用户漫天要价的要求。,九、电信服务协议的违约责任,查询范围：国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单 查询内容：主、被叫号码（含其他国家电信码号）、通话起止时间、通话时长、费率和话费等内容 电信费用异常：电信用户出现异常的巨额电信费用时，一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。 所称巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。,一、电信条例用户交费和查询提供方便,电信服务行业特别规定,影响因素：因工程施工、网络建设等原因影响或者可能影响正常电信服务 通知用户：提前72小时 报告政府部门：影响用户的时间超过24小时或影响有特殊需求的用户使用时 法律后果：通知用户的，应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。 未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。,二、电信条例电信业务经营者不能正常服务应告知用户,对于经营者因自身原因中断服务未在规定的时限告知用户的，应当赔偿给用户的可以预见的损失，赔偿数额应按照电信业务、电路或设备的月（时）租费和按月（时）收取的其他固定费用的两倍计算。,禁止性经营行为（六项） 以任何方式限定电信用户使用其指定的业务 无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务 以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复 对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传 违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目 限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备,三、电信条例电信业务经营者服务行为的禁止性规定,电信业务经营者信息安全义务：电信业务经营者发现电信网络中传输的信息属于禁止性信息，应当立即停止传输，保存有关记录，并向国家有关机关报告。 电信用户信息安全义务：电信用户使用电信网络传输信息的内容及其后果由电信用户负责。 用户对使用电信网络传输的信息内容后果实行自负原则，应对传输内容的合法性及侵犯第三方权益等法律后果独自承担责任。,四、电信条例电信用户对使用电信网络行为负责,通信自由及通信秘密保护原则：电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。 法定事由：国家安全或者追查刑事犯罪 法定主体：公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法定程序 电信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容。 电信内容，不仅是所传递的信息，还包含用户地址、通话时间等数据资料。 电信业务经营者及其工作人员负有为用户保守秘密的责任。,五、电信条例电信用户通信自由和通信秘密,企业服务标准：电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。 电信服务规范是电信业务经营者提供电信服务的基本要求，电信业务经营者制定的企业服务标准必须达到本规范的要求，还可以根据自身业务发展和服务能力，提出比本规范要求更高的服务标准，以确保其电信服务质量。电信业务经营者一旦制定本企业服务标准就应当向社会公布并严格履行。当用户与经营者发生服务争议时，电信管理机构将以此为基础进行调解。,六、电信服务规范电信业务经营者制定企业服务标准,当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。 资费明码标价：电信业务经营者及其委托经营电信业务的组织和个人对电信服务应明码标价 业务种类、服务范围、资费标准、服务时限、计费原则、批准文号 因电信建设影响用户正常使用的情形 提前72小时 停止经营某种业务 提前30天 信息服务业务：业务内容、使用方式、收费标准、收费方式、终止服务方法 告知形式：语音、数据、报纸、互联网、电台、电视、其他公众认可的方式,七、电信服务规范电信业务经营者公示、告示的义务,主动告知：用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明 宣传资料：电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确 停止业务：对用户暂停或停止服务时，应在24小时前通知用户 代收费业务：SP名称、服务接入代码、具体业务名称、资费标准、客服电话 价格适用期限：执行电信服务明码标价 咨询服务：客观真实；不得夸大业务的优惠事项、不得对于业务的各种限制性规定含糊其辞、不得制作易引起误解的虚假宣传,八、电信服务规范电信用户知情权,小 案 例,如何应对客户越来越无止境的知情权的要求？ 1、电信服务行业知情权的法律依据：电信条例电信服务规范 2、电信服务行业中知情权的范围：收费清单、业务功能、资费标准、计费方式、有效期间、通达范围、业务取消方式 知情权并非是一种可以知悉一切、了解一切和涉及一切的权利，而是一种以合法性为其界限的有限权利。,移动电话复话时限：平均值1小时，最长为24小时 移动电话业务变更时限：平均值1小时，最长为24小时 移动电话通信障碍修复时限：平均值24小时，最长为48小时 移动电话号码冻结时限最短为90日 可接入率：在无线网络覆盖区内的90位置，99的时间、在20秒内移动台均可接入网络 通话中断率（掉话率）：掉话率5 移动点对点短消息存储有效期：移动点对点短消息存储有效期72小时 计费差错率：计费差错率104 计费差错率指交换设备出现计费差错的概率，采用如下公式计算：计费差错率有错误的话单数/总话单数。,九、电信服务规范各类型的服务指标,代收费业务：存在为信息服务业务经营者代收的信息费，应向用户提供信息服务业务经营者的名称、代码和代收金额，并注明“代收费”字样。 首问负责制：用户对信息费产生异议或对服务质量不满意时，基础电信业务经营者与信息服务业务经营者均应遵循“首问负责”的原则，共同协商处理，不得互相推诿。 首问负责制：首先接到投诉的一方应作为“牵头方”，进行认真协调处理并答复用户；若在规定的处理时限内不能对用户咨询和投诉做出合理解决，将首先由“牵头方”作为“责任方”对用户承担相关责任。,十、电信服务规范代收信息服务费及首问负责制,十一、关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知,电信企业（包括基础电信企业和移动信息服务企业）应负责移动信息服务业务计费和收费的准确性，在业务使用和收费过程中应尊重用户的自主选择权、知情权和公平交易权，保证用户明明白白消费。 业务资费：醒目位置明示信息费的资费标准和收取方式未明示的，不得向用户收取信息费 有奖竞猜、有奖问答：明示用户参与该服务性阿姆全过程所需的费用总额 存在多项收费叠加的服务项目：明示费用的整体构成，包括信息费、服务费、基本通信费等明细,业务种类：包月类、订阅类、点播类 订制方式：二次确认制度 收费提示：短信、彩信、WAP方式订制，IVR方式订制,十二、关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知 移动信息服务业务的收费提示及订制方式,十三、移动电话机商品修理更换退货责任规定 适用三包规定的种类和范围,适用种类：无线接入的移动电话机商品（手持式移动电话机、固定台站电话机及其附件），具体参见实施三包的移动电话机商品目录 适用范围：主机（除下述附件外的其他零部件共同组成主机的部分） 附件：电池、充电器、外接耳机、移动终端卡、数据接口卡,十四、移动电话机商品修理更换退货责任规定 销售者的责任和义务,三包原则：谁销售谁负责 销售责任和义务：七项（进货验收、商品质量、销售要求、禁止性条款、履行三包义务、投诉机制等） 销售要求： 开箱检验，正确调试，当面向消费者交验移动电话机商品； 核对移动电话机主机机身号（IMEI串号）和进网标志、附件的出厂序号（批号）、产品商标和型号； 介绍产品的基本性能，使用、维护和保养方法，以及三包方式和修理者； 提供三包凭证、有效发货票，三包凭证应当准确完整地填写并加盖销售者印章，有效发货票应当注明主机机身号（IMEI串号）、附件的出厂序号（批号）、产品商标及型号、销售日期、销售者印章 、金额等内容。,十五、移动电话机商品修理更换退货责任规定 三包有效期及三包凭证,三包有效期：主机 1年 附件 3个月1年 期限起算：自开具购机发票之日开始计算，并扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。 换货后的三包期限：自换货之日重新计算，提供新的三包凭证 可主张的权利：修理、更换、退货 三包依据：购机发票和三包凭证 购机发票底联原件或复印件 主机机身号（IMEI串号）推算出厂日期在三包期限内,十六、移动电话机商品修理更换退货责任规定 销售者关于主机的三包服务,7日内三包：主机故障消费者选择退货、换货、修理 换货：免费更换同类型同规格 退货：免费按发票价格一次退清货款 815日三包：主机故障消费者选择换货、修理 三包期内两次修理后的义务：免费更换同类型同规格 30日保证：三包期内保证维修后能正常使用30日以上,十七、关于规范部分电信业务收费问题的通知 功能性服务,电信业务：全球呼、如意呼、秘书台、语音信箱、来电提醒、来电宝等 订制原则：不得未经用户同意擅自开通 设有免费试用期的，需再次征得用户同意 宣传推广原则：明确告知资费构成和收费标准 特别注意：提醒设置呼叫转移后可能产生的相关收费情况,实战技巧,高额赔偿的 法律规定,公开道歉的 司法规定,精神赔偿的 法律规定,民法通则 合同法 消费者权益保护法,高院关于精神损害赔偿责任若干问题的解释,民法通则,媒体曝光的 法律规定,民法通则,民法通则,民法通则 消费者权益保护法,交通费、误工费的法律规定,常见疑难问题的法律释义1,书面证明的 司法解释,知识附件（专项法律知识）,常见疑难问题的法律释义2,知识附件（专项法律知识）,课程目录,投诉认知,投诉客户类型分析,投诉处理技巧,谈判技巧的运用,基础法律知识介绍,法律在工作中的应用,【案例一】信息台违约,客户张先生通过信息台查询亚锦赛男篮的比赛时间为9月1日至9日，但实际比赛时间为8月1日8月9日。张先生又让朋友买了男篮比赛门票（由于没有跟朋友说时间，只说明购买男篮比赛门票，故朋友是按照8月1日的比赛时间进行购买），同时张先生订购了8月1日海南的7日游旅行团，但随后发现男篮比赛时间与客户旅行的时间发生冲突，客户只能推掉预定的旅行团。客户要求公司对推掉旅行团产生的违约金进行赔偿。,【案例二】精神赔偿,某孕妇到营业厅办理业务，因营业员操作失误，导致客户长时间不能办理完毕，客户大发脾气，辱骂营业员。营业厅保安上前制止，孕妇说动了胎气，要求公司赔偿其精神损失。,【案例三】敲诈勒索,某一客户以业务差错经常向我公司提出一些无理要求，我公司不满足要求客户就不挂断电话，长期扰乱正常办公，如果我公司不满足其要求，客户就投诉服务态度不好，而且反复投诉，并以升级投诉和到工信部申诉为要挟，对于这样的客户我们应该如何处理？,【案例四】知情权,客户要求从公司购买的一部某品牌手机，数月后出现质量问题，用户要求公司出具此品牌手机的技术证明和质量证明。 一客户称，其参加公司购机活动，购买诺基亚手机，使用几天后觉得有质量问题，到营业厅检查，公司检测后证明手机没有问题。用户不满意，要求出示诺基亚公司的公章证明。,【案例五】用户高额欠费,用户反映办理业务时发现其身份证下有欠费，并被加入黑名单，无法正常办理业务。查询发现欠费是2002年3月4日欠费达2000多元。用户表示这次来营业厅办理业务才发现此问题，且公司在这么长的时间内没有任何通知和催缴。用户表示不满意，要求公司减免所有欠费。,【案例六】假身份证过户,某用户李先生投诉自己的卡被别人过户了，导致自己的号码不能正常使用。经查明过户的客户使用的身份证是假的，李先生要求将卡退回。,【案例七】套餐资费,公司是否有权利限定客户使用其指定业务？客户是否有权利要求企业关闭可不不想开通的业务？运营商的产品套餐是否需要国家批准？,课程总结,Thanks!,