销售技巧-导购应该这样说

,2010年市场人员培训教材 编制人：王建国,销售技巧之- 导购应该这样说,培训目的：,通过培训，使员工能熟练应对不同消费者提出的各种问题。 通过提升导购员的应变能力、正确把握消费者心理，从而达到一个宣传公司品牌 形象吸引新客提升销量的目的。,所要达到效果： 使每一位员工都能掌握各种回答技巧并运用到实际工作当中去 通过这次培训使导购员能通过消费者的提问正确把握不同消费者 的心理需求,培训要点：,消费者常规及抽象问题的应答 通过谈话分析消费者心理，推广公司形象，促进销售,目录,第一章：破冰（如何打破与顾客间的沟通坚冰）,第二章：销售中常见问题及解决方案 第一节：顾客坚持要近日期产品，而商场没有 第二节：顾客是位专业人士，就产品向我们针对性的发问 第三节：品牌不太有名？没听说过？是新出的吗？,第四章：当顾客对促销活动有异议的时候，你该怎么办？ 第一节：我今天先看看，不着急，等你们有活动的时候我再来买 第二节：赠品和积分对我都没用，要不折价算了 第三节：顾客即想要买赠商品有想要常规促销品 第四节：XX品牌不光赠奶粉还赠其它促销品呢,第三章：当顾客对价格有异议的时候怎么办 第一节：一样的产品价格跟别家差那么多？ 第二节：我来了多次了，你们得给我们便宜些或多给赠品 第三节：别的地方都给老顾客优惠，你们这儿一点优惠都没有吗？,第一节：顾客毫无反应，冷冷回答：随便看看 第二节：顾客满意，随行不买账 第三节：接受了产品，最终没有购买 第四节：如何消除消费者顾虑,第一章： 破冰 顾客进店后，如何打破与顾客间的沟通坚冰,我们笑颜以对，可顾客毫无反应， 一 言不发或冷冷回答：我随便看看,第一节：,针对以上情况我们首先要把消费者分类： 1、来买东西的 2、来收集信息的 3、逛店看着玩,第一章：,错误应对：,1：没关系，您随便看看吧,2：好的，那您请随便看吧,3：那好，您先看看，需要帮助的话您叫我 此回答实际上就是放弃为顾客主动介绍的行为,此为消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，想再次接近顾客并深度沟通非常困难。,实战策略： 分析：首先了解此类消费者心理（戒备心理） 1、不愿主动回答问题 2、不愿多说话（怕说太多会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套被导购缠住） 对策：根据顾客心理设计接待顾客的行为 1、选择接近顾客的最佳时机 顾客对商品产生兴趣并有问题需要导购提供帮助的瞬间 2、招呼顾客九字诀-占好位、管好嘴、站好脚 与顾客保持最佳位置以便沟通，务必不要以提问的方式与顾客打招呼如： 你好买东西吗？请问需要我服务吗等！ 3、积极的引导顾客 想办法将顾客的借口变成接近对方的理由，然后提一些他们关心且又易 于回答的问题以引导顾客开口说话从而将销售过程向成交方向推进。,正确回答： 导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下， 来我先给你介绍一下我们的营养配方，请问你家宝宝多大了呀？ 导购：没关系，给宝宝买奶粉就是要多看看多对比，不过我真的想给您介绍一 下我们的产品及各种营养配方知识，这样对您了解宝宝需要什么营养有帮助 总结： 导购并非直接向消费者推荐购买，而是主动引导顾客 朝购买方向前进,第二节： 顾客很认同，但同行人不买账，说：没听说过，再看看别的吧！ 或者某某品牌不错我邻居就是喝的某某品牌等。 错误应对：1、不会呀，我们的产品一直卖的很好，广告也在做。 2、我们的产品比某某产品好 3、甭管别人怎么说您感觉我们都产品好就可以了。 解 析： 前两条既缺乏说服力又容易导致其他导购和顾客反感。（说别 人的坏等于自己找打） 。 第三条容易招致陪伴者反感，顾客肯定站在陪伴者一边。,第一章：,实战策略： 发挥陪伴者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响 1：观察分析，角色判断 分清消费者和陪伴者及第一影响者，重视影响者 2：影响全场，事前预防 a、目光交流 b、适当征询陪同者的建议 3：巧用关系，相互施压 赞赏抬高陪同者 4：积极应对，征询建议 想法把陪同者拉为合伙人共同为顾客推荐商品 正确应答： 您的朋友对奶粉挺内行，也很熟悉，难怪您和他一起来。请问这位先生或女士， 您还有什么不满意的地方吗，希望您多给我们提一些宝贵建议，有什么不足的地方 我们尽快弥补，谢谢！ 总结：陪同者既可以成为敌人，也可以成为朋友,第一章：,第三节 顾客接受了产品但最终没有购买 （ 以再比较比较或考虑考虑，回家给老公商量商量等借口离开）,错误应对： 1、我们都产品质量很有保障，您还考虑什么 2、现在搞活动，您就不用再考虑了 3、无言以对，开始收东西 4、那好吧，欢迎你们商量好了再来,实战策略： 不要不着边际的重复介绍及机械式的强调优点，会显得非常被动和消极。 分析问题： 1、找原因施压，刚柔并济（活动马上结束、赠品有限等） 2、对症下药，推荐立即购买 3、增加顾客回头率 a、给面子 b、给印象,正确应答： 1、 是的，您的想法我非常理解，毕竟给宝宝买东西要慎重，这样好吗，我再详细给您介绍一 下产品多比较一下，这样考虑起来会更全面。 2、 您好，我感觉您对我们的产品也挺认可的，您说再考虑一下，当然您有这种想法我很理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是？除了以外还有吗? 3、您现在要考虑一下我很能理解，不过现在活动马上就要截止了或者促销品数量有限赠完为止。,总结: 站在顾客角度考虑，适当施压，可提高销售业绩，70%的回头顾客会产生购买 感动顾客并使之成为忠实客户的两个时刻： 1、顾客购买时对他好，不买时对他更好 2、顾客付款时对他好，付款后对他更好,第一章：,第四节： 顾客总觉得特价商品或买赠赠品的质量有问题， 如何消除消费者顾虑？ 错误应对：1、您放心吧，质量都是一样的。 2、都是同一批货，不会有问题 3、都是一样的东西，怎么会呢？ 4、都是同一个品牌，没有问题。 解 析：首先认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾 客事实，并强调现在购买的利益，以推动顾客立即做出决定。,正确回答：1、您问的非常好，以前也有顾客有这种类似顾虑，不过我可以负 责任的告诉你，质量完全一样，而且现在买真的很划算。 2、我能理解您的想法，不过我可以负责任的告诉您，这是我们公司 为回馈消费者专门做的活动，质量绝对保证，您可以放心购买。,总结： 销售的最高境界是将商品与信任一并贩卖,第二章：销售中常见问题及解决方案,第一节：当顾客坚持要新日期货，而商场没有 错误应对： 1、这是最新的了，您不要我真的没办法了 2、如果有新的我一定给您，确实没有了 3、要不您拿听装（或袋装）的吧，这个日期新一些。 解 析：顾客购买时对产品日期很是看重，每个顾客都想要最新日期的产 品，应理解顾客这种心理并用真诚的口吻与对方沟通 正确应答：1、是这样的我们的每批产品生产后，都要严格检验，并根据国家 食品要求有一定时间的观察期，所以没有很近日期产品，但是我们的产 品保质期是 2、哎呀，真抱歉，现在没有很近日期的货，不过您运气不错，活动马上就截止了，即使来了新 货也没这样的活动了。,第二章：销售中常见问题及解决方案,第二节：顾客是位专业人员，就产品向我们有针对性的发问 （ 如：你们的产品冲后发黄、不均匀、带颗粒、奶味重等）,错误应对：1、不会，我们的产品从来不会出现这种情况。 2、这个很正常，所有奶粉都会有这样的情况。 3、您冲的时候注意点，应该不会出现这种情况。,实战策略： 1、做认同心理铺垫 2、给信心绝不给承诺 3、弱化问题并转移矛盾 （扬长避短，避重就轻） 4、成交之后再说明 （如：冲调方法、对比量等，易感动顾客。）,正确应答：1、先生您买奶粉挺在行的，每个问题都问道点子上了，以前也有老顾客提出过和您一样的 问题，不过先生，我可以负责任的告诉您，我卖兴安岭奶粉两年了，经我手上卖出去的至少 到现在为止只要按照我们的规定方法冲调，出现您所说的这种状况的可能性很小。 2、（如果顾客决定购买）先生，为了使我们产品的营养成分能让宝宝充分吸收，请您冲调 时一定要注意对比，为了不让您忘记，我把一些细节写到您的小票后面吧。 3、小姐，您这个问题问道非常好，您说的情况在我们行业里确实存在，不过我可以负责任 的告诉你，我们公司所有出厂的产品，到现在为止还没有一个消费者反映过这种情况， 所以请您放心给宝宝食用。,总结：扬长避短、避重就轻，怕麻烦将给自己带来更大的麻烦,第二章：销售中常见问题及解决方案,第三节：品牌不太有名，没听说过，是新出的吗,错误应对：1、是吗？我们公司已经做了25年了 2、是吗？我们公司在奶粉行业很有名的。 3、我们正在很多媒体上做广告，中央、地方等多个电台。,解 析：以上回答都在暗示顾客的无知，会让顾客感觉不舒服。 导购要敢于承认，敢于承认自己的缺点与错误会获得顾客的尊重，当然这也需要技巧，一个聪明 的导购很多时候可以将缺点转变成我们推销成功的转折点与卖点,正确应答：1、哎呀 真不好意思，这是我们的工作没做好，我们得检讨，幸亏今天有机会向您介绍一下 我们的产品，我们的产品已经有25年了， 2、哦，真可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您来了，您可以先了解一下我们 的产品，来，我帮您介绍一下,总结：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购能将缺点变成推销成功的转折点,第三章：当顾客对价格有异议的时候怎么办,第一节：都一样的产品，你们这里的价格怎么跟别家差那么多？,错误应答：1、是吗？不可能，您是不是看错了？ 2、不会，我们是一个公司供的货，价格都是统一的。 3、那是倒货，质量、售后都没保证的。,解 析：不要用肯定的话否决顾客的问题，会让顾客生厌，可以将顾客提出的价格异议转移到 价格形成因素方面，从正面来积极地引导顾客形成正确的认识并及时成交，毕竟价格问 题是我们的软肋。,正确回答：是的，我们的价格确实有可能比您说的那家稍微贵一些。今天有个老顾客也 说到这个问题，不过后来还是买了，您也知道现在竞争那么激烈不排除有些小店不 根据公司价格走，定价稍低一些， 但是（谈一下所在店的信誉和售后保障）,总结： 价格不是最终阻碍消费者购买的因素，关键在于我们怎么引导，和怎 样消除消费者对价格的敏感。,第三章：当顾客对价格有异议的时候怎么办,第二节：我都来了好几次了（或一直在你们这儿买），你们得给我便宜些或多给些赠品 （说明顾客对我们的产品有兴趣，这是成交的曙光，但处理不好，曙光会很快熄灭）,错误应对：1、真的没办法，如果可以早就给您便宜了（或促销品）。 2、我们也是诚心卖，但价格部分真不行。 3、我也知道，但这是公司规定，我也没办法。,解 析：第一种回答是告诉顾客别做梦啦，降价不可能，要买就买，不买拉倒。 第二种回答属直接拒绝对方，让人觉得没有回旋余地。 第三种回答拿公司做挡箭牌，显得自己很无奈，置公司一个冷漠、不近人情的角色，易引 起顾客反感。,正确回答：1、是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的想卖给您，只是真的很抱歉，价格上确实不可 以优惠了，这一点还请您多多包涵！其实您买东西最重要的是看商品质量，咱们主要是为宝宝选购 好的乳品，不是买的价格或促销品（一定要面带笑容） 2、是啊，我看您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您的要求我确实满足不了您，您觉 得我还能为您做点什么才能使您购买呢？我真的很有诚意的！,总结：让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜！,第三章：当顾客对价格有异议的时候怎么办,第三节： 别的地方老顾客都会打折的，我们这样的常客您们一点优惠没有吗？,错误应答：1、不好意思，我们这儿新老顾客都一个价。 2、没办法，我们这里对老顾客也是这个价。 3、如果您是老顾客，就更应该清楚我们的规定。 4、我们公司都是统一价，如果能低我早就给您低了。,解 析：人都有自尊心理需求，希望得到别人的尊重，老顾客希望自己被导购认为是超市 最重要的人，如果我们可以给顾客这种感觉，顾客会真的感觉自以为尊，并以后在商品 变价、新品购买、产品投诉等问题的处理上会变得相当配合。 前两种回答会刺伤老顾客的心，意思是老顾客又能怎样，不能倚老卖老呀。 后两种回答一是直接否决了对方是老顾客，二是给顾客的感觉非常冷漠，让顾客感受不到 重视与关怀。,正确回答：1、真的很感谢您长期以来对我们的支持与厚爱，作为我们的老顾客您一定知道我们卖是产 品质量，价格更是实实在在的，这也是我们能赢得很多像您这样的老顾客厚爱的原因，我们更 希望对您这样的老顾客负责，这样您才会对我们更加满意，您说是吗？ 2、XX，我知道您确实经常购买我们的产品，真的谢谢您长期以来对我们的支持！但是非 常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点还请您包涵，因为价格是公司统一的。不过您 放心，我们最近为回馈向您这样支持我们的消费者在做XX活动,总结：奶粉销售永远做的是未来，金牌导购是将产品与信任一起贩卖出去,第四章：当顾客对促销活动有异议的时候，你该怎么办？,第一节：我今天先看看，不着急，等你们有活动的时候我再来买,错误应答： 1、还不知道什么时候搞活动呢 2、其实我们现在就有活动呀 3、一般我们不搞活动（买赠） ，搞活动时一般日期都不是很新。,解 析：商家永远满足不了顾客的贪图心理，有了优惠活动还想更优惠的活动，,正确回答：1、呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机买东西，也难怪，现在赚钱都不容 易，没关系，您可以先少买几袋或听，我留下您的电话，搞活动时好通知您。 2、我明白您的意思，搞活动的时候确实实惠，但是最近公司好像没有大力度活 动，但是也不能耽误宝宝吃饭呀，现在的促销品也挺好您稍等我那给您看看,总结：没有永久的促销活动，但有长久的顾客，促销只是刺激消费,第四章：当顾客对促销活动有异议的时候，你该怎么办？,第二节：赠品和积分对我都没用，要不折价算了 （各种各样的促销活动层出不穷，顾客对促销的渴望已不具热情）,错误应答：1、不好意思，我没这个权限。 2、呵呵，您真会算呀。 3、不可能，赠品是拿来赠送的，不能抵现金。,解 析：不是每个顾客的要求都是合理的，要学会积极的拒绝顾客。所谓积极：一方面要 给 顾客面子，另一方面要引导顾客走向正确的销售轨道，朝成交方向前走。,正确回答：真不好意思，我们的赠品是在正常价格基础上额外馈赠顾客的，赠 品没办法抵换折扣，这一点请您原谅，其实是一样的,总结：并非顾客的每一个要求都是合理的，导购要学会积极的拒绝顾客,第四章：当顾客对促销活动有异议的时候，你该怎么办？,第三节：顾客即想要买赠商品有想要常规促销品,错误应对：1、我们本品买赠后就不能送促销品了。 2、本品赠品和促销品只能选一个，不能两个都要。 3、真的没办法这样做，现在对您来讲已经很实惠了。,解 析：要么强化本品买赠价值并推荐本品，要么弱化本品买赠价值并推荐促销品。,正确应答：1、哎呀，您这就让我为难了，我们这次活动就是为回馈消费者而做到本品买赠 活动，因为公司考虑还是买赠对消费者来讲实惠，所以就取消了促销品，您也知道 像这种活动我们很少开展的，所以 2、我看得出来你很喜欢我们的促销品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给 顾客一种选择，其实还是本品要实惠而且公司就是为回馈消费者才搞的这次活动,总结: 导购应该学会打太极，给顾客出主意并确定主推方向,第四章：当顾客对促销活动有异议的时候，你该怎么办？,第四节：XX品牌不光赠奶粉还赠其它促销品呢,错误回答：1、不好意思，我们公司没有。 2、赠品不重要，重要的是产品好不好 3、其实羊毛出在羊身上 4、您又不是来买赠品的,解 析：顾客那我们的产品与竞品相比时，千万不要诋毁竞品，这样做既不利于树立自己的 形象，又没给顾客足够面子，一旦顾客觉得自己没面子，等于把顾客让给竞品。,正确回答：1、非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为我们好，我会立即向公司反映 这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求，只是我觉得除了赠品外其实最总要的还 是产品质量，是否能让您满意，您说是吗？ 2、您说的这一点我们已经跟公司反映过了，很感谢您再次提醒我们。因为我们公 司一直都是在产品质量上下功夫，所以在这方面做的非常好，回头客也很多，比如益生 元至于赠品，我们会立即反映到公司做出调整，谢谢您的建议！,总结：导购应将焦点不利于我们的问题点转移到有利于推动成交的方向上,心有多大 舞台就多大 志有多高 路就有多远,本资料来源,更多资料请访问精品资料网(),