汽车技术服务与营销调研报告

汽车技术服务与营销专业市场人才需求与专业分析调研报告鉴于教学改革的要求，通过对眉山市汽车营销行业进行广泛的市场调研，了解眉山市汽车行业发展状况及人力资源的需求趋势，尽力摸清汽车特约经销店前台工作岗位状况，促进本专业有目的地进行教学改革，建立基于汽车技术服务与营销专业职业导向的课程模式。调研的范围与方法1、根据调研计划，2011年3月、4月5月，分两个阶段进行。截止到2011年5月15日调查各种汽车品牌的4S店超过8家，由于人力资源和客观条件的限制机电教研室先后组织教师只能先后对10余家的汽车特约经销店进行走访调研。2、设计调查对象的调查提纲，在走访特约经销店的过程中我们将访问调查对象分成4个不同的层次，企业高层管理者（一般是店长）、中层管理者（各部门主管）、技术主管和基本员工。3、向10级汽车技术服务与营销专业学生进行调查。4、根据学院教学改革的指导意见，在企业调研的基础上，对目前汽车前台的所有工作岗位、工作任务进行现场调查和论证，完成汽车销售、汽车维修服务、汽车保险理赔（两个方向的理赔：保险公司和汽车制造厂家）三个工种的工作内容分析，找到三个工种共同的知识体系和职业能力需求，为汽车技术服务与营销课程体系方案的制定奠定实践基础。5、从文献中查阅所需的信息。如：2010年中国统计年鉴、2010年眉山市统计年鉴、2010年中国劳动统计年鉴、中国工业经济统计年鉴、四川省汽车工业20052010年发展规划等。6、从互联网上查阅所需的信息。如从网站上获取了汽车发展的趋势，汽车工业的规模报告，汽车的月销量报告，汽车专业的人才需求报告等。具体调研结果如下：一、 区域发展状况自上世纪九十年代中后期以来，汽车产业作为我国的支柱产业得到了迅猛发展。2006年，中国汽车市场的需求总量突破700万辆，占全球汽车市场销量的份额首次超过10%，2008年，中国汽车市场产销分别为934.51万辆和938.05万辆。虽然遭遇金融危机，2008年中国汽车市场的产销量没有达到1000万辆的预计，但是中国的汽车业主要是内销和进口，2009年初，国内外汽车厂商纷纷加大了对国内市场的开拓力度，加上汽车下乡、报废汽车补贴、小排量车购置税降低，燃油税代替养路费、汽车产业振兴政策等政策措施，同时各个厂家纷纷推出新的车型，使2009年来的汽车市场增长迅猛。根据中国汽车工业协会统计，2009年4月份汽车生产达115.68万辆，环比增长5.61%，同比增长17.89%;销售115.31万辆，环比增长3.91%，同比增长24.97%，其中乘用车销售83.10万辆，同比增长37.37%。累计今年前4个月，中国汽车销售总量达383.19万辆，同比增长9.43%，超越美国，成为世界第一消费大国。根据中国乘用车联席会公布的数据，2009年5月份乘用车产销量再度双双突破80万辆。国内汽车销售连续5个月同比增长，乘用车联席会方面预测，2009年中国汽车销量将大幅度超过去年的水平，整体销量超过1100万辆，同比增长达9%已无悬念。（一）眉山市汽车行业发展新格局从2002年发展至今眉山市目前有各种品牌的汽车特约经销站20多家，由于发展速度太快几乎以致无法得到准确的数字。4年前眉山市的汽车特约经销站不过3、4家，仅仅2008年上半年就开张了10多家新站，涉及19个品牌。眉山市汽车特约经销店目前虽然总量超过20家，但多数是2006年以后成立的。从2007年开始一线品牌4S站的增长速度高于二、三线品牌的增长速度，目前国际知名品牌几乎都在眉山落户了。经国家权威部门预测虽然油价不断上涨但2010年全年眉山市的新车销售量比2009年增幅将超过20%。按照每3000辆设置一个4S站的建店标准，眉山市截至2008年6月30日乘用车保有量接近10万辆，现有4S站20家，至少还有10家的缺口，而且在增加4S站的同时汽车保有量也在继续增加。所以，目前眉山市汽车4S站虽然所有岗位都缺少经过技术培训的员工，但是前台各类技术型员工更显得异常匮乏，四川省汽车发展2005-2010年规划强调汽车行业的各企业要加强与高校及职业技术学校的沟通与联系，各高职学院要积极引进技术学科带头人，扩大汽车行业人才培养规模，进行人才储备；鼓励大企业建立专门的培训机构，采取在岗培训的方式，培养具有较强科研开发能力的技术人员和实际操作能力的产业工人，形成高、中、低相结合的多层次人才队伍。（二）眉山市汽车技术服务与营销行业状况据调查,目前汽车4S店前台各工种在人力资源方面突出的矛盾是员工职业综合能力无法达到厂家规定的指标，制约了行业发展的速度与质量，目前其他院校的汽车技术服务与营销专业的毕业生在眉山市20多家4S店的覆盖面大约在10%左右，由于我们开办汽车技术服务与营销专业比较晚，教学经验也相对少一点，没有毕业生，其他高职或中专技校的同专业毕业生有一定的优势。通过调查，下面是企业反映最强烈的方面：1、服务顾问专业素质低、服务意识淡薄2、 前台服务人员结构不合理通过调查，目前上岗的维修服务人员分为三个部分：1）大都分为实习生；2）少量一般员工；3）个别企业认同的技术骨干。这种结构是不合理的。3、缺乏精益管理意识 ，工作效率低 在走访调研过程中各4S店人力资源主管都有同样的感觉，就是技术管理及经营管理人员中，具有专业技术职称的人员比例较低，具有专业技术职称证书者占33.35%，没有专业技术职称者高达66.65%。二 、人才需求情况分析企业对汽车技术服务与营销人才的需求情况在眉山市汽车特约经销店内部分别面向高层管理者、中层管理者、技术主管、服务/销售顾问进行了调查，所有被调查企业的负责人都表示对以下两类人才的需求程度：A、具有较强的实践经验、较高理论知识的汽车维修技术人员属于紧缺人才（仅仅通过学校的培养不可能达到这个能力标准）。B、具有一定的沟通、表达能力，具有汽车结构知识的汽车销售、服务类人员属于急缺人才（培养这类急需人才是高职教育的特长）。1、汽车营销岗位群分布通过对调查结果的归类，汽车服务所涉及的经营活动范围，从不同的角度可划分为不同类型，按消费过程可分为：购销服务：整车销售、配件销售。旧车交易、金融贷款、广告宣传、购车咨询、汽车展览等；使用服务：管理代理。燃料供应。维护修理。美容装饰、停车租赁，导航支持、意外救援、防盗保安、驾驶学校、汽车旅馆等；权益服务：法规咨询、检测仲裁、事故分析、保险理赔等；汽车服务范围涉及汽车消费的各个方面，但是各项服务都具有以汽车技术知识为基础，并且还需要相关领域知识支持的特点。（1）汽车销售等企业汽车销售企业是汽车技术服务与营销专业主要的就业方向。汽车销售企业岗位群按企业的业务部门划分可以分为：序号岗位群主要职位典型工作任务1汽车销售销售顾问组织、实施汽车的销售计划, 完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程；与相关人员进行业务沟通和技术交流。销售助理展厅经理销售总监2市场部市场专员制定汽车营业推广方案,联系厂家，进行资源管理，进行网络营销，组织广告和品牌推广活动计划员市场总监3客户服务客服专员接待客户，客户回访，进行客户关系管理，维护客户关系，促进一般客户发展为忠诚客户客服经理4备件部备件专员了解客户需求，为客户推荐适宜的汽车零配件或汽车用品，正确解释零配件或用品的使用方法，准确结算并提交发票等票据。备件经理5二手车销售手车销售二手车评估、组织货源和销售6车险理赔部保险专员接受客户委托，为客户设计车辆投保方案，对车辆保险条例进行据实说明，出具报单和相关文件凭证；接受客户的报案，对事故车辆能够进行现场查勘，正确进行事故损失估损，能够正确计算赔付额，并整理出具相应文件凭证。保险主管7售后服务维修顾问客户汽车进厂维修保养接待；常见故障的诊断工作；与客户保持服务跟踪；与保险理赔、维修等部门进行沟通联系在汽车销售等企业，汽车技术服务与营销专业学生可进行顶岗实习和就业的细分岗位：1）销售顾问；2）前台接待；3）保险承保员4）保险理赔员；5）续保专员；6）服务顾问；7）客服专员；8）服务员；9）展厅集客统计员；10）精品、附件销售员等。（2） 各保险公司企业根据目前的保险业的状况，目前汽车技术服务与营销专业的学生可在相关财产保险公司进行顶岗实习和就业。具体如下：1）承保岗承保岗：主要工作是出保单。此岗位需要专业的保险知识，针对于汽车专业，以所学过汽车保险与理赔为优势，其他涉及的不多。承保岗分为：内勤：柜面业务人员，有固定的上班时间，主要负责接待上门客户，店内的一些工作安排。外勤：主要负责联系客户，为店里拉保费，俗称“跑保险”。2）保险理赔岗位定损员：事故车的定损，现场查勘，它需要专业的汽车方面知识，与汽车技术服务与营销专业对口，例如：事故车出险后，哪些部位受损，需要修理还是换件，这些依托对汽车结构的了解，如所学的发动机构造与维修、汽车底盘构造与维修等相关内容并且需要经验。入职后，保险公司内部将培训，考定损员初级证书，工作六年后，考中级证书，还有高级证书，此岗位发展前景非常好。核损员：定损之后，需要上级部门进行核损，核损比定损高一级，没有几年工作经验不容易任职。索赔员：在保险理赔进行最后阶段时，需要核赔员进行最后赔款的审核。这个工作一般也是有经验的工作人员可以做。但经过定损员的工作历练，可实现定损员和核赔员的晋升。汽车AS店的汽车销售、市场策划、汽车维修、汽车保险理赔部门，汽车配件销售，二手车评估与销售部门有以下岗位：2、汽车营销类人才职业能力要求通过调查，反映在汽车营销岗位中的职业能力要求按专业能力、社会能力和方法能力来分项统计，集中于下表。表中显示就职业能力而言，针对于汽车营销业务的岗位群所需要的能力基本都包含其中，其社会能力集中于职业素养、合作与沟通以及计划与创新能力。专业能力社会能力方法能力1、具备基本的计算机操作能力；2、具备汽车产品市场调查的能力、3、具有丰富的汽车构造知识和具备对汽车进行技术评价的能力；4、掌握汽车销售的基本原理和销售技巧；5、具备一定的汽车销售策划和组织实施的能力；6、具备汽车销售现场的管理能力，掌握用户心理学、社交礼仪；7、具备从事汽车保险投保、查勘和理赔业务的能力；8、掌握汽车售后服务知识与技能；9、具有安全、文明生产和环境保护的相关知识和技能10、有驾驶执照、熟悉汽车驾驶。1、具有良好的职业道德，遵纪守法；2、具有良好的人际交流和沟通能力；3、具有良好的团队合作精神和客户服务意识。4、具有一定的组织能力及协调能力1、制定工作计划能力；2、解决实际问题能力；3、独立学习新技术的能力；4、评估总结工作结果能力。3、汽车营销类人员职业素质要求通过对汽车营销类人员职业素质要求进行了调查。调查显示，汽车营销类人员在职业素质的13项指标中，职业道德、执行能力、敬业精神、合作精神、纪律观念等人文素质要求排在了前列，尽管在企业员工的不同层面上显示了素质要求的差异，但无一例外地对这些人文素质的要求都排在了前位。广东交通职业技术学院等院校对此相关内容也进行了调查，其调查结果有相近之处，表明现代企业越来越注重企业员工的人文素养和基本素质，更看重员工对企业的认同和敬业奉献精神。 对于员工具备的素质最为看重的项目排序项目高层管理者中层管理者技术主管服务/销售顾问平均排序职业道德10.010.09.929.649.891执行能力9.829.899.739.149.652敬业精神9.4510.09.369.579.603合作精神9.279.899.339.579.524纪律观念9.559.448.759.579.335进取精神9.0010.08.759.439.296质量意识9.369.339.338.719.187学习精神9.459.338.839.079.178创新能力8.649.678.838.939.029专业知识7.828.809.409.508.8910法制观念9.009.008.678.438.7711技术能力7.368.899.339.148.6812文化知识8.008.608.678.798.5113备注： 员工具备的素质最为看重的项目不同层次的差异项目高层项目中层项目技术主管项目员工职业道德1职业道德1职业道德1职业道德1执行能力2敬业精神2执行能力2敬业精神2纪律观念3进取精神3专业知识3合作精神3敬业精神4执行能力4敬业精神4纪律观念4学习精神5合作精神5合作精神5专业知识5质量意识6创新能力6质量意识6进取精神6合作精神7纪律观念7技术能力7执行能力7进取精神8质量意识8学习精神8技术能力8法制观念9学习精神9创新能力9学习精神9创新能力10法制观念10纪律观念10创新能力10文化知识11技术能力11进取精神11文化知识11专业知识12专业知识12法制观念12质量意识12技术能力13文化知识13文化知识13法制观念13三、调研结论、本专业基本情况概述本专业培养掌握现代汽车技术和市场营销基本理论和方法，能面向汽车市场、汽车销售服务企业从事策划、营销、业务接待、保险理赔、信息处理等方面工作的复合型高级技术型人才。本专业至2010年招收第一届汽车营销专业学生至今，还没有毕业生，如何利用汽车行业高速发展阶段的机会进行百年树人的改革，以保障即使在汽车行业高速发展阶段结束后我们的毕业生也是被用人单位认可的优秀人才。2.在校生状况调查目前汽车技术服务与营销专业的学生存在学习自主性不高、不愿意主动的、有目的的提高自己综合素质、专业知识水平与技术能力的情况，面对学生的消极学习状态老师在教学过程中的积极性也相应受到挫折。虽然在教材、教具和教学方法等方面不断采取方便学生学习的措施，但是学生改变的效果不明显。 为了弄清究竟哪些因素对学生的学习动机产生负面影响，我们从被调查学生的回答情况统计中可以发现一些较为明显的问题。（1）首要因素就是学生的教育价值观，被调查者中有很大比例的同学已经认识到了教育的重要价值在于帮助他们提高自己的综合素质，使他们掌握专业技能，以增强自己未来的职业竞争能力。其原因在于：短期内对工作没有多大帮助仅仅对塑造人格产生长期积极作用的文化课程(语文、思想政治、英语等)与其功利性的学习动机不相符合，难以使他们产生学习的内在刺激和利益驱动。这些原因使越来越多的学生在上这类课程时产生厌学情绪。（2）关于身边的学习气氛与对现在教学环节的影响。其中有58%的同学认为身边的学习气氛一般，19%的学生认为学习气氛差，9%的学生认为很差。认为气氛很好的只有3%，认为好的有11%。（3）通过对调查结果的分析可以看出，学生把自己不学习的责任基本推到了环境上，比如所开课程自己不喜欢、老师讲的不够吸引自己、今后自己也许不会从事这个专业的工作、周围不学习的同学影响了我，使得我没有办法静心学习等类似的借口来逃避本来属于自己的责任。从上面描述的情况分析，教学改革的目的应该明确的指向改变学生学习积极性和帮助学生建立职业目标、主动学习职业发展需要的知识与技能上。忽略了改革的主要目的仅仅强调教学方法的改革或教学管理的改革就会演变成老师改来改去而学生无动于衷的现象。学生有权利决定他们学什么，但是他们的学识、思维能力决定了他们没有能力决定自己应该学什么和不应该学什么。3、 汽车特约经销店对职业院校汽车营销专业改革的意见我们在征求企业对教学改革的意见时得出如下结论。企业对于学校教学的改革最希望改变的前三项是实训教学、人品教育、教学方法，放在后三位的是课程设置、办学目标和教学评价。见表1表1 企业对职业技术教育改革意见统计结果排序：职业技术教育应侧重哪些方面进行改革？选 项高层管理者中层管理者技术主管服务/销售顾问平均排序实训教学9.899.679.789.779.781人品教育9.439.679.569.629.572教学方法9.299.009.119.089.123课程内容9.008.679.119.319.024师资力量8.868.899.119.239.025教材内容8.299.009.009.008.826专业设置8.438.569.229.088.827教学管理9.298.568.339.008.808课程设置8.718.258.588.388.489办学目标8.298.449.008.158.4710教学评价7.868.228.338.548.2411从我们连续两次的企业走访调查的结果看，企业高层、中层、技术主管和普通员工在同样问题上的看法差距明显，我们经过整理把调查分成智力因素与非智力因素来进行考察智力因素选项包括：文化知识、专业知识、技术能力、质量意识。非智力因素包括：职业道德、自我学习、执行力和法制观念。从图表上可以看出越是高层对非智力因素越看中，在对待智力因素的态度上越是高层领导对专业知识、技术能力、文化知识越不看重。“德者才之主，才者德之奴”，有德者才不会差到哪里去，有才而无德者乃企业之隐患。4、存在的主要问题（1）培养目标定位不准确（2）课程体系与生产实际有较大差距 （3）教学内容落后于科学技术的发展（4）对学生实践能力和创新精神的培养不足（5）职业院校与企业缺乏直接的沟通联系四、 专业建设思路1、进一步明确专业培养目标与专业方向 ，加大综合素质课程；2、完善实践课程建设，从多方面提高学生的动手能力；3、改革教学方法和教学手段；4、加强专业教学团队建设（多开展活动、深入企业、多去实训室）；5、多种渠道引进优秀教师及行业专家；7、增加市场营销与礼仪课程；8、实施方案：（1）以学生为主体 设计教学系统（2）以任务为载体 组织课程内容（3）以行动为导向 优化教学过程（4）任务式的学习内容 工作式的学习过程（5）产品式的考评 企业化的管理（6）立体式的资源 “双师”式的指导由此可见，教育质量的检验标准对高职院校来说只能是毕业生的社会生存能力，汽车技术服务与营销专业每年都坚持采取不同的途径进行市场调研，从开始起到现在企业就一直在坚持要人品好的毕业生、一再告诉我们专业知识与技能不是企业最看重的员工素质。我们虽然在努力朝这方面进行教学内容与方法的调整，但是由于道德品质的塑造不可能由一个教研室依靠课程体系来实现，也不可能通过几节思想政治课来解决。虽然困难很大教研室的全体老师还是在坚持顺找适合我们生源质量的教学方法，提高企业对我们学生在道德品质方面的满意度，实现学生在职业生涯过程中的良性循环发展。 机电一体化教研室 2011年9月