电子商务概论第八章电子商务物流管理

第八章 电子商务物流管理,2010-3,电子商务研究中心,2,内容概要,2010-3,电子商务研究中心,3,8.1物流概述,8.1.1 物流的概念,8.1.2 电子商务与物流的关系,8.1.3 物流的分类,8.1.4 电子商务环境下现代物流的特点与目标,8.1.5 物流的效益,2010-3,电子商务研究中心,4,8.1.1物流的概念,物流一词最早出现在美国，从20世纪50年代中开始到80年代中期为分销物流阶段。这一个阶段的基本特征是分销物流学（Physical Distribution） 的概念进一步发展而占据了统治地位，成为世界各国一致公认的一个比较统一的物流概念。 从20世纪80年代中期开始一直到现在的为现代物流（Logistics）阶段。物流已经不仅限于分销领域，而且已经涉及到包括企业物资供应、企业生产、企业分销以及企业废弃物再生等全范围和全领域。原来的分销物流Physical Distribution概念，已经不适应这种形势，应该扩大概念的内涵，因此决定放弃使用Physical Distribution，而采用Logistics作为物流的概念。后勤供销服务（Logistics）是一种以“供应链理论”、“虚拟工厂理论”等为背景的新型物流服务模式，是供销环节与运输环节有机结合的产物和物流理论的升华。,2010-3,电子商务研究中心,5,8.1.1物流的概念,2）联合国物流委员会对物流作了新的界定：物流是为了满足消费者需要而进行的从起点到终点的原材料、中间过程库存、最终产品和相关信息有效流动和储存计划、实现和控制管理的过程。 3) 中华人民共和国国家标准物流术语将物流定义为：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。 现代物流以系统理论为出发点，考虑各因素的互动影响，通过“物流八最原则”（最合适的运输工具、最便利的联合运输、最短的运输距离、最合理的包装、最少的仓储、最短的时间、最快的信息、最佳的服务）的策划，实现商品较低成本及较好效果并举的位移结果。,2010-3,电子商务研究中心,6,2） 电子商务物流的内容,（1）提供传统物流服务的企业如果要转变成电子商务物流服务的形式，就需要根据电子商务的特点对物流主要的功能作特定的改进： 储存。需要配备具有高效率的物流分拣、传送、储存、拣选设备的物流中心，同时利用电子商务的信息网络建立需求端数据自动收集系统(Automated Data Collection)，在供应链的各个环节采用EDI共享数据信息，以虚拟库存代替实物库存来有效减少实物库存水平，达到降低库存货物占用资金、减少仓储成本的效果。 装卸搬运。与传统物流企业相比较，电子商务物流企业应该具备更加专业化的装卸、传送、码操等装卸搬运机械，以提高工作效率，降低订货周期，减少装卸搬运造成的货损。 包装。通过对销售商品的包装进行重新组合拼配和加固，达到便于物流运输和配送的包装组合。,2） 电子商务物流的内容,流通加工。为方便生产和销售，专业化的物流中心通常 会根据实际需要，为经销商完成一定的加工作业。 物流信息处理。利用现代化的物流系统将不同物流环节 所产生的各种信息进行实时加工，并向委托方提供物流明细 信息及咨询信息。 （2）与传统物流企业相比，电子商务物流企业还需提供以 下几种增值性服务： 增加便利服务：在服务过程中开展门到门服务、代为安 装、自动订货、代办业务、传递信息和转账等能简化操作手 续的服务。,2） 电子商务物流的内容,加快响应速度：快速响应已成为电子商务物流服务的独 特优势。除加快运输速度之外，还需通过优化电子商务系统 的物流配送中心网络、重新改造流通渠道等方式来实现减少 环节、简化流程、提高快速响应的能力等目标。 降低成本：为达到降低物流成本的目的，应该寻找诸如 采取物流联盟、合理提高信息化水平等物流方案。 延伸服务：向上下两端延伸物流服务的产业链，扩展电 子商务流服务的业务范围，达到提效增收的效果。,8.1.2 电子商务物流的流程,1）传统物流流程 在传统物流流程中，物流作业流程与信息流、商流、资金 流的作业流程综合在一起，它是围绕企业的价值链，从实现 价值增值的目的安排每一个商品配送环节，如图8-1所示。,（2）电子商务物流流程 电子商务物流是借助电子商务信息平台中的会员管理系统、 订单管理系统、产品信息系统和网站管理系统进行运作的， 这样的物流体系有利于电子商务企业提高采购效率，合理地 规划配送路线，从而实现电子商务物流流程和配送体系的优 化。,8.1.2 电子商务物流的流程,2010-3,电子商务研究中心,11,8.1.3 电子商务物流的特点,1）传统物流与现代物流的比较 传统物流实行的是信息流、物流合一的方式，它以制造商为核心，产品生产出来后从分销商逐级推向用户，参见图8-1（a），采用的是“先生产、后推销”的做法。在传统物流中货物沿着供应链向最终用户“推动”，这样的系统需要在仓库储存大量货物，常常导致一方面库存不断增加，另一方面当需求出现时又无法满足。 传统物流将主要精力集中放在仓储、库存和运输方面。在传统物流中需求信息和供应信息（反馈信息）都是逐级由人工操作、传递，因此上一级供应商不能及时地掌握市场信息，对信息反馈速度比较慢，从而导致需求信息的扭曲。传统物流模式下供应商、制造商、销售商之间缺乏合作，没有形成稳定的供需关系。,2010-3,电子商务研究中心,12,8.1.3电子商务环境下现代物流的特点与目标,（a）信息流、物流合一的方式； （b）信息流、物流分离的方式 图8-1 传统物流与现代物流的区别,2010-3,电子商务研究中心,13,8.1.3 电子商务环境下现代物流的特点与目标,现代物流实行的是信息流、物流分离的方式，参见图8-1 （b）。由于制造商与用户可以直接进行信息交流，使得制造商能够按需定产，减少了库存积压。在现代物流中货物可以从生产车间直接发往配送中心，再从配送中心送到客户手中，从而减少了流通环节。现代物流有如下特点： 现代物流实行的是信息流、物流分离的方式。由于制造商与用户可以直接进行信息交流，使得制造商能够按需定产，减少了库存积压。在现代物流中货物可以从生产车间直接发往配送中心，再从配送中心送到客户手中，从而减少了流通环节。,2010-3,电子商务研究中心,14,8.1.3 电子商务物流的特点,2）电子商务物流的特点 电子商务时代的来临，给全球物流带来了新的发展，使现代物流具备了一系列新特点。,电子商务物流 的特点,2010-3,电子商务研究中心,15,8.1.3 电子商务环境下现代物流的特点与目标,物流系统的目标 物流系统的目标简称“5S”目标，企业要充分发挥物流系统的最佳效果，就必须将物流系统中的各项活动作为整体统筹考虑，精心规划，使所有的物流作业安排合理化、手段现代化、总成本最小化。,2010-3,电子商务研究中心,16,8.1.3电子商务环境下现代物流的特点与目标,物流系统的目标 “5S”目标,（1）服务（Service）目标：无缺货，无损伤和丢失现象,且费用便宜,2010-3,电子商务研究中心,17,8.1.4 物流的效益,一个企业的物流是一种综合能力的体现，目的是帮助企业按最低的总成本创造出价值。长期以来，人们对创造利润的环节集中关注在生产领域，因此把在生产过程中节约物质消耗而增加的利润称作“第一利润源泉”，把因降低劳动消耗而增加的利润称作“第二利润源泉”，在前两个利润源潜力越来越小，利润开拓越来越困难情况下，物流领域的潜力被人所重视，被称为“第三个利润源”。 （1） 降低物流成本 （2） 减少库存 （3）加快资金周转,2010-3,电子商务研究中心,18,8.1.5 电子商务快速发展对物流业提出的要求,2010-3,电子商务研究中心,19,8.2电子商务物流管理模式,2010-3,电子商务研究中心,20,8.2.1 企业自营物流,企业自营物流是指企业所需要的物流活动均由本企业自己承担和完成。从企业竞争战术的角度来考虑，物流系统最重要的决策变量有两个：一是看是否能够提高企业运营效率；二是看是否能够降低企业运营成本。前提是社会物流企业的服务是否能够满足所要求的物流服务标准。 企业自营物流在传统企业中非常普遍，这又包含两种情况： 一是企业内部各职能部门彼此独立的完成各自的物流使命，如企业自备仓库，自备车队等。 二是企业内部设有物流运作的综合管理部门，通过资源和功能的整合，专设企业物流部或物流公司来统一管理企业的物流运作。,2010-3,电子商务研究中心,21,8.2.1 企业自营物流,1）企业自营物流的主要优势 增强对企业各个经营环节的控制能力。 可以合理地规划管理流程，提高物流作业效率，减少流通费用。 可以使原材料和零配件采购、配送以及生产支持从战略上一体化，实现准时采购，增加批次，减少批量，调控库存，减少资金占用，降低整个供应链的运行成本。 很多企业有不少企业内部的秘密，自营物流可以使企业保证自己的信息安全，避免内部物流与外部物流交叉过多造成企业机密的流失。,2010-3,电子商务研究中心,22,8.2.1 企业自营物流,2）企业自营物流的主要缺点 增加了企业投资负担，削弱了企业抵御市场风险的能力。 企业配送效率低下，管理难于控制。 规模有限，物流配送的专业化程度非常低，成本较高。 无法进行准确的效益评估。,2010-3,电子商务研究中心,23,8.2.1 企业自营物流,3）企业自营物流适合的条件 （1）业务集中在企业所在城市，送货方式比较单一。 （2）拥有覆盖面很广的代理、分销、连锁店，而企业业务又集中在其覆盖范围内的。 （3）对于一些规模比较大、资金比较雄厚、货物配送量巨大的企业来说，投入资金建立自己的配送系统以掌握物流配送的主动权也是一种战略选择。,电子商务研究中心,24,【案例8-1】 企业自营物流模式亚马逊,亚马逊（）是全球最大的网上书店、音乐盒带商店和录像带店，其网上销售的方式有网上直销和网上拍卖，它的配送中心在实现其经营业绩的过程中功不可没。亚马逊有以全资子公司的形式经营和管理的配送中心，拥有完整的物流、配送网络。到1999年它在美国（乔治亚、堪萨斯、内华达、特拉华、肯塔基等州）、欧洲和亚洲共建立了15个配送中心。完善的配送中心网络，订货和配送中心作业处理及送货过程更加快速，从而使得市场上的用户送货的标准时间更短，缺货更少。亚马逊认为配送中心是能接触到客户的最后一环，同时也无疑是实现销售的关键环节，它不想因为配送环节的失误而损失任何销售机会。,电子商务研究中心,25,【案例8-1】 企业自营物流模式亚马逊,亚马逊提供了多种送货方式和送货期限供消费者选择，对应的送货费用也不相同。送货方式有两种：一是以陆运和海运为基本运输工具的标准送货，二是空运。如选择基本送货方式，并且商品有库存，在美国国内需要37个工作日才能送货上门；而在国外，加上通关的时间，需要212个星期才能送货上门。如果选择空运，美国国内用户等待12个工作日就可以得到货物，而国外用户则需要等待14个工作日。,2010-3,电子商务研究中心,26,8.2.2 第三方物流,第三方物流是指由物流的实际需求方（第一方）和物流的实际供给方（第二方）之外的第三方部分地或全部利用第二方的资源通过合约向第一方提供的物流服务，也称合同物流、契约物流。在外包等新型管理理念的影响下，各企业为增强市场竞争力，而将企业的资金、人力、物力投入到其核心业务上去，而把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，利用外部的资源为企业内部的生产经营服务，寻求社会化分工协作带来的效率和效益的最大化。,2010-3,电子商务研究中心,27,8.2.2 第三方物流,提供延伸服务 第三方物流还可以提供延伸服务，使物流服务功能系列化。,提高物流配送的效率 由于货物运输量大，第三方物流可以构建大的物流网络，有利于合理地使用和调剂设施、设备、人员，有利于选择合理的运输路线，缩短物流距离；有利于进行合理的车辆配载，提高车辆的装载和利用效率。,节约成本 第三方物流由于为众多的生产厂家和销售企业服务，因此运输量大，而且轻重商品均有，无论用铁路或用水路运输，均可按流向合装，而且实行轻重配装，在运输价格上可获得优惠。,提供高质量的专业服务 第三方物流可以提供很专业的服务。由于第三方物流公司在信息网络以及配送节点上具有资源优势，这使得他们在提高顾客满意度上具有独到优势。,(4),(1),(3),(2),第三方物 流的优势,2010-3,电子商务研究中心,28,8.2.2 第三方物流,2）企业选择物流外包的动机 物流外包是指生产或销售型企业为集中精力增强核心竞争能力，而将其物流业务以合同的方式委托给专业的第三方物流企业运作的一种物流系统组织形式。物流外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托及合约执行方式。 （1）选择物流外包可以让企业集中精力发展核心业务 （2）选择物流外包可以让企业降低物流成本 （3）分担物流风险 （4）进行企业重组 （5）使用企业所不拥有的资源,2010-3,电子商务研究中心,29,8.2.2 第三方物流,3）企业选择物流外包需要注意的问题 企业物流外包的形式包括：物流业务完全外包、物流业务部分外包、物流系统接管、物流战略联盟、物流系统剥离，以及物流业务管理外包。 当企业做出了物流外包决策后，寻找或发掘合适的第三方物流服务提供商就成为企业物流外包实施过程中的首要任务。在我国，随着“物流热”的出现，催生了大量形形色色冠以“物流”名称的企业，其中大部分企业存在着规模小、服务方式原始、管理水平低下、技术手段落后等问题，不仅制约了物流产业的正常发展，也使物流外包企业在搜寻和选择合适的第三方物流服务提供商时将要付出更高的甄别成本，增加了选择的难度和选择过程中的不确定性，并由此为成功实施物流外包埋下隐患。,2010-3,电子商务研究中心,30,8.2.2 第三方物流,当企业无论将一些简单的物流作业功能外包出去，还是将整个供应链的流程全部交由第三方进行运作，都必须做好外包合同的管理工作。 对第三方物流企业的服务能力进行判断，主要包括下列指标：配送准时率，货损率，客户投诉率，对物流服务需求的响应速度，服务柔性，以及企业文化兼容性。,2010-3,电子商务研究中心,31,8.2.2 第三方物流,在我国的具体情况下，把物流外包给第三方物流公司，有两点需要注意： （1）第三方物流企业是否成熟，我国第三方物流尚未成熟，没有达到一定的规模化与专业化，而且常常会造成外包物流的失败。外包物流失败的原因有： 物流公司缺乏合格的专业人员； 第三方物流商一旦获得客户，保质保量完成合同的动力就消失了，导致物流外包项目实施到后来，服务质量越来越差； 合同不规范或双方都不知道怎样规定合同对款中的服务要求。缺少明确服务要求的合同已经成为导致物流外包失败因素中的关键因素。,2010-3,电子商务研究中心,32,8.2.2 第三方物流,（2）容易受制于人，如果合作的第三方物流不成熟，企业过分依赖供应链伙伴，容易受制于人。例如第三方物流公司送货不及时、送错货物、损坏货物，会使委托企业在供应链关系中处于被动地位。,电子商务研究中心,33,【案例8-2】第三方物流的模式中远货运物流,上海通用汽车有限公司（SGM）是中美两国迄今最大的合资企业，作为世界上最大的汽车制造商美国通用公司拥有世界上最先进的弹性生产线，能够在一条流水线上同时生产不同型号、不同颜色的车辆，每小时可生产27辆汽车。通用汽车遭遇了巨大的物流压力: 库存量大。 拆箱次数多。 信息混乱。 成本巨大。,电子商务研究中心,34,【案例8-2】第三方物流的模式中远货运物流,作为SGM的陆运代理人，上海中货决定把现代物流理念渗透到通用项目中，经过反复斟酌，决定实施木箱仓储管理和配送方案，重新设计物流流程则是其创新的源泉。 集卡运力方案设计。 装拆箱方案设计。 木箱仓储方案设计。 信息处理方案设计。,电子商务研究中心,35,【案例8-2】第三方物流的模式中远货运物流,项目启动后成效显著:使SGM单箱(集装箱)成本下降了34%，并延伸到了在整个SGM运作体系中。经过整合后的资源分布情况是:仓库发挥了蓄水池的功能，缓解堆场、RDC的压力；信息技术应用在物流操作的每个环节，物流过程得到有效控制。,2010-3,电子商务研究中心,36,8.2.3 物流联盟,物流联盟是指企业在物流方面通过签署合同形成优势互补、要素双向或多向流动、相互信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系。一般来说组成物流联盟的企业之间具有很强的依赖性，物流联盟的各个组成企业明确自身在整个物流联盟中的优势及担当的角色，内部的对抗和冲突减少，分工明晰，使供应商把注意力集中在提供客户指定的服务上，最终提高了企业的竞争能力和竞争效率，满足企业跨地区、全方位物流服务的要求。,2010-3,电子商务研究中心,37,8.2.3 物流联盟,1）物流联盟形成种类 战略联盟有各种各样的形式，一个极端是正式的一体化组织，另一个极端则是在组织之间形成非常松散的协作关系，不涉及所有权的转移或股权的分配。出现这些不同形式的联盟的原因很多，但它们一般都与联盟内的资产有关。因此联盟的形式受下列因素影响：资产管理（资产需不需要联合管理的程度）、资产独立性（能否分开各方所涉及的资产）、资产挪用性（联盟的一方或另一方挪用或且用资产的风险有多大）。,2010-3,电子商务研究中心,38,8.2.3 物流联盟,表8-1 战略联盟的种类和形成的原因,2010-3,电子商务研究中心,39,8.2.3 物流联盟,2）联盟时注意的问题 选择联盟伙伴时，要注意物流服务提供商的种类及其经营策略。多功能的服务企业其类型及其经营策略是多种多样的，故表现为市场主体也是多元化的。一般可根据企业物流服务的范围大小和物流功能的整合程度这两个标准，确定物流企业的类型。物流服务的范围主要是指业务服务区域的广度、运送方式的多样性、保管和流通加工等附加服务的广度；物流功能的整合程度是指企业自身所拥有的提供物流服务所必要的物流功能的多少，必要的物流功能是指包括基本的运输功能在内的经营管理、集配、配送、流通加工、信息、企划、战术、战略等各种功能。,2010-3,电子商务研究中心,40,8.2.3 物流联盟,表8-2 不同类型的物流企业经营策略,2010-3,电子商务研究中心,41,8.2.4 第四方物流,美国埃森哲公司（Accenture）将第四方物流(Forth-Party Logistics，4PL)定义为“一个供应链集成商，他调集和管理组织自己的以及具有互补性的服务提供商的资源、能力和技术，以提供一个综合的供应链解决方案”。因此，第四方物流经营者是基于整个供应链过程考虑，扮演着协调人的角色：一方面与客户协调，与客户共同管理资源、计划和控制生产，设计全程物流方案；另一方面与各分包商协调，组织完成实际物流活动。因此，第四方物流提供的是一种全面的物流解决方案，与客户建立的是长期、稳固的伙伴关系。,2010-3,电子商务研究中心,42,8.2.4 第四方物流,1）第四方物流的几种模式 （1）协同运作模式 （2）方案集成商模式 （3）行业创新者模式 2）第四方物流的主要优势 （1）提供综合性的供应链解决方案 （2）整体功能转化 （3）提供规范、统一、整合的信息应用平台,2010-3,电子商务研究中心,43,8.3电子商务的物流配送,8.3.1电子商务的订单履行,订单履行（Oder Fulfillment）是指客户订单的接收、处理优化、物品拣选、订单整合和包装的过程，包括了对物品的物理操作和相应的信息处理。订单履行是实现配送中心功能的关键环节，决定了订单执行的效率、准确性并负责反馈库存可得性，最终决定了客户的满意度。因此，订单履行是电子商务企业的核心竞争力所在。,8.3.1电子商务的订单履行,1）电子商务订单履行的基本内容 （1）订单接收及处理 （2）订单拣选 （3）订单配送 （4）订单跟踪,8.3.1电子商务的订单履行,2）电子商务订单履行的主要难点 对于大多数综合性的B2C电子商务企业来说，订单处理的主 要难点在于数量大、分布广、品种多、配送时间短、随机性 强等。 （1）订单数量众多和订单结构复杂 （2）库存量单位大 （3）响应时间短 （4）随机性强,8.3.2电子商务的配送流程,1）预分拣流程 目前，国内电商企业一般采用二级配送网络，即将生产好的 包裹首先送到配送站，然后由配送站发给配送员，再由配送 员送到客户手中。所以，在订单生产前需要按配送地址确定 该订单由哪个配送站进行配送，以便在订单生产完成后，包 裹能够直接分拨。该生产流程称为预分拣流程，一般分成三 种作业模式： （1）邮政编码法 （2）记忆法 （3）自定义法,8.3.2电子商务的配送流程,2）批次拣货单生成作业流程 由于电商订单的订单行数往往较少，需要将多个订单合在一 起拣货，这样才能提高拣货效率。一般3C产品、百货和服装 的批次订单量在20单左右，图书在50单左右，大家电装满一 车也在20单左右。在生成批次拣货单时，可以按照某种目的 ，对订单集合优化，从而提高作业效率，一般策略如下： （1）提高拣货效率 将单一订单行的订单和多个订单行的订单生成不同的批次单进行拣货作业，如卓越亚马逊、京东。 （2）提高分货效率 按照自营配送、第三方配送、货到付款、款到发货等不同配送方式，生成不同的批次单，如当当、凡客。,8.3.2电子商务的配送流程,（3）提高服务品质 将有不同出货时间需求的订单，如211限时达（当日上午11：00前提交的现货订单，当日送达；夜里11：00前提交的现货订单，次日15：00前送达）和次日达，生成不同的批次单，以满足不同的服务时间要求。 （4）按车集合 大件商品通常采用仓配一体化作业，即订单生产完成后，直接装车配送给客户，不再经配送站进行二次分拨，所以在预分拣完成后，需要进行派车作业，也就是按照一个配送方向，按照一辆车的配送容量，生产批次拣货单，俗称按车拣货，如苏宁易购、京东大件综合仓。,8.3.2电子商务的配送流程,3）预生产流程 拣货作业的预生产主要是打印批次拣货单、快递面单、普通 发票和增值税发票、第三方配送的发票；然后按照订单，将 这些票据装订在一起，这样可以大幅缩短后续拣货作业和复 核打包作业的时间，如卓越亚马逊、京东、凡客和当当都已 引入预生产流程。,8.3.2电子商务的配送流程,4）拣货作业流程 （1）批次拣选 由于电商的订单数量巨大，而每一个订单的订单行又极少，需要将多个订单合在一起拣货，才能够提高拣货效率。所以，电商物流中心一般将多个订单合在一起拣货，然后在人工对货品进行扫描复核时还原成原有的订单。其优点是作业简单、投资较少，只要增加人力，就可以大幅提高产能；缺点是拣货效率较低，一个批次处理的订单量较少，人工拣货小车的容量决定了批次拣货量。 （2）分区接力拣选 将批次的订单量扩大到1000单以上，然后由不同的人员在不同的区域分别拣货，再通过输送线传送货物进行接力订单合流。此模式的优点是大幅提升了拣货效率；缺点是投资较大，对设备有一定的依赖性，容易产生瓶颈点、产能不容易大幅提高。,8.3.2电子商务的配送流程,（3）分区拣选、自动合流 针对第二种作业模式接力拣选容易产生瓶颈点的不足，在分区拣选的基础上，不再接力拣选，而是采用自动化设备进行批次订单拆分，还原成原有的订单。其优点是拣货的效率极高，缺点是投资巨大。 （4）“物到人”拣货 前三种方式都需要操作人员在很大的库区内行走拣货，所以其作业模式可归纳为“Man to Good”，即“人到物”拣货模式。而目前国际上尤其是欧美国家已经普遍采用自动化设备，实现“物到人”拣货模式，即人站在原地不动，借助自动存储和输送设备或者移动式机器人，将需要拣选的商品直接送到拣选工位的操作人员面前，从而大幅提高拣货效率。“物到人”拣货模式适用于欧美国家人力成本高的特点，可以最大幅度地精简人员；其缺点是投资极其巨大，对系统和流程的设计提出了极高的要求，且作业的柔性不足。,8.3.2电子商务的配送流程,5）分货作业流程 （1）是系统提示，人工分解，即扫描商品，系统会自动提示，将该商品放进哪个分播墙（Re-bin wall），其优点是投资少，作业简单；缺点是正确率较低，一般还需扫描复核来弥补，如卓越亚马逊、凡客、当当、1号店均采用该方法。 （2）是采用电子标签拣货系统进行分货作业，在分货墙上安装分货的电子标签，扫描商品时，需要分货的隔口的灯会亮，放进商品再拍灭灯，分货作业即完成，其优点是正确率高，且后面不再需要扫描复核流程，人员可以大幅减少；缺点是需要一定的投资，该方法在韩国和日本已经普遍使用。 （3）是采用分货窗系统完成分货作业，在分货墙（Re-bin wall）上，每一个分货的隔口上安装一个窗子，扫描商品时需要分货的隔口窗会自动打开，放进商品后窗子会自动关闭，该方法的优点是正确率极高，该方法已在韩国和日本使用。,8.3.2电子商务的配送流程,6）扫描复核流程 由于电商物流对于订单生产的正确率要求很高，否则货物送到客户手中很容易造成退货，影响销售。所以，一般在分货完成后，增加了一道扫描复核流程，以保证订单生产的正确性，即依次扫描订单号和商品，系统自动比对是否存在差异。,8.3.2电子商务的配送流程,7）打包流程 打包即将一个订单中的商品生产成一个包裹，以便于配送。 打包作业主要考虑包装的不同形式，如易碎商品、液体类商 品都需要气泡膜进行包装；外地配送一般均采用纸箱包装和 装填部分气泡袋进行填实；本地配送一般考虑节省成本，采 用塑料袋包装；奢侈品和礼品一般采用礼品盒包装等。此外 ，在打包的过程中，一般还会增加称重流程，其目的一是增 加复核功能，二是为了和第三方进行结算。此外，还要打印 和粘贴发货标签，便于和配送中心的交接和完成分货作业。,8.3.2电子商务的配送流程,8）退货流程 客户因某种原因可能请求退货，企业应制订相应的退货处理。很多企业都认为货物配送出去，货款收回，电子商务过程就可终结。但面对竞争激烈的市场环境，售后服务已成为企业竞争策略的重要内容，越来越多的企业开展了售后服务业务。因此，必须对物流的后续处理给予应有的重视。退货可集中由配送企业送回原仓储地点，由专人清理、登记、查明原因，如是产品质量问题应进行抽样检验，超出相应标准则及时通知采购作业流程停止订货，并通知网站管理部门将网页上有关货物的信息及时删除，尚未超标则作为验收不合格物品进行退货处理；若退货还可继续使用，则可进入库存，重新开始新的仓储管理配送过程。,8.3.2电子商务的配送流程,9）客户满意度调查和投诉反馈流程 电子商务企业将配送业务外包给专业物流配送企业，如果缺少必要的监督和约束手段，物流配送往往会成为电子商务顺利运行的障碍。因此，电子商务企业应建立客户满意度调查和投诉反馈系统，对配送系统进行监督和考核。其中，客户满意度调查一般包括客户请求的响应速度、满足时间和质量等。通过对配送时效、状态考核、投诉建议处理、运输费用核实、配送绩效评估、客户满意度调查等各项作业内容制定业务总结报告，采纳有利建议，改进不合理行为，进一步提高顾客的满意度甚至是忠诚度。,8.3.2电子商务的配送流程,【案例8-2】1号店：站在供应链的高度建设配送系统 1号店是国内领先的B2C电子商务企业，无论是从业务规模还是从经营品 类来看均位居行业前列。 基于订单履行的质量要求、客户体验、国内快递服务水平三方面的考虑， 1号店坚持自建物流体系的做法。1号店已在北京、上海、广州、武汉、成都、泉州、济南建立了运营中心，并在全国40多个城市建立了自配送物流体系，以提供准时达、准点达等服务，满足顾客快速收货的需求。而在后1km配送方面，1号店不断扩大“半日达”订单的配送范围，从北京、上海、广州扩大到深圳、杭州、苏州、武汉、成都等；“次日达”订单的配送范围扩大到100个城市，还进一步加大并优化供应链网络，与第三方物流合作形成优势互补。搭建与第三方物流的数据流沟通平台，甚至提供1号店的物流平台给中小型第三方物流使用，以达到数据的无缝对接与同步。,8.3.2电子商务的配送流程,优化策略： （1）是系统预分配功能 （2）系统预补货功能 （3）货路径优化 （4）销品库位推荐优化 （5）波次优化策略 （6）预分配后做大波次,8.3.3物流配送中心管理,配送中心（Distribution Center，DC）是接受并处理末端用 户的订货信息，对上游运来的多品种货物进行分拣，根据用 户订货要求进行拣选、加工、组配等作业，并进行送货的设 施和机构。物流术语中关于配送中心的规定为：从事配 送业务且具有完善信息网络的场所或组织，主要为特定客户 或末端客户提供服务，配送功能健全，辐射范围小，多品种 、小批量、多批次、短周期。,8.3.3物流配送中心管理,1）物流配送中心的总体布局 配送中心的内部工作区域结构配置由以下几个部分组成： （1）接货区 （2）储存区 （3）拣货区 （4）理货区 （5）发货待运区 （6）流通加工区 （7）管理指挥区,8.3.3物流配送中心管理,2）物流配送中心的管理内容 （1）接单管理 配送中心的交易始于客户的寻价、业务部门的报价。然后业务部门需查询出货日的库存状况、装卸货能力、流通加工负荷、包装能力、配送负荷等来满足客户需求，而当订单无法按客户要求交货时，业务部门需进行协调。另外，业务部门需制定报价计算方式，做报价历史管理，制定客户订购最小批量、订货方式或订购结账截止日。 （2）采购管理 接受订单后，配送中心需向供货厂商或制造厂商订购商品，采购作业包括商品数量需求统计、对供货厂商查询交易条件，然后根据所需数量及供货厂商提供的经济订购批量提出采购单，采购单发出后则进行入库进货的跟催动作。,8.3.3物流配送中心管理,（4）库存管理 库存管理作业包括仓库区管理及库存控制。 仓库区管理包括商品在仓库区域内摆放方式、区域大小、区域分布等规划；商品进出仓库的控制，如先进先出或后进先出；进出货方式的制定，如商品所需搬运工具、搬运方式；仓储区货位的调整及变动。此外，仓库区管理还包括包装容器使用与包装容器保管维修。 库存控制则需按照商品出库数量、入库所需时间等来制定采购数量及采购时间；制定库存盘点方法，定期负责打印盘点清单并根据盘点清单内容清查库存数、修正库存账目并制作盘盈盘亏报表。,8.3.3物流配送中心管理,（5）补拣货管理 在出库日，当库存数量满足出货需求量时，即可根据需求数量打印出库拣货单及各项拣货指示，并进行拣货区域的规划布置、工具选用及人员调派。当然，出货拣取不只包括拣取作业，还需补充货架上的商品，使拣货作业后不至于缺货，主要包括补货量及补货时点的制定、补货作业调度、补货作业人员调派。 （6）流通加工 在配送中心的各项作业中，流通加工最易提高商品的附加价值。流通加工作业包括商品的分类、过磅、拆箱重包装、贴标签及商品组合包装，需要进行包装材料及包装容器的管理、组合包装规划的制定、流通加工包装工具的选用、流通加工作业的调度、作业人员的调派。,8.3.3物流配送中心管理,（7）出货管理 完成商品拣取及流通加工作业后，即可进行商品出货作业。出货作业包括根据客户订单为客户打印出货单据，制定出货调度，打印出货批次报表、出货商品上所需的地址标签及出货核对表；然后由调度人员决定集货方式、选用集货工具、调派集货作业人员，并决定运输车辆大小与数量；由仓库管理人员或出货管理人员决定出货区域的规划布置及出货商品的摆放方式。 （8）配送管理 配送商品作业包括商品装车并实际配送，完成这些作业则须事先规划配送区域的划分或配送路线安排，由配送路线选用的先后次序来决定商品装车顺序，并在商品配送途中进行商品跟踪、控制及配送途中意外状况的处理。,8.3.3物流配送中心管理,（9）会计管理 商品出库后销售部门可根据出货数据制作应收账单，并将账单转入会计部门作为收款凭据；此外，商品入库后，则由收货部门制作入库商品统计表以作为供货厂商催款稽核之用，并由会计部门制作各项财务报表以供经营管理及政策制定参考之用。 （10）绩效管理 需要通过各种考核评估来实现配送中心的绩效管理，并制定相应的经营决策及方针，可由各个工作人员或中层管理人员提供各种信息与报表，包括出货销售统计数据、客户对配送服务的反应报告、配送商品次数及所需时间报告、配送商品的失误率、仓库缺货率分析、库存损失率报告、机具设备损坏及维修报告、燃料耗材等使用量分析、外雇人员、机具、设备成本分析、退货商品统计报表、人力使用率分析等。,8.3.4电子商务物流配送质量的评价,传统的电子商务物流配送质量评价是根据美国密西根大学斯 麦基教授所倡导的以时间、地点效用为基础的7Rs理论，即将恰当的质量（Right Quality），恰当的数量（Right Quantity），恰当的价格（Right Price），恰当的商品 （Right Commodity），在恰当的时间（Right Time）和恰当的场所（Right Place），送到恰当的顾客（Right Customers）手中。 但随着第三方物流市场的快速发展，传统的以产品运作为基 础的电子商务物流配送质量内涵正不断发生变化，从过去只 关注时间和地点拓展到关注新效用、新价值的增加，从而将 电子商务物流配送质量评价从以满足顾客需要、保证顾客满 意度及赢取企业赞誉为目的的供应商角度转变为以感知服务 质量的顾客角度。,8.3.4电子商务物流配送质量的评价,1）方便性 电子商务物流配送企业设置的服务场所、服务程序应为顾客 带来便利，主要包括网点覆盖率、配送方式选择、寄收件流 程、查询信息方式。 （1）网点覆盖率 （2）配送方式选择 （3）寄收件流程 （4）信息查询方式,8.3.4电子商务物流配送质量的评价,2）时间性 时间性是指电子商务物流配送企业提供配送服务所需要的时 间不应该超出双方约定的时限，不拖延、不积压，主要指标 包括订单响应时间、特殊节日延迟、信息更新速度、订货 收货时间、收寄等待时间。 （1）订单响应时间 （2）特殊节日延迟 （3）信息更新速度 （4）订货收货时间 （5）收寄包裹等待时间,8.3.4电子商务物流配送质量的评价,3）可靠性 电子商务物流配送企业应以正确的方式将正确的物品（快件 不损失、不丢失）投递至正确的地点。 （1）外包装及货物完好 （2）准确投递 （3）线上准确显示信息,8.3.4电子商务物流配送质量的评价,4）经济性 经济性反映了电子商务物流配送企业提供服务所需的费用， 主要指标包括服务性价比、价格是否合理、运费与计价方式 是否具有弹性。 （1）服务性价比 （2）价格是否合理 （3）运费与计价方式弹性,8.3.4电子商务物流配送质量的评价,5）移情性 移情性是指电子商务物流配送企业及其人员能够设身处地的 为客户着想、替客户解决问题，提供个性化服务，主要指标 包括个性化服务、投递落实、员工着装、员工服务态度、员 工操作熟练度。 （1）个性化服务 （2）投递落实 （3）员工着装 （4）员工服务态度 （5）员工操作熟练度,8.3.4电子商务物流配送质量的评价,6）反应性 反应性是指对客户要求能否及时的响应，主要指标包括客服应答及时性、对遗失或者损毁的处理速度、对突发事件的处理速度。 （1）客服应答的及时性 （2）对遗失或者损毁货物的处理速度 （3）对突发事件的处理速度,2010-3,电子商务研究中心,74,8.4中国快递行业的发展,8.4.1中国快递行业的发展现状,快递服务作为邮政业的重要组成部分，是指快速收寄、分发、运输、投递 单独封装并具有名址的信件和包裹等物品以及其他不需要储存的物品，按 照承诺时限递送到收件人或者指定地点，并获得签收的寄递服务。 1）快递业务规模快速增长 国家邮政局公布的2014年邮政行业运行情况显示，2014年全国规模 以上快递服务企业业务量完成140亿件，同比增长52%，连续五年平均增 长率达43.5%；随着我国网络零售额超过美国成为世界第一网络零售大国 ，我国快递行业市场规模也升至世界第一，2014年全国规模以上快递服 务企业业务收入完成2040亿元，同比增长42%,8.4.1中国快递行业的发展现状,2）快递业务收入占国内生产总值比例逐年攀升 我国快递业务收入占国内生产总值（GDP）的比例逐年攀升 ，成为拉动国民经济增长的积极力量。国家统计局发布 2014年国民经济和社会发展统计公报显示，2014年全国国 内生产总值达到636463亿元，增速为7.4%；第三产业占比提 高到46.6%，超过第二产业。而作为第三产业的重要组成部分，近4年来快递业务收入在国内生产总值中的占比已经实现了“四连升”，我国快递业务收入占国内生产总值比例从2011年的0.16%迅速提升到2014年的0.32%；而快递业务收入41.9%的增长率更是国内生产总值增速的5倍多。,8.4.1中国快递行业的发展现状,3）快递服务能力显著提升 截至2013年末，快递行业拥有各类汽车15.7万辆，比2012年 末增长30.4%；快递服务企业拥有计算机29.2万台，手持终端44.4万台；通信网路方面，全国快递服务网路条数10.5万条，快递服务网路长度（单程）2271.7万公里。2013年，人均快递使用量约为6.8件；人均快递支出106元。,8.4.1中国快递行业的发展现状,4）快递服务从业主体多元 2013年，国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别 19.9%、78.9%和1.2%，业务收入市场份额分别为20.2%、 67.5%和12.3%。,8.4.1中国快递行业的发展现状,5）快递业务结构基本稳定 2013年，同城、异地、国际及港澳台快递业务量占全部比例 分别为24.9%、72.2%和2.9%，业务收入占全部比例分别为 11.5%、57.5%和18.8%。,8.4.1中国快递行业的发展现状,6）快递业务区域差异明显 2013年，我国东、中、西部地区快递业务量比重分别为 81.3%、10.8%和7.9%，快递业务收入比重分别为83.2%、 9.2%和7.6%。快递业务量排名前五位的省份依次是广东、浙 江、江苏、上海和北京，其快递业务量合计占全部快递业务 量的比重达到68.4%。快递业务收入排名前五位的省份依次是广东、上海、浙江、江苏和北京。,8.4.1中国快递行业的发展现状,快递业务收入排名前十五位的城市依次是上海、深圳、广州 、北京、杭州、苏州、东莞、金华、南京、宁波、成都、武 汉、温州、泉州和天津。 图8-8 2013年主要城市快递业务量/业务收入,8.4.1中国快递行业的发展现状,7）快递服务水平稳步提升 品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递： （1）受理环节 （2）揽收环节 （3）投递环节 （4）售后环节,8.4.1中国快递行业的发展现状,8）快递行业政策逐步完善 2013年1月11日，交通运输部颁布新修订的快递市场管理 办法并自2013年3月1日起施行，对消费者所关注的验视制 度、无着快件的处理、野蛮分拣、信息安全、贵重物品保价 等常见问题进行了详细的规定；2013年9月30日，国家发展 改革委等12部委联合印发全国物流园区发展规划，为快 递企业集聚发展创造了条件；2013年12月4日，国务院常务 会议决定自2014年1月1日起，将邮政服务业纳入营改增试点 ，至此交通运输业已全部纳入营改增范围，这不仅会减轻交 通运输业总体税负，促进流通行业发展，还将推动全国范围 所涉及行业企业特别是小微企业的税收负担进一步降低，使 这一重大改革的红利持续显现。,8.4.2主要外资快递公司,外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球 网络。自2005年底我国物流业全面对外开放后，UPS、 FedEx、DHL、TNT四大快递公司纷纷通过独资、并购、加 盟等方式加速网点扩张，进一步强化了垄断地位。目前，我 国国际快递市场约80%的份额被UPS、FedEx、DHL、TNT 国际四大快递巨头占据。,8.4.2主要外资快递公司,1）联合包裹（UPS） UPS（）是世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，1907年成立于华盛顿州西雅图市，现总部位于美国佐治亚州的亚特兰大市。1988年10月，UPS正式进入中国UPS在北京、广州和上海开设了办事处；经营范围主要是从事国际进出口快递服务和国际进出口空运业务，UPS全球10多个转运中心有三个布局在中国，中国成为UPS最重要的海外市场。,8.4.2主要外资快递公司,2）联邦快递（FedEx） 联邦快递（）成立于1971年，其全球总部位于美国田纳西州的孟菲斯市，为美国各地和全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的递送服务。2004年，FedEx在上海设立新的中国总部，以便更贴近大陆的客户；2005年，FedEx率先开通了首条中国大陆直飞欧洲的快递航线， 2007年，FedEx在中国大陆推出国内第二个工作日递送服务；自2013年4月1日起，FedEx中国有限公司实施全球分销系统中国区全境覆盖计划，在武汉设立中国区公路转运中心。,8.4.2主要外资快递公司,3）敦豪快递（DHL） DHL （）成立于1969年，现是全球知名的邮递和物流集团德国邮政敦豪集旗下公司。德国邮政敦豪集团是全球第一的海运和合同物流提供商，业务遍布全球220的国家和地区，2003年8月，为充分利用其覆盖全球的服务网络，德国邮政敦豪集团在全球统一启用红黄两色的全新标识，通过整合拥有四大服务支柱：DHL快递、DHL货运、DHL丹沙空运和海运以及DHL解决方案。1986年12月，DHL与中国对外贸易运输集团总公司各注资50%在北京正式成立中外运敦豪国际航空快件有限公司，为中国各主要城市提供航空快递服务。,8.4.2主要外资快递公司,4）TNT快递（TNT） TNT快递（）于1946年创立，澳大利亚人 Ken Thomas以一台卡车开始运输业务，创建了TNT快递的 前身TNT（Thomas Nationwide Transport），现隶属于总 部位于荷兰的TNT集团。目前，TNT快递已发展成为欧洲第 二大快递服务企业， 1988年，TNT与中国外运集团（ SINOTRANS）成立国际快递合资公司；2005年10月，TNT 向中国客户推出“朝九快递”及“中午快递”，提供定时快递服务；2010年8月，深圳成为TNT中国国际快递继北京、广州、上海及香港之后的第五个国际快递口岸。,8.4.3主要国有快递公司,1）邮政速递（EMS） 中国邮政速递物流股份有限公司() 是2010年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是我国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商；在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司。中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、合同物流等业务，国内、国际速递服务涵盖卓越、标准和经济不同时限水平和代收货款等增值服务，合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过程，拥有享誉全球的“EMS”特快专递品牌和国内知名“CNPL”物流品牌。,8.4.3主要国有快递公司,2）民航快递（CAE） 民航快递有限责任公司（）成立于1996年 ，是中国航空集团旗下的综合物流公司及相关业务服务提供 商。从2001年起，民航快递一直以ISO9000质量体系为标准 ，坚持以市场为导向，时效产品为龙头，计算机现代管理信 息为手段，始终致力于行业物流解决方案的研发与推广，为 高端快递客户提供全国物流解决方案，努力不懈地为广大客 户提供稳定可靠的快递、物流服务产品。在国内大中城市覆 盖网点已达363个，在部分主要机场拥有“快件绿色通道”，可实现在飞机起飞前1h将客户货件及时配装飞机，并逐步形成北京、广州、上海、成都四个生产运营集散中心。,8.4.3主要国有快递公司,3）中铁快运（CRE） 中铁快运股份有限公司（）是中国铁路总公司直属企业，按 照铁路货运改革总体部署，自2013年7月1日起，中铁快运由铁路专业运 输公司转型为物流公司，发展方向为市场化的铁路现代物流股份制企业。 按照市场细分、客户细分和服务细分原则，根据不同时限、重量、价格及 服务标准，设计了中铁快运递次系列产品：一是小件快运（包括快递）， 时限快运（当日达、次日达、三日达、四日达）使用运单和快运包裹的限 时交付“门到门”运输服务，原则上每件货物重量不超过50kg。二是合同物流，包括大客户运输项目、物流合同项目，使用运单办理，与客户协商价格，根据客户需求制定物流解决方案并签订一年及以上合同。三是货快运，使用运单和利用铁路货运班列、普通货车为主承运的非大宗白货“门到门”运输服务。四是普包代理，代办铁路行李、包裹运输业务，在铁路车站行李房负责行李、包裹“站到站”运输受理和制票。,8.4.4主要民营快递公司,1）顺丰速运（SF-Express） 顺丰速运公司（www.sf-）于1993年诞生于广 东顺德。在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息 采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网 络。与此同时，顺丰还积极拓展国际件服务，除开通中国大 陆、香港、澳门和台湾外，顺丰已开通美国、日本、韩国、 新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服 务。截至2014年1月，顺丰已拥有近24万名员工，1万多台运 输车辆，14架自有全货机及遍布中国大陆、海外的7800多个 营业网点；覆盖了中国大陆31个省（自治区和直辖市）的300多个大中城市及1900多个县级市或县区。,8.4.4主要民营快递公司,2）宅急送快运（ZJS Express） 宅急送()自1994年成立以来，以跨越式发展在全国建立 起庞大的直营快递网络，形成华北、华东、华南、东北、西北、西南6大 区域的全国性网络格局，拥有31家省级直营分公司，覆盖了全国所有直辖市、省、自治区；在全国拥有3000多个经营网点，网络覆盖全国2000多个城市和地区。其中，在空运资源方面，宅急送与国航、南航、东航三大航空集团签署战略合作协议；在陆运资源方面，宅急送全国班车运行线路900多条，运营车辆5000多辆，借助华北、华东、华南、华中、东北、西北、西南7大运转中心，配置现代化分拣线、装卸机、笼车笼筐，提升了货物分拣效率，保证货物的高效运转；在仓储资源方面，全国拥有25万m2的仓储配送中心，配备先进的装卸设备、安防设备和操作系统，提供“总仓+分仓”的一体化仓储解决方案。通过标准快递和经济快递两个产品，宅急送的快递服务触及近99%的国内GDP产值地区。,8.4.4主要民营快递公司,3）申通快递（STO Express） 申通快递（）初创于1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动我国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。经过20多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营快递网络，已成为国内快递行业的龙头企业之一。,8.4.4主要民营快递公司,4）圆通速递（YTO Express） 圆通速递（）创建于2000年5月28日，经过 10多年的发展，已成为一家集速递、航空、电子商务等业务 为一体的大型企业集团， 2010年底，成立上海圆通蛟龙投资 发展（集团）有限公司，公司在网络覆盖、运营能力、业务 总量、公众满意度及服务质量、信息化水平、标准化等方面 等均走在了行业前列。圆通速递立足国内、面向国际，主营 50 kg以内的小包裹快递业务，围绕客户需求，形成8h当天件、12h次晨达、24h次日达、36h隔日上午达、48h隔日达等时效件和到付件、代收货款、签单返还、代取件、仓配一体等多种增值服务，香港件专递、国际件以及为客户提供供应链个性化解决方案。圆通在全国建立了8大管理区，72个转运中心，7