物业管理的应急预案

,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司 Raffles Pacific Property Services (Guangzhou) Co., Ltd.,二零一一年九月,应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,1. 水浸应急预案,近期由于连场暴雨，广州多个楼盘出现了水浸车 库和设备房的严重灾情。,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,1. 水浸应急预案,b) 接到天文台关于黄色暴风雨警报后，到天面层检查各排水口及地下室车库入口拦水明渠有否堵塞，并马上清理杂物垃圾；,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,1. 水浸应急预案,c) 检查地下室各集水井潜水泵的运行情况，并将水泵置于自动状况；,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,将防洪沙袋摆放到天面层梯层门槛内；把防 洪洪袋摆放于地下层入口栏水渠室，随时进行堵水； 若暴雨水位上升，可将潜水泵摆放于栏水沟内，向外排水，并堆放沙包堵水；,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,1. 水浸应急预案,若发现市政沙井已满溢，集水井排水泵止回阀有停泵倒灌情况，应关闭止回阀前的截止闸，防止水沿管道倒灌回室内； 若水势已漫延入车场内，要将所有的人力、物 力投入保护变配电房的防水措施上，以保证为抗洪抢险提供电源；,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,1. 水浸应急预案,h) 若水势无法控制并已逐步进入配电房，可先行分断各负荷开关及高压进线开关；并马上通知供电局抢修部门，准确报出高压供电回路编号和灾情，要求供电部门分断本项目高压进线电源；,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,1. 水浸应急预案,停电应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,2. 停电应急预案, 有计划性停电 接到停电通知后，由物业部张贴通知，告知全体用户，请用户配合关闭室内各种电器设备，以防止突然来电而损坏电器； 物业部准备充足的照明工具，并逐层检查备用设备的情况，保证停电后应急照明系统正常启用；,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,2. 停电应急预案, 有计划性停电 工程部负责大厦后备电源启动的具体操作； 物业部最高当值对各部门的准备工作做统筹安排及最后确认后，通知工程部停电及开启发电机；,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,2. 停电应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司, 有计划性停电 市电转为备用发电。正式转电前，要检查低压用电，确认设备及人员准备就绪，将客梯回降首层，由物业部负责维持电梯厅秩序及做好解释工作，由工程部停梯，再通知低压房开始转电，转电工作完成后，最高当值通知工程部开梯，供电转入正常后，最高当值仍要监控室观看电梯运行情况，在正常进行半小时后方可离开。,2. 停电应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司, 有计划性停电 保安员加强巡楼，防止盗窃、火灾等事件发生。,停电应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司, 无计划性停电（保安部具体做法）： 停电发生后，当值主管应立即与电房当值联系，了解电房当值情况后，即携带手提照明到电房协助电房值班，以便掌握情况，必要时协助与外界联系。 通知各岗位员工坚守岗位，维持大厦秩序，向用户解释市电突然停电，正在查原因及恢复供电工作，请用户安心等候。 监控中心立即了解各电梯有否困人，安慰被困人员及保持联系，待供电正常后，电梯仍不正常，则应也上通知电房和电梯公司值班人员到场进行解救。 消防中心投入停电广播。,2. 停电应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司, 无计划性停电（保安部具体做法）： 消防中心应通知非办公时间停电用户紧急联系人，紧急联系人简要说明大厦停电事件，如有24小时运行设备需复位的应回大厦处理。 做好停电情况记录。 供电恢复后，中心检查各设备是否正常运行。 进行恢复供电消防广播。 保安主管和机动保安员分头到大厦各区域检查是否正常。,电梯困人应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,3. 电梯困人应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内,应立即通知保安消防监控室,同时记录接报和发现时间。 2. 保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层,另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报,请求派人或联系工程物业部前往解救。,3. 电梯困人应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,3.电梯困人应急预案,3. 保安部经理或当班领班接报后,立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系,安慰乘客,要求乘客保持冷静,耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁,试图采用撬门等非常措施逃生时,要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁,不要盲目采取无谓的行动,以免使故障扩大,发生危险。注意在这一过程中,现场始终不能离人,要不断与被困人员对话,及时了解被困人员的情绪和健康状况,同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。 4. 工程物业部经理或值班人员接报后,应立即派人前往现场解救,必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救,应设法采取措施,确保被困乘客的安全,等待电梯维修公司技工前来解救。,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,3.电梯困人应急预案,若工程物业部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了,应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。 6. 在解救过程中,若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩),应立即通知医护人员到场,以便被困人员救出后即可进行抢救。,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,3.电梯困人应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,电梯故障，乘客惊魂未定,3. 电梯困人应急预案,7.被困者救出后,保安部经理或当班领班应当立即 向他们表示慰问,并了解他们的身体状况和需要,同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去,应记录下来存档备案。 8.被困者救出后,工程物业部应立即请电梯维修公司查明故障原因,修复后方可恢复正常运行。,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,3. 电梯困人应急预案,9.保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况,包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场,还应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的,应记录伤者情况和被送往的医院。 10.工程物业部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,3. 电梯困人应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,台风基本处理程序,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,4. 台风基本处理程序,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,物业部及工程部需加强对外围、天台设施设备（例如;灯箱、灯饰等）巡查，提醒客户/业户关闭室内玻璃窗和门，发现设备设施存有安全隐患的需通知工程部拆除或加固，以策安全。,4. 台风基本处理程序,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,检查地下各排水渠是否畅通，检查各沟渠、地漏的清扫工作，确保无泥沙、杂物及塑料袋淤塞排水口，特别在风雨来临时更要多巡查，及时发现问题及即时排除隐患。,4. 台风基本处理程序,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,在大堂告示牌上贴上强风警告标志，通知客户/业户采取防护准备。 准备清理水浸疏通工具，以防万一。,4. 台风基本处理程序,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,防洪：在地势较低的部位要做好防洪措施，如备置足够的沙包，以防地面水浸时筑坝拦水；地下车场的出入口最好设置拦水挡板，以防洪水进入。,4. 台风基本处理程序,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,台风过后，亦需安排人员巡查大厦/小区范围，并记录损失情况及通知人事部，由人事部决定需否报保险。,火灾应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,5. 火灾应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,无论何时,一旦发现有火灾苗头,如烟、油、味、色等异常状态,每一位员工都必须立即向消防监控室报警(注意当现场异味为液化气等易燃气体时,严禁在现场用手机、对讲机、电话报警,应该脱离现场到安全区域后再报警,以防电火花引爆易燃气体),请其派人查明真相,并做好应急准备。,5. 火灾应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,5.1 目击报警 小区任何区域一旦着火,发现火情的人员应保 持镇静,切勿惊慌。 如火势初期较小,目击者应立即就近用灭火器将其扑灭,先灭火后报警。,5. 火灾应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,5.1 目击报警 c) 如火势较大,自己难以扑灭,应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。 d) 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延,并立即关闭附近的电闸及煤气。,5. 火灾应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,5.1 目击报警 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻,迅速从安全通道撤离,同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生,以防停电被困。 f) 切勿在火警现场附近高喊:“着火了”,以免造成不必要的混乱。,5. 火灾应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,5.1 目击报警 在扑救人员未到达火警现场前,报警者应采取相应的措施,使用火警现场附近的消防设施进行扑救。 h) 带电物品着火时,应立即设法切断电源,在电源未切断前,严禁用水扑救,以防引发触电事故。,5. 火灾应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,5.2 消防监控室报警 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后,应立即通知保安人员赶赴现场确认,并通知消防专管员。,5. 火灾应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,5.2 消防监控室报警 火情确认后立即通报保安部经理或当班领班,由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。 c) 立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物业部经理。,5. 火灾应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,5.2 消防监控室报警 值班人员坚守岗位,密切观察火警附近区域的情况,如有再次报警,应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问,注意不要慌张,告诉业主:“火情正在调查中,请保持冷静,如果需要采取其它措施,我们将会用紧急广播通知您” ,同时提请业主关好门窗。 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时,立即按要求报警,并派人前往路口接应消防车。,5. 火灾应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,5.2 消防监控室报警 接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时,立即按要求用普通话(或中英文)进行广播,注意广播时要沉稳、冷静,不要惊慌,语速要适当,语音要清晰。特殊情况下,应派保安员或管理员逐单元上门通报； 详细记录火灾扑救工作的全过程。,5. 火灾应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,5.2 成立临时指挥部 物业总经理或值班经理接到火警报告后,应立即赶赴指定地点或火警现场,并通知相关人员到场,成立临时灭火指挥部。 临时指挥部由物业总经理、保安部经理、工程物业部经理、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成,由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时,由保安部经理或值班经理代任总指挥。,5. 火灾应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,5.2 成立临时指挥部 临时灭火指挥部职责： 根据火势情况及时制定相应对策,向各部门下达救灾指令。 根据火势情况确定是否疏散人员。 立即集合义务消防队,指挥义务消防队员参加灭火,并保证消防用水的供应。 在火势难以控制时,应及时下达向“119”报警的指令。,5. 火灾应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,5.2 成立临时指挥部 临时灭火指挥部职责： 根据火势情况,成立疏散组、抢救组、警戒组,组织救人,抢救和保管重要物资及档案,维持现场秩序。 根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。 下令将消防电梯降至首层,派专人控制,专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。,5. 火灾应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,5.2 成立临时指挥部 临时灭火指挥部职责： 根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。 消防队到达后,及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况,引导消防队进入火灾现场,协助消防队灭火,并协助维持现场秩序,安顿疏散人员。 火灾扑灭后,组织各部门员工进行善后工作。,6. 人员疏散和救护,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,小区内发生火情时,各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序,危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后,每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全 ；,6. 人员疏散和救护,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,6.1 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主。,6. 人员疏散和救护,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,6.2 认真检查起火区域及附近区域的各个单元,并 关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域,应先营救被困人员,确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。,6. 人员疏散和救护,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,6.3 接待安置好疏散下来的人员,通过良好的服务稳定人们的情绪,并及时清点人员,检查是否还有人没有撤出来。 6.4 疏散顺序为:先起火单元及相邻单元,后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散),若向下通道已被烟火封住,则可考虑向屋顶撤离。,7. 善后工作,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,7.1 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后,工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。 7.2 保安部组织人员清理灭火器材,及时更换、补充灭火器材。 7.3 管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况,向上级汇报。,7. 善后工作,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,7.4 清洁部组织员工对火灾现场进行清理,恢复整洁,对因逃生或救火损坏。 7.5 灭火指挥部应召开会议,对火灾扑救行动进行回顾和总结。 7.6 如果小区财产办有保险,则由财务部门联系保险公司进行索赔。,泄漏气体应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,泄漏气体应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,1、所有员工应清楚知道项目采用何种气体燃料及气体供应的总制、喉管等正确位置； 2、当接获泄漏气体报告或察觉异味时应迅速前往现场调查，同时关闭气体供应制；,泄漏气体应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,3、当到达现场，切勿按动门铃或触动任何电器及灯制，以免发生爆炸，只能开启所有窗门，以便疏导气体； 4、如发现泄漏之气体未能受控制或气体扩散面积广泛，应立即致电报警及通知气体公司；,泄漏气体应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,5、封锁现场，禁止任何人企图进入，同时通知其他业户离开； 6、如有需要，照顾伤者，等待救援；,泄漏气体应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,噪音应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,噪音应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,1、所有员工应留意项目四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响及人为等造成，均能直接影响其他业户；,噪音应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,2、业户或装修维修公司只可於下列时间内进行有噪音的工程： 住宅项目 星期一至五：9:00am6:00pm 星期六：9:00am1:00pm 星期日及公众假期全日均不能进行任何工程而引致噪音影响他人；,噪音应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,写字楼项目 星期一至五：6:00pm7:30am 星期六 ：2:00pm7:30am 星期日及公众假期：全日。 商场项目 每天：10:00pm9:30am,噪音应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,3、当接获业户投诉或由服务中心员工发觉，均须进行调查噪音之来源，及将事件记录； 4、任何业户或装修维修公司如经多次劝喻，仍拒绝将音量收细或停止引致噪音之工程，应向项目所在地的派出所报案或通知城监部门；,噪音应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,3、当接获业户投诉或由服务中心员工发觉，均须进行调查噪音之来源，及将事件记录； 4、任何业户或装修维修公司如经多次劝喻，仍拒绝将音量收细或停止引致噪音之工程，应向项目所在地的派出所报案或通知城监部门；,炸弹或可疑物件应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,炸弹或可疑物件应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,1、 当发现可疑物件或接获炸弹报告时，员工须保持镇定及按下列程序处理： 通知警方及项目现场控制中心；,炸弹或可疑物件应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,炸弹或可疑物件应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,除警方或消防人员外，禁止任何人仕及车辆进入现场； 确保现场所有电梯暂停使用； 依照走火路线，协助疏散现场人仕；,炸弹或可疑物件应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,在警方人员未到达前，员工应视察四周是否留有可疑物品； 当发现可疑物件时，应利用绳索、雪糕筒或垃圾箱等障碍物围绕可疑物件，禁止任何人行近；,炸弹或可疑物件应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,切勿自行处理或接触该物件； 切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电制等； 切勿遮盖或移动该物件； 记录一切详细情况呈交公司。,罪案现场应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,罪案现场应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,当项目内发生劫案、爆窃案或其他罪案时，员工应采取以下步骤去处理： 报警及通知项目现场控制中心，并由控制中心即时将信息反馈予24小时远程监控中心；,罪案现场应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,视察现场是否仍有匪徒匿藏； 照顾伤者； 看守及保留现场；,罪案现场应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,切勿触摸现场任何物品或开关任何电器，以免证据受到破坏： 除警方人员外，禁止其他人仕进入罪案现场；,罪案现场应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,如目击罪案发生，应记录一切资料通知警方以协助调查，例如贼人形象，人数，衣着，武器及逃走方向等； 记录所有资料包括罪案发生经过及初步调查结果，到场警务人员之工作编号及警方报案编号；,罪案现场应急预案,广 州 莱 佛 士 物 业 服 务 有 限 公 司,如目击罪案发生，应记录一切资料通知警方以协助调查，例如贼人形象，人数，衣着，武器及逃走方向等； 记录所有资料包括罪案发生经过及初步调查结果，到场警务人员之工作编号及警方报案编号；,